Lois sur l'enregistrement des appels : rester sécurisé, conforme et légal

Les lois sur l'enregistrement des appels en vertu de la loi fédérale sur la protection électronique décrivent les réglementations relatives à l'information et à l'obtention du consentement pour enregistrer les conversations qui ont lieu entre deux ou plusieurs parties au téléphone.

Que vous enregistriez des appels professionnels sur votre ligne VoIP pour améliorer le service client, former et évaluer les employés ou enregistrer des conversations importantes, il est essentiel de comprendre la législation sur l'enregistrement des appels.

Les réglementations et les sanctions en cas de violation varient en fonction des exigences légales nationales, fédérales et internationales.

Table des matières:

• Lois fédérales sur les enregistrements d'appels
• Lois des États : Consentement à une partie ou consentement à deux parties
• Comment notifier quelqu'un de l'enregistrement d'un appel
• Conseils d'étiquette d'enregistrement d'appels
• Conformité et sécurité de l'enregistrement des appels par secteur
• Sanctions pour violation des lois sur l'enregistrement des appels aux États-Unis
• Comprendre les lois internationales sur l'enregistrement des appels
• Lois concernant le stockage des appels enregistrés
• Fonctionnalités d'enregistrement d'appels à rechercher

Lois fédérales sur les enregistrements d'appels

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La Federal Wiretap Act de 1968 décrit les lois des États-Unis concernant l'enregistrement non seulement des conversations en personne, mais également des appels téléphoniques et des enregistrements de communications électroniques.

La loi sur les écoutes téléphoniques interdit les enregistrements secrets de conversations de toute nature pour lesquelles la personne avec laquelle on communique a une attente raisonnable de confidentialité.

Une « attente raisonnable de respect de la vie privée » n'inclut pas les conversations tenues dans un lieu public où l'on peut s'attendre à être entendu par d'autres. Cependant, cela inclurait les appels téléphoniques effectués dans l'intimité de votre propre maison ou lors d'une réunion à huis clos.

Cependant, en vertu de la loi fédérale, si une personne consent expressément à l'enregistrement, ou si la personne qui enregistre la conversation a été légalement autorisée à le faire (généralement dans le cadre d'une enquête), l'enregistrement des appels est légal.

Au moment d'écrire ces lignes, il existe une exception pour les téléphones professionnels, qui permet légalement à tous les employeurs d'enregistrer les appels téléphoniques sur tous les téléphones qu'ils ont donnés à leurs employés.

Notez que toutes les lois des États entourant ces documents sont subordonnées à la loi fédérale. Cela signifie que les États ne peuvent légalement autoriser les communications secrètes dans leur juridiction.

Lois des États : Consentement à une partie ou consentement à deux parties

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En plus des lois fédérales sur l'enregistrement téléphonique, le consentement à une partie et le consentement à deux parties (parfois appelé consentement de toutes les parties) réglementent l'enregistrement des appels au niveau de l'État.

Le consentement est implicite ou donné directement.

La FCC définit actuellement les méthodes acceptables de consentement comme :

• Consentement verbal ou écrit avant le début de l'enregistrement
• Notification verbale avant le début de l'enregistrement
• Tonalités audibles répétées à intervalles définis tout au long d'une conversation enregistrée

Par exemple, lorsque vous appelez un centre de service client, vous entendez la phrase familière : "Cet appel peut être surveillé ou enregistré à des fins d'assurance qualité et de formation".

Si vous choisissez de rester en ligne après cette annonce, vous avez donné votre consentement légal pour être enregistré. Il s'agit d'un exemple de consentement par notification uniquement. Vous n'avez jamais accepté explicitement d'être enregistré, mais en restant au téléphone, vous avez communiqué que vous consentez à être enregistré.

Avant de vous connecter à une conférence téléphonique, il peut vous être demandé d'appuyer sur un numéro de téléphone si vous consentez à être enregistré, ou dans des cas plus stricts, même de recevoir par e-mail un formulaire de consentement à signer physiquement. Ces deux situations sont des exemples d'« accord » explicite, par opposition à une simple notification et à un consentement tacite.

Alors, qui peut donner son consentement à être enregistré ?

Le consentement unilatéral signifie qu'une personne, soit la personne qui appelle, soit le destinataire de l'appel, doit être informée et consentir à ce que l'appel soit enregistré. La majorité des États sont des États à consentement unique en vertu de l'article 18 USC § 2511(2)(d) de l'Electronic Communications Privacy Act, révisé par la Cour suprême.

En plus de décrire la loi sur le consentement des parties, l'ECPA couvre également les lois sur la confidentialité interdisant l'interception des conversations téléphoniques privées, l'écoute clandestine et l'utilisation d'un appareil d'enregistrement non divulgué.

Les états de consentement à une partie incluent :

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• District de Colombie
• Caroline du Sud
• New York
• Géorgie
• Caroline du Nord
• Virginie-Occidentale
• Dakota du nord
• Rhode Island
• Louisiane
• Minnesota
• Nouveau Mexique
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• Arizona
• Mississippi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

Le consentement bipartite exige légalement que les deux parties reçoivent une notification appropriée et consentent à ce que les conversations soient enregistrées. Ces réglementations doivent également être suivies lors de l'enregistrement de conversations dans des états à deux parties entre plusieurs personnes, comme lors de conférences téléphoniques.

Notez que le consentement « bipartite » est identique au consentement « toutes parties ». Cela signifie que si vous prévoyez d'enregistrer une conférence téléphonique plus importante avec de nombreux participants, vous devrez informer chaque participant du fait qu'il sera enregistré avant de commencer.

Les états de consentement bipartite sont :

• Californie
• Connecticut
• Floride
• Hawaii
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvanie
• Vermont
• Washington

Certains États ont des lois d'enregistrement plus complexes que d'autres, en particulier en ce qui concerne les enregistrements électroniques et de tiers. Le Digital Media Law Project donne un aperçu des lois d'enregistrement état par état plus spécifiques.

Enfin, notez que seuls ceux qui participent à la conversation sont légalement autorisés à l'enregistrer. À l'exception d'une enquête criminelle, si vous enregistrez une conversation dont vous ne faites pas partie, vous enfreignez directement la loi sur les écoutes téléphoniques.

Appels entre États

Les lois sur l'enregistrement des appels entre États sont un peu plus compliquées, en particulier lorsqu'une personne d'un État à parti unique envisage d'enregistrer un résident d'un État à deux partis.

Que se passe-t-il si, par exemple, quelqu'un du New Jersey – un État de consentement à parti unique – appelle quelqu'un du Michigan – un État de consentement à deux partis ?

Dans la plupart des cas, la loi applique par défaut les lois de l'État dans la zone où se trouve l'appareil d'enregistrement. Par conséquent, dans l'exemple ci-dessus, si l'appareil d'enregistrement est situé dans le Michigan et non dans le New Jersey, le consentement des deux parties est requis. Si l'appareil d'enregistrement se trouvait dans le New Jersey, seul le consentement d'une seule partie est nécessaire.

Les choses se compliquent un peu, cependant, lorsqu'il s'agit de déterminer si ces enregistrements sont régis par les lois nationales ou locales.

Pour le mettre en sécurité, choisissez toujours par défaut l'option la plus stricte pour vous protéger, vous et votre entreprise, d'un procès. Mieux encore? Couvrez toutes vos bases et obtenez le consentement de chaque personne impliquée dans l'appel.

Dans ce cas, la loi opte toujours par défaut pour l'option la plus stricte, ce qui signifie que les deux parties devraient donner leur consentement pour être enregistrées.

Si l'appelant et l'appelé sont situés dans le même État, les lois d'enregistrement des appels de l'État prévaudront sur les lois fédérales - ce qui signifie que, si l'État est un État de consentement bipartite, toutes les parties devront consentir à être enregistrées.

Comment notifier quelqu'un des enregistrements d'appels

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Il existe de nombreuses façons d'informer les employés et les clients que leur conversation sera enregistrée.

Lorsqu'ils sont embauchés, les membres de l'équipe doivent signer un accord avec l'employeur informant clairement les employés que leurs appels peuvent être enregistrés. Les enregistrements de ces accords signés doivent être conservés à tout moment.

L'annonce de notification d'enregistrement d'appel que nous avons mentionnée ci-dessus est la méthode la plus connue, mais les entreprises doivent s'assurer d'évaluer leur chemin d'appel spécifique pour s'assurer que tous les appelants l'entendent en entier avant de parler directement à un agent.

Des bips sonores qui durent au moins 0,17 à 0,25 secondes et sont joués toutes les 12 à 15 secondes sont un autre moyen d'informer les appelants qu'ils sont enregistrés. Cependant, cette méthode est souvent gênante pour les personnes en communication et n'est donc pas recommandée.

Lors d'appels sortants, les agents peuvent montrer leurs compétences en matière de service client en informant directement la personne au téléphone qu'elle est enregistrée en l'intégrant à leurs scripts d'appel. Une phrase comme "Bonjour, c'est Jess du concessionnaire automobile Waxhaw qui vous appelle sur une ligne enregistrée" est suffisante. Sachez toutefois que les agents doivent répéter la notification si le téléphone est transmis à une autre personne.

Conseils d'étiquette d'enregistrement d'appels

Outre la légalité de l'enregistrement des appels téléphoniques, c'est une bonne pratique commerciale de définir certaines règles de base de l'entreprise concernant l'étiquette d'enregistrement.

Même si vous disposez d'une notification d'enregistrement automatique, alertez vos clients ou vos collègues en temps réel avant le début de la conversation. Assurez-vous que chaque personne à l'appel s'identifie clairement au début de la conversation.

Assurez-vous de laisser suffisamment de temps à votre interlocuteur et évitez de l'interrompre au milieu d'une conversation.

Non seulement c'est poli, mais les conversations précipitées, où tout le monde se parle, sont très difficiles à comprendre lors de l'examen ultérieur des enregistrements. Si vous ne comprenez pas quelque chose que l'autre personne a dit, demandez-lui de le répéter — ne présumez pas qu'il sera plus facile de comprendre l'enregistrement.

Vérifiez et entretenez régulièrement vos écouteurs et vos microphones pour vous assurer que la parole est claire, et mettez à jour les équipements obsolètes ou de mauvaise qualité.

Vous pouvez également investir dans du matériel d'enregistrement antibruit, surtout si vous vivez dans une zone urbaine ou travaillez dans un environnement bruyant. Évitez les zones de service médiocres, les papiers froissés, les chewing-gums et surtout les repas pendant une conversation.

Conformité et sécurité de l'enregistrement des appels par secteur

Bien que l'enregistrement des appels soit l'une des meilleures fonctionnalités de centre de contact, il existe certaines industries dont les réglementations de conformité exigent activement des enregistrements d'appels.

Ces industries comprennent les soins de santé et la conformité HIPAA/HITECH, la comptabilité/finance et le télémarketing.

En plus des lois spécifiques à l'industrie concernant les enregistrements, des exigences légales en matière de confidentialité et des précautions sont souvent requises.

Réglementation de l'industrie des cartes de paiement

Les réglementations de conformité PCI et DSS aident à se prémunir contre le vol d'identité et à sécuriser les informations bancaires / de carte de crédit stockées sur des outils d'enregistrement vocal open source.

Toutes les entreprises qui stockent, transmettent ou traitent des informations de paiement sont tenues de respecter ces normes.

Bien que la plupart des clients paient aujourd'hui en ligne, toutes les informations de paiement collectées par téléphone doivent être protégées par une politique de confidentialité écrite, des tests fréquents du système de sécurité et en fournissant un accès aux informations du titulaire de la carte sur une base strictement nécessaire.

Les enregistrements d'appels peuvent être stockés et utilisés pour prouver la conformité à ces réglementations.

Le secteur financier

La loi Sarbanes-Oxley de 2002 est une réglementation fédérale concernant la surveillance de la comptabilité des entreprises.

Toute entreprise qui doit soumettre des rapports à la SEC peut utiliser un logiciel d'enregistrement d'appels pour démontrer qu'elle fonctionne conformément aux exigences de la loi, notamment :

• Certification par le PDG/CFO des rapports financiers
• Un manque de délit d'initié
• La divulgation des codes éthiques
• Un manque de conflits d'intérêts des auditeurs

La FINRA et la SEC peuvent régulièrement surveiller ou examiner les enregistrements d'appels téléphoniques pour s'assurer que les lois sont respectées.

La règle des ventes par télémarketing

Le TSR a été modifié pour la dernière fois en 2003, et il existe pour protéger contre la fraude des consommateurs et les violations de la vie privée dans le télémarketing.

En bref, cette règle garantit que les clients ont reçu toutes les informations qui leur permettent de prendre une décision éclairée sur le produit ou le service vendu.

Les entreprises tenues de se conformer au TSR utilisent principalement des enregistrements audio pour prouver qu'elles respectent les exigences légales, qui incluent la divulgation de :

• Prix ​​et nature des biens/services
• Politiques de remboursement
• Politique de protection contre les pertes de carte de crédit
• Identité du vendeur et intention de vendre

Sanctions pour violation des lois sur l'enregistrement des appels aux États-Unis

Quiconque enfreint la loi fédérale sur l'écoute électronique peut encourir jusqu'à cinq ans de prison et/ou une amende maximale de 500 $.

Comme pour l'obtention du consentement, les sanctions supplémentaires pour violation des lois sur l'enregistrement vocal et vidéo varient d'un État à l'autre et il est préférable d'engager un avocat local dans l'État où vous vous trouvez.

Dans des États comme l'Alabama, le Delaware et le Kansas, enregistrer sans obtenir le consentement approprié est un délit. Dans des États comme Hawaï, le Connecticut et le Kentucky, certaines violations peuvent être classées comme un crime.

Les sanctions peuvent entraîner des amendes, des poursuites, des peines de prison et la perte d'une licence commerciale.

Les amendes pour ces violations peuvent aller de 2 500 $ à 10 000 $ et plus selon l'industrie, les lois de l'État et si les lois sur l'enregistrement ont déjà été violées ou non.

Les parties civiles dans de nombreux États peuvent également poursuivre les entreprises qui violent la loi jusqu'à trois fois le montant des dommages causés ou 5 000 $ par violation, selon le montant le plus élevé. De plus, les employeurs peuvent parfois être tenus légalement et financièrement responsables si leurs employés ont violé les lois d'enregistrement de l'État.

Comprendre les lois internationales sur l'enregistrement des appels

Contrairement aux lois américaines sur l'enregistrement téléphonique, la majorité de la communauté internationale exige le consentement de toutes les parties avant de procéder à un enregistrement.

Ci-dessous, nous avons décrit les lois en vigueur dans l'UE, au Royaume-Uni, au Canada et en Australie.

L'Union européenne

Depuis l'entrée en vigueur du RGPD en 2018, toute personne souhaitant enregistrer des appels téléphoniques dans/vers l'UE doit prouver qu'elle le fait pour l'une des raisons suivantes :

• Vous avez le consentement de toutes les parties pour enregistrer
• L'enregistrement est requis conformément à un contrat impliquant un participant à l'appel
• Les obligations légales de l'enregistreur d'appel imposent l'enregistrement de la conversation
• L'enregistrement d'un appel protège les intérêts des participants
• L'enregistrement a été légalement autorisé ou est dans l'intérêt public
• L'enregistrement présente un intérêt légitime pour l'enregistreur

De plus, les méthodes utilisées pour enregistrer l'appel, où les enregistrements d'appel sont conservés et quand l'enregistrement de l'appel aura lieu doivent légalement être divulgués.

Notez que certains pays de l'Union européenne peuvent également avoir des exigences uniques en matière d'enregistrement de conversations téléphoniques avec un logiciel de centre d'appels.

Le Royaume-Uni

Au Royaume-Uni, toutes les parties doivent être notifiées et donner leur consentement concernant les enregistrements.

Les seules exceptions sont si la personne qui effectue l'enregistrement peut garantir qu'il ne sera pas partagé avec des tiers et qu'il est enregistré soit pour recueillir des preuves/prévenir un crime éventuel, soit pour prouver la conformité réglementaire.

Canada

Le Canada exige également le consentement de toutes les parties pour l'enregistrement.

En plus d'obtenir le consentement, les enregistreurs doivent décrire les fins spécifiques pour lesquelles l'enregistrement des appels sera utilisé.

Australie

Bien que toutes les parties doivent consentir à être enregistrées, l'enregistreur n'est pas légalement tenu d'informer les participants à quoi les enregistrements seront utilisés.

Dans le Queensland, il n'est pas illégal pour un participant à une conversation de l'enregistrer.

Lois concernant le stockage des appels enregistrés

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Les réglementations en matière de gestion des enregistrements peuvent également exiger le stockage à long ou à court terme des enregistrements d'appels en fonction de l'industrie ou de la situation spécifique.

Par exemple, dans le secteur financier, les enregistrements d'appels doivent être légalement conservés pendant au moins cinq ans après la date d'appel.

Dans la majorité des cas, cependant, les données d'enregistrement des appels sont conservées entre 30 jours et 6 mois avant d'être transférées sur le serveur ou supprimées.

Notez que, comme les appels téléphoniques ne sont pas considérés comme étant du domaine public, il est souvent difficile pour tout participant à l'appel qui n'est pas en possession de l'enregistrement de l'appel d'en obtenir une copie sans assignation.

Dans l'Union européenne, les enregistrements d'appels ne peuvent être conservés que pendant la durée nécessaire à la réalisation de l'objectif d'enregistrement de l'appel.

Ces enregistrements doivent être stockés en toute sécurité et une preuve de la mise en place de mesures de sécurité appropriées est requise. Une analyse des risques de routine des menaces à la sécurité de ces enregistrements est également requise.

Fonctionnalités d'enregistrement d'appels à rechercher

Les fonctionnalités d'enregistrement d'appels les plus importantes ne sont pas seulement la quantité d'espace de stockage ou la qualité audio globale fournie par le logiciel.

Lors de l'évaluation des outils d'enregistrement d'appels, tenez également compte des fonctionnalités telles que l'enregistrement à la demande et automatique, l'évaluation des appels, l'analyse de la parole et les capacités de cryptage.

Quels fournisseurs offrent toutes ces fonctionnalités et plus encore ?

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