CCaaS Magic Quadrant 2020 : notre examen du rapport de Gartner

Avec le Magic Quadrant, une marque de service de Gartner, votre entreprise peut voir exactement comment votre fournisseur actuel de centre de contact en tant que service (CCaaS) se compare à certains des autres principaux fournisseurs du marché.

Gartner est l'organisme de recherche le plus respecté, leur Magic Quadrant est l'une des meilleures ressources à exploiter pour comprendre le paysage actuel du marché, ainsi que tout changement radical qui pourrait se produire en cours de route.

Le Magic Quadrant CCaaS fournit un aperçu détaillé de l'industrie dans son ensemble, ce qui en fait le moyen idéal pour comprendre le marché actuel et les options disponibles. L'étude de ces options fournit aux propriétaires d'entreprise les ressources dont ils ont besoin pour prendre la bonne décision en matière de logiciel pour leur organisation.

Dans cet article, nous fournirons une analyse complète du Magic Quadrant CCaaS 2020. Nous couvrirons les sections suivantes :

• Définition CCaaS de Gartner
• L'état du CCaaS en 2020
• Tendances actuelles du marché
• Critères d'inclusion pour le Magic Quadrant
• Le Magic Quadrant de cette année
• Un regard attentif sur les dirigeants actuels
• Changements par rapport au Magic Quadrant 2019

Définition CCaaS de Gartner

Auparavant, les centres de contact étaient gérés avec des systèmes sur site. Mais au cours des 15 dernières années, l'industrie s'est tournée vers des solutions hébergées dans le cloud, désormais appelées CCaaS. Ces solutions conservent le même objectif particulier, mais ont tendance à se concentrer sur la gestion intelligente des interactions avec les clients à partir de tous les canaux de communication de votre organisation.

Gartner indique que les solutions CCaaS sont similaires à une infrastructure de centre de contact sur site, mais il existe des différences essentielles à prendre en compte.

Principalement que CCaaS se connecte facilement aux applications basées sur le cloud et que les organisations paient généralement pour le service sur une base mensuelle. Selon Gartner, les solutions CCaaS incluent les fonctionnalités suivantes :

• Distribution automatique des appels (ACD) et réponse vocale interactive (IVR)
• Acheminement universel des appels et mise en file d'attente des appels
• Un chatbot intelligent pour prendre en charge l'interaction client et les transactions commerciales
• Capacité à contacter les clients de manière proactive par des moyens tels que la numérotation sortante et la messagerie SMS
• Accès aux données clients

Comme l'a rapporté UC Today, en 2019, Gartner a identifié les quatre piliers suivants pour un service client exceptionnel :

• Explorer les applications numériques pour améliorer l'efficacité
• Prioriser et améliorer l'expérience numérique
• Prendre le contrôle des sites Web de services
• Répondre aux pressions croissantes et à la demande de responsabilité en interne

Ainsi, selon la définition de Gartner, CCaaS devrait fournir les fonctionnalités ci-dessus tout en respectant leurs piliers prédéfinis pour l'excellence du service client.

L'état du CCaaS en 2020

Les centres de contact deviennent un outil de plus en plus nécessaire dans l'arsenal de support client des entreprises. Leur présence est en augmentation auprès des entreprises. En 2020, il est devenu de plus en plus courant pour les entreprises d'opter pour des solutions basées sur le cloud comme CCaaS.

L'une des raisons pour lesquelles l'industrie a connu un virage massif vers les solutions basées sur le cloud est la pandémie de coronavirus en cours. Les centres de contact traditionnels ont été déployés sur site. Cependant, ce n'est plus une option réalisable.

Les centres de contact en 2020 ont dû s'orienter vers des idées qui soutiennent la croissance allégée et la réduction des coûts, sans sacrifier l'expérience client. Ces solutions devaient devenir agiles afin d'offrir ces expériences personnalisées aux clients. C'est là qu'interviennent les solutions basées sur le cloud.

En raison du passage croissant au CCaaS, l'industrie a prospéré en 2020. Selon Verified Market Research, "le marché des logiciels CCaaS était évalué à 24,8 milliards USD en 2018 et devrait atteindre 35,1 milliards USD d'ici 2026, avec un TCAC de 4,4 % de 2019 à 2026. »

L'intégration de l'apprentissage automatique et de l'IA dans les processus commerciaux généraux est considérée comme l'une des raisons pour lesquelles le marché se porte si bien. Autrement dit, la demande pour ces solutions est plus forte que jamais.

Tendances actuelles du marché

Alors que la majorité des utilisateurs de la technologie des centres de contact se sont tournés vers les solutions cloud, l'objectif du logiciel rappelle le même : offrir à vos clients la meilleure expérience possible avec votre entreprise. Pour cette raison, de nombreuses tendances CcaaS qui ont émergé en 2020 se concentrent sur l'expérience utilisateur et les moyens de l'améliorer.

UC Today a interviewé des dirigeants de l'espace pour leur demander leur point de vue sur les tendances de l'espace. Mark Armstrong, directeur des ventes commerciales de Genesys, considère les stratégies d'engagement client prédictives comme une tendance émergente dans le domaine CCaaS.

Avec autant de concurrents sur le terrain, les centres de contact en tant que fournisseurs de services doivent savoir comment servir les clients avant même qu'ils n'arrivent. La présence croissante de l'IA et de l'apprentissage automatique dans les solutions de centres de contact basées sur le cloud donne aux entreprises la possibilité d'atteindre cet objectif.

Les solutions CCaaS offrent aux entreprises la possibilité de mettre à disposition de leurs clients une plateforme personnalisée de gestion du support client. Pour cette raison, les experts constatent une tendance croissante aux expériences hautement personnalisées. Ceci est également connecté à l'IA, car ce logiciel peut analyser l'historique et le comportement des clients en temps réel, vous permettant de leur fournir exactement ce dont ils ont besoin.

Critères d'inclusion pour le Magic Quadrant

Gartner a de nombreux Magic Quadrants pour divers marchés de logiciels. Chacun est mis en place avec une réflexion et un effort minutieux. Comme l'indique l'entreprise, les graphiques sont basés sur une analyse rigoureuse et factuelle soutenue par leur méthodologie éprouvée. Comprendre leur processus est essentiel pour toute entreprise cherchant à acheter ou à comparer un système CCaaS.

Lors de la création de l'un des documents brevetés de Gartner, le cabinet d'analystes définit d'abord les limites du marché spécifique en question. Pour qu'une certaine catégorie de logiciels soit considérée, ce domaine doit être distinct et viable.

Gartner doit voir les tendances émergentes et leur impact pour être sûr que ce logiciel aura un impact sur les utilisateurs. L'entreprise ne sélectionne que les marchés dont les informations aideront les clients à planifier, à prendre des décisions d'investissement et à apporter un soutien général aux relations avec les fournisseurs.

La sélection des fournisseurs devant apparaître dans chaque graphique est également un processus détaillé. Les critères spécifiques d'inclusion consistent en des éléments tels que la part de marché, le nombre de clients, les types de produits/services offerts et plus encore. Il est important de noter que les fournisseurs inclus dans un quadrant magique ne sont pas censés être une liste exhaustive d'options dans l'espace. Ce sont simplement les fournisseurs qui, selon Gartner, sont les mieux placés pour répondre aux besoins de leurs utilisateurs.

Chaque fournisseur inclus dans les Magic Quadrants de Gartner est évalué selon un certain ensemble de critères, qui se répartissent en deux catégories : l'exhaustivité de la vision et la capacité d'exécution.

L'exhaustivité de la vision reflète l'innovation technologique du fournisseur par rapport à ses concurrents. La capacité d'exécution s'intéresse davantage aux avantages logistiques du fournisseur, tels que la viabilité financière et la réactivité du marché. Ces catégories définissent chaque axe d'un quadrant magique.

Chaque niveau de détail permet à Gartner de placer chaque fournisseur dans l'un des quatre quadrants dans le contexte de l'ensemble du document : leaders, challengers, visionnaires et acteurs de niche. Ces quatre quadrants permettent aux utilisateurs de juger les leaders du marché.

Le Magic Quadrant CCaaS 2020

Le Magic Quadrant CCaaS 2020 révèle les leaders, les challengers, les visionnaires et les acteurs de niche dans le domaine en septembre 2020. Leur classement restera le même avec Gartner jusqu'à cette époque l'année prochaine.

2020 a vu un grand changement dans les Magic Quadrants de Gartner. Au lieu de publier des rapports Magic Quadrant distincts pour l'Europe occidentale et l'Amérique du Nord, la société a décidé de les combiner en un seul. Cela a sans aucun doute changé les résultats d'une manière ou d'une autre, ce qui a bouleversé de nombreux acteurs de l'industrie.

Mais quel que soit le nombre de publications de recherche Gartner, une chose est claire : la transition des systèmes de centre de contact sur site vers les solutions cloud est en pleine croissance. Voici un aperçu plus approfondi du Magic Quadrant de cette année et de son évolution par rapport à l'année dernière.

Un regard attentif sur les dirigeants actuels

Les leaders d'un Magic Quadrant de Gartner sont des fournisseurs qui prospèrent grâce à leur capacité d'exécution et à l'exhaustivité de leur vision. Ce sont des solutions logicielles avec certaines des notes les plus élevées du marché. Cette année, CCaaS compte trois leaders : NICE inContact, Genesys et Talkdesk.

NICE en Contact

NICE inContact est sorti en tête du peloton en 2020. Le produit est né en 2016 de l'acquisition d'inContact par NICE. Les fournisseurs ont fusionné les noms de leurs sociétés et ont uni leurs forces pour inaugurer le premier centre de contact cloud de bout en bout du secteur. L'union entre les deux fournisseurs a fourni des investissements pour davantage d'acquisitions et de croissance internationale. Inutile de dire que l'acquisition a clairement porté ses fruits.

NICE inContact s'est classé si haut cette année grâce à son produit CXone. La solution est une plate-forme d'expérience client cloud entièrement intégrée. Il a été conçu pour aider à réaliser des innovations rentables, une évolutivité si nécessaire et ajouter de nouvelles fonctionnalités si nécessaire.

L'outil offre des fonctionnalités telles que le routage omnicanal, l'analyse, l'engagement de la main-d'œuvre et l'IA. RingCentral agit en tant que l'un des partenaires de distribution de la solution et l'intègre dans son offre aux petites entreprises.

Voici quelques avantages et inconvénients de NICE inContact selon les avis vérifiés des utilisateurs de GetVoIP.

Genesys

Genesys est sur le marché depuis 30 ans maintenant. L'outil a commencé par se concentrer sur des cas d'utilisation pour les ventes, le marketing et les opérations à l'échelle mondiale. Le produit a été bien accueilli, car il a été utilisé par des organisations dans plus de 100 pays. Genesys a utilisé ses origines commerciales pour créer une expérience CCaaS unique. Ils appellent cela l'expérience en tant que service.

Le fournisseur a conçu son outil dans le but de simplifier les interactions avec les clients de ses utilisateurs. Genesys reconnaît qu'un centre de contact doit aller au-delà de la simple prise en charge des appels téléphoniques, ce qui lui a probablement valu le titre de leader dans le Magic Quadrant CCaaS de Gartner, spécifiquement placé le plus loin pour l'exhaustivité de la vision. C'est pourquoi ils incluent des fonctionnalités telles que les médias sociaux, le partage d'écran et les options de libre-service.

Leur outil tout-en-un permet à ses utilisateurs de fournir un meilleur support client. La variété des fonctionnalités permet de réduire la durée des appels, de réduire les coûts et d'augmenter les revenus. Voici une ventilation de ce que les utilisateurs de GetVoIP avaient à dire sur l'expérience utilisateur de Genesys.

Bureau de discussion

Talkdesk a peut-être été fondé au Portugal, mais a connu un succès majeur sur le marché américain et a continué à se développer à l'international au-delà. Des entreprises comme Talkdesk peuvent représenter l'avenir de Magic Quadrants, car il s'agit d'une excellente représentation du nouveau rapport unifié de Gartner - une société dont le siège est à la fois en Amérique du Nord et en Europe.

CX Cloud de Talkdesk est ce qui leur a valu les éloges très convoités de Gartner. Il s'agit d'une solution de bout en bout conçue pour l'expérience client. Cela inclut des solutions pour l'engagement client, la collaboration d'entreprise, l'IA et les connaissances, et plus encore. Il s'agit d'un système intuitif et entièrement intégré qui offre aux utilisateurs de Talkdesk un avantage concurrentiel.

Talkdesk se distingue également en proposant une feuille de route de transformation du centre de cloud. L'organisation reconnaît la manière dont COVID-19 a bouleversé les processus commerciaux normaux. Ils fournissent donc un eBook gratuit aux clients potentiels qui cherchent à transformer leur ancien centre de contact en une expérience cloud.

Talkdesk guide les utilisateurs finaux à travers cinq étapes : aborder, faire la transition, transformer, transcender et prospérer. Chaque étape permet aux utilisateurs d'arriver à un point où ils peuvent fournir à leurs clients un service client exceptionnel via un centre de contact basé sur le cloud.

Voici quelques avantages et inconvénients de Talkdesk selon les avis vérifiés des utilisateurs de GetVoIP.

Changements par rapport au Magic Quadrant 2019

Avec le passage de deux rapports complets pour l'Amérique du Nord et l'Europe à un seul Magic Quadrant unifié, il est un peu plus difficile de comparer avec précision les deux résultats. Mais comme il y a encore des chevauchements, voici un aperçu de ce qui a changé sur le marché du CCaaS en 2020.

Moins de dirigeants en 2020

En combinant les deux marchés, le Magic Quadrant CCaaS 2020 devait être plus encombré que chacun de 2019. Fait intéressant, cela signifiait que 4 des précédents leaders du Magic Quadrant perdaient leur place dans la catégorie convoitée. Du côté nord-américain, Five9 a franchi la ligne vers Challenger. Vonage et Content Guru d'Europe occidentale ont également franchi cette ligne, Odigo passant aux visionnaires.

Plus de chevauchement

Avec deux marchés distincts, certains fournisseurs sont apparus sur les deux Magic Quadrants. Mais ils apparaissaient parfois dans différentes catégories sur les différents Magic Quadrants. Par exemple, NICE inContact et Talkdesk ont ​​été classés leaders en 2019 sur le marché nord-américain.

Mais ils ont tous deux été classés comme visionnaires sur le marché de l'Europe occidentale en 2019. Avec un Magic Quadrant en 2020, il n'y a pas de litige - ils sont tous les deux leaders cette année. Le changement est positif, car il apporte clarté et cohérence aux Magic Quadrants.

Qui est tombé et qui a rejoint le Magic Quadrant ?

Chaque année, différents fournisseurs tombent et sont ajoutés à chaque quadrant magique - c'est une partie normale du processus de Gartner. Mais avec la fusion des deux marchés, ce nombre est probablement plus élevé qu'avant cette année.

Qui est tombé :

• Sérénova
• Logiciel Aspect
• Tella
• Casse-tête

Qui a été ajouté :

• Grandeur nature
• Ligne de mots
• Services Web Amazon

Amazon est peut-être l'ajout le plus intrigant au Magic Quadrant CCaaS. Auparavant, Amazon Web Services était plus connu pour être une plate-forme sur laquelle les entreprises pouvaient stocker leurs bases de données et fournir du contenu. La plate-forme a lancé son propre outil CCaaS, Amazon Connect, il y a à peine trois ans, et il est déjà entré dans un Magic Quadrant. Cela montre que ce produit est à surveiller.

L'essentiel

La sélection d'une nouvelle solution logicielle pour votre entreprise est un processus. Comme cela peut faire ou défaire certains processus commerciaux, une recherche approfondie doit être impliquée.

Les Magic Quadrants de Gartner sont une excellente ressource à exploiter afin de garantir que vous prenez une décision éclairée. Mais n'oubliez pas que les opinions de Gartner ne sont pas des déclarations objectives de faits. La solution logicielle que vous choisissez doit répondre aux besoins de votre entreprise.

Le Magic Quadrant CCaaS, en particulier, fournit des informations importantes sur le marché des centres de contact. D'une part, Talkdesk, Genesys et NICE inContact ont été les leaders du secteur pendant deux années consécutives. Ce sont clairement des fournisseurs à surveiller, car l'espace continue d'évoluer - et avec le passage croissant aux solutions basées sur le cloud, le domaine des logiciels de centre de contact continuera absolument de croître et d'évoluer.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les logiciels de centre de contact, consultez une liste de fonctionnalités que vous devriez rechercher dans votre solution.