Call Tracking Analytics : 11 mesures importantes en 2022

La technologie s'adapte peut-être, mais les appels téléphoniques ne sont pas morts. De plus en plus de clients se tournent vers différents moyens de solutions de communication professionnelle, tels que les SMS et le chat en direct. Mais si votre entreprise propose des interactions par téléphone professionnel traditionnel, cela vaut la peine de suivre l'analyse des appels. Il est important que vos interactions téléphoniques avec les clients soient aussi efficaces que possible. Un système de journalisation des appels devrait facilement suivre divers KPI pour vous.

Voici les analyses d'appels que vous devez suivre :

• Source d'appel
• Volume d'appel
• Taux de conversion des prospects
• Durée moyenne des appels
• Revenu par appel réussi
• Pourcentage d'appels bloqués
• Temps d'appel téléphonique
• Intégration de logiciels de marketing
• Coût par appel
• Appels pour la première fois ou répétés
• Taux d'achèvement des appels

Analyse des appels : les mesures qui font évoluer votre résultat net

Vos clients continuent d'atteindre le téléphone, mais le numéro n'est plus ce qu'il était. L'appel n'est pas mort pour autant. 65 % des clients préfèrent utiliser le téléphone en libre-service. Et 60 % des petites entreprises clientes préfèrent interagir avec les marques par téléphone.

Ainsi, la façon dont les clients veulent interagir par téléphone ne disparaît pas, elle change simplement. Par exemple, plus de la moitié des clients de chaque tranche d'âge souhaitent que les entreprises les contactent par SMS au lieu d'appeler pour des choses comme les rappels de rendez-vous. Donc, si vous ne faites pas en sorte que ces cadrans comptent, vous pourriez perdre des clients. Ces mesures garantiront que vos appels téléphoniques sortants et entrants sont toujours un atout pour votre entreprise.

Source d'appel

La source d'appel fait référence à la campagne de marketing SEO ou PPC qui pousse vos clients à appeler votre numéro. Comme pour tout élément de votre entreprise, vos différentes lignes téléphoniques ont besoin d'une promotion pour les mettre en avant de vos clients. Vous êtes susceptible de publier les numéros de votre entreprise sur divers canaux - Google, les médias sociaux, les références Web, etc. Investir de l'argent dans diverses campagnes renforce la présence de vos numéros de téléphone auprès du bon groupe démographique.

Certains de ces canaux auront forcément plus de succès que d'autres. Ainsi, en mettant en œuvre le suivi au niveau de la source, vous saurez dans quelles campagnes investir votre argent, avec un peu d'aide de l'insertion dynamique de numéros (DNI). Il s'agit d'une fonctionnalité dans laquelle un numéro de suivi unique, donc dans ce cas, l'un de vos numéros d'entreprise, est lié à une source publicitaire. Cela peut aider votre organisation à analyser le comportement des clients en ligne.

L'étude de ce comportement vous aidera à mieux comprendre quels types de prospects sont les meilleurs pour votre entreprise, ainsi que le nombre d'appels provenant de chaque source. Ces informations peuvent également vous aider à exécuter des tests A/B réussis. Si vous cherchez à augmenter les chiffres d'un canal, DNI peut vous aider à comparer les performances de chacun.

Le suivi de la source de l'appel peut vous fournir d'autres détails importants. Votre outil peut vous donner des informations telles que le numéro du client, la date et l'heure de réception de l'appel, le nom de l'appelant et sa ville. Si le client appelle fréquemment votre entreprise, votre logiciel peut avoir la capacité de suivre tous les numéros entrants et sortants associés à cet appelant. Ces informations peuvent aider à informer d'autres analyses en temps réel qui sont importantes pour votre entreprise.

Volume d'appel

Le suivi de votre volume d'appels est exactement ce que cela ressemble - cette mesure vous permettra de savoir combien d'appels votre entreprise reçoit. Cela peut sembler être une mesure simple, mais elle est incroyablement puissante. Voir combien d'appels arrivent prouvera quelles campagnes marketing fonctionnent. Vous pouvez voir ces résultats immédiatement. La plupart de ces outils devraient vous donner la possibilité de suivre le volume des appels, car il s'agit d'une analyse très basique et importante.

L'un des principaux éléments de données que cette analyse révélera est les modèles d'appels entrants. Vous pouvez savoir quel jour ou quelle heure de la journée la majorité des clients appellent votre entreprise. Cela peut vous donner suffisamment d'informations sur la façon dont vous devriez doter votre équipe de support.

Les clients détestent être mis en attente. En fait, une étude d'AT&T montre que 60 % des appelants laissés en attente en silence raccrochent. De longs délais d'attente peuvent vous faire perdre des clients. Si vous suivez votre volume d'appels, vous remarquerez ces modèles importants pour vous assurer que vos clients n'auront pas de longues attentes au téléphone. Des clients satisfaits conduiront à une meilleure expérience client. En retour, cela améliorera la fidélisation de votre clientèle.

Les données de suivi du volume d'appels peuvent également vous donner un aperçu des campagnes qui fonctionnent pour votre entreprise. Si votre entreprise investit de l'argent dans une campagne et un canal, votre volume d'appels est un excellent indicateur de l'efficacité ou non de cette campagne. Si vous n'obtenez pas le volume d'appels que vous pensiez devoir avoir, vous pouvez investir vos ressources ailleurs.

Taux de conversion des prospects

Ce logiciel peut vous aider à améliorer votre taux de conversion des appels téléphoniques de plusieurs façons. L'une de ces stratégies est la notation des prospects. Ces outils peuvent vous aider à juger de la qualité de vos prospects téléphoniques. Ces outils peuvent vous aider à évaluer les prospects qualifiés en fonction de critères tels que la volonté d'un prospect d'acheter votre produit ou service. Avec ces informations, votre plateforme peut noter ces prospects pour vous, afin que vos équipes de vente puissent juger si elles valent la peine d'être poursuivies.

Un logiciel de suivi des conversions peut également aider à réduire les fuites de prospects, c'est-à-dire lorsqu'un prospect potentiellement viable passe entre les mailles du filet et n'a jamais la possibilité de devenir un client. Ces outils peuvent aider à garantir que les prospects ne sont pas oubliés ou ignorés, mais fournir des options telles que le marquage ou l'intégration avec un CRM comme Salesforce vous aidera à les garder à l'esprit et vous aidera à optimiser le taux de conversion.

Durée moyenne des appels

La durée moyenne des appels (ACD) mesure la durée des interactions téléphoniques entre votre client et votre agent. Il s'agit d'une analyse particulièrement importante à mesurer pour vos équipes de vente et d'assistance, car elle vous donnera un aperçu de l'efficacité de votre personnel lors de leurs appels. Il s'agit d'une analyse KPI qui devrait être disponible avec n'importe quelle solution logicielle de journalisation des appels que vous utilisez. L'optimisation de cet indicateur de performance clé est un excellent moyen de vous assurer que vous augmentez votre taux de conclusion des ventes et que vous améliorez généralement votre expérience client.

En mesurant ce nombre, vous découvrirez comment vous pouvez améliorer l'efficacité de vos appels et comment optimiser. Plus votre personnel est efficace au téléphone, plus il peut gérer d'appels entrants. Améliorer l'efficacité de votre équipe au téléphone signifie que vous pouvez améliorer votre offre de service client et réduire les coûts. Garder un œil sur votre ACD sera également utile à des fins internes, car cela peut vous donner un aperçu de la façon dont les changements dans les procédures d'équipe fonctionnent.

Mais les appels efficaces et efficients ne sont pas toujours synonymes d'appels courts. En fait, les appels plus longs sont généralement associés à des prospects de meilleure qualité. L'idée sous-jacente est qu'un client potentiel qui passe plus de temps sur l'appel est probablement plus intéressé à devenir client. On s'attend à ce que si les appels de vos agents sont courts, ils ne reçoivent pas les informations nécessaires. Ce n'est pas toujours le cas, mais c'est une bonne idée.

Vous pouvez garder vos agents à la durée d'appel que vous souhaitez en définissant une référence que vos agents doivent s'efforcer d'atteindre. Vous pouvez envisager de combiner un certain nombre de mesures différentes pour vous aider à vous fixer sur un nombre. Le suivi de la durée moyenne des appels vous permettra de voir si votre personnel atteint ce point de référence et ce que vous devrez peut-être modifier pour y parvenir.

Revenu par appel réussi

Cette analyse est une mesure de la façon dont votre équipe de vente s'en sort pour augmenter les ventes de votre organisation. Il s'agira d'un indicateur clé à suivre si votre organisation propose plusieurs produits ou services. Il vous indiquera spécifiquement la valeur d'un appel individuel en calculant la capacité de vos commerciaux à convertir des prospects en vente. Vous pouvez calculer cela en divisant le revenu des appels de vente par le nombre total d'appels réussis. Ce KPI devrait être facile à suivre avec un système de journalisation des appels.

Cette analyse de suivi des appels est importante car elle est un indicateur direct de la rentabilité des membres de votre équipe de vente. Cela peut également vous aider à juger de la compétence de chacun des membres de votre équipe de vente, car cela mesure leur efficacité dans les ventes croisées et les ventes incitatives à des clients potentiels.

La performance du KPI est étroitement liée aux privilèges et déductions tarifaires, aux offres spéciales et aux diverses promotions actives au moment où les appels sont effectués. Si vous évaluez la relation entre ce nombre et les niveaux de service mis en place par votre organisation, vous pouvez comparer les opportunités de marché concurrentes.

Pourcentage d'appels bloqués

Au lieu d'empêcher des numéros spécifiques de contacter votre entreprise, cela fait référence au nombre d'appelants qui ont reçu un signal occupé lorsqu'ils tentent de contacter votre entreprise. Vous pouvez trouver ce taux en utilisant la formule ci-dessous :

(Appels qui n'atteignent pas les agents d'appel/Total des appels entrants)x100

Il est important de garder un œil sur cette analyse de suivi des appels, car c'est un indicateur direct de toute lacune de votre entreprise, que ce soit avec votre technologie ou le manque de personnel. Pour cette raison, il s'agit d'une métrique que vous souhaitez maintenir faible. Plus votre pourcentage d'appels bloqués est élevé, plus vous risquez de manquer d'aider les clients et de parler aux prospects.

Les longs temps d'attente sont incroyablement frustrants pour les clients, car cela est considéré comme une mauvaise expérience client. Une mauvaise expérience client suffit à décourager les clients potentiels de votre entreprise. En fait, InsightSquared a rapporté que 58% n'utiliseront plus jamais l'entreprise après une expérience négative.

Un taux de blocage des appels de 5 % ou moins est considéré comme une bonne norme à atteindre. Si le suivi de ce nombre vous montre que votre pourcentage d'appels bloqués est trop élevé, il existe un certain nombre de stratégies que vous pouvez utiliser pour réduire ce nombre. Mais dans l'ensemble, les principaux points à retenir sont que vous devez vous assurer que votre logiciel de centre de contact est à la hauteur et que votre équipe est suffisamment dotée en personnel pour gérer un afflux d'appels entrants.

Temps d'appel téléphonique

Cela ne doit pas être confondu avec la durée de l'appel. Il s'agit de l'heure réelle de la journée à laquelle vos clients vous appellent. Cette statistique est très importante pour l'analyse de vos annonces. Il y a de fortes chances que vous placiez diverses publicités sur divers canaux de médias sociaux pour promouvoir les numéros de téléphone de votre entreprise. Cet indicateur de performance clé peut vous permettre de savoir si vos annonces parviennent ou non à vos clients.

Les systèmes d'analyse et de suivi des appels peuvent identifier la source de votre appel. La recherche de tendances dans l'heure de la journée à laquelle vos clients appellent vous indiquera à quelle heure vos clients sont les plus actifs. Il existe ici une corrélation qui peut indiquer si vos annonces atteignent vos clients au bon moment de la journée. Si l'un de vos canaux marketing ne reçoit pas un volume élevé d'appels, vous pouvez étudier votre temps d'appel et modifier les annonces à diffuser à ce moment-là.

De même que pour suivre le pourcentage d'appels bloqués, garder un œil sur le temps d'appel peut vous aider à juger si vos équipes sont suffisamment dotées en personnel. Anticiper vos besoins en personnel vous aidera à vous assurer que les clients ne subissent pas de longs délais d'attente lorsqu'ils vous appellent - et un client satisfait est toujours meilleur pour les affaires.

Intégration de logiciels d'analyse marketing

Trouver une solution de suivi des appels compatible avec les logiciels d'analyse marketing serait un énorme avantage pour votre entreprise. Les outils d'analyse marketing vous permettent de gérer et d'évaluer les performances de vos spécialistes du marketing. Vous publiez probablement vos numéros de téléphone sur différents canaux, cela pourrait donc être un moyen efficace de voir si vos efforts de marketing autour de ces canaux sont efficaces.

L'une de ces pages sur lesquelles vous publiez probablement votre numéro de téléphone est la page de destination de votre entreprise. Ces pages incluent généralement des formulaires qui peuvent vous permettre de saisir les coordonnées des visiteurs de votre site Web. Ces pages sont l'un des moyens les plus courants d'initier un appel avec un nouveau prospect, car les gens ont tendance à remplir ces téléphones pour demander un rappel, généralement sous la forme d'une démonstration de logiciel ou de service. C'est une première étape facile pour convertir un prospect en un nouveau client.

Bien que ce ne soit pas un saut évident, le suivi des performances de votre page est une analyse importante du suivi des appels. Comme de nombreux clients sont invités à appeler des entreprises via des sites Web, certaines solutions de suivi des appels incluent l'optimisation de la page de destination dans leur offre, comme CallRail. Cette partie de votre page Web est conçue pour encourager un client à effectuer une action singulière. Une page bien conçue peut donc l'encourager à passer des appels vers votre entreprise.

Coût par appel

Vous pouvez mesurer le coût par appel de deux manières. Si vous cherchez à mesurer le coût de vos appels, divisez les coûts opérationnels de votre centre d'appels par le nombre total d'appels sur une période donnée. Si vous voulez voir le coût par appel pour un agent donné, prenez le salaire de l'agent qui a traité l'appel et divisez-le par le nombre d'appels qu'il a effectués pendant une heure.

Cet indicateur de performance clé est important, car il garantira que votre centre d'appels respecte le budget. Ce nombre peut également vous aider à vous informer de tout changement de budget nécessaire, car il vous indique combien il en coûte à votre équipe pour faire le travail. Bien sûr, vous devez économiser de l'argent pour les coûts d'exploitation, mais il est toujours idéal de s'assurer que les coûts sont aussi bas que possible.

Divers outils logiciels peuvent vous aider à réduire ces coûts. D'une part, l'utilisation d'un système téléphonique VoIP au lieu d'un RTPC traditionnel coûtera beaucoup moins cher à exploiter. Un logiciel de surveillance des appels peut aider les responsables à s'assurer que leur équipe profite au maximum de son temps passé au téléphone avec les clients. Enfin, l'utilisation d'une puissante solution logicielle de centre d'appels peut vous aider à rationaliser les opérations et les technologies de centre d'appels sur une seule plate-forme.

Appels pour la première fois ou répétés

Chaque appelant est important, mais il est important de séparer les appelants qui appellent pour la première fois et ceux qui appellent régulièrement. Votre nombre d'appelants pour la première fois et d'appelants répétés divulguera des données d'appel différentes, mais tout aussi importantes pour votre entreprise. Le volume d'appels pour la première fois que vous recevez est une mesure importante que votre équipe de vente doit suivre, et le nombre d'appels répétés est important pour votre équipe d'assistance.

Garder une trace des nouveaux appels est une mesure importante à suivre car elle représente de nouvelles affaires potentielles pour votre entreprise. Le suivi de la source de ces nouveaux appelants peut vous informer des stratégies et campagnes marketing qui réussissent.

Si vous isolez ces chiffres, un logiciel d'analyse des appels téléphoniques peut vous aider à étudier le comportement en ligne de ces clients potentiels. Avec ces informations vitales à portée de main, vous pouvez offrir une expérience client plus personnalisée, ce qui vous donnera une meilleure chance de convertir ce prospect.

Les appelants pour la première fois et les appels répétés doivent être traités différemment les uns des autres. Après plusieurs interactions avec votre entreprise, les clients qui appellent régulièrement peuvent être redirigés vers le même responsable de compte ou représentant de l'assistance. Il est important de noter pourquoi ces appelants répétés font des appels supplémentaires.

Si les clients appellent à plusieurs reprises pour des problèmes identiques ou similaires, il est temps de réévaluer votre taux de résolution du premier appel (FCR). Il existe plusieurs stratégies disponibles pour améliorer votre FCR, telles que la mise en œuvre d'une base de connaissances en libre-service. Vous pouvez également suivre les appels répétés grâce à divers outils d'analyse.

Taux d'achèvement des appels

Le taux d'achèvement des appels, également appelé taux de saisie de réponse, fait référence au nombre d'appels de clients qui sont connectés avec succès à votre entreprise. Vous pouvez trouver ce nombre en divisant les appels terminés par le nombre d'appels tentés et en multipliant ce chiffre par 100. Ce nombre peut être affecté par le comportement du client, par exemple si un appelant raccroche avant de joindre un agent. La congestion du réseau et les circuits de destination occupés peuvent également faire la différence.

Comme vous souhaitez atteindre tous les clients et prospects, vous souhaitez que ce taux soit élevé. Vous pouvez viser à augmenter votre taux d'achèvement des appels en augmentant le nombre d'appels passés par votre entreprise.

Conclusion : Augmentez vos revenus et la satisfaction de vos clients grâce à l'analyse du suivi des appels

Selon le Search Engine Journal, les appels vers des entreprises américaines provenant de campagnes de recherche, de réseaux sociaux, d'affichage ou d'autres campagnes publicitaires payantes ont augmenté de 110 % depuis 2014, ce qui représente environ 162 appels aux États-Unis. Ce nombre a probablement augmenté depuis lors.

Avec autant d'appels quotidiens aux entreprises, vous voulez vous assurer que vous apprenez des informations précieuses à partir des vôtres. La surveillance des analyses cruciales de suivi des appels vous aidera à y parvenir, en vous assurant de générer des revenus à partir de ces appels et en offrant une assistance de premier plan par téléphone. Si vous êtes prêt à passer à l'étape suivante, consultez ce guide complet du logiciel de suivi des appels.