Les gens utilisent-ils même des chatbots ? Un examen plus approfondi de certaines statistiques en 2019

Avec tout ce buzz constant autour des nouvelles technologies, nous pouvons rapidement laisser le battage médiatique prendre le contrôle. Comme je l'ai dit à quelques reprises dans le passé, lorsque nous sommes constamment nourris de promesses grâce à la puissance des nouvelles technologies, nous devons prendre du recul et vraiment analyser la réalité. Cela sonne particulièrement vrai pour les chatbots, et j'ai pris tout à fait la position sur eux dans le passé ; déclarant une nouvelle vague de service à la clientèle.

Cependant, avec les solutions de chat en direct et les chatbots existant depuis un certain temps maintenant, et une mise en œuvre assez répandue, j'ai voulu prendre du recul et essayer de vraiment comprendre : sont-ils même utilisés ? Avec tout ce capital investi non seulement dans l'utilisation de chatbots, mais aussi dans leur développement, il est toujours bon d'avoir un peu de réalité.

En examinant les données fournies par NewVoiceMedia l'année dernière, nous pouvons, espérons-le, acquérir une meilleure compréhension de la réalité. Pas tellement combien de fois les gens ont interagi avec les chatbots, ce n'est pas encore aussi important. Mais plutôt, que pensent vraiment les clients et les clients des chatbots ?

Le paysage actuel des chatbots

Nous proposons ces outils comme étant la meilleure solution pour offrir une expérience client simple et rapide, mais en fin de compte, c'est le client qui détermine si l'expérience a été bonne ou non. C'est ce qui nous dit si les solutions valent même la peine d'être utilisées.

D'une part, les chatbots semblent être une solution parfaite pour les centres de contact : vous pouvez maximiser la capacité de répondre aux préoccupations de bas niveau plus rapidement et plus efficacement, tout en optimisant vos agents en direct pour mieux se concentrer sur les demandes plus complexes.

Et bien sûr, comme tout le reste dans la vie qui semble si simple, cela ne fonctionne pas tout à fait de cette façon. La vraie question que nous devons nous poser est où pouvons-nous utiliser les chatbots, mais plutôt, où et comment les gens utiliseront-ils les chatbots ? En réalité, nous pouvons même prendre du recul par rapport à cela et demander si quelqu'un va même prendre la peine d'utiliser un chatbot depuis le début.

Bien que nous soyons tellement pris dans la conversation sur ce que les chatbots peuvent faire et dans quelle mesure ils peuvent aider à améliorer un centre de contact et l'expérience client, nous n'avons pas arrêté de penser concrètement. En fin de compte, comme je le dis toujours à propos de l'expérience utilisateur d'une application : si l'expérience est mauvaise, les gens ne vont tout simplement pas l'utiliser.

Cela se répercute également directement sur les chatbots. Si le chatbot est maladroit, ne répond pas, ne sait pas ce qui se passe ou ne comprend tout simplement pas ce que l'utilisateur lui demande, il ne l'utilisera tout simplement pas. Beaucoup d'entre nous supposeront par défaut que la technologie en place est un obstacle, quelque chose qui nous éloigne d'un être humain vivant : où se trouve le véritable soutien.

Je pense que c'est un problème crucial avec les chatbots, et c'est pourquoi beaucoup d'entre nous ont vraiment commencé à détester les systèmes IVR. Personne ne veut avoir l'impression d'être ignoré ou mis de côté, et malheureusement, c'est ce que font beaucoup de ces outils. Comme dans la grande majorité des industries et des organisations, l'élément humain est bien trop souvent écarté de l'équation.

Nous pensons au service par les chiffres, en maximisant le nombre d'agents ou le nombre d'appels répondus en une heure ou en optimisant la résolution du premier appel ; et bien que cela puisse être un excellent moyen de comprendre comment le centre fonctionne, cela ne permet pas de comprendre pourquoi.

Un examen plus approfondi des résultats

Ce qui me frappe, c'est à quel point les résultats du rapport sont frappants : si nous voulons être francs, les gens semblent ne pas vouloir utiliser les chatbots. Malheureusement, les résultats sont ce qu'ils sont et indiquent un problème - mais ce qui est plus important, c'est la façon dont les organisations réagiront à ce rapport.

En fin de compte, beaucoup voudraient réagir très rapidement et abandonner les chatbots pour réinvestir dans des solutions éprouvées. C'est logique, je ne peux pas le nier. Mais parfois, il peut être préférable de jouer avec la main qui nous est distribuée, et dans le cas des chatbots, je pense qu'il est important de vraiment comprendre pourquoi les problèmes existent.

Une fois que nous examinons de plus près pourquoi les utilisateurs ne sont pas satisfaits des chatbots, nous commençons à voir que le problème peut vraiment être résolu. Malheureusement, un grand nombre d'utilisateurs semblent ne pas faire confiance aux chatbots et estiment que les chatbots ne comprennent pas entièrement leur problème.

Il s'agissait de la principale préoccupation des consommateurs et des utilisateurs finaux à propos des chatbots, 65 % des participants au sondage ayant répondu spécifiquement à cette préoccupation.

Si les chatbots ne peuvent même pas comprendre ce que les clients recherchent, ils ne peuvent malheureusement pas fournir un service suffisant. Et que cela soit vrai ou non, cela semble être un obstacle majeur dans l'esprit de ces utilisateurs finaux.

En regardant un peu plus loin dans la liste des préoccupations, nous commençons à remarquer une tendance similaire : 63 % craignaient que les chatbots ne puissent pas gérer des problèmes complexes, 49 % craignaient que les chatbots aient du mal même avec des problèmes simples, et 45 % soulignaient spécifiquement que les chatbots ne fournissent pas une expérience vraiment personnelle.

Les chatbots ne sont pas humains, et les clients le savent : nous ne pouvons pas le cacher. Alors qu'un pourcentage plus faible, 29% des répondants, étaient "inquiets que sans esprit humain, les chatbots ne puissent pas interpréter les nuances humaines comme le sarcasme", cela continue de mettre en évidence le problème - les chatbots ne sont pas humains.

Cela conduit naturellement à un autre problème très important, un énorme 46% des personnes qui ont répondu ont estimé que les chatbots étaient utilisés spécifiquement pour les éloigner d'un agent en direct. Ces résultats indiquent que les utilisateurs ont l'impression que les chatbots ne sont pas tant un tremplin pour obtenir une assistance appropriée, mais plutôt un obstacle qui les empêche activement d'entrer en contact avec un humain.

Les humains recherchent des interactions humaines

Et ce n'est pas du tout un problème nouveau. C'est pourquoi la plupart des gens (moi y compris) n'envoient aucun spam ou crient "agent" dans les menus du RVI jusqu'à ce qu'ils parviennent enfin à une personne. Beaucoup d'entre nous savent quel est notre problème, nous savons pour quoi nous avons besoin d'aide et nous voulons simplement parler à quelqu'un pour obtenir cette aide. Plus d'étapes sur notre chemin pour arriver à cette interaction humaine ressemblent moins à de l'assistance qu'à une nuisance.

C'est une préoccupation majeure pour le service client et l'assistance en général, et c'est pourquoi l'expérience utilisateur devient une partie si importante de l'équation : les clients cherchent à avoir l'impression d'obtenir l'assistance et l'aide dont ils ont besoin, ils ne veulent pas l'être mis de côté et ignoré.

Lorsque nous dépensons de l'argent, nous voulons savoir que le fournisseur est là pour nous aider si les choses tournent mal. Il existe tout un monde invisible de collaboration constante qui rend ces connexions de service client possibles, et des outils tels que les menus IVR et les chatbots sont là pour nous aider à fournir plus efficacement le niveau d'assistance que les consommateurs exigent.

Malheureusement, c'est un peu un piège : nous ajoutons de nouveaux outils pour optimiser le processus, mais à mesure que de nouvelles étapes sont ajoutées au processus, les consommateurs ont l'impression d'être ignorés.

Comprendre ce que veulent les consommateurs

En fin de compte, l'objectif devrait être d'assurer la fidélisation des clients avec des clients satisfaits, grâce à des interactions positives entre l'entreprise et ses utilisateurs finaux. Des trucs assez simples. Mais malheureusement, la réalité n'est jamais aussi simple - comme je l'ai expliqué précédemment, à mesure que de nouveaux outils sont introduits, il y a une opportunité de résistance.

Malheureusement, les gens n'aiment pas le changement et y réagissent rapidement de manière négative. C'est pourquoi nous devons nous concentrer sur ce que veulent et exigent exactement les consommateurs et les utilisateurs finaux. NewVoiceMedia visait à fournir un plus grand contexte à la discussion et a recueilli certaines de ces informations. Je pense qu'il est tout aussi important, sinon plus, d'essayer de comprendre.

Nous parlons à maintes reprises d'aller là où se trouve le client et de lui fournir les outils dont il a besoin pour obtenir l'assistance dont il a besoin, où, quand et comment il le souhaite. Mais le faisons-nous vraiment ?

1. Comment les gens veulent-ils que leur service client soit géré ?

• 75 % des personnes interrogées préfèrent que leurs demandes de service client soient traitées par des agents du service client en direct.
• 13% ont spécifiquement déclaré qu'ils préféraient les chatbots
• 12 % ont spécifiquement déclaré qu'ils préféraient les options "libre-service"

Ainsi, les gens n'aiment pas utiliser les chatbots. Dans la conversation entre chatbot et interactions de chat en direct, il semble que la majorité des clients souhaitent simplement parler à une personne. Les gens sont ce qui offre vraiment cette expérience personnalisée : ils comprennent la nuance de la conversation comme le sarcasme, ils peuvent capter les émotions et les files d'attente verbales dans le ton.

Les gens sont plus disposés à s'entraider et se sentent beaucoup plus pris en charge avec une conversation humaine chaleureuse, par opposition à un chatbot froid et sans vie. Ou est-ce si mal ?

2. Les gens utilisent-ils des chatbots, même s'ils ne les préfèrent pas ?

• Bien que 75 % des personnes interrogées affirment préférer les agents du service client en direct, 60 % d'entre elles ont encore utilisé un chatbot pour communiquer avec une entreprise au cours des 12 derniers mois.
• 32% ont déclaré ne pas utiliser de chatbot
• Les 8 % restants ont dit qu'ils « ne savaient pas ».

Ainsi, soit les gens utilisent des chatbots bien qu'ils ne les aiment pas, avec 75 % des répondants dans ce rapport qui le prétendent, soit certains les utilisent même sans s'en rendre compte (bien qu'il soit vrai qu'un petit groupe pourrait choisir de les éviter s'ils le savaient). D'un autre côté, 32 % peut sembler peu, mais le fait que 30 % de vos clients ignorent complètement un canal peut être un peu un drapeau rouge.

3. Dans quelle mesure les gens sont-ils disposés à utiliser des chatbots ?

• Alors que la majorité des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé un chatbot, seules 48% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient "disposées à traiter avec un chatbot concernant un problème de service client".
• Alors que seulement 48 % (moins de la moitié) ont déclaré qu'ils seraient prêts, 38 % ont également déclaré qu'ils ne seraient pas du tout disposés à utiliser un chatbot.
• Les 15% restants étaient indécis

Malheureusement, si ce rapport est vraiment représentatif de la situation dans son ensemble, l'avenir ne semble pas trop prometteur pour les chatbots.

Mais, ils ne doivent pas être condamnés à échouer. Ils ont juste besoin d'être adaptés, comme la façon dont Facebook a développé des chatbots avec de nouvelles capacités, pas seulement plus de conversations.

L'essentiel : regarder vers l'avenir

En fin de compte, comme je le dis pour à peu près tout, si l'expérience utilisateur est terrible, personne n'utilisera l'application ou la solution. Les chatbots, malheureusement, semblent souffrir un peu ici - et je ne veux pas nécessairement en vouloir aux robots eux-mêmes. Au fil du temps, les capacités de l'IA se sont développées et, lorsqu'elles sont utilisées correctement, les bots peuvent être assez puissants.

Mais personne ne semble savoir comment, quand ou pourquoi utiliser les chatbots. Ils les voient comme une rétrogradation du service ou un obstacle à un représentant humain. La vérité est que le rapport de NewVoiceMedia montre que les personnes interrogées ne sont pas encore prêtes pour que les robots prennent le contrôle du monde.

Et le manque d'humanité et de personnalisation semblent être les plus grands inconvénients. Les gens ont l'impression d'être ignorés, mis de côté et qu'un bot froid et sans vie ne pourra pas les aider ou même les comprendre. Ils veulent parler aux gens, et ils veulent leur parler rapidement. Mais, comme nous le savons, il n'est pas toujours possible, ni même nécessaire du tout, de parler à un agent humain vivant.

• Transparence : les utilisateurs doivent savoir à quoi servent les bots, ce qu'ils peuvent faire et ce qu'ils peuvent faire de manière fiable. Les organisations doivent faire de leur mieux pour le faire savoir, communiquer l'utilité de vos bots. C'est un défi unique, mais qui peut être relevé
• Humanité et personnalisation : les consommateurs ont l'impression que les bots sont des terminateurs froids et sans vie. Malheureusement, nous ne pouvons pas changer les attentes des consommateurs. Mais ce qu'on peut aussi faire, au-delà de la transparence, c'est vraiment travailler à l'amélioration des bots : c'est là que l'IA entre en jeu.

Par conséquent, nous devons ajouter un niveau de transparence au sein des chatbots. Nous devons être complètement honnêtes sur ce qu'ils font, comment ils le font et pourquoi ils le font. Sans attentes réalistes, les consommateurs finiront par être frustrés.

Et la communication est essentielle ici : les chatbots sont mieux utilisés dans des circonstances spécifiques, et non comme des solutions fourre-tout. Une fois que les consommateurs savent comment utiliser correctement un chatbot, il y a de fortes chances que les taux d'adoption augmentent.

Et bien sûr, nous devons nous occuper de la fiabilité de l'IA. Les chatbots sans IA appropriée ne sont rien de plus qu'une simple équation si : alors, limitant les capacités par nature. Mais au fur et à mesure que nos capacités d'IA continuent de s'étendre et de se développer, avec un traitement du langage naturel et une analyse des sentiments plus avancés, nous verrons, espérons-le, des bots capables de combler cet écart entre un terminateur sans vie et un compagnon utile.