Qu'est-ce que le routage des appels ? Comment ça marche, avantages, meilleures pratiques

La seule chose plus frustrante pour les clients que les longs temps d'attente des centres d'appels ?

Attendre ce qui semble être des heures pour être mis en contact avec un agent qui n'a pas la formation, la connaissance des produits ou les compétences en service client nécessaires pour résoudre le problème.

Alors que les fonctionnalités VoIP telles que les rappels automatisés et le libre-service client accélèrent le support client par téléphone, le routage des appels est un élément indispensable pour améliorer les opérations du centre d'appels et, par extension, l'expérience client.

Ici, nous fournirons une définition du routage des appels, explorerons les stratégies de routage populaires et présenterons les meilleures pratiques

Qu'est-ce que le routage des appels ?

Le routage des appels est une fonction de gestion des appels qui dirige automatiquement les appels entrants vers les files d'attente, les services, les groupes d'appels ou les agents optimaux selon diverses règles et conditions prédéfinies.

Les règles de routage des appels peuvent être basées sur des facteurs tels que :

• Volumes d'appels actuels ou prévus
• Le problème spécifique du client et/ou son niveau de priorité
• Horaires et heures d'ouverture des agents
• Comportement des clients et des agents
• Disponibilité actuelle des agents
• Relations client-agent existantes
• L'importance et la valeur du compte de l'appelant
• La langue préférée de l'appelant
• Algorithmes basés sur l'IA

Le routage des appels élimine souvent le besoin de transférer les appelants ou de les mettre en attente, connectant instantanément le client au meilleur agent disponible à la place.

Cependant, l'objectif ultime de l'acheminement des appels est de déterminer quel représentant est le plus susceptible, en fonction de sa disponibilité, de son intitulé de poste et de ses compétences, de fournir la meilleure qualité de support client et, idéalement, de résoudre complètement le problème du client dès le premier appel.

Comment fonctionne le routage des appels ?

Le routage des appels fonctionne en déterminant l'intention de l'appelant, en envoyant les appelants vers les files d'attente appropriées en fonction de l'entrée de l'appelant, des règles préétablies et des stratégies de routage, puis en dirigeant ces appelants vers le meilleur agent disponible.

Le processus d'acheminement des appels se compose de trois étapes principales : la qualification, la mise en file d'attente et la distribution.

Première étape : Qualification des appels

La première étape de l'acheminement des appels professionnels consiste à collecter et à analyser les données client pour déterminer l'intention de l'appelant.

Dans certains cas, l'intention de l'appelant est déterminée par le numéro de téléphone professionnel ou le poste composé.

Mais la plupart du temps, la raison de l'appel du client, ainsi que des données client clés supplémentaires, est déterminée en fonction de l' entrée du client dans le système de réponse vocale interactive (IVR).

Le système IVR (parfois appelé standard automatique) lit automatiquement une série d'invites, de messages d'accueil et d'options de menu d'appel préenregistrés, auxquels les clients répondent par la parole ou par le clavier. Des exemples courants d'invites IVR incluent "Pour signaler votre carte comme perdue ou volée, veuillez appuyer sur 2" ou "Pour parler au service de facturation, dites 'facturation'".

Deuxième étape : mise en file d'attente des appels

La phase suivante du processus d'acheminement des appels est l'étape de mise en file d'attente des appels.

Ici, la distribution automatique des appels (ACD) analyse les entrées IVR du client, les informations de contact et d'autres données clés, acheminant les appels vers la file d'attente idéale en fonction de règles préétablies et des besoins/intentions de l'appelant.

L'entrée IVR peut être analysée via la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel ou l'IA conversationnelle.

Le distributeur automatique d'appels achemine les appels vers des files d'attente spécifiques en fonction de règles d'appel prédéfinies, d'options de routage sélectionnées et de critères tels que les chemins de flux d'appels, la disponibilité des agents, les volumes d'appels actuels, etc.

Troisième étape : distribution des appels

La phase de distribution des appels, la dernière étape du service de routage des appels, dirige les appels des files d'attente vers les agents individuels.

Comme pour la phase de mise en file d'attente, le traitement et la distribution des appels sont déterminés par des règles d'appel préétablies, la disponibilité et les compétences des agents, ainsi que les données client stockées dans votre solution CRM.

Cela garantit que l'appelant sera connecté à l'agent idéal pour son problème unique.

Différents types de routage d'appels

La mise en œuvre d'une variété de stratégies d'acheminement des appels réduit les temps d'attente, augmente les taux de résolution du premier appel et répartit uniformément la charge de travail entre les agents disponibles. Plus important encore, un routage efficace des appels garantit aux clients une assistance précise, actuelle et personnalisée de la part du représentant à qui ils parlent.

Alors que les fonctionnalités populaires de gestion des appels telles que la sonnerie simultanée, les groupes de sonneries et le transfert d'appel augmentent la probabilité de connecter les appelants à un agent en direct, les stratégies de routage d'appels ci-dessous optimisent l'ensemble des processus de mise en file d'attente et de distribution des appels, ce qui rend les agents et les clients plus heureux.

Routage basé sur les compétences

L'acheminement basé sur les compétences utilise les informations que le client fournit au système IVR pour le mettre en contact avec des agents possédant les compétences, la formation ou les qualifications appropriées afin de fournir la meilleure assistance.

Par exemple, si un client a une question concernant des frais de compte inconnus, le routage basé sur les compétences garantit que son appel est acheminé vers un agent du service de facturation, et non vers un représentant des ressources humaines sans accès aux comptes clients.

Le routage basé sur les compétences est également utilisé dans un environnement de vente. Si les prospects cliquent sur une annonce de site Web pour un produit spécifique, puis appellent le service commercial avec un intérêt supplémentaire, le routage basé sur les compétences peut diriger les appels vers le représentant commercial qui connaît le mieux le produit en question.

Routage le moins occupé

Le routage le moins occupé, parfois appelé routage le plus inactif, connecte un appel entrant à l' agent qui a pris le moins d'appels - ou qui a le temps de conversation le plus court - ce jour-là.

Ceci est particulièrement utile pour le service client et les services d'assistance, car cela évite aux membres de l'équipe d'être surchargés d'appels.

Routage à tour de rôle

Le routage circulaire répartit uniformément les appels entrants entre les agents.

Si les agents A, B et C sont tous sur le pont pour répondre aux appels, le premier appel va à l'agent A. Une fois que l'agent A a pris un appel, le prochain appel ira à l'agent B, puis à l'agent C. Cela empêche l'agent A d'être « en première ligne » pour recevoir tous les appels.

Les administrateurs système utilisent principalement le routage circulaire pour créer un service commercial plus équitable.

Routage comportemental prédictif

Le routage comportemental prédictif (également appelé routage intelligent des appels) utilise les données en direct et historiques du centre d'appels pour connecter l'appelant non seulement au meilleur agent disponible, mais aussi au meilleur agent disponible que l'appelant est le plus susceptible de préférer selon l'analyse comportementale du client et de l'agent. .

Cette stratégie de routage utilise l'intelligence artificielle (IA) pour créer un algorithme de routage basé sur des facteurs tels que l'historique du compte de l'appelant, les préférences de personnalité et de communication, les interactions d'assistance antérieures, etc.

Routage basé sur le temps

Le routage basé sur l'heure (également appelé routage basé sur la planification ou sur l'heure du jour) achemine les appels en fonction du fuseau horaire ou des heures ouvrables de l'agent.

Il est particulièrement populaire auprès des centres d'appels mondiaux et géographiquement diversifiés, car il empêche les agents de recevoir les appels des clients à 2h00 de leur heure ou en dehors de leurs heures de travail prévues.

Routage séquentiel

Également appelé routage à ordre fixe, le routage séquentiel dirige les appels selon un ordre basé sur une liste qui commence par le même agent, indépendamment de l'activité ou des compétences des autres agents.

Par exemple, si les agents A, B et C prennent tous des appels, l'agent A acceptera le premier appel, mais sera également le premier intervenant pour les deuxième, troisième, quatrième, etc. appels. Les agents B et C ne prendront les appels que si l'agent A est occupé ou si l'agent A leur transfère un appel.

Routage VIP

Le routage VIP (également appelé routage basé sur les relations) permet aux entreprises de hiérarchiser les clients importants et de grande valeur en les plaçant automatiquement en tête de la file d'attente des appels.

Routage basé sur la langue

Le routage basé sur la langue dirige les appelants vers des agents qui parlent couramment leur langue préférée, une option idéale pour les entreprises internationales.

Les avantages du routage des appels

Un routage des appels correctement exécuté rationalise et simplifie les processus commerciaux et les workflows pour les appelants, les responsables et les agents des centres d'appels.

Certains avantages du routage des appels sont évidents, tels que des niveaux de satisfaction client plus élevés, des temps d'attente réduits pour les clients et une productivité accrue grâce à l'automatisation sans agent .

Les avantages supplémentaires du routage des appels pour les grandes et les petites entreprises incluent :

• Une charge de travail plus équilibrée : les stratégies d'acheminement des appels évaluent l'activité quotidienne des agents, les horaires, l'état actuel des agents, etc., afin de répartir uniformément les appels entre les représentants. Bien que cela diffuse les tensions dans les équipes de vente, cela réduit également les taux de rotation des agents, stimule l'engagement des employés et améliore la qualité globale du service client et de l'assistance.
• Une expérience client plus forte : le routage des appels améliore CX en connectant uniquement les appelants à des agents qualifiés, en augmentant le temps de conversation des clients tout en empêchant les clients de se répéter, en offrant un libre-service 24h/24 et 7j/7 via IVR et IVA, et en s'intégrant aux outils CRM pour fournir un support personnalisé. une expérience qui donne aux clients le sentiment d'être une priorité
• Réduction des coûts d'exploitation : le routage des appels réduit le coût moyen par appel, évite aux propriétaires d'entreprise d'avoir à embaucher des agents supplémentaires pour gérer des volumes d'appels élevés, optimise les agents disponibles, améliore les taux de fidélisation de la clientèle et donne aux agents plus de temps à consacrer aux appels de vente
• Diminution des taux d'abandon d'appels : en plus de réduire les taux d'abandon d'appels, le routage réduit également le nombre d'appels manqués, de transferts d'appels et de messages vocaux
• FCR amélioré : étant donné que le routage connecte les appelants à des agents qualifiés disponibles et pertinents, il est beaucoup plus probable que le problème du client soit entièrement résolu lors de la conversation initiale, ce qui signifie des taux de résolution au premier appel plus élevés.
• AHT plus court : même si l'acheminement des appels peut augmenter le temps de conversation du client, il réduit toujours le temps de traitement moyen global - le temps nécessaire pour résoudre complètement un problème client du début à la fin (y compris les interactions IVR, les rappels, le temps de conversation et après- travail d'appel)

Meilleures pratiques de routage des appels

Les meilleures pratiques essentielles de routage des appels à mettre en œuvre dans votre système téléphonique d'entreprise incluent :

• Gardez les invites IVR brèves et directes, dirigez les appelants vers des sous-menus IVR supplémentaires au lieu d'inclure des détails inutiles dans le message d'accueil du menu d'appel
• Fournissez aux appelants des temps d'attente estimés et des mises à jour de la position de la file d'attente lorsqu'ils sont mis en attente, activez les rappels des clients
• Optimisez en permanence vos stratégies d'acheminement des appels en examinant les sondages et les commentaires des clients, les mesures et les KPI du centre d'appels, les besoins commerciaux actuels, les performances des employés et les enregistrements/transcriptions d'appels
• Offrez toujours aux clients la possibilité d'être transférés à un agent en direct lorsqu'ils interagissent avec un système IVR ou IVA
• Utilisez les fonctionnalités d'optimisation et de gestion de la main-d'œuvre telles que la prévision des tendances, l'analyse prédictive et les outils automatisés de planification des agents pour vous préparer aux saisons chargées et aux périodes de pointe du volume d'appels
• Mettez fréquemment à jour les menus d'appel pour refléter les heures d'ouverture des vacances, les ventes annuelles ou les événements, ou même les problèmes d'assurance qualité / de gestion de la réputation tels que les rappels de produits
• Envisagez de créer des numéros de téléphone professionnels locaux ou sans frais autonomes pour vos services les plus occupés
• Investissez dans un logiciel CRM qui permet aux agents de conserver et d'accéder aux informations détaillées des comptes clients, à l'historique des conversations, aux notes des agents, etc., pour personnaliser et améliorer les appels au service client.

De meilleures stratégies de routage des appels améliorent l'expérience client

La mise en œuvre d'un système d'acheminement des appels efficace garantit aux clients une assistance de qualité rapidement, évite aux agents d'être submergés et libère du temps pour se concentrer sur des projets plus urgents.

En plus du routage des appels, profitez d'autres fonctionnalités logicielles de centres d'appels et de centres d'appels basées sur le cloud conçues pour améliorer votre processus de traitement des appels, telles que les notifications push, les boîtes vocales partagées et l'assistance aux agents basée sur l'IA.

FAQ sur le routage des appels

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur le routage des appels.