Filtrage d'appels 101 : comment ça marche, avantages et meilleures pratiques

Le filtrage des appels est une fonctionnalité importante du système téléphonique VoIP qui permet d'identifier instantanément les clients prioritaires, de filtrer les appels de spam gênants et d'augmenter les niveaux de productivité globaux.

Cet article décrira le filtrage des appels, y compris son fonctionnement, ses principales fonctionnalités, ses avantages et les meilleurs systèmes téléphoniques pour le filtrage des appels.

Liens rapides:

• Qu'est-ce que le filtrage d'appels ?
• Comment fonctionne le filtrage des appels
• Comment configurer le filtrage des appels
• Fonctions de filtrage d'appels à rechercher
• Les avantages du filtrage des appels
• Meilleures pratiques de filtrage des appels
• Systèmes téléphoniques d'entreprise offrant le filtrage des appels
• FAQ sur le filtrage des appels

Qu'est-ce que le filtrage d'appels ?

Le filtrage des appels est le processus d'identification d'un appelant entrant et de choix de la manière de répondre à cet appel spécifique.

L'identification de l'appelant, la partie la plus familière du processus de filtrage des appels, détermine le nom, le numéro de téléphone, l'emplacement géographique et le statut de spam potentiel de l'appelant. Si l'ID de l'appelant ne parvient pas à déterminer le nom de l'appelant, le paramètre Filtrage des appels de votre appareil mobile ou de l'application VoIP demande automatiquement le nom de l'appelant, relayant cette information à l'agent.

Dans un système téléphonique de petite entreprise, des fonctionnalités de routage telles que la distribution automatique des appels (ACD) et la réponse vocale interactive (IVR) offrent des capacités avancées de filtrage des appels en connectant les appelants à un standard virtuel automatisé qui demande leur nom et la raison de l'appel, avant de les transférer ou de diffuser une annonce.

En fonction de l'identité de l'appelant, les agents peuvent prendre des décisions plus éclairées sur la manière de répondre : transférer l'appel à un coéquipier, le bloquer ou répondre par SMS. Les entreprises peuvent prédéfinir des règles de filtrage des appels qui bloquent ou acheminent intelligemment les appels en fonction des informations de l'appelant. Qu'un appel filtré soit traité manuellement ou automatiquement, le filtrage des appels fournit aux entreprises les informations nécessaires pour traiter rapidement les appels téléphoniques entrants.

Comment fonctionne le filtrage des appels

Le filtrage des appels fonctionne en identifiant l'appelant entrant via la base de données ou l'invite CNAM, puis en affichant les informations de l'appelant pour l'agent. Le filtrage des appels peut également déclencher une réponse automatisée : envoyer l'appel vers la messagerie vocale, bloquer l'appel ou annoncer le nom de l'appelant.

Voici une ventilation du fonctionnement du filtrage des appels au sein de votre système téléphonique :

1. Recevoir le numéro de l'appelant : Votre système téléphonique reçoit le numéro de l'appelant entrant avec l'appel

2. Identifier le nom de l'appelant : Votre opérateur recherche le numéro entrant dans une base de données CNAM (Calling Name) pour le nom associé. Si la CNAM a un nom correspondant, votre opérateur l'affiche à côté du numéro.

3. Demander le nom de l'appelant : si votre opérateur téléphonique ne peut pas identifier le nom de l'appelant, il peut simplement afficher son numéro de téléphone. Si le filtrage des appels est activé, le système téléphonique diffusera un message invitant l'appelant à entrer son nom. Le système téléphonique annonce le nom de l'appelant avant de connecter l'appel.

4. Identifiez l'état du spam : votre système téléphonique peut également vérifier le numéro dans les bases de données de spam ou d'appels automatisés, pour déterminer s'il a été mis sur liste noire ou signalé.

5. Action automatisée : en fonction de l'identité de l'appelant entrant, vous pouvez prérégler des réponses automatisées de filtrage des appels, telles que rejeter l'appel, le transférer vers l'IVR, répondre par un SMS ou le transférer à un agent en direct.

6. Transférer aux agents en direct : si l'appel atteint un agent en direct, le système téléphonique affiche l'ID de l'appelant ou chuchote le nom de l'appelant à haute voix, permettant à l'agent de choisir comment répondre

Comment configurer le filtrage des appels

La plupart des systèmes téléphoniques virtuels et des appareils mobiles incluent des paramètres intégrés pour le filtrage des appels, ainsi que l'identification de l'appelant et les réponses automatisées.

Voici comment configurer le filtrage des appels sur VoIP ou mobile :

Système téléphonique VoIP

Voici comment configurer le filtrage des appels sur votre système téléphonique VoIP :

1. Connectez-vous à votre bureau VoIP ou à votre application téléphonique et accédez au menu Paramètres

2. Assurez-vous que l'identification de l'appelant est activée

3. Sous Blocage des appels et prévention du spam , choisissez les types d'appels que vous souhaitez bloquer automatiquement et la manière dont vous souhaitez y répondre. Choisissez l'une des réponses suivantes aux numéros inconnus, aux appelants pour la première fois et aux appelants avec un score de spam élevé :

• Envoyer directement vers la messagerie vocale dans un dossier spam
• Envoyer à la messagerie vocale et informer l'utilisateur de la transcription
• Demandez aux nouveaux appelants de dire leur nom et annoncez-le à l'agent

Téléphone mobile

Les appareils mobiles affichent automatiquement l'ID de l'appelant entrant, mais vous pouvez activer le filtrage des appels pour demander le nom de l'appelant.

Voici comment activer le filtrage des appels sur un mobile, tel qu'un iPhone, un téléphone Pixel ou Android.

1. Accédez au menu Paramètres

2. Cliquez sur Appels , puis activez Filtrer les appels

3. Lorsque vous recevez un appel entrant, le téléphone enregistre la réponse de l'appelant et annonce ces informations avant de connecter l'appel.

Fonctions de filtrage d'appels à rechercher

En plus de l'identification de l'appelant standard, voici les principales fonctionnalités du téléphone virtuel prenant en charge le filtrage des appels :

• Routage des appels et IVR
• Renvoi d'appel à distance
• Blocage d'appel
• Ne pas déranger
• Réponse SMS automatisée
• Rappel automatique
• Analyses et rapports du centre d'appels
• Messagerie vocale visuelle et transfert de messagerie vocale

Routage des appels et IVR

L'acheminement des appels et la réponse vocale interactive (IVR) sont des outils essentiels de filtrage des appels qui garantissent que chaque appelant atteint la bonne destination.

• IVR : lorsque les clients appellent, le menu IVR leur présente des options de libre-service pour accéder à l'agent, au service ou à l'annonce qui répond le mieux à leurs besoins. En plus de déterminer l'intention de l'appelant, les menus IVR peuvent également recueillir des informations telles que le nom de l'appelant, transférant ces informations à un agent en direct.
• Routage : Un système de routage distribue les appelants à l'agent optimal. Un logiciel de routage d'appels intelligent dirige les appels en fonction de facteurs plus spécifiques tels que les heures d'ouverture, la disponibilité des agents, les relations client-agent précédentes ou une commande personnalisée.

Renvoi d'appel à distance

Le transfert d'appel à distance connecte les appelants entrants aux représentants appropriés en transférant les appels professionnels vers des numéros de téléphone supplémentaires si le numéro initialement composé ne répond pas après un certain nombre de sonneries. Cela aide les appels filtrés à atteindre le meilleur agent disponible, sans être envoyés à la messagerie vocale.

Blocage d'appel

Le blocage des appels rejette les appels entrants indésirables provenant de numéros de téléphone, d'indicatifs régionaux ou de codes postaux spécifiques.

Les systèmes téléphoniques VoIP vous permettent de personnaliser les appels bloqués :

• Numéros de spam et appels automatisés : refusez automatiquement les appels automatisés et les appelants indésirables à partir de numéros trouvés sur les listes noires et les bases de données de télémarketing
• Appelants anonymes : rejetez tous les appels qui ne fournissent pas d'informations sur l'identification de l'appelant
• Utilisateurs particuliers ou indicatifs régionaux : créez une liste de numéros et d'indicatifs régionaux bloqués
• Blocage manuel : les agents peuvent instantanément rejeter tout appel entrant

Ne pas déranger

Lorsqu'un agent ne souhaite pas recevoir d'appels entrants pendant quelques heures, mais ne souhaite pas bloquer complètement les appels, le service de filtrage des appels "Ne pas déranger" transfère automatiquement les appels vers la messagerie vocale ou d'autres agents pendant une durée définie.

Réponse SMS automatisée

Certains systèmes téléphoniques VoIP permettent aux agents de définir des textes de réponse automatisés ou prédéfinis pour les appels manqués. De cette façon, si un appel est filtré ou passe sur la messagerie vocale, les agents peuvent toujours rester en contact avec l'appelant.

Personnalisez les réponses automatiques par SMS en fonction du type d'appelant :

• Appels pour la première fois
• Clients VIP
• Clients fidèles
• Utilisateurs déjà dans la base de données CRM

Rappel automatique

Les rappels automatiques des clients permettent aux appelants entrants de programmer leur heure de rappel préférée, que ce soit plus tard le même jour ou plus tard dans la semaine de travail. En plus d'être pratiques pour les clients, ces rappels permettent de gagner beaucoup de temps en éliminant le besoin d'une étiquette téléphonique.

Analyses et rapports du centre d'appels

L'analyse du système téléphonique basée sur le cloud suit les KPI et les mesures pertinents, y compris le volume total d'appels entrants de votre centre d'appels et le pourcentage d'appels bloqués. Les journaux d'appels et les rapports fournissent des détails sur chaque appel bloqué.

Ces outils en temps réel permettent aux superviseurs de remarquer les tendances concernant les personnes qui appellent et le nombre d'appels bloqués, ou d'explorer des appels bloqués particuliers si le système a fait une erreur.

Messagerie vocale visuelle et transfert de messagerie vocale

Lorsqu'un appel entrant est filtré automatiquement ou manuellement, il peut être utile d'envoyer l'appel vers la messagerie vocale plutôt que de le bloquer complètement. De cette façon, en cas d'erreur du système ou de l'agent, ils peuvent revoir la messagerie vocale pour confirmer l'identité de l'appelant.

• Messagerie vocale visuelle : la messagerie vocale visuelle fournit une transcription complète de l'audio de la messagerie vocale, afin que les agents puissent lire brièvement la messagerie vocale de l'appelant filtré avant de décider de répondre
• Messagerie vocale vers e-mail et messagerie vocale vers texte : ces outils transfèrent la transcription de la messagerie vocale et la lecture audio à l'adresse e-mail de l'utilisateur ou sous forme de SMS.

Les avantages du filtrage des appels

Voici les principaux avantages du filtrage des appels :

• Gain de temps : étant donné que le filtrage des appels rejette automatiquement ou annuellement certains appels dont les agents ne veulent pas, tels que les appels indésirables ou les appelants figurant sur une liste de blocage, le filtrage permet aux agents de consacrer plus de temps aux appels qu'ils souhaitent
• Améliore l'efficacité : des outils de filtrage et d'acheminement automatisés, tels que l'IVR, déterminent l'identité de l'appelant, acheminant chaque appelant vers le bon agent ou la bonne destination dès la première tentative d'acheminement.
• Renforce le service client : le filtrage des appels permet d'identifier les appelants et de les diriger rapidement vers l'agent le plus apte à les aider. Cela conduit à un service client plus rapide et plus personnalisé.
• Stimule le moral des agents : étant donné que le filtrage des appels bloque les appels indésirables et les spams, il permet aux agents de passer plus de temps à servir les clients de manière productive
• Plus de sécurité et de confidentialité : les systèmes de filtrage des appels identifient les appelants sur liste noire, y compris les spams, les hameçonneurs et les tentatives de fraude au centre d'appels. Cela laisse votre système téléphonique mieux protégé contre les mauvais acteurs.

Meilleures pratiques de filtrage des appels

Lors de la configuration de votre système téléphonique pour optimiser le filtrage des appels, tenez compte des meilleures pratiques suivantes :

• Utiliser le filtrage automatique des appels : bien que les agents puissent efficacement filtrer et rejeter les appels à l'aide de l'identification de l'appelant, de nombreux systèmes téléphoniques proposent des règles de filtrage automatique des appels qui vous permettent de bloquer les appels provenant de numéros remplissant certaines conditions. Par rapport au filtrage manuel des appels, le filtrage automatique des appels permet aux agents d'économiser beaucoup de temps et d'efforts.
• Utilisez un logiciel CRM robuste : des applications CRM avancées telles que Salesforce et Hubspot suivent les données client avancées telles que l'historique des appels et le parcours client, vous permettant de créer des listes de contacts et des profils clients solides qui guident un filtrage des appels plus intelligent.
• Répartissez uniformément vos flux d'appels IVR : lors de la configuration de votre système IVR, visez à créer un flux d'appels qui répartit uniformément le volume des appels entrants entre les agents. De cette façon, les temps d'attente dans la file d'attente ne deviennent jamais trop longs.
• Activer les notifications de messagerie vocale : assurez-vous que votre système téléphonique avertit les agents lorsqu'ils reçoivent un message vocal. De cette façon, au cas où un appel serait accidentellement filtré, les agents peuvent recevoir la messagerie vocale et rappeler le contact.
• Gardez les menus IVR concis : Les menus IVR peuvent être très utiles pour le routage des appels, mais les clients deviennent frustrés s'ils doivent attendre un long menu IVR. Gardez les options de menu simples afin que les clients puissent facilement naviguer vers leur destination préférée.

Systèmes téléphoniques d'entreprise offrant le filtrage des appels

Les fournisseurs et forfaits de téléphonie VoIP ci-dessous offrent les meilleures fonctionnalités avancées de filtrage et de filtrage des appels :

• Nextiva
• AnneauCentral
• Vonage

Nextiva

Le service de téléphonie professionnelle et la plate-forme de communications unifiées de Nextiva incluent le filtrage et le blocage des appels en tant que fonctionnalités standard.

Le logiciel offre les fonctionnalités suivantes sur les forfaits UCaaS allant de 18,95 $ à 32,95 $ par mois et par utilisateur :

• Rejet et blocage des appels anonymes : tous les appels entrants anonymes sont automatiquement bloqués
• Rejet d'appel sélectif : rejetez ou bloquez automatiquement les appels provenant de numéros spécifiques, d'indicatifs régionaux ou à certaines heures (après les heures de bureau, jours fériés, etc.)
• Transcription de la messagerie vocale : envoyez les appels rejetés directement vers la messagerie vocale, avec transcription automatisée
• Modifier l'ID de l'appelant : personnalisez la façon dont votre ID d'appelant s'affiche sur les téléphones des destinataires
• Call Pop : les appels entrants s'affichent avec le nom de l'appelant et d'autres informations de profil extraites du CRM telles que l'entreprise, le score de sentiment récent, etc.

AnneauCentral

RingCentral MVP est une plate-forme UCaaS qui propose trois forfaits allant de 20 $ à 35 $ par mois et par utilisateur.

Le logiciel comprend le filtrage et le blocage des appels sur tous les forfaits, ainsi que d'autres fonctionnalités utiles liées au filtrage :

• Règles de réponse : créez des règles automatisées qui gèrent les appels entrants en fonction de l'ID de l'appelant. Raccrochez, envoyez vers la messagerie vocale, transférez ou transférez des appels à des agents particuliers en fonction du contact entrant.
• Intégrations CRM : RingCentral prend en charge les profils d'appelant améliorés via des intégrations avec des outils CRM tels que Salesforce et HubSpot
• Apparence de ligne partagée : les agents peuvent configurer d'autres coéquipiers pour les couvrir lorsqu'ils sont occupés. Les appels entrants sont automatiquement transférés à un coéquipier, qui peut accepter l'appel sous le numéro de l'agent initialement composé
• Analyse commerciale : analyse avancée du volume et de l'activité des appels, avec la possibilité d'explorer des appels spécifiques pour afficher l'identifiant et les informations de l'appelant

Vonage

Vonage propose le filtrage et le blocage des appels dans le cadre de sa plateforme cloud Vonage Business Communication.

Vonage prévoit de 19,99 $ à 39,99 $ par mois par utilisateur et inclut les fonctionnalités suivantes liées au filtrage des appels :

• Suivez-moi : les agents reçoivent les appels entrants sur tous leurs appareils liés, ce qui leur permet de choisir les appels qu'ils souhaitent filtrer tout en réduisant les appels manqués
• Sonnerie simultanée : créez des groupes d'appels avec plusieurs agents qui reçoivent l'appel entrant simultanément. Si un agent est occupé, l'un des autres du groupe peut répondre à l'appel
• Standard automatique : créez un menu IVR qui rassemble les intentions et les informations de l'appelant, acheminant les appels vers l'agent le meilleur et le plus disponible
• Menu de filtrage des appels : Enregistrez un menu de filtrage des appels personnalisé qui demande le nom de l'appelant. Le logiciel annonce ensuite le nom et l'intention de l'appelant à l'agent, permettant à l'agent de choisir comment répondre

FAQ sur le filtrage des appels

Ci-dessous, nous avons compilé une liste des questions les plus fréquemment posées sur le filtrage des appels.