Qu'est-ce que le routage des appels ? Comment ça marche et meilleures pratiques

Les fonctionnalités logicielles du centre d'appels telles que le transfert d'appel et le libre-service IVR réduisent le temps de traitement moyen (AHT) et augmentent les taux de résolution du premier appel, garantissant que les appelants obtiennent rapidement l'assistance dont ils ont besoin.

Le routage des appels est une autre fonctionnalité précieuse du système téléphonique VoIP qui relie les appelants à des agents qualifiés et disponibles qui ont la formation et les compétences nécessaires pour aider au mieux le client.

Les entreprises peuvent utiliser différentes stratégies d'acheminement des appels pour réduire les temps d'attente, empêcher les transferts d'appels sans fin vers plusieurs agents et améliorer l'expérience client globale.

Mais qu'est-ce que le routage des appels, comment fonctionne-t-il et comment le déployer ?

Table des matières

• Qu'est-ce que le routage des appels ?
• Comment fonctionne le routage des appels ?
• Différents types de routage d'appels
• Les avantages du routage des appels
• Meilleures pratiques de routage des appels
• De meilleures stratégies de routage des appels améliorent l'expérience client
• FAQ sur le routage des appels

Qu'est-ce que le routage des appels ?

Le routage des appels est le processus consistant à placer les appels téléphoniques en direct dans une file d'attente et à les distribuer aux services ou agents appropriés en fonction de règles et de critères préétablis.

Ces règles peuvent être basées à la fois sur le comportement du client et de l'agent, et inclure des facteurs de routage courants tels que la raison de l'appel du client ou le temps pendant lequel un agent est resté sans parler à un appelant.

Le routage des appels est également appelé système de distribution automatique des appels (ACD).

Le routage intelligent des appels permet à l'administrateur système de connecter instantanément l'appelant à une ligne téléphonique ou à un poste spécifique sans mettre l'appelant en attente.

Comment fonctionne le routage des appels ?

L'acheminement des appels fonctionne en utilisant les données fournies par les clients lorsqu'ils appellent votre numéro de téléphone professionnel, généralement par le biais d'une interaction avec votre système IVR .

(Source de l'image)

Il y a 3 phases dans le processus de routage des appels.

La première phase, l'entrée de l'appelant , est celle où les clients utilisent leur clavier ou leur voix pour répondre à des questions préenregistrées ou sélectionner des options de menu d'appel. Par exemple, le système IVR peut demander à l'appelant de "Appuyer sur 2 pour parler au service de facturation". Lorsque l'appelant appuie sur 2 ou prononce son numéro de compte à voix haute, il participe à la phase d'entrée de l'appelant.

Le système d'acheminement des appels utilise l'entrée fournie pour entrer dans la phase suivante, la mise en file d'attente des appels. Au cours de cette phase, votre système téléphonique utilisera des distributeurs automatiques d'appels pour placer les appels dans les files d'attente appropriées en fonction des réponses IVR.

Ces appels attendent dans des files d'attente jusqu'à ce qu'ils soient prêts à entrer dans la phase finale d'acheminement des appels, la distribution des appels.

Ici, les appels sont acheminés vers les agents en fonction de règles d'appel préétablies et de données clients stockées dans votre solution CRM . Cela garantit que l'appelant sera connecté à l'agent idéal pour son problème unique.

Différents types de routage d'appels

Les stratégies de routage sont les règles et critères de routage d'appel prédéfinis parmi lesquels vous pouvez choisir pour mieux répartir vos appels.

L'idée des stratégies de routage a été développée comme une solution plus efficace que le routage direct des appels, qui utilise des numéros de téléphone professionnels distincts pour les services, les agents ou des offres uniques.

Bien que le routage direct des appels puisse être utile s'il est utilisé de manière prudente, le fait d'avoir trop de numéros de téléphone professionnels différents déroute les clients, entraîne de longs temps d'attente et augmente le taux d'abandon du centre d'appels . Ce n'est pas une stratégie efficace de gestion des appels, en particulier pour les moyennes et grandes entreprises.

(Source de l'image)

Les stratégies d'acheminement des appels ci-dessous permettent aux clients d'obtenir de l'aide plus rapidement, réduisent les attentes et éliminent souvent le besoin de rappels des clients.

Routage basé sur les compétences

Le routage du système téléphonique virtuel basé sur les compétences utilise les informations que le client fournit au système IVR pour les connecter aux agents possédant les compétences spécifiques nécessaires pour les aider au mieux.

Par exemple, il connecte un client avec une question sur des frais de compte inconnus au service de facturation, par opposition à un représentant des ressources humaines qui ne peut pas accéder à l'historique du compte d'un client.

Le routage basé sur les compétences est également utilisé dans un environnement de vente.

Il envoie un client potentiel qui a cliqué sur une annonce avant d'appeler le représentant ayant la meilleure connaissance de ce produit spécifique (ou le taux de conclusion des ventes le plus élevé.)

Routage le moins occupé

Le routage le moins occupé, parfois appelé routage le plus inactif, connecte l'appel entrant à l'agent qui a pris le moins d'appels ou qui a le moins de temps de conversation ce jour-là.

Ceci est particulièrement utile pour le service client et les services d'assistance, car cela évite aux représentants individuels d'être surchargés d'appels.

Routage à tour de rôle

Le routage circulaire répartit uniformément les appels de support ou de vente entrants entre les agents.

Disons que les agents A, B et C sont tous sur le pont pour répondre aux appels, le premier appel allant à l'agent A. Une fois que l'agent A a pris un appel, le prochain appel ira à l'agent B, puis à l'agent C. Cela empêche l'agent A d'être « en première ligne » pour recevoir tous les appels.

Les administrateurs système créent un algorithme VoIP professionnel pour gérer les appels entrants vers l'équipe commerciale, créant ainsi un service commercial plus équitable.

Routage comportemental prédictif

Le routage comportemental prédictif (parfois appelé routage intelligent) utilise les données du centre d'appels en direct et historiques pour connecter l'appelant à l'agent qui sera en mesure de fournir la meilleure réponse, ainsi que l'agent que l'appelant est le plus susceptible de préférer.

Cette stratégie de routage utilise l'intelligence artificielle (IA) pour évaluer des facteurs tels que le canal de communication préféré de l'appelant, son historique d'achat/de service client, ainsi que la personnalité et le profil comportemental de l'appelant.

Routage basé sur le temps

Le routage temporel achemine les appels en fonction du fuseau horaire ou des heures d'ouverture de l'agent.

Il est particulièrement populaire auprès des centres d'appels mondiaux et géographiquement diversifiés, car il garantit que vos agents ne recevront pas d'appels de clients à 2h00 de leur heure ou lorsqu'ils ne sont pas programmés pour travailler.

Routage séquentiel

Également appelé routage de commande fixe, le routage séquentiel est une commande basée sur une liste qui maintient un agent spécifique en tête de file pour recevoir les appels des clients pendant une période de temps spécifiée.

Par exemple, si les agents A, B et C prennent tous des appels, l'agent A acceptera le premier appel, mais sera également le premier intervenant pour les deuxième, troisième, quatrième, etc. appels. Les agents B et C ne prendront les appels que si l'agent A est occupé ou si l'agent A leur envoie un appel.

Routage VIP

Le routage VIP, ou routage d'identification de l'appelant, donne la priorité à vos clients les plus importants, les poussant au premier rang lorsqu'ils contactent votre centre d'appels.

Les avantages du routage des appels

Les règles d'acheminement des appels offrent de nombreux avantages aux appelants et aux employés, notamment :

• Temps d'attente réduit
• Diminution du taux d'abandon des appels
• Moins de messages vocaux et d'appels manqués
• Communication 24h/24 et 7j/7
• Amélioration de la satisfaction client
• Résolution plus rapide
• Amélioration du flux de travail des employés
• Potentiel d'augmentation du chiffre d'affaires
• Horaires spécifiques de disponibilité des appels par agent
• Possibilité de transférer et de transférer des appels lorsque les agents sont occupés
• Charge de travail des employés plus équilibrée
• Messages d'accueil personnalisés et options de menu
• Meilleur libre-service client
• Priorité aux clients VIP

Meilleures pratiques de routage des appels

Voici quelques conseils pour créer une stratégie de routage d'appels efficace :

• Gardez les invites IVR préenregistrées brèves
• Assurez-vous que le système de routage s'intègre à votre logiciel CRM
• Fournir aux appelants des temps d'attente estimés et des mises à jour de la position de la file d'attente pendant la mise en attente
• Offrez aux appelants une option de rappel automatique
• Facilitez la connexion à un agent en direct en cas de besoin
• Créez des groupes d'appels (groupes d'appels) pour donner aux clients une meilleure chance de se connecter avec un agent dès le premier contact
• Créez des numéros de téléphone professionnels autonomes pour les services occupés
• Code couleur ou étiquette des réponses de l'appelant
• Fournir des options de routage basées sur la langue
• Mettre en place des sondages clients automatisés
• Envisagez des options d'acheminement supplémentaires/éléments de menu IVR pendant les saisons chargées (ou embauchez des agents supplémentaires)
• Créer (au moins) des rapports hebdomadaires sur les données du centre d'appels
• Enregistrez les appels et examinez les enregistrements pour surveiller l'efficacité des agents et comprendre les problèmes récurrents
• Investissez dans un logiciel qui permet aux agents de conserver et d'accéder à des notes/fichiers détaillés sur les interactions passées avec les clients afin d'empêcher les clients de se répéter

De meilleures stratégies de routage des appels améliorent l'expérience client

Les stratégies d'acheminement des appels décrites ici permettent aux clients d'obtenir rapidement une assistance de qualité et évitent aux agents d'être submergés.

Pour de meilleurs résultats, effectuez des recherches approfondies sur les clients en examinant les KPI du centre d'appels et les commentaires supplémentaires des clients pour déterminer les stratégies d'acheminement des appels qui fonctionneront le mieux pour un département ou un problème client spécifique.

De plus, profitez d'autres fonctionnalités logicielles de centre d'appels conçues pour améliorer votre processus de traitement des appels, telles que le transfert d'appel, la sonnerie simultanée, les notifications d'appel en temps réel et les boîtes de réception de messagerie vocale partagées.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités supplémentaires de gestion des appels, consultez notre tableau interactif des meilleurs logiciels de centre d'appels , qui fournit également des informations sur les prix, des avis clients et des comparaisons avec d'autres plates-formes populaires.

FAQ sur le routage des appels

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur le routage des appels.