Les 10 meilleures façons d'améliorer le service client avec les données d'enregistrement des appels

Il fut un temps où les centres d'appels étaient sous-évalués et considérés comme secondaires par rapport aux autres moyens de générer des revenus. Aujourd'hui, les rôles ont tourné et les centres d'appels sont considérés comme des sources importantes de contact avec les clients. Les expériences client positives lors d'un appel sortant ou entrant semblent naturelles et confortables, ce qui augmente les chances de conversion.

Les nouvelles technologies qui intègrent l'IA dans le centre d'appels apparaissent partout. Un autre type d'intégration de centre d'appels pour faciliter de meilleures interactions est un logiciel qui facilitera l'enregistrement et la création de rapports sur les appels d'un centre d'appels.

1. 1. • L'enregistrement des appels fournit des données de mesure du centre d'appels
      • L'analytique améliore le suivi des KPI
      • Les 10 principales fonctionnalités d'enregistrement des appels améliorent le service client
        1. Accès aux enregistrements des agents
        2. Rechercher par agent
        3. Accès chiffré avec des rôles limités
        4. Accès aux enregistrements plus anciens
        5. Accès à distance
        6. Double et triple redondance
        7. Compatibilité avec le logiciel de centre d'appels
        8. Analyse de la parole
        9. Cryptage des données
        10. Architecture variable
      • L'enregistrement des appels améliore les rapports sur les mesures du centre d'appels

L'enregistrement des appels fournit des données de mesure du centre d'appels

Depuis des lustres, les gestionnaires de centres d'appels utilisent l'enregistrement des appels pour diverses raisons. Par exemple, l'enregistrement des appels est un excellent moyen de protéger une organisation contre toute responsabilité, d'évaluer les performances des agents, de maintenir et d'affiner la conformité et de suivre les commandes comme moyen de vérification. Ils ont même été utilisés pour préparer les agents à des exercices de formation pour des résultats d'appel spécifiques.

L'enregistrement des appels peut être effectué à l'aide d'un support physique, mais le cloud est plus fréquemment utilisé comme moyen de fournir un référentiel facilement accessible de contenu enregistré pour les entreprises. Les solutions modernes d'enregistrement dans le cloud incluent également un logiciel d'analyse que vous utiliserez pour obtenir d'excellentes informations sur la numérotation.

De nombreuses solutions VoIP incluent un logiciel de reporting intégré, de sorte que les responsables n'auront pas à former leurs agents et superviseurs sur des plates-formes supplémentaires. Par exemple, Nextiva, l'un des principaux fournisseurs de VoIP, dispose d'une suite d'enregistrement qui comprend l'enregistrement à la demande et des fonctionnalités d'enregistrement permanent sans limites de stockage prédéfinies. Ceci est avantageux pour un centre d'appels, en particulier si l'on considère que Nextiva dispose également d'analyses d'IA qui fournissent des informations précieuses pour les appels sortants et entrants.

L'analytique améliore le suivi des KPI

Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, votre centre de contact a besoin de fonctionnalités de rapport d'enregistrement des appels qui rendent les processus plus efficaces. Par exemple, l'enregistrement peut être utilisé pour suivre les performances des agents lors des appels des clients, et il peut également être utilisé comme moyen d'autorégulation par les agents des centres d'appels. En savoir plus sur les logiciels de suivi des appels tels que Phonewagon peut également informer votre équipe de ses performances.

Mesurer votre score de satisfaction client et gérer le temps d'attente peut accélérer les appels sur une période donnée. Ces indicateurs importants permettent d'améliorer la gestion de la main-d'œuvre, car vous savez à quoi vous attendre au cours de chaque journée de travail. L'efficacité réduit votre taux d'abandon d'appel et améliore la fidélité des clients.

Alignez vos KPI avec votre logiciel de centre d'appels pour vous assurer que vous mesurez les métriques du centre de contact et que vous vous concentrez sur l'assurance qualité. Vous devez enregistrer les appels pour analyser les performances lors de ces premiers appels critiques, mais également vérifier le temps moyen des appelants utilisant le libre-service.

Ces enregistrements ne prennent pas beaucoup d'espace de stockage pratique, et il existe plusieurs solutions basées sur le cloud qui facilitent l'accès et le stockage. Laissez-nous vous montrer certaines des principales fonctionnalités dont vous aurez besoin dans votre centre de contact qui vous permettront de générer des prospects et d'obtenir des résultats. Envisagez d'ajouter une notation prédictive des prospects pour vous assurer que vos agents travaillent sur les prospects les plus susceptibles de se convertir.

Les 10 principales fonctionnalités d'enregistrement des appels améliorent le service client

Vous avez identifié le besoin d'une bonne solution d'enregistrement d'appels, il est donc temps de découvrir les fonctionnalités dont vous aurez besoin. Il existe sur le marché des produits riches en fonctionnalités, mais les fonctionnalités que nous allons vous présenter dans cette section suivante sont essentielles.

1. Accès aux enregistrements des agents

Lorsque vous gérez un centre d'appels, vous devez donner à vos agents les outils dont ils ont besoin pour alimenter leur propre amélioration. L'une des meilleures méthodes pour assurer cette autogestion est de permettre aux agents de consulter leurs enregistrements. Lorsqu'ils le font, il est facile de détecter les problèmes de service client afin qu'ils ne se reproduisent pas.

L'un des meilleurs moyens d'améliorer les métriques du centre d'appels est de travailler sur votre taux de résolution du premier appel. Si vous êtes en mesure de résoudre les problèmes avec le plus petit nombre d'appels, vous améliorez votre niveau de service global.

Lorsque les centres d'appels utilisent des systèmes tels que les numéroteurs prédictifs, il s'agit avant tout d'effectuer davantage d'appels pendant les heures d'ouverture. Les agents commerciaux compétitifs veulent également maximiser leur rendement. Leur accorder l'accès à leurs enregistrements les aide à "réduire la graisse" pour raccourcir les appels et détecter quand une piste ne va pas être faite avec un appelant spécifique.

Grâce à ces enregistrements, ils peuvent réduire les temps d'attente, les abandons d'appels et la vitesse moyenne de réponse tout en rationalisant leur flux de travail. La combinaison de ces efforts avec le routage comportemental prédictif optimisera les efforts de votre SVI et de votre agent de centre d'appels.

2. Recherche par agent

Chaque centre de contact digne de ce nom voudra examiner le nombre total d'appels de ses agents et leur correspondance avec les KPI du centre d'appels. Un niveau de complexité supplémentaire s'ajoute lorsque vous disposez d'un bureau à places libres où plusieurs agents peuvent utiliser le même poste pendant les quarts de travail.

Qui veut parcourir des heures d'appels afin de trouver une interaction spécifique ? Même la recherche dans les journaux par extension prend beaucoup trop de temps. C'est là que la possibilité de rechercher par ID d'agent changera vraiment la donne.

Avec cette fonctionnalité, trouver les appels d'un agent spécifique est simple. Étant donné que chacun a des étiquettes de temps, la localisation d'appels spécifiques prendra quelques secondes.

Tous les types de solutions n'auront pas cette fonctionnalité, alors contactez l'assistance avant de prendre une décision d'achat.

3. Accès crypté avec des rôles limités

Certains clients exigent la confidentialité de leurs appels. Pour les appels portant sur des informations médicales, vous aurez besoin d'un logiciel conforme aux normes HIPAA et PCI-DSS. Lorsque ces informations sont fournies à vos agents, tous les enregistrements effectués à partir d'appels doivent avoir une couche de protection pour garantir la sécurité des informations sensibles.

Trouvez des systèmes que vous pouvez configurer rapidement et facilement afin que seules les personnes autorisées puissent consulter le contenu à des fins professionnelles. Les besoins varient, il est donc essentiel de trouver une option logicielle qui soit rapidement configurable afin que les informations vitales soient protégées.

4. Accès aux enregistrements plus anciens

Il n'est pas rare que certains fournisseurs disposent d'un logiciel basé sur le cloud qui nettoiera les données datant de plus de six mois. Cela ne fonctionnera pas si votre centre d'appels travaille dans une industrie où l'accès aux enregistrements plus anciens est vital. Par exemple, le secteur des assurances est tenu, en vertu de la loi fédérale, de stocker les enregistrements pendant des années.

Pour cette raison, vous devrez trouver une solution qui aura des options pour stocker les données enregistrées pendant un certain nombre d'années. Par exemple, Talkdesk supprimera tous les enregistrements audio après six mois, mais le logiciel vous permet de désactiver cette fonctionnalité si nécessaire.

Lorsque vous envisagez un nouveau produit pour l'enregistrement et le reporting de vos appels, renseignez-vous sur la possibilité d'accéder aux enregistrements plus anciens. Ceux-ci garantiront que vous êtes conforme et vous pourrez également utiliser des enregistrements plus anciens à des fins de formation.

Il est également possible de trouver des systèmes comme Talkdesk qui ont des règles de conservation des données flexibles. Vous n'aurez pas toujours besoin d'anciens enregistrements pour chaque projet/entreprise, il sera donc utile de définir différentes périodes de conservation des données.

5. Accès à distance

Étant donné que de nombreuses solutions modernes d'enregistrement des appels sont basées sur le cloud, cela ouvre de nouvelles options pour les gestionnaires de centres d'appels qui doivent examiner les enregistrements même lorsqu'ils ont des agents distants. Par exemple, si vous devez vérifier la conformité d'un enregistrement spécifique, certaines options logicielles vous permettront d'accéder rapidement et facilement à l'enregistrement et même de le télécharger à partir d'un navigateur.

Lorsque vous pouvez accéder aux données à distance, vous pouvez prendre le temps de former le personnel et de mesurer les performances par rapport aux indicateurs de performance clés lors de vos déplacements.

Le format sera généralement en MP4 ou M4A, ce qui facilite l'utilisation d'un logiciel standard pour revoir le contenu de l'appel. De nombreux produits disponibles aujourd'hui auront des options de site qui accorderont un tableau de bord et des analyses dédiés à ces appels, même à partir de plates-formes mobiles, ce qui fait gagner du temps et rend le processus portable. Avoxi est une solution logicielle d'enregistrement qui fournit certaines de ces fonctionnalités.

6. Double et triple redondance

Aucun système de stockage n'est parfait, même lorsque vos données d'enregistrement sont stockées sur le cloud. Pour cette raison, vous devrez stocker vos données auprès d'un fournisseur qui disposera de protections en cas de sinistre.

Une excellente caractéristique à rechercher avec cela serait la géo-redondance du PBX. Cette fonctionnalité est idéale pour réduire les temps d'arrêt car c'est un moyen de séparer physiquement les centres de données afin que les données soient toujours accessibles.

Dans la plupart des industries, vous aurez toujours besoin d'accéder aux données, quelle que soit la catastrophe, alors recherchez un fournisseur qui a mis en place des redondances pour vous maintenir opérationnel.

7. Compatibilité avec le logiciel de centre d'appels

Si vous n'utilisez pas de logiciel CRM moderne pour vous aider à gérer vos interactions avec les clients, il est temps de commencer. Il y a beaucoup d'informations à glaner à partir de logiciels comme Salesforce, et votre logiciel de rapport d'enregistrement d'appels aura besoin d'options d'intégration qui vous permettront d'exporter des données.

Vous pouvez obtenir des données en temps réel pour améliorer les mesures de performance et les intégrer à tous vos logiciels de centre d'appels.

Des détails essentiels tels que la durée des appels, la satisfaction des clients et la réponse des agents sont essentiels à la formulation de l'analyse prédictive. Tout logiciel d'enregistrement d'appels que vous utilisez devra fonctionner correctement avec vos autres solutions de centre d'appels. Si vous ne pouvez pas exporter les données de vos enregistrements ou télécharger les enregistrements dans un logiciel qui analyse divers facteurs, dans quelle mesure votre solution profite-t-elle à votre centre ?

8. Analyse de la parole

L'IA augmente l'efficacité et les performances d'un centre de contact. Avec les systèmes d'enregistrement modernes utilisant la reconnaissance vocale, les IA et IVR intégrés utiliseront les enregistrements d'appels pour glaner une multitude d'opportunités à partir d'appels antérieurs. Plus vous acheminez efficacement votre volume d'appels, plus vous pouvez réduire votre temps de traitement moyen.

Plutôt que de laisser vos agents parcourir des milliers d'appels en une journée, utilisez une solution d'enregistrement qui peut glaner des données importantes en « écoutant » plusieurs appels simultanément. Grâce à cet ajout aux données d'analyse de votre centre d'appels, les agents effectuent un suivi auprès des clients existants et leur offrent des opportunités potentielles qui correspondent à leurs besoins tels qu'ils ont été exprimés lors des contacts précédents.

La reconnaissance vocale peut identifier des thèmes communs dans un appel moyen pour parler. Y a-t-il une partie importante de vos clients qui préféreraient une nouvelle façon de régler leurs factures ? Une IA basée sur le cloud peut rechercher dans plusieurs appels à la fois et unifier ces appels en un minimum de temps, améliorant ainsi votre temps de travail.

9. Cryptage des données

Le cryptage des données est essentiel aux processus des centres d'appels modernes, en particulier avec les logiciels de rapport d'enregistrement d'appels. Pour assurer une véritable protection des données confidentielles, des protections seront nécessaires lorsque les enregistrements se trouvent sur la machine source, ainsi que lorsqu'ils transitent d'un appareil à l'autre.

Le logiciel d'enregistrement compressera et chiffrera les données lors de leur envoi afin qu'elles ne puissent pas être volées pendant leur transfert. Ceci est essentiel, d'autant plus que le transit se fera en continu lorsque les enregistrements sont envoyés sur leurs supports de stockage basés sur le cloud ou locaux.

10. Architecture variable

Dans les centres d'appels modernes, il est courant que les besoins varient en fonction du projet, ce qui signifie un environnement complexe pour la collecte de données. Certains produits ont des fonctionnalités supplémentaires, mais ce sera un vrai problème à installer et peut augmenter le coût de manière significative.

C'est juste une meilleure idée de payer l'argent supplémentaire pour une solution qui a des fonctionnalités qui peuvent gérer une variété de projets de centres d'appels différents. Les logiciels de centre d'appels dépourvus de fonctionnalités ne valent vraiment pas votre temps. Il sera également intéressant de rechercher une solution dotée d'une API ouverte afin que vous puissiez ajouter et intégrer des fonctionnalités pour vos multiples projets simultanés lorsqu'ils sont nécessaires.

Par exemple, certains logiciels actuels permettront aux responsables de modifier l'API afin que vous puissiez adapter en permanence la solution aux besoins de l'entreprise. Cela réduit également la pression pour les agents et les gestionnaires d'appels qui devraient autrement s'adapter à une solution complètement distincte.

L'enregistrement des appels améliore les rapports sur les mesures du centre d'appels

L'enregistrement des appels vous fournira des informations sur la formation, la conformité et les protections légales. Trouver le bon logiciel d'enregistrement est donc le meilleur moyen de prendre en charge vos agents et votre logiciel de centre d'appels. Vous aurez besoin de moyens pour garantir la conformité et d'un moyen simple pour les responsables et les agents d'accéder aux fichiers enregistrés.

Votre logiciel devrait jouer en votre faveur pour améliorer les performances du centre d'appels, réduire les rappels, améliorer la résolution du premier contact et éliminer les appels abandonnés. De plus, il n'y a pas de meilleure solution de coaching qu'un enregistrement des appels passés : toutes les informations sont là pour aider vos agents à obtenir les résultats dont ils ont besoin pour mener à bien vos différents projets.

Il est impératif que la bonne diligence raisonnable soit utilisée lors de la recherche d'une solution, donc si vous avez d'autres questions sur la solution qui conviendra le mieux à votre centre, consultez notre article sur le logiciel d'enregistrement des appels.