Qu'est-ce que le filtrage d'appels ? Définition, fonctionnalités et fonctionnement

Le filtrage des appels est l'une des fonctionnalités téléphoniques VoIP les plus importantes pour les entreprises et les petites entreprises. Il facilite l'identification instantanée des clients prioritaires, filtre les appels de spam gênants et augmente les niveaux de productivité globaux.

Mais qu'est-ce que le filtrage d'appels exactement et comment fonctionne-t-il ?

• Qu'est-ce que le filtrage d'appels ?
• Comment fonctionne le filtrage des appels
• Fonctions de filtrage d'appels à rechercher
• Les avantages du filtrage des appels
• Meilleures pratiques de filtrage des appels
• Systèmes téléphoniques d'entreprise offrant le filtrage des appels
• FAQ sur le filtrage des appels

Qu'est-ce que le filtrage d'appels ?

Le filtrage des appels est le processus d'identification d'un appelant entrant et, par conséquent, de détermination de la meilleure façon de répondre à cet appel spécifique.

L'identification de l'appelant, la partie la plus familière du processus de filtrage des appels, fournit le nom, le numéro de téléphone et parfois l'emplacement géographique de l'appelant. L'identification de l'appelant vous permet également de savoir quand un appelant susceptible d'être un spam est en ligne.

À son niveau le plus élémentaire, le filtrage des appels permet aux agents de décider s'ils veulent accepter l'appel, le rejeter, le transférer à un autre représentant ou service, ou laisser l'appel aller vers la messagerie vocale.

Mais que se passe-t-il lorsqu'un appel entrant provient d'une autre ligne téléphonique professionnelle ou d'une résidence où vivent plusieurs personnes ? Comment vos agents peuvent-ils savoir quel membre d'un ménage ou quel employé spécifique d'une entreprise appelle ? Après tout, vos agents peuvent considérer une personne d'une entreprise externe ou même d'un service interne de votre propre entreprise comme un appelant très prioritaire, mais être beaucoup moins désireux de parler à des appelants peu prioritaires au même endroit.

C'est là que la puissance de l'ACD et de la réponse vocale interactive (IVR) entre en jeu.

Le filtrage avancé des appels connecte les appelants à un standard virtuel automatisé qui leur demande d'indiquer leur nom et, si nécessaire, la raison principale de leur appel.

De cette façon, les agents savent exactement qui est sur l'autre ligne et décident de l'action à entreprendre.

En fonction de leur identité et de leur réponse, les agents peuvent utiliser le routage des appels pour diriger l'appelant vers un agent plus qualifié ou moins occupé qu'eux. Que l'agent initial prenne l'appel ou le transfère à un autre membre de l'équipe, l'appelant sera mis en relation avec le meilleur agent possible pour l'aider à résoudre le problème en cours⁠ - et la productivité de votre équipe ne sera pas affectée négativement par un téléphone professionnel moins prioritaire appels.

Comment fonctionne le filtrage des appels

Le recours croissant aux téléphones VoIP et l'augmentation drastique du nombre de fournisseurs et d'opérateurs disponibles ont modifié le fonctionnement d'un service de filtrage des appels.

Si quelqu'un appelle depuis une ligne fixe, le numéro de téléphone est enregistré sur une ligne téléphonique spécifique. Pour ceux qui utilisent des connexions SIP ou PRI, le système téléphonique contrôle les numéros de téléphone spécifiques qui s'affichent sur l'écran d'identification de l'appelant.

Mais trouver le numéro de téléphone qui appelle votre entreprise n'est pas la partie la plus délicate. Il est plutôt important de comprendre comment ces systèmes identifient le nom de l'appelant.

Les bases de données CNAM ("Calling Name") stockent les noms des opérateurs et les numéros de téléphone des titulaires de compte. Chaque fois qu'un appel entrant ou sortant est effectué, le nom et le numéro de l'appelant sont croisés entre le service CNAM de l'appelant et la base de données CNAM de l'opérateur appelé.

Chaque opérateur de réception exécute ces appels entrants via une base de données de noms d'appelants (CNAM) pour connecter les numéros de téléphone au nom de la personne qui les possède.

Fonctions de filtrage d'appels à rechercher

Alors que l'identification de l'appelant standard aide les employés à éviter les appels indésirables, un système téléphonique de bureau virtuel sophistiqué fournit des règles avancées de transfert, d'acheminement et de réponse aux appels.

Les outils de filtrage automatique des appels d'aujourd'hui peuvent également refuser les appels automatisés, bloquer de manière permanente le numéro d'un télévendeur ou d'un appel automatisé et suivre les paramètres d'appels inconnus prédéterminés lorsque les agents reçoivent un appel entrant d'un numéro inconnu ou bloqué.

Examinons de plus près les fonctionnalités de filtrage des appels.

Routage des appels

Le routage des appels est une fonction essentielle de filtrage des appels qui connecte directement un appelant entrant à l'agent ou au service approprié sans le mettre en attente au préalable.

Lorsqu'ils appellent, les clients sélectionnent parmi une gamme d'options de menu lues par un assistant virtuel, telles que "Appuyez sur 1 pour le service de facturation". Des règles de réponse prédéterminées suivent un chemin d'appel basé sur la réponse de l'appelant.

Un logiciel de routage d'appels intelligent est également utilisé pour diriger les appels après les heures de bureau ou pendant les vacances.

Renvoi d'appel à distance

Le transfert d'appels à distance connecte les appelants entrants aux représentants appropriés en transférant les appels professionnels vers des numéros de téléphone supplémentaires en plus du téléphone de bureau de l'agent.

Par exemple, si un agent travaille à domicile ou en déplacement, les appels qui arrivent sur son téléphone fixe de bureau sont transférés vers son smartphone Android ou son iPhone Apple iOS après un certain nombre de sonneries. Si l'agent ne répond pas à son smartphone, l'appel peut alors être transféré vers la ligne de son bureau à domicile, un numéro de téléphone virtuel supplémentaire ou transféré à un autre agent.

Chaque agent peut déterminer son propre chemin d'appel, ce qui permet une flexibilité accrue et un service client plus immédiat.

Blocage d'appel

Le blocage des appels permet aux agents d'empêcher les appels entrants provenant de numéros de téléphone, d'indicatifs régionaux et de codes postaux spécifiques.

Le rejet d'appel anonyme bloque les appels entrants qui ne fournissent pas d'informations d'identification de l'appelant, tandis que les fonctions d'identification automatique bloquent les appels provenant de numéros de télémarketing connus.

En plus de simplement bloquer le numéro, vous pouvez également choisir de diffuser un message automatisé préparé aux numéros bloqués. Selon le message, cela réduit les chances qu'ils appellent à nouveau et empêche l'appelant de savoir qu'il a été bloqué.

Les entreprises qui souhaitent réserver certaines lignes téléphoniques pour une petite liste de numéros de téléphone uniquement peuvent créer une liste d'appelants autorisés qui bloque tous les autres appels entrants.

Les fonctionnalités de blocage des appels fonctionneront sur une ligne fixe, un ordinateur de bureau et des téléphones mobiles Android, Apple ou Google Pixel.

Ne pas déranger

Lorsqu'un agent ne souhaite pas recevoir d'appels entrants pendant quelques heures, mais ne souhaite pas bloquer complètement les appels, la fonction du bouton d'appel de l'écran « Ne pas déranger » transfère automatiquement les appels vers la messagerie vocale ou d'autres agents pendant une durée définie.

Lorsque l'agent est à nouveau disponible pour les appels, il désactive simplement la fonction Ne pas déranger.

Messagerie de synthèse vocale

La messagerie texte-parole est une fonctionnalité téléphonique professionnelle essentielle qui permet aux agents d'envoyer un message par défaut ou personnalisé aux appelants entrants lorsqu'ils ne peuvent pas répondre au téléphone.

Le message sera ensuite lu à haute voix à l'appelant via la technologie de synthèse vocale. Les messages peuvent fournir des méthodes de contact supplémentaires, proposer des temps d'attente estimés ou fournir des informations personnalisées à l'appelant.

Rappel automatique

Les rappels automatiques des clients permettent aux appelants entrants de programmer leur heure de rappel préférée, que ce soit plus tard le même jour ou plus tard dans la semaine de travail. En plus d'offrir un confort à vos clients, ces rappels permettent de gagner un temps considérable en éliminant le besoin d'étiquette téléphonique.

Faire sentir aux clients que leur appel est une priorité et leur fournir la confirmation que quelqu'un leur répondra est essentiel, d'autant plus qu'environ 70 % des appelants qui n'obtiennent pas de réponse la première fois ne prendront jamais la peine de rappeler.

Les avantages du filtrage des appels

Les fonctionnalités de filtrage des appels permettent aux agents de hiérarchiser les appels en fonction de la gravité du problème et de l'importance du client.

Cela permet d'augmenter les taux de fidélisation des clients, de faire gagner du temps aux employés et d'accélérer considérablement le processus de résolution.

Les avantages supplémentaires du filtrage des appels incluent :

• Stockage automatique des numéros de téléphone des appels manqués
• Diminution du taux d'abandon des centres d'appels
• Moins d'appels manqués
• Confidentialité et sécurité accrues
• Amélioration de la communication interne
• Capacités de libre-service client
• Moins d'appels indésirables
• Disponibilité accrue des agents lorsqu'ils sont compatibles avec un téléphone Android ou une application pour téléphone iPhone

Meilleures pratiques de filtrage des appels

Les fonctionnalités avancées d'identification et de filtrage des appelants ne peuvent vous mener que très loin.

Vous devez également mettre en place un ensemble de bonnes pratiques, notamment :

• Intégration robuste du logiciel CRM pour donner accès à l'historique des clients
• Chemins d'appel uniformément répartis pour garantir que 1 à 2 agents ne restent pas bloqués dans le traitement de tous les appels filtrés
• Notifications de messagerie vocale pour éviter de manquer les messages laissés par les appelants qui ont été filtrés
• Un système RVI clair et concis avec des menus d'appel pour aider les clients à se connecter au bon service/agent
• Libre-service client (paiements SVI, base de connaissances clients, etc.)
• Plusieurs chemins d'appel préconfigurés pour les appels en dehors des heures de bureau, les week-ends ou les jours fériés
• Développer une matrice d'escalade pour les problèmes d'assistance les plus urgents
• Offrir une assistance omnicanale (chat en direct, e-mail, messagerie sur les réseaux sociaux, etc.) pour réduire le nombre d'appels téléphoniques entrants
• Créez des scripts d'appel client pour aider plus efficacement les clients en fonction du problème à résoudre

Systèmes téléphoniques d'entreprise offrant le filtrage des appels

Bien que l'identification de l'appelant soit une fonctionnalité assez standard du système téléphonique, les fonctionnalités avancées d'écran d'appel ne sont pas toujours fournies.

Les fournisseurs et forfaits de téléphonie VoIP ci-dessous offrent les meilleures fonctionnalités avancées de filtrage et de filtrage des appels.

Nextiva

Le filtrage et le blocage des appels Nextiva sont une fonctionnalité standard de sa plate-forme de service téléphonique d'entreprise et de son système de communications unifiées.

CA offre:

• Rejet et blocage des appels anonymes, ce qui signifie que tous les appels entrants anonymes sont automatiquement bloqués
• Rejet d'appel sélectif permettant aux utilisateurs de rejeter ou de bloquer automatiquement les appels provenant de numéros spécifiques, d'indicatifs régionaux ou à certaines heures (après les heures de bureau, jours fériés, etc.)
• Envoyer automatiquement les appels vers la messagerie vocale
• Modifier l'affichage de l'ID de l'appelant sur les téléphones des destinataires
• Identification interne de l'appelant
• Implémentez Nextiva Call Pops, qui s'intègre à votre système CRM pour afficher le nom, l'emplacement et l'historique de l'appelant

Notez que l'identification de l'appelant standard et le filtrage/blocage des appels sont disponibles sur les quatre forfaits Nextiva Voice, dont le prix varie du forfait Essential à 17,95 $/utilisateur par mois au forfait Ultimate à 52,95 $/utilisateur par mois.

Cependant, les intégrations CRM tierces ne sont pas disponibles sur le plan Essential.

Pour en savoir plus, lisez notre avis complet sur Nextiva.

AnneauCentral

Le filtrage et le blocage des appels RingCentral Office est une fonctionnalité VoIP professionnelle standard.

Les utilisateurs peuvent :

• Envoyer automatiquement des numéros de téléphone spécifiques à la messagerie vocale
• Envoyez des messages préconfigurés ou tapez une réponse en direct à envoyer aux appelants avec lesquels vous ne pouvez pas vous connecter pour le moment
• Configurer les paramètres du téléphone de bureau qui obligent un utilisateur à indiquer son nom avant qu'un appel ne soit connecté à un représentant
• Configurez le téléphone de bureau pour annoncer quel poste ou service interne vous appelle
• Bloquer des numéros spécifiques, des indicatifs régionaux et tout numéro sans identification de l'appelant
• Bloquer tous les appels, puis autoriser uniquement les appels provenant de numéros spécifiques pour créer une liste des seules personnes qui peuvent vous joindre sur ce numéro
• Enregistrez et lisez un message de courtoisie qui sera lu/envoyé aux appelants bloqués

Le filtrage des appels est disponible avec les quatre plans RingCentral Office, dont le prix varie de 19,99 $/utilisateur par mois pour le plan Essentials à 49,99 $/utilisateur par mois pour le plan Ultimate.

Pour plus d'informations, consultez notre examen des tarifs et des forfaits RingCentral disponibles.

Vonage

Vonage propose le filtrage et le blocage des appels dans le cadre de sa plateforme cloud Vonage Business Communication.

Les utilisateurs peuvent :

• Filtrer et bloquer les appels entrants et sortants
• Personnalisez vos affichages d'identification de l'appelant par compte entier ou par extension individuelle
• Bloquer les appels par indicatif régional ou numéro de téléphone
• Bloquer les appels pour une seule extension ou un compte entier
• Créer des règles de blocage pour chaque extension
• Débloquer/modifier les règles de blocage
• Inclure des notes expliquant pourquoi un numéro a été bloqué
• Créez des étiquettes d'appel individuelles pour une identification facile

Le filtrage et le blocage sont tous deux inclus dans les 50 fonctionnalités standard de chaque plan de solution de communication d'entreprise, dont le prix varie du plan mobile pour 19,99 $/ligne par mois au plan avancé pour 39,99 $/ligne par mois.

Pour plus d'informations, lisez notre revue Vonage pour les entreprises.

FAQ sur le filtrage des appels

Ci-dessous, nous avons compilé une liste des questions les plus fréquemment posées sur le filtrage des appels.