Les derniers obstacles à surmonter pour les chatbots en 2019

Nous avons entendu parler de la puissance incroyable et des merveilles des chatbots depuis un petit moment maintenant, et je les ai même salués comme étant l'une des meilleures choses pour le service client et le support. Mais, bien sûr, rien n'est parfait dans la vie, et les chatbots ne sont pas encore tout à fait près de ce niveau de maturité.

Pourtant, à mesure que l'IA devient de plus en plus puissante et continuera de le faire au fil du temps, les chatbots eux-mêmes augmenteront leurs capacités - mais il y aura des difficultés de croissance. Les chatbots connaissent déjà de nombreuses difficultés de croissance, avec des défis très spécifiques qui devront être relevés en 2019.

Les organisations s'efforcent en permanence d'améliorer leur expérience client, mais il peut être difficile d'aller après avoir déplacé les objectifs. Les demandes des clients peuvent évoluer rapidement et, ces dernières années seulement, nous avons vu apparaître des attentes entièrement nouvelles pour les organisations.

Les chatbots peuvent offrir aux entreprises une nouvelle façon de soutenir leurs clients, mais nous devons être conscients des défis auxquels les chatbots sont confrontés en 2019 pour tirer efficacement parti de leurs capacités.

Les chatbots dans le monde réel

Lorsque j'essaie de cadrer le contexte autour d'une technologie spécifique et de ses capacités actuelles dans le monde réel, j'aime toujours me tourner vers des méthodes standardisées de mesure des attentes et du succès. L'une de ces mesures, je la transforme normalement en Gartner Hype Cycle, qui peut décrire et nous aider à mieux comprendre où en est la technologie actuelle le long de son "Hype Cycle", et à quel point cette solution pourrait être éloignée de l'utilisation réelle dans le monde.

Lorsque nous avons jeté un coup d'œil à l'état des chatbots, j'ai également fait référence au Hype Cycle et j'ai reconnu que dans leur Hype Cycle of Emerging Technologies 2016, Gartner incluait des «interfaces utilisateur conversationnelles» et des «assistants personnels virtuels», à leur ascension jusqu'au sommet d'attentes gonflées. Mais, plus important encore, la «réponse aux questions en langage naturel» glisse déjà vers le «creux de la désillusion».

Si nous sautons deux ans en avant et jetons un coup d'œil au Hype Cycle for Emerging Technologies en 2018, nous remarquerons qu'il existe désormais une "plate-forme d'IA conversationnelle" et une "AI PaaS" qui augmentent spécifiquement les attentes, avec des résultats de plateau estimés à atteindre. d'ici 5 à 10 ans.

Cependant, nous pouvons également remarquer que les «assistants virtuels» se dirigent vers le «creux de la désillusion», avec un plateau qui devrait être atteint dans seulement 2 à 5 ans.

Alors qu'est-ce que cela signifie pour les chatbots ? Eh bien, les technologies associées sont soit encore à ce point d'attentes gonflées, et commencent tout juste à atteindre la période de désillusion, lorsque nous commençons à reconnaître les défauts de cette technologie et à comprendre que les capacités pourraient ne pas être aussi farfelues que promises à l'origine.

Ce n'est pas une mauvaise chose, nous avons juste besoin de savoir comment gérer nos attentes et tirer parti de la technologie de la meilleure façon possible. Cela ne veut pas non plus dire que les chatbots ne sont pas là, ils sont là et là pour rester. Les recherches de Marketsandmarkets de 2017 ont révélé qu'en 2016, le marché des chatbots était évalué à environ 703 millions de dollars, et Opus Research a également noté en 2017 qu'il était prévu d'investir 4,5 milliards de dollars dans les assistants intelligents d'ici 2021.

Comprendre les limites des chatbots

Ainsi, bien que les chatbots soient là pour rester, nous avons besoin de limiter l'engagement des chatbots pour nous aider à mieux gérer nos attentes. Si nous avons une meilleure compréhension de ce dont les chatbots sont exactement capables, nous pouvons alors mieux comprendre comment les utiliser et les optimiser correctement pour le meilleur retour sur investissement.

Le collectif UX fait un excellent travail en racontant l'histoire derrière "Pourquoi les chatbots échouent".

Je ne veux pas revenir sur tout, je pense que les lecteurs devraient consulter la page pour obtenir le plein effet, mais je tiens à souligner certaines des observations importantes qui ont été faites par ce groupe :

1. L'IA est loin d'être aussi accessible que nous le souhaitons : cela peut également être reconnu par le Gartner Hype Cycle. Bien sûr, l'IA fait son chemin dans les chatbots et autres technologies UX, mais en réalité, l'utilisation et l'accessibilité sont limitées par nature.
2. Les bots ont du mal à comprendre le contexte : c'est un défi que nous aborderons un peu, car c'est un thème général et la principale raison de la lutte des bots. Sans «mémoire» humaine, les mais ont du mal à extraire des informations pertinentes pour une conversation plus humaine.
3. L'intégration peut être limitée : comme pour tout service cloud, il n'est pas garanti que vos solutions et vos outils fonctionneront bien ensemble, et il n'y a aucune garantie qu'un bot spécifique fonctionnera avec la plate-forme spécifique de votre choix. Cela revient également à une accessibilité limitée.

Le collectif UX entre dans beaucoup plus de détails et explique un certain nombre de limitations supplémentaires, mais ce sont quelques-unes des trois principales limitations qui empêchent les chatbots d'être aussi capables qu'ils le peuvent vraiment. Avec une forme limitée d'IA et l'incapacité de comprendre le contexte, les chatbots peuvent avoir du mal à fournir une touche humaine, dont la plupart d'entre nous ont besoin.

D'autre part, l'incapacité à s'intégrer parfaitement dans les outils existants et le manque d'accessibilité rendent difficile pour les organisations de développer et d'établir une expérience utilisateur cohérente - ce type de problème est exactement la raison pour laquelle Vonage a fait l'acquisition récente de Dimelo.

Défis à connaître en 2019

La plupart des défis auxquels les chatbots ont été et continueront d'être confrontés concernent ces limitations. Les organisations doivent être conscientes de ces défis non seulement pour les aider à gérer leurs attentes quant à ce qu'un chatbot peut faire, mais aussi pour mieux comprendre comment un chatbot s'intégrera dans l'ensemble de leur boîte à outils de centre de contact.

Il est devenu évident que le marketing des médias sociaux est rapidement dépassé et dépassé par les applications de messagerie. Il y a à peine un an, en janvier 2018, il y avait des millions d'utilisateurs répartis sur plus de 10 applications de messagerie mobile populaires, comme le montrent les recherches effectuées par Birdsbeep.

Cela signifie qu'il y a à peine un an, pour que les organisations atteignent le plus grand nombre d'utilisateurs, elles devaient être réparties sur 11 applications de messagerie différentes. Cela n'inclut pas non plus l'application et le site Web de votre organisation, qui sont également des paysages critiques pour les chatbots.

Cela devient rapidement un défi plus important pour les organisations. Heureusement, comme nous pouvons le constater, un grand nombre d'utilisateurs ne peuvent être contactés que sur les quelques principales applications de messagerie mobile, mais cela reste un problème à résoudre. Les organisations doivent désormais gérer les chatbots de site Web, potentiellement les chatbots intégrés à l'application et les chatbots sur de nombreuses plates-formes de messagerie pour garantir une couverture et une accessibilité maximales pour les utilisateurs.

Les organisations devront commencer à hiérarchiser correctement les différents canaux ou méthodes de communication, et reconnaître où les utilisateurs sont les plus susceptibles d'interagir avec les bots. Il y a de fortes chances que le nombre d'applications ne fasse qu'augmenter, et nous commencerons même à voir le besoin d'injecter des bots dans d'autres formes de textos comme le RCS.

Tirer parti de l'IA

L'intelligence artificielle devient de toute évidence incroyablement populaire, en particulier dans le secteur des centres de contact et de l'engagement client. L'IA est aussi, bien évidemment, une pierre angulaire importante des chatbots. Dans leur configuration la plus simple, les chatbots suivent une règle simple et basique "si>alors", mais ont développé leurs capacités grâce à une puissante intelligence artificielle.

Mais, comme nous l'avons vu, l'IA est tout aussi en vogue que les chatbots eux-mêmes. Les développeurs qui créent des chatbots et ceux qui implémentent le chat en direct sur leur site Web au sein de leur entreprise doivent savoir comment et quand exploiter correctement différentes formes d'IA.

Par exemple, le traitement du langage naturel sera nécessaire pour bien comprendre le contexte, tandis que l'analyse des sentiments permet aux chatbots de comprendre quand la conversation doit être transmise à un agent en direct ou à un intervenant humain. Alors que de plus en plus de solutions et de technologies d'IA sont développées, les utilisateurs et les développeurs n'auront que plus d'options à parcourir.

L'analyse des sentiments est idéale pour aider les agents en direct à comprendre comment un client se sent actuellement, mais peut ne pas aider les chatbots à réagir naturellement à un humain. Lorsque vous décidez de mettre en œuvre un chatbot plutôt qu'un agent en direct, le langage naturel est une caractéristique importante de l'agent à prendre en compte. Mais ce n'est pas parce qu'un chatbot peut lire qu'un humain est contrarié qu'il peut réagir d'une manière qui aidera ce client à se sentir mieux.

Engagements significatifs

Non seulement avons-nous besoin que les chatbots soient accessibles, et sur la même plateforme, que les consommateurs ; mais ils doivent également fournir des connexions significatives réelles. Maintenant, nous devons à nouveau gérer nos attentes ici. Cela ne signifie pas que les chatbots vont vous poser des questions sur votre journée et vous donner des conseils de vie, c'est juste une perte de temps. Pourtant, nous voulons que nos chatbots offrent une expérience vraiment significative et apportent cette touche humaine sans avoir besoin d'un humain.

La chose la plus évidente à faire est que votre chatbot accueille les visiteurs sur votre site Web avec un petit bonjour, mais il y a de fortes chances que la plupart des utilisateurs cliquent dessus. Nous devons encourager les utilisateurs à interagir avec les chatbots, et les chatbots doivent être configurés non seulement pour encourager cet engagement, mais aussi pour en fournir des résultats significatifs.

Les chatbots doivent être utilisés pour fournir des appels à l'action aux utilisateurs. Comme l'a écrit mon collègue Nick, "le client doit sentir qu'il doit interagir avec le chatbot", et un simple appel à l'action, comme des boutons dans un message d'introduction pour rationaliser la conversation, peut garantir que les clients s'engageront et trouveront de l'aide. ils ont besoin.

Vraiment utiliser le contexte

La plus grande chute des chatbots est peut-être leur manque de mémoire humaine, ils oublieront rapidement ce dont vous venez de discuter. Il s'agit d'une limitation basée sur la façon dont les bots sont construits et conçus, et simplement d'un aspect de leur « personnalité » à cause de cela. Sans la capacité de se souvenir des informations et du contexte antérieurs, les chatbots passent à côté d'une mine d'informations qu'ils peuvent utiliser pour mieux servir les utilisateurs. Le contexte est essentiel.

Avec une mémoire améliorée pour les chatbots, il y aura une meilleure utilisation du contexte existant - les chatbots qui peuvent se souvenir et référencer les conversations précédentes, ou d'autres détails comme les dernières pages Web visitées ou les derniers produits recherchés, seront en mesure de fournir un meilleur support et de suivre la conversation dans manière beaucoup plus naturelle.

Cela est également lié à la fourniture de cette touche humaine, dans le cadre de cette «interaction humaine» qui s'accompagne du flux naturel d'une conversation humaine normale. Les développeurs et les organisations doivent tirer parti à la fois de ce contexte conversationnel, mais également des indices de contexte physique, comme ceux découverts lors des actions précédentes de l'utilisateur dans l'application ou le site Web de votre organisation.

En combinant ces deux niveaux de contexte et en tirant parti de ces informations, les chatbots peuvent fournir une connexion plus humaine avec un bien meilleur service.

Assurer une sécurité adéquate

Malheureusement, la sécurité n'a jamais vraiment été une priorité absolue pour de nombreuses organisations. Nous avons vu à maintes reprises avec les récentes violations de données que les entreprises ne prennent pas suffisamment au sérieux le stockage des informations privées des clients, même avec des noms aussi importants qu'Amazon et Uber qui subissent des violations de données.

Pour toute organisation qui traite des paiements ou des informations personnelles, la sécurité doit être un must absolu, pas seulement une considération. C'est exactement pourquoi les principaux organismes de crédit ont développé et adopté des réglementations PCI. La même chose peut être dite pour toute forme de communication, et cela signifie également les chatbots.

Si les clients effectuent des achats ou fournissent de quelque manière que ce soit leurs informations personnelles et privées via le chatbot de votre organisation, il est de la responsabilité absolue de votre organisation de s'assurer que les données, si elles sont stockées, sont correctement protégées.

Les chatbots doivent utiliser un cryptage avancé et chaque organisation doit suivre même les protocoles de sécurité les plus élémentaires - 2019 est le moment où les entreprises devraient travailler pour sécuriser les données, et les chatbots sont un cas d'utilisation unique que de nombreuses organisations ne prennent probablement pas en compte lorsqu'elles discutent Sécurité.

Bonne gestion des données

En parlant de données, il y a aussi un bon côté absolu aux données. Les organisations peuvent et doivent utiliser autant de données que possible pour optimiser leur processus métier global. Les chatbots en particulier, comme d'autres points de l'expérience client, peuvent être spécifiquement optimisés grâce à la collecte et à l'analyse de données.

Mais à mesure que le nombre d'engagements et d'interactions entre les utilisateurs et les bots augmente, la quantité de données que les organisations devront stocker et gérer deviendra difficile à gérer. Cela est bien sûr lié à la sécurité, car de grands ensembles de données sont particulièrement vulnérables et doivent être protégés. Les organisations doivent trouver un moyen d'organiser, de collecter et de gérer correctement toutes ces données.

Les entreprises devraient mieux comprendre exactement quelles données sont même nécessaires pour améliorer leurs chatbots et s'efforcer de minimiser la quantité de données collectées pour éviter que des problèmes ne se développent en premier lieu.

L'Europe a déjà le GDPR, et ce n'est qu'une question de temps jusqu'à ce que les États-Unis et d'autres pays emboîtent le pas, la réflexion sur la collecte et la gestion des données doit avoir lieu maintenant en 2019, et les chatbots sont mûrs pour la collecte de données.

Aborder l'accessibilité

Bien que potentiellement un bon problème à avoir, il y a un problème d'accessibilité à la hausse avec les deux faces d'une même médaille. D'une part, nous avons un niveau d'accessibilité intense, presque une surcharge d'options si vous voulez, ce qui rend difficile la recherche de la bonne solution. Par exemple, en 2016, Facebook Messenger prenait déjà en charge plus de 34 000 chatbots différents.

Ce niveau de marché sursaturé rend difficile pour les organisations de trouver les bons chatbots pour leur plate-forme, il est difficile pour des plates-formes comme Facebook de comprendre à quel point les chatbots sont puissants (au-delà du nombre qu'ils proposent), et comme l'a noté Clickz, cela aussi rend difficile pour les développeurs de chatbots de vraiment comprendre comment leurs bots sont utilisés et comment ils peuvent être améliorés. Avec autant d'options, le meilleur bot du monde pourrait simplement être caché au bas de la liste.

D'autre part, un manque d'accessibilité peut également s'avérer être un problème. Comme je l'ai noté, une grande limitation des chatbots est l'incapacité à s'intégrer aux outils existants, ou le manque de développement pour une plate-forme spécifique. Par exemple, avec autant de développeurs concentrés sur Facebook Messenger, Whatsapp (également détenu par Facebook) pourrait manquer d'autres options intéressantes. Ou, une organisation qui se concentre fortement sur Facebook Messenger peut ne pas être en mesure de se permettre plusieurs chatbots sur plusieurs plates-formes.

Assurer un support multilingue

Bien que toutes les organisations ou entreprises n'aient pas une portée mondiale, un support multilingue est toujours nécessaire lorsque l'on cherche à se connecter avec les clients. Les centres de contact incluent depuis des années un support multilingue dans leurs menus IVR, et les chatbots doivent être considérés comme une extension naturelle, et plus encore.

Les chatbots aident à étendre la portée de votre organisation, tant au niveau national qu'international, permettant aux utilisateurs d'interagir avec votre organisation à tout moment de la journée - le support 24h/24 est l'un des cas d'utilisation les plus solides pour les chatbots après tout. Sans la capacité des chatbots à interagir avec les utilisateurs dans plusieurs langues, votre organisation manquera une connexion avec un grand nombre de clients potentiels.

L'IA de traitement du langage naturel a un problème unique en ce qui concerne la prise en charge multilingue et peut avoir du mal à s'adapter non seulement à différentes langues, mais également à différents dialectes et termes familiers. Il s'agit d'un problème unique qui devrait maintenant être résolu, car les chatbots se frayent un chemin dans l'arsenal d'assistance grand public d'un centre de contact en 2019.

Les chatbots ont des défis à relever

Les chatbots peuvent être un moyen très puissant de révolutionner le niveau de support que votre organisation ou votre centre de contact peut fournir. En complétant les représentants humains par des chatbots avec lesquels les utilisateurs peuvent interagir, que ce soit via votre site Web, votre application mobile ou même des applications de messagerie populaires, votre entreprise peut étendre sa portée à l'échelle mondiale et fournir un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Cependant, les chatbots ne sont pas l'alpha et l'oméga du support humain, comme nous en avons discuté précédemment. Il y aura toujours un moment où une touche humaine sera vraiment nécessaire pour fournir le niveau d'assistance et de personnalisation que les clients et les utilisateurs recherchent et exigent.

Les organisations doivent être en mesure de reconnaître comment et quand exploiter correctement les chatbots au sein de leur portefeuille d'engagement client, et cela s'accompagne de la reconnaissance et de l'identification des défis uniques auxquels les chatbots sont confrontés.

En 2019, les chatbots développeront non seulement leurs capacités uniques, mais ils se heurteront également à des défis uniques. Sans oublier qu'à mesure que notre climat technologique évolue et que les consommateurs exigent plus de confidentialité et un contrôle plus strict des données, les organisations doivent être en mesure d'adapter toutes leurs communications, y compris les chatbots.