Qu'est-ce que Call Whisper ?

Avez-vous déjà souhaité n'avoir qu'une minute supplémentaire pour préparer vos appels ? La mise en œuvre du chuchotement d'appel peut faire exactement cela pour vous et votre équipe. Cette fonctionnalité inestimable des systèmes téléphoniques VoIP donne aux employés une longueur d'avance en offrant quelques informations supplémentaires sur les appels avant le début des conversations.

Dans un monde parfait, vous seriez en mesure de coacher vos agents sur ce qu'il faut dire et de les guider lors d'un appel avec des clients ou des prospects. Cette technologie de centre d'appels est la meilleure solution, car elle permet aux membres de votre équipe d'apporter leur jeu A à chaque appel et interaction client.

Dans cet article, nous discuterons de tout ce que vous devez savoir sur cette fonctionnalité VoIP. Nous couvrirons les éléments suivants :

• Qu'est-ce que Call Whisper ?
• Call Whisper vs suivi des appels vs surveillance des appels
• Avantages de l'utilisation de Call Whisper pour les gestionnaires de centre d'appels
• Principaux fournisseurs de VoIP qui offrent le chuchotement d'appel

Qu'est-ce que Call Whisper ?

Cette fonction de gestion présente à l'appelé un message automatisé pendant que son téléphone sonne. Il fournit des informations telles que qui appelle et quel est le but de l'appel. Le chuchotage d'appel peut même fournir aux agents la source marketing d'où provient l'appel, ainsi que le type d'appareil d'où provient l'appel. Les informations sont généralement extraites de votre CRM.

L'appelant ne peut pas entendre ce message de son côté, car il continuera simplement à entendre la sonnerie du téléphone. Les utilisateurs peuvent également tirer parti du chuchotement d'appel en cours d'appel afin de pouvoir continuellement coacher leurs agents en temps réel. Le chuchotement peut relayer l'un des quelques types de messages différents.

Le chuchotement pourrait simplement annoncer qui compose à partir de ce numéro de téléphone et de quelle entreprise. Une autre option peut être un message d'un superviseur donnant à un employé des informations pertinentes avant le début de l'appel. Votre organisation peut également configurer le chuchotage d'appel pour rappeler à vos agents certains détails de la promotion ou de la campagne à aborder lors de leurs appels.

Call Whisper vs suivi des appels vs surveillance des appels

Les systèmes téléphoniques VoIP offrent une variété de fonctionnalités différentes qui permettent les appels les plus efficaces possibles. Cela dit, il est facile de confondre les différentes offres proposées par ces plateformes. Voici une ventilation de la façon dont la fonctionnalité diffère du suivi des appels et de la surveillance des appels.

Call Whisper vs suivi des appels

Le suivi des appels est une fonctionnalité qui enregistre tous les détails vitaux de vos appels entrants et sortants. Cela inclut l'heure à laquelle l'appel est arrivé, sa durée, l'identité de l'appelant et même un enregistrement audio de cet appel. Peut-être plus important encore, ces outils peuvent vous aider à comprendre comment un appelant a trouvé votre entreprise.

Cela vous aide à déterminer lesquelles de vos campagnes marketing sont les plus réussies et dans quels domaines vous constatez le plus de succès. Bien qu'il ne s'agisse généralement pas d'une fonctionnalité prête à l'emploi, vous pouvez généralement l'ajouter à votre fonctionnalité existante à moindre coût.

Le chuchotement des appels et le suivi des appels ne se chevauchent que légèrement. D'une part, le suivi de la source de vos appels n'est qu'une partie du chuchotement des appels. C'est parce que ces fonctionnalités ont des objectifs différents. Le suivi des appels est plus axé sur le marketing, ce qui vous permet de mieux cibler géographiquement vos campagnes. Le composant de suivi des appels du chuchotement des appels sert davantage à donner à un agent autant de contexte que possible avant le début d'un appel.

Call Whisper vs surveillance des appels

La surveillance des appels est une autre fonctionnalité VoIP couramment disponible qui est généralement utilisée à des fins de formation interne continue. C'est lorsqu'un utilisateur écoute un appel en cours à l'insu de l'agent ou du client.

La différence entre la surveillance des appels et le chuchotement des appels réside dans le fait de savoir qui est au courant de la surveillance en cours. Avec la surveillance des appels, aucune des parties à l'appel téléphonique ne peut entendre la personne qui surveille la conversation. Mais avec le chuchotement d'appel, l'agent peut entendre la personne qui écoute l'appel.

Avantages de l'utilisation de Call Whisper pour les gestionnaires de centre d'appels

Cette fonctionnalité peut être utilisée de différentes manières pour aider les responsables de centres d'appels à améliorer l'expérience client. Voici quelques avantages et cas d'utilisation de l'utilisation du chuchotage d'appel :

Prioriser les appels entrants — Chaque client est important, mais certains appels nécessitent plus d'attention que d'autres. Vous n'avez pas le temps de dire à vos employés quels appels prioriser, alors laissez un murmure d'appel automatisé le faire pour vous.

Évitez les appels indésirables — Répondre à ces appels est une perte de temps pour vos employés. Le chuchotement peut filtrer les appels et agit comme une sorte d'identification de l'appelant en indiquant si un appel entrant est un spam, en leur donnant le pouvoir de rejeter cet appel entrant sans y répondre. En mettant en œuvre la capacité de filtrage des appels que permet le chuchotement des appels, ils passeront du temps sur les appels importants.

En savoir plus sur qui appelle - Cette fonctionnalité VoIP peut fournir des détails assez spécifiques sur vos appelants et sur la manière dont ils sont connectés à vos campagnes publicitaires et marketing. Cette technologie peut récupérer les termes de recherche clés que votre prospect a utilisés pour trouver votre entreprise. C'est un énorme avantage pour vos objectifs de marketing.

Le message chuchoté inclura le mot-clé, donnant aux agents suffisamment d'informations pour personnaliser les interactions avec la personne appelant à partir de ce numéro de téléphone. Comme l'écrit Vonage, le chuchotement peut également inclure des informations supplémentaires telles que des offres de campagne et des appels à l'action, afin que votre agent puisse vraiment conclure l'affaire. Plus votre messagerie est personnelle, plus la satisfaction de vos clients sera élevée.

Personnaliser les messages — Votre technologie devrait vous donner la possibilité d'enregistrer votre propre message. De cette façon, vous n'êtes pas coincé avec les informations par défaut fournies avec la fonctionnalité. Vous aurez la possibilité d'enregistrer tout ce qui est spécifiquement pertinent pour votre entreprise et de le modifier au fur et à mesure que vos priorités changent.

Principaux fournisseurs qui offrent le chuchotement d'appel

Voici une liste de certains des principaux fournisseurs de VoIP professionnels qui offrent cette fonctionnalité :

AnneauCentral

La fonction de chuchotement/coaching des appels de RingCentral est intégrée à son offre de surveillance des appels. Il permet aux utilisateurs de se connecter à un appel actif et de guider l'agent en train de parler sans que cet audio ne soit transmis au client ou au prospect à l'autre bout de l'appel. Cette fonctionnalité n'est pas une offre par défaut sur aucun des plans de RingCentral, vous devrez donc payer des frais supplémentaires si vous souhaitez l'implémenter.

Twilio

Cette fonctionnalité est proposée dans la solution de centre de contact de Twilio, Twilio Flex. Le fournisseur CPaaS offre à la fois une fonctionnalité de chuchotement d'appel standard et un chuchotement en cours d'appel. Twilio propose une structure de tarification flexible à l'utilisation. Le chuchotement fait partie de la fonction de contrôle des appels de Flex, qui est disponible à partir de 0,0018 $/minute.

Vonage

Vonage inclut le service de chuchotement d'appel dans sa fonction de surveillance des appels. Les utilisateurs peuvent facilement passer de la surveillance des appels à l'insertion d'appels ou au chuchotement avec un seul bouton. Il s'agit d'une fonctionnalité complémentaire que Vonage promeut dans le cadre de sa solution de suivi de campagne, car leur chuchotement est spécifiquement utilisé pour fournir aux employés des informations sur la campagne sur laquelle un appelant se renseigne, ce qui peut être utile pour les magasins de commerce électronique, par exemple.

Appel aérien

La technologie est intégrée à la fonction de surveillance des appels dans les forfaits professionnels et personnalisés d'Aircall. Leur offre permet de chuchoter pendant les appels hautement prioritaires. Il est regroupé dans les mêmes plans qui offrent des fonctionnalités telles que la surveillance des appels, l'enregistrement des appels et les conférences téléphoniques.

AppelRail

Le suivi et l'analyse de Callrail incluent la fonction de chuchotement d'appel. Les utilisateurs peuvent ajouter un message chuchoté à chaque numéro de suivi acheté via Callrail sans frais supplémentaires. Le fournisseur de téléphonie professionnelle VoIP fait la promotion de sa fonctionnalité comme un moyen d'adapter votre approche à chaque appel individuel, afin que vous puissiez faciliter de meilleures conversations de vente et des taux de conversion plus élevés.

Maximisez le potentiel de vos agents avec Call Whisper

Cette fonctionnalité est conçue pour vous servir, vous et vos agents. Un bon manager n'arrête jamais de coacher ses agents, c'est donc un bon logiciel à avoir dans votre arsenal. Les messages de chuchotement d'appel vous offrent certaines des meilleures opportunités de coaching, comme vous pouvez le faire sur le moment.

Lorsque vos agents fonctionnent au mieux, votre entreprise prospère. Il vous aide à éliminer les conjectures pour décider si vous souhaitez ou non répondre immédiatement à l'appel. Cela peut également vous aider à déterminer d'où proviennent les prospects. Si vous cherchez à obtenir encore plus de données précieuses sur vos appels, envisagez de mettre en œuvre l'une de nos meilleures solutions de suivi des appels de 2021.