Logiciel d'enregistrement d'appels : en tant que service ou en tant que fonctionnalité

L'enregistrement des appels figure en bonne place sur la liste des nécessités pour toute entreprise qui communique par téléphone (nous l'avons même inclus dans notre liste de conseils sur les appels à froid). Le courrier électronique nous fournit une trace écrite des communications, et la messagerie persistante a envahi le monde de la collaboration pour la simplicité qu'elle apporte.

Alors pourquoi nos appels téléphoniques ne devraient-ils pas également être enregistrés pour référence ultérieure ? Dans de nombreuses industries, l'enregistrement des appels en direct n'est pas seulement pour l'assurance qualité, mais aussi une obligation légale. Heureusement, la plupart des solutions VoIP d'entreprise et même des centres de contact incluront leur forme d'enregistrement des appels en tant que fonctionnalité intégrée.

Mais, bien sûr, il pourrait y avoir une meilleure option d'enregistrement audio pour votre entreprise, comme c'est toujours le cas. Le logiciel d'enregistrement d'appels autonome est une option intéressante qui pourrait mieux convenir qu'une fonctionnalité limitée incluse dans votre plate-forme PBX hébergée.

L'enregistrement des appels dans le cloud a remplacé les solutions héritées

Avant de passer directement à une comparaison directe, je souhaite fournir un contexte rapide : les systèmes d'enregistrement des appels n'ont pas beaucoup changé, mais il y a eu une évolution récente vers le stockage des données d'appel sur le cloud. Comme la plupart des processus, le passage au cloud apporte simplement une multitude d'avantages aux enregistreurs d'appels : le service devient moins cher et plus accessible, avec une gestion et des expériences client encore plus qualitatives.

Avant l'introduction et l'utilisation courante des services VoIP professionnels, l'enregistrement des appels était généralement effectué via du matériel sur site. Bien sûr, il y a toujours le simple fait de mettre votre téléphone sur haut-parleur pour enregistrer les appels avec un autre appareil, mais cela ne tient pas compte du stockage, de la gestion et de l'analyse.

En fin de compte, les solutions d'enregistrement héritées ont eu leur juste part de ratés :

• Le matériel sur site était nécessaire non seulement pour enregistrer les appels entrants et sortants, mais aussi pour stocker les fichiers audio et les gérer.
• L'accès est beaucoup plus limité, car les enregistrements sont accessibles en ligne via un portail cloud
• Le surcoût d'installation et de maintenance du matériel
• Le matériel hérité a des fonctionnalités d'enregistrement d'appels limitées par rapport aux solutions modernes et manque de développements technologiques récents comme l'IA dans la VoIP

D'un autre côté, les solutions hébergées d'enregistrement d'appels en tant que service permettent aux fournisseurs d'intégrer directement l'outil à d'autres services et outils, offrent une flexibilité et une évolutivité extrêmes, fournissent un accès mondial constant aux enregistrements, y compris des fonctionnalités telles que le traitement du langage naturel et l'analyse des sentiments.

Logiciel d'enregistrement d'appels par rapport à une fonctionnalité VoIP groupée

Cependant, allant au-delà de l'enregistrement d'appels standard et des solutions hébergées plus modernes, les entreprises ont désormais la possibilité d'utiliser une plate-forme autonome d'enregistrement d'appels en tant que service ou d'utiliser la fonctionnalité généralement incluse avec leur service VoIP professionnel.

Pour le dire simplement, comme Business VoIP et des solutions de centre de contact similaires, ont continué à être adoptées par de plus en plus d'organisations et de fournisseurs n'ont fait que continuer à étendre leurs plates-formes et leurs systèmes téléphoniques professionnels.

L'enregistrement des appels était l'une de ces fonctionnalités qui, selon les fournisseurs de PBX virtuel, constituerait un ajout important à leurs plates-formes. Mais, au lieu de créer leur solution d'enregistrement d'appels - car il ne s'agit que d'une fonctionnalité supplémentaire et non d'une plate-forme autonome - ces fournisseurs étaient disposés à intégrer des outils existants.

Mais l'enregistrement autonome des appels n'a pas disparu et reste une option solide pour les organisations qui ont besoin des capacités d'enregistrement supplémentaires fournies par ces plates-formes plus dédiées. Ni l'une ni l'autre n'est une meilleure option, mais plutôt une sera la meilleure option en fonction des besoins de votre entreprise.

L'enregistrement des appels en tant que fonctionnalité

Les solutions VoIP hébergées, qui vont des lecteurs adaptés aux PME aux fournisseurs de services prêts pour les entreprises, disposent d'un large éventail de fonctionnalités intégrées. Pour un coût récurrent, les organisations peuvent accéder à des fonctionnalités plus avancées sans avoir à payer de supplément, avec des outils tels que les IVR et le routage des appels lorsque les volumes d'appels augmentent.

L'enregistrement d'appels est une autre fonction populaire proposée par la plupart des fournisseurs de VoIP professionnels existants, généralement inclus dans le package en tant que fonctionnalité supplémentaire ou proposé en tant que module complémentaire de la plate-forme. Il y a de fortes chances que si votre organisation utilise déjà une plate-forme populaire, comme celles de Nextiva, RingCentral, Vonage ou Five9, votre organisation a déjà accès à l'enregistrement des appels.

Pourquoi utiliser les fonctionnalités d'enregistrement d'appels incluses ?

La chose la plus importante ici est que votre organisation paie déjà pour l'enregistrement des appels s'il est inclus. Il semblerait presque évident d'économiser de l'argent et d'utiliser simplement l'enregistrement offert par votre service VoIP existant - après tout, cela apporterait le plus grand avantage de la simplicité.

Les communications unifiées consistent à intégrer plusieurs outils dans la même plate-forme, et l'enregistrement des appels en est un autre exemple : au lieu d'obliger les utilisateurs à gérer et à jongler avec une autre plate-forme ou application, l'enregistrement des appels intégré à la solution peut faire gagner du temps et de l'argent en toute simplicité. utiliser. Les solutions autonomes peuvent nécessiter une formation ou un processus d'intégration plus compliqué, mais seront utiles à des fins de formation futures.

La plupart des enregistrements d'appels fournis ne seront pas leur plate-forme autonome, mais plutôt des solutions en marque blanche ou intégrées. Cela signifie que votre équipe bénéficie de fonctionnalités éprouvées, sans avoir à se soucier de la compatibilité ou de l'intégration interne.

Les principaux avantages de l'utilisation d'une fonction d'enregistrement d'appels intégrée incluent :

• La simplicité absolue que cela offre. En s'appuyant sur une seule plate-forme de communication cloud, les utilisateurs n'ont pas à gérer l'encombrement, l'organisation, la gestion et même les coûts supplémentaires associés à l'utilisation de plusieurs plates-formes.
• Comme l'enregistrement des appels est une fonctionnalité incluse ou ajoutée à votre service existant, les organisations n'ont pas à se soucier des problèmes de compatibilité. En raison de la nature des solutions cloud, la mise en œuvre et l'intégration sont gérées par le fournisseur. Il est directement intégré à votre plate-forme PBX existante pour que tout fonctionne de manière transparente.
• La configuration et la gestion sont gérées via les mêmes portails et tableaux de bord analytiques que tout autre aspect de votre système VoIP d'entreprise, ce qui met vraiment en évidence cet aspect de simplicité d'une plate-forme de communications unifiées et de collaboration.

Où la fonctionnalité est-elle insuffisante ?

Lorsqu'un fournisseur vise à couvrir un grand nombre de processus et de fonctions, ces solutions individuelles peuvent être plus faibles que les outils autonomes dédiés à la résolution du problème en question.

Cela est particulièrement vrai pour les logiciels d'enregistrement d'appels. Alors que la nature des solutions d'enregistrement d'appels intégrées peut conduire à une expérience plus simple pour les utilisateurs finaux, la fonctionnalité même peut être limitée dans sa portée. Les fournisseurs d'enregistrement d'appels dédiés construisent l'ensemble de leurs plates-formes autour de ce concept et étendront leurs solutions aux fonctionnalités connexes.

Pendant ce temps, étant donné que les fournisseurs de VoIP incluent simplement une fonctionnalité d'enregistrement d'appels existante dans leurs plates-formes, elle est considérée comme un module complémentaire, et non comme une fonctionnalité dans laquelle il vaut la peine d'investir davantage en R&D. Cela signifie que l'intégration et les fonctionnalités seront assez simples et supprimeront les fonctionnalités ou extensions plus complexes du service. À en juger par inContact Reviews, le consommateur s'attend à cette fonctionnalité.

Certaines des plus grandes chutes de la fonctionnalité d'enregistrement d'appels intégrée incluraient :

• L'enregistrement global des appels aura une portée un peu plus limitée, manquant potentiellement des fonctionnalités plus approfondies - par exemple, Dubber possède sa propre plate-forme d'analyse d'IA qui coïncide avec sa solution, mais peut ne pas être proposée par les fournisseurs avec lesquels il s'associe.
• Votre organisation ne paie probablement pas de supplément pour l'enregistrement des appels, c'est plutôt une fonctionnalité supplémentaire. Bien que cela supprime le coût supplémentaire, cela limite la portée globale de la solution - par exemple, cela peut ne pas inclure la transcription et l'analyse du centre d'appels.
• Les fournisseurs de VoIP peuvent également imposer des restrictions plus lourdes sur les enregistrements d'appels. Cela se présenterait sous la forme de limites de stockage d'enregistrement d'appels, par exemple seulement 100 000 heures ou 1 000 appels enregistrés. Certains fournisseurs ne stockeront également les enregistrements que pendant une durée limitée, disons jusqu'à 90 jours.

L'enregistrement d'appels inclus en tant que fonctionnalité est idéal pour :

• Les PME qui veulent simplement un enregistrement d'appels sans tracas
• Les organisations qui cherchent à respecter un budget limité et qui n'ont pas besoin de s'étendre pour un outil autonome — pourquoi payer pour deux outils alors que vous en avez déjà un qui l'inclut ?
• Des équipes dédiées à l'écosystème d'un fournisseur spécifique. Par exemple, Nextiva propose son puissant système NextOS, qui comprend l'enregistrement des appels et l'analyse de la parole. Pour les organisations qui utilisent déjà ces services, il peut être plus logique de rester dédié et concentré sur cet écosystème, au lieu de compliquer le désordre avec encore plus de plates-formes.

Fournisseur	Enregistrement à la demande	Toujours enregistrer	Analyse de l'IA	Limites de stockage
	Oui	Oui	Oui	N / A
	Oui	Oui	Non	100 000 appels, 90 jours
	Oui	Oui	Non	35h ou 1Go
	Oui	Non	Non	15h
	Oui	Oui	Oui	N / A
	Oui	Oui	Oui	N / A

Enregistrement des appels en tant que service

Comme mentionné ci-dessus, il y a de fortes chances que la fonction d'enregistrement des appels de votre fournisseur VoIP d'entreprise soit une solution prédéfinie d'un fournisseur dédié. Mais ces offres autonomes incluront généralement bien plus de fonctionnalités qu'une simple fonctionnalité ajoutée à votre service téléphonique professionnel.

Ces solutions sont facturées comme leurs propres plates-formes uniques et autonomes et s'intégreront sous l'égide de l'enregistrement d'appels en tant que service. Les fournisseurs dédiés proposent généralement ce logiciel aux grandes entreprises, car la plupart des petites entreprises n'ont pas besoin de la fonctionnalité supplémentaire.

Ces plates-formes autonomes sont accessibles comme d'autres solutions cloud et peuvent être utilisées en déplacement et sur plusieurs appareils. Ce qui est important, cependant, est d'assurer la compatibilité ou la disponibilité de l'intégration avec les solutions de communication existantes.

Pourquoi utiliser le logiciel d'enregistrement d'appel autonome inclus ?

Le logiciel d'enregistrement d'appels autonome a poussé le concept et la technologie encore plus loin, en le faisant passer d'une simple fonctionnalité à une plate-forme à part entière en tant que service. L'enregistrement d'appels hébergé a, bien sûr, rendu l'ensemble de la technologie beaucoup plus accessible, et les fournisseurs ont également commencé à proposer leur plate-forme d'une manière beaucoup plus accessible.

Combinez l'accessibilité, ainsi que des fonctionnalités accrues, et des packs logiciels d'enregistrement d'appels dédiés qui incluent une fonctionnalité d'enregistrement qui ne peut pas correspondre dans la plupart des cas. Ces plates-formes autonomes peuvent également inclure leurs tableaux de bord, offrant un meilleur contrôle sur la gestion et l'analyse des enregistrements sauvegardés.

La plupart du temps, les logiciels d'enregistrement d'appels peuvent également faciliter le stockage, l'enregistrement et la gestion des appels et des messages vocaux enregistrés par votre organisation. Ces fournisseurs incluent généralement le stockage avec leur produit sans frais supplémentaires, ou les organisations peuvent utiliser leurs méthodes de stockage pour contourner toutes les restrictions.

Les principaux avantages de l'utilisation d'une solution logicielle d'enregistrement d'appels autonome incluent :

• Les solutions hébergées et autonomes peuvent introduire des fonctionnalités vraiment puissantes et uniques qui pourraient être laissées de côté dans l'enregistrement des appels PBX hébergé standard. Les fournisseurs ont étendu les plates-formes pour inclure l'IA, l'analyse, etc., afin de tirer pleinement parti des informations que les appels enregistrés peuvent fournir.
• Ces solutions peuvent être incroyablement polyvalentes et flexibles, offrant aux utilisateurs la possibilité d'enregistrer plusieurs privilèges simultanément, et même d'exécuter l'enregistreur dans un environnement virtuel.
• Les plateformes autonomes peuvent inclure leurs tableaux de bord pour une gestion et une analyse plus avancées des enregistrements. Ces outils iront plus loin que la simple organisation d'enregistrements et l'offre de lecture. Les utilisateurs peuvent généralement segmenter les enregistrements, prendre des notes et même faire produire une transcription en temps réel.
• Étant donné qu'un fournisseur est plus "hyper-concentré" sur l'enregistrement des appels, il peut également étendre les fonctionnalités avec d'autres services et solutions, par exemple, la gestion des effectifs et l'analyse de l'enregistrement des appels basée sur l'IA. Cela fera généralement défaut aux fournisseurs de VoIP hébergé, car l'enregistrement des appels est considéré comme un complément à ces plates-formes, et non comme un service à développer.
• Les solutions logicielles d'enregistrement d'appels autonomes, comme OrecX, peuvent être open source, ce qui permet aux utilisateurs d'étendre davantage les capacités et l'intégration dans leurs solutions et plates-formes existantes sans modifier votre système ou vos numéros de téléphone.

Où le logiciel d'enregistrement d'appels autonome est-il insuffisant ?

Bien qu'il puisse sembler que le logiciel d'enregistrement d'appels autonome soit le choix le plus fort, les solutions ont simplement tendance à être hors de prix pour les petites organisations. Certains fournisseurs de logiciels d'enregistrement d'appels n'offrent leurs plates-formes qu'aux entreprises et, à la place, acheminent les offres des PME via des fournisseurs tels que Nextiva et Mitel.

Ainsi, bien que la livraison dans le cloud ait poussé ces solutions coûteuses plus loin dans le courant dominant, votre entreprise doit encore décider si le capital doit être investi dans cette solution spécifique. En fin de compte, si votre petite entreprise utilise déjà une plate-forme UC ou un centre de contact avec enregistrement des appels, il n'est peut-être pas logique de payer pour deux solutions simultanément.

Là encore, selon les besoins uniques de votre organisation, une priorité élevée peut être accordée à l'enregistrement des appels. Quoi qu'il en soit, votre entreprise devrait être en mesure de reconnaître qu'une option autonome n'est peut-être pas le choix le plus fort pour chaque scénario.

Certaines des plus grandes chutes du logiciel d'enregistrement d'appel autonome incluraient :

• Ces solutions sont globalement un peu plus orientées vers les grands centres de contact et les utilisateurs d'entreprise. Bien qu'il existe des acteurs plus petits, la fonctionnalité de ces services et la complexité ajoutée par une nouvelle plate-forme peuvent être écrasantes pour une organisation dépourvue d'un service informatique dédié.
• Bien que la solution soit fournie par le cloud, elle nécessitera une mise en œuvre appropriée, en particulier l'intégration avec les solutions existantes. Ceci, encore une fois, peut être écrasant et ajouter des coûts supplémentaires, rendant les solutions moins attrayantes pour les PME qui recherchent la simplicité.

Le logiciel d'enregistrement d'appels autonome est idéal pour

• Les grandes entreprises et les centres de contact qui interagissent principalement avec les clients et les clients par le biais d'appels téléphoniques, cela est particulièrement vrai pour les organisations qui doivent respecter des directives réglementaires strictes.
• Les opérations de vente qui reçoivent des informations de carte de crédit sur les lignes téléphoniques et traitent les paiements sont tenues de respecter les réglementations de conformité PCI
• Les organisations qui cherchent à tirer le meilleur parti de leurs appels et de leurs données voudront utiliser une solution avancée - les organisations qui peuvent le mieux exploiter ces données d'appels sont celles qui collectent le plus de données (c'est-à-dire les grandes organisations).

	Montage d'enregistrement - Silence, extrait ou tag	Historique des appels et recherche d'enregistrement	Accéder aux enregistrements en ligne	Rapports détaillés sur les appels et le contrôle de la qualité	Surveillance des appels en direct	Analyse de l'IA	Conformité PCI	Analyse de la parole	Autorisations granulaires
	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
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Le logiciel d'enregistrement d'appels offre une collecte de données robuste

Comme pour tout autre outil ou solution d'entreprise, votre organisation doit déterminer si celle-ci est la mieux adaptée à vos besoins uniques. Chaque entreprise doit analyser son budget, ses propres besoins et les inconvénients potentiels de l'adoption d'une nouvelle plate-forme avant de plonger dedans - et même si l'enregistrement des appels semble moins intrusif qu'une plate-forme de communication complète, aucune fonctionnalité ne doit être négligée.

Pour les industries qui doivent maintenir la conformité HIPAA et HITECH, envisagez l'enregistrement d'écran pour les sessions de chat et le logiciel SMS. Recherchez des outils d'entreprises comme Aircall et TalkDesk qui s'intègrent à des logiciels CRM comme Salesforce. Les équipes commerciales et les équipes de support apprécieront la relation entre les données clients et les outils qu'elles utilisent pour améliorer la satisfaction client.

Les solutions d'enregistrement d'appels autonomes permettent aux organisations d'obtenir un avantage en exploitant les données et informations massives collectées lors des appels téléphoniques. Les conversations téléphoniques enregistrées peuvent être une bouée de sauvetage pour les organisations qui s'occupent de la conformité réglementaire, ou même celles qui cherchent simplement à savoir comment mieux optimiser le service.

Et bien que l'enregistrement des appels soit inclus dans la grande majorité des logiciels VoIP d'entreprise et même des logiciels de centre d'appels, ces ensembles de fonctionnalités peuvent ne pas offrir ce que votre équipe espérait. Comme pour toute autre plate-forme, il existe un compromis entre les deux, et chaque solution jouera un rôle unique en permettant aux organisations d'exploiter leurs données de la meilleure façon possible.