Votre entreprise devrait absolument enregistrer les appels et voici pourquoi

Auparavant une solution coûteuse nécessitant un matériel compliqué, l'enregistrement des appels est depuis devenu une fonctionnalité offerte dans la plupart, sinon la totalité, des solutions VoIP professionnelles. Grâce à la simplicité d'une plate-forme PBX hébergée, votre entreprise a accès à des fonctionnalités robustes telles que l'enregistrement des appels sans les maux de tête et les coûts qui l'accompagnaient auparavant.

En fait, l'enregistrement des appels est devenu si courant que nous pensons que c'est une fonctionnalité indispensable pour presque toutes les entreprises. Bien sûr, l'enregistrement des appels est devenu la norme et un incontournable pour tout centre de contact, mais même les entreprises qui se concentrent moins sur les contacts avec les clients peuvent toujours trouver une utilité à enregistrer et à conserver un journal de tous leurs appels.

Pour aider votre entreprise à comprendre si l'enregistrement des appels serait un ajout utile à vos communications, nous voulions décomposer un certain nombre de cas d'utilisation et d'avantages que la fonctionnalité peut apporter à la table.

Pourquoi l'enregistrement d'appel ?

En ce qui concerne les centres de contact, votre entreprise doit être aussi agile que possible pour répondre aux demandes en constante évolution des clients. Nous vivons à une époque où l'expérience client est un élément essentiel de toute entreprise qui interagit avec les clients - si les clients ont une mauvaise expérience, ils achèteront simplement ailleurs.

À son niveau le plus simple, l'enregistrement des appels peut offrir à votre entreprise un moyen d'assurer la conformité aux réglementations légales, d'assurer la conformité aux directives à l'échelle de l'entreprise et un moyen de surveiller l'expérience client au fur et à mesure qu'elle se déroule dans chaque appel téléphonique que votre entreprise prend. Mais au-delà de la satisfaction des besoins d'un centre de contact, l'enregistrement des appels peut également être utilisé par n'importe quelle entreprise.

1. Formation et assurance qualité

Ainsi, comme je l'ai déjà dit, l'utilisation principale de l'enregistrement des appels se situe dans un centre de contact. Les responsables peuvent écouter les appels téléphoniques enregistrés pour s'assurer que les agents respectent les normes de qualité afin d'offrir la meilleure expérience client possible.

Ils peuvent garantir que les interactions que vos agents ont avec les clients répondent au niveau de qualité et de satisfaction que votre entreprise recherche. En matière de formation, les enregistrements d'appels permettent aux responsables de trouver des exemples spécifiques de ce qu'il faut faire et de ce qu'il ne faut pas faire à partir d'interactions factuelles et réelles.

L'enregistrement des appels peut également aider les responsables à comprendre quels agents pourraient avoir besoin d'une formation et de conseils supplémentaires, avec un aperçu de leurs performances telles qu'elles se sont réellement produites.

2. Améliorez votre produit ou service

Grâce à l'enregistrement des appels, votre entreprise peut revenir sur les interactions précédentes entre les agents et les clients pour mieux comprendre comment améliorer le produit ou le service proposé par votre entreprise.

En écoutant les appels téléphoniques d'assistance, les équipes de développement de produits et de marketing peuvent avoir une idée précise des problèmes rencontrés par les clients et des difficultés qu'ils rencontrent.

Cela permettra à ces équipes de mieux comprendre et de comprendre comment et où le produit ou le service doit être amélioré. Ces enregistrements fournissent à nouveau des interactions réelles et factuelles et mettent en évidence les problèmes réels auxquels les clients sont confrontés.

3. Assurez la conformité réglementaire

De nombreuses entreprises, en particulier celles du domaine médical, ainsi que les centres de contact, doivent se conformer à des lois de conformité réglementaire très spécifiques. Par exemple, dans le domaine médical, votre entreprise doit suivre les réglementations de conformité HIPAA pour garantir la protection des informations des consommateurs et des patients.

Les enregistrements d'appels permettent aux gestionnaires et aux administrateurs d'examiner les interactions exactes que votre entreprise a avec les clients et les patients, et de s'assurer que les agents respectent les lois de conformité réglementaire comme il se doit.

Encore une fois, cela peut également aider les responsables à déterminer quels agents ont besoin d'une formation, ou quand et comment mettre en œuvre de nouvelles réglementations et directives pour les agents afin d'assurer la conformité.

4. Capturez les détails et informations manquants

Même avec des solutions CRM modernes qui permettent à vos agents de consigner chaque élément d'information pour chaque interaction, il est tout à fait possible que quelque chose tombe entre les mailles du filet.

Les agents peuvent encore devoir saisir manuellement des informations et écrire des notes sur leurs tickets pour chaque interaction. L'erreur humaine est réelle, et il est possible qu'un agent oublie de saisir les informations correctes, ou peut-être même oublie complètement quelque chose que le client lui a dit.

Les enregistrements d'appels permettent à votre entreprise de remonter dans le temps et d'écouter l'interaction au fur et à mesure qu'elle se produisait, offrant ainsi la possibilité de retrouver les informations manquées. Cela peut aider à gagner du temps et à garantir la plus grande précision.

5. Résoudre les conflits potentiels

L'enregistrement des appels peut en fait être la ligne de défense la plus solide de votre entreprise en cas de litige potentiel entre clients et clients. Le litige qui pourrait découler d'un différend potentiel pourrait être absolument écrasant pour une petite entreprise et un mal de tête pour des entreprises encore plus grandes.

Les enregistrements d'appels peuvent aider à prévenir tout litige désastreux ou empêcher les litiges de se transformer en une bataille juridique longue et coûteuse. Les enregistrements de chaque interaction empêcheront les disputes de se transformer en batailles dit-elle/dit-elle, puisque l'interaction et la conversation ont été enregistrées.

Les responsables peuvent revenir en arrière et écouter l'interaction pour voir ce qui s'est passé et utiliser ces informations pour résoudre au mieux le litige.

6. Construire des Personas Clients

Semblable à l'idée d'améliorer les produits ou services de votre entreprise, les enregistrements d'appels peuvent même aider votre entreprise, en particulier une équipe marketing, à mieux comprendre qui sont vos clients.

Les enregistrements permettront à ces équipes marketing d'écouter les appels et les interactions, et de créer un profil de personnalité et démographique pour différents clients.

Par exemple, si un groupe d'âge appelle toujours pour poser des questions sur un produit ou une promotion similaire, votre entreprise peut personnaliser les services futurs et développer une approche marketing pour capturer ce groupe démographique, ou modifier le service pour mieux répondre à leurs besoins. Les enregistrements d'appels offrent aux équipes marketing la possibilité d'obtenir une grande quantité d'informations à partir des conversations et des interactions quotidiennes.

Mon entreprise a-t-elle besoin d'un enregistrement d'appel ?

Nous le pensons certainement, et si l'un de ces scénarios semble attrayant, il semble que vous le pensez également. L'enregistrement des appels était auparavant limité aux seuls acteurs les plus importants de l'entreprise qui pouvaient payer pour la fonctionnalité et le matériel nécessaires non seulement pour enregistrer, mais aussi pour gérer et stocker les enregistrements.

Cependant, les services cloud rendent désormais cela possible même pour les plus petites entreprises - et nous pensons que l'enregistrement des appels est encore plus impératif pour les petites et moyennes entreprises que pour une grande entreprise. Après tout, une grande entreprise aurait le capital et les équipes juridiques pour lutter contre tout litige potentiel, tandis qu'un litige pourrait signifier un énorme casse-tête pour une petite entreprise qui n'est pas correctement préparée à se défendre.

Toute entreprise qui interagit avec le public et sert des clients doit également toujours rechercher de nouvelles façons d'améliorer son service client et l'expérience client. L'enregistrement des appels est également l'un des moyens, sinon le meilleur, d'obtenir une grande quantité d'informations sur le parcours du client et sur la façon dont les agents se comportent.

L'avantage que cette fonctionnalité simple peut fournir est tout simplement énorme par rapport aux problèmes qui pourraient survenir sans elle.

Comment puis-je activer l'enregistrement des appels ?

Eh bien, selon la solution dont dispose déjà votre entreprise, ce processus peut différer un peu. Avec l'utilisation d'une solution sur site, ou même de services PTSN hérités, votre entreprise peut avoir besoin d'installer du matériel coûteux non seulement pour enregistrer les appels, mais également pour gérer et stocker tous les enregistrements.

Heureusement, si votre entreprise utilise déjà une solution PBX hébergée comme par exemple RingCentral ou Nextiva, la fonctionnalité pourrait déjà être incluse dans votre plan de service. Les solutions de centre d'appels populaires telles que Five9 et leurs alternatives incluent également l'enregistrement des appels en standard.

Avec une solution hébergée, l'activation de l'enregistrement des appels serait aussi simple que l'activation de toute autre fonctionnalité : connectez-vous simplement à la page du portail de votre fournisseur, et il devrait y avoir une option pour activer la fonctionnalité et gérer tous les enregistrements à partir de là dans l'application ou le portail. .

Parfois, cela vient aussi avec un peu plus d'options, par exemple le service d'enregistrement d'appels de Nextiva permet plusieurs modes d'enregistrement :

• Toujours : enregistrez automatiquement chaque appel dans son intégralité
• Toujours avec pause/reprise : enregistrez automatiquement tous les appels avec la possibilité de mettre en pause et de redémarrer l'enregistrement pendant l'appel
• À la demande : n'enregistrer que les appels sélectionnés
• À la demande avec démarrage initié par l'utilisateur : les utilisateurs sont libres de décider quand lancer l'enregistrement de l'appel

Mais disons que votre service n'inclut pas l'enregistrement des appels en tant que fonctionnalité, ou que votre entreprise recherche un moyen simple d'ajouter cette fonctionnalité à une plate-forme sur site existante ? Eh bien, d'autres solutions existent, comme celle que nous avons présentée dans le passé : OrecX. OrecX est une plate-forme d'enregistrement d'appels open source autonome qui offre même un peu plus que le module complémentaire de votre forfait téléphonique.

Bien que la fonctionnalité ne soit plus cachée derrière des murs payants coûteux, ou limitée aux plus grandes équipes en raison d'un matériel coûteux, il reste un défi dans l'enregistrement des appels : gérer et stocker toutes ces données.

Comment gérer les appels enregistrés

Les enregistrements d'appels sont simplement des fichiers audio, et les fichiers audio peuvent occuper beaucoup d'espace, surtout si les appels durent longtemps. Auparavant, la gestion des enregistrements d'appels nécessitait des serveurs autonomes pour héberger et enregistrer tous les fichiers, c'est pourquoi le service n'était généralement adopté que par les plus grandes entreprises qui disposaient du capital et des équipes informatiques pour configurer et gérer tout cela.

Mais grâce à l'avènement de la VoIP professionnelle et des services hébergés, les entreprises de toutes tailles peuvent accéder aux outils nécessaires pour gérer et stocker leurs enregistrements d'appels. Cependant, selon le service dont vous disposez, le processus et les coûts associés peuvent différer :

• Par exemple, 8 × 8, qui propose l'enregistrement des appels avec leurs plans, permet jusqu'à 1 Go d'appels enregistrés par chaque extension gratuitement. Tout ce qui dépasse cela vous coûte 4,99 $ par concert.
• Pour RingCentral, les utilisateurs peuvent enregistrer des enregistrements dans les journaux d'appels jusqu'à 90 jours, avec jusqu'à 100 000 enregistrements par compte.

Généralement avec une solution hébergée, les appels seront stockés par le fournisseur et rendus accessibles aux utilisateurs via leur portail de gestion en ligne, voire leur application dédiée. À partir de là, les utilisateurs auront généralement la possibilité d'écouter des enregistrements, d'afficher toutes les informations associées à partir de leur application CRM, de les affecter à des interactions spécifiques, de télécharger ou d'exporter des enregistrements, ou simplement de supprimer des enregistrements.

Pour rester organisé, nous avons quelques recommandations pour gérer les appels enregistrés :

• Développer un système d'étiquetage pour s'assurer qu'aucun fichier ne se perd. Utiliser les informations sur les clients et les dates d'interaction pour différencier les appels
• Téléchargez et stockez toujours les fichiers enregistrés sur un appareil dédié, ne les laissez pas simplement avec le serveur du fournisseur
• Conserver une sauvegarde des appels enregistrés pendant au moins un an
• Supprimez ou archivez les anciens enregistrements de tickets/litiges fermés après une période de temps définie pour rester organisé

Encore une fois, selon la solution utilisée par votre entreprise, cela peut différer. Cependant, il est important d'être conscient des coûts associés pouvant survenir en raison du stockage des enregistrements d'appels sur les serveurs de votre fournisseur.

L'essentiel

Si vous nous demandez, chaque entreprise qui a des interactions quotidiennes avec ses clients ou ses clients a absolument besoin de l'enregistrement des appels. Cet outil simple n'est plus coûteux et difficile à entretenir, mais est devenu une autre fonctionnalité standard que l'on retrouve dans la plupart des solutions VoIP d'entreprise. Avec le stockage et l'hébergement coûteux des fichiers également gérés par les fournisseurs, l'enregistrement des appels est devenu abordable et simple à gérer, même pour les plus petites équipes.

Lorsque vous examinez les avantages et les cas d'utilisation que l'enregistrement des appels apporte réellement à la table, il est facile de comprendre pourquoi les centres de contact s'appuient sur les appels enregistrés depuis si longtemps : la perspicacité et le filet de sécurité que ces enregistrements peuvent fournir vont vraiment très loin chemin. Que votre entreprise cherche à améliorer l'expérience client, à améliorer la formation des agents, à assurer la conformité ou même à se protéger contre d'éventuels litiges juridiques, l'enregistrement des appels est un outil extrêmement précieux.