Chatbot vs chat en direct : lequel est le plus efficace ?

De nos jours, les visites sur la plupart des sites Web commencent par une petite fenêtre contextuelle qui apparaît dans le coin inférieur vous demandant si vous avez besoin d'aide. Ces fenêtres contextuelles ouvrent une fenêtre de discussion où les utilisateurs peuvent poser toutes leurs questions.

Les boîtes de discussion mènent à l'un des deux types de support possibles. Vous obtenez l'aide d'un agent en direct ou d'un chatbot. Le concept est simple : les utilisateurs obtiennent des réponses rapides à leurs questions, de sorte qu'ils n'ont pas à attendre un e-mail ou à sauter au téléphone.

Ces temps de réponse sont importants, car les clients rebondiront s'ils n'obtiennent pas la réponse qu'ils souhaitent assez rapidement. 92 % des personnes préfèrent le chat en direct, mais les chatbots rationalisent les processus et permettent ainsi d'économiser de l'argent.

Avoir une fonctionnalité de chat sur votre site Web stimule tout, des ventes à la fidélisation à la marque. Le choix qui vous convient dépend de vos besoins spécifiques.

1. 1. 1. Qu'est-ce qu'un Chatbot ?
      2. Pourquoi les entreprises choisissent-elles les bots plutôt que les agents ?
      3. Avantages de l'utilisation d'un chatbot
      4. Inconvénients de l'utilisation d'un chatbot
      5. Pourquoi les entreprises utilisent-elles des agents en direct ?
      6. Avantages de l'utilisation d'agents en direct
      7. Inconvénients de l'utilisation d'agents en direct
      8. Pourquoi ne pas utiliser les deux ?
      9. Décider entre les agents en direct et les chatbots

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent l'interaction humaine. Ils sont programmés pour répondre aux questions des utilisateurs via une fenêtre de chat. Si quelqu'un a une question, il la tape dans la boîte et le système, dans ce cas, un bot, répond.

Il y a deux façons qu'ils sont capables de faire cela.

La première méthode passe par la programmation. Un ensemble de règles est établi pour déterminer comment un chatbot va répondre à la question qui lui a été posée. Ils sont bons pour fournir des niveaux de service de base, mais ils échouent si quelqu'un pose une question pour laquelle ils n'ont pas été programmés.

La deuxième voie passe par l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML). Tous les systèmes automatisés fonctionnent via un ensemble de règles pour commencer, mais lorsque ML est utilisé, ils apprennent des expériences passées. Les chatbots sont capables d'interactions de plus en plus complexes grâce à l'apprentissage automatique.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles les bots plutôt que les agents ?

Les chatbots permettent aux entreprises de fournir un niveau de service supérieur à leurs clients sans un énorme investissement en temps et en argent. Ils améliorent l'expérience client en offrant une réponse instantanée à leurs besoins d'assistance lorsque les agents ne sont pas disponibles.

La technologie impliquée dans la mise en place et le fonctionnement de ces systèmes est devenue plus conviviale au cours des dernières années. Cette barrière à l'entrée plus faible a accru la popularité de leur utilisation pour aider à gérer le support client sur la page de leur entreprise.

Il existe de nombreuses intégrations puissantes pour vous permettre de diriger les prospects via votre entonnoir de vente via des outils de médias sociaux comme Facebook Messenger.

Comme les chatbots IA ont montré leur capacité à offrir quelque chose de proche de la touche humaine via l'interface proposée aux visiteurs du site Web, ils ont permis aux petites entreprises d'offrir des services aux entreprises. Cependant, les agents de chat en direct n'ont pas été complètement remplacés par des robots. Équilibrer les avantages et les inconvénients des chatbots par rapport aux agents de chat en direct nécessite une plongée plus approfondie dans les fonctionnalités offertes par chacun.

Avantages de l'utilisation d'un chatbot

Ils ont des connaissances et apprennent

Lorsque l'IA et le ML sont implémentés dans un chatbot, le programme a accès à toutes les informations dont vous disposez et devient plus intelligent à chaque requête. Cela permet aux utilisateurs d'obtenir de meilleures réponses d'un bot dès le départ.

Il peut y avoir une courbe d'apprentissage, car le système automatisé essaie de comprendre les nuances du langage utilisé, mais c'est là que l'apprentissage automatique entre en jeu.

Les chatbots qui utilisent ML deviennent plus intelligents et plus efficaces pour traiter les requêtes à chaque question. Ils acquièrent une meilleure compréhension des besoins de vos clients et des demandes qu'ils formulent. En conséquence, ils offrent un meilleur service.

Ils économisent de l'argent

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises utilisent les chatbots est qu'ils sont plus rentables que les agents en direct.

Ces systèmes peuvent être configurés pour aussi peu que 2 000 $. Ils fonctionnent avec environ 99% de disponibilité. Ils peuvent travailler 24 heures sur 24, sept jours sur sept, offrant une rentabilité que les membres de votre équipe en direct ne peuvent pas.

Ils n'ont pas besoin de vacances. Ils ne prennent pas de congés lorsqu'ils sont malades et n'ont pas besoin de prendre leur retraite. Le coût initial de mise en place du système est la majeure partie du prix.

Un chatbot peut gérer plusieurs requêtes à la fois. Contrairement aux agents en direct, qui ne peuvent discuter qu'avec une seule personne à la fois, ces bots peuvent parler à chaque client qui fait une requête. Vous n'avez pas besoin d'embaucher des robots supplémentaires lorsque les choses sont occupées.

Ils sont faciles à configurer

Les chatbots sont faciles à mettre en place. Nous avons atteint le stade de leur développement où n'importe qui, même les personnes sans beaucoup de prouesses techniques, peut mettre en place un système simple et le faire fonctionner.

La plupart des solutions sont fournies avec un ensemble diversifié de réponses pour répondre aux questions fréquemment posées et aux réponses aux questions de vos clients. La mise en place de cet outil sur un site de commerce électronique contribue à accroître l'engagement des clients et à guider les clients tout au long de leur parcours dans votre entonnoir de vente.

Ils offrent un meilleur routage

Dans les situations où les chatbots ne sont pas en mesure de répondre à une question ou s'ils sont utilisés pour trier les appels, ils trouveront le meilleur agent disponible pour traiter le problème.

Contrairement aux situations où les utilisateurs sont acheminés vers le prochain agent disponible, les chatbots peuvent facilement déterminer qui possède les compétences nécessaires pour résoudre correctement un problème. Cela élimine la frustration ressentie par les appelants lorsqu'ils sont renvoyés entre les agents.

Ils peuvent évaluer le langage utilisé pour décrire le problème et le comparer aux spécialités des agents disponibles.

Inconvénients de l'utilisation des chatbots

Ils manquent de contexte

Aussi géniaux que soient les chatbots, le fait qu'ils ne soient pas des agents en direct signifie qu'ils ont du mal avec le contexte.

Même s'ils ont accès aux connaissances, ils ne seront peut-être pas en mesure de les appliquer. Si vous n'avez pas fourni au bot toutes les données dont vous disposez, il se peut qu'il n'offre pas une bonne solution. Si quelque chose d'inattendu se passe mal, ils pourraient ne pas être en mesure de pivoter.

Cela crée une déconnexion entre le système automatisé et le client. Cela peut amener les gens à devenir frustrés et à ne plus vouloir traiter avec l'entreprise après avoir vécu une conversation de chat qui manque d'émotion humaine.

C'est un problème plus important avec les robots simples qui suivent un script. Bien que les robots IA conversationnels soient une amélioration, ils ont toujours leurs problèmes.

Les clients préfèrent les agents

En fin de compte, les gens préfèrent les agents en direct à l'engagement des chatbots.

Les agents en direct ont tendance à générer un taux de satisfaction client élevé. En plus de cela, 77 % des gens disent qu'ils ne feront pas d'achat s'ils ne peuvent pas interagir avec un humain s'ils ont des questions.

Aucune capacité de prise de décision

Les chatbots ne peuvent aider qu'à répondre aux questions. Ils ne sont pas programmés pour faire quoi que ce soit au-delà de cela, en particulier lorsque des décisions doivent être prises.

Si vous dirigez une entreprise où les clients finissent par demander des avis sur quelque chose comme si le produit X est meilleur que le produit A, un système automatisé ne fournira pas de réponse. Au mieux, il fournira une liste des fonctionnalités de chat dont dispose chaque produit, mais ne pourra pas fournir de réponses à des questions spécifiques.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles des agents en direct ?

Sur le papier, les agents en direct sont similaires aux chatbots, mais avec des humains à l'autre bout qui répondent à toutes les questions qui arrivent. Cependant, les agents en direct offrent la possibilité de répondre à des questions complexes et de répondre à la volée aux balles courbes avec plus de chaleur et d'émotion que même les meilleurs chatbots.

L'utilisation d'agents en direct nécessite la présence de personnes pour répondre aux questions au fur et à mesure qu'elles arrivent. 68 % des personnes profitent du chat en direct lorsqu'il est disponible. 63% des personnes sont susceptibles de revenir sur un site Web en raison de leur expérience de chat en direct.

Avantages de l'utilisation d'agents en direct

Les gens aiment l'interaction humaine

73% des personnes préfèrent traiter avec un agent en direct lorsqu'elles recherchent un service client. Les gens préfèrent traiter avec une vraie personne parce qu'il est plus facile d'établir une relation avec elle. Les clients privilégient la personnalisation de l'accompagnement humain et de la communication.

85 % des personnes qui ont fait affaire avec un agent en direct retournent faire leurs achats. Les clients ressentent une connexion plus forte avec les agents en direct et cette connexion contribue à augmenter votre taux de conversion des ventes.

Les gens comprennent le contexte

Les agents en direct fournissent un niveau d'assistance personnalisé en temps réel basé sur la question que les robots automatisés ne peuvent tout simplement pas résoudre.

Les agents en direct peuvent aider à établir une connexion avec les clients que les chatbots ne peuvent pas fournir. Un agent en direct peut regarder au-delà de la question vers les personnes qui la posent et fournir un niveau de service dont les clients se souviennent.

Cela peut être aussi simple que d'aller au-delà des attentes d'un client pour obtenir les réponses dont il a besoin. Seuls des agents humains peuvent offrir une expérience véritablement chaleureuse.

Ils boostent les conversions

Plus de 83 % des personnes ont besoin d'aide lorsqu'elles effectuent un achat. Lorsque les entreprises mettent en œuvre le chat en direct, elles constatent une augmentation de 20 à 30 % des conversions.

Les agents en direct, c'est comme avoir un assistant personnel lorsque vous faites vos courses. Ils sont là pour répondre à vos questions et vous aider à déterminer le produit dont vous avez besoin. Les agents en direct rendent cela possible sans les longs délais d'attente d'une équipe d'assistance téléphonique ni l'attente du retour d'un e-mail.

Inconvénients des agents en direct

Ils ne sont pas parfaits

Les gens font des fautes. Les gens attendent des réponses rapides et claires même lorsqu'ils utilisent un système de chat en direct gratuit ou une ligne d'assistance.

Plus il faut de temps pour obtenir une réponse, plus le niveau de frustration d'un client augmente.

Les gens ont des émotions

Le chat aide les gens à masquer le ton de leur voix et peut faciliter l'apparence amicale, mais les gens peuvent toujours être vifs et grossiers en tant qu'agent en direct.

Cela conduit à un service médiocre et coûte presque toujours une vente à l'entreprise. Cela peut avoir un effet boule de neige grâce à la puissance des réseaux sociaux et des critiques. On estime que les entreprises perdent environ 75 milliards de dollars chaque année à cause d'une mauvaise expérience avec une personne vivante.

Ils ont une bande passante finie

Les chatbots peuvent répondre immédiatement car ils sont programmés pour cela. Cependant, cela peut prendre quelques minutes pour répondre, en particulier lorsqu'il s'agit de questions complexes.

Plus il faut de temps pour répondre, plus vous risquez de perdre une vente. Idéalement, les agents en direct devraient répondre dans les cinq minutes, sinon les clients commenceront à chercher ailleurs.

Essayez d'utiliser les chatbots et les agents en direct ensemble

Les choses deviennent vraiment intéressantes lorsque vous combinez à la fois des chatbots et des agents en direct.

La combinaison d'agents en direct et de chatbots vous permet d'obtenir la couverture 24h/24 et 7j/7 qu'un bot offre, ainsi que la chaleur et l'attrait de l'assistance par chat en direct. Cela vous ouvre également à d'autres formes de marketing et de service client via le chat.

Lorsqu'ils sont combinés, vous obtenez des chatbots qui peuvent répondre efficacement aux questions de base. Ceci est important si votre entreprise reçoit beaucoup de questions simples dans le chat, comme "Êtes-vous ouvert aujourd'hui ?" Mais, ils doivent également savoir quand il est temps d'acheminer la conversion vers un agent en direct.

Les clients obtiennent toujours une réponse rapide à leurs questions, à tout moment de la journée. Mais lorsque les réponses ne peuvent pas être fournies, ils font appel à un agent pour les aider.

Les entreprises qui ont utilisé cette approche combinée ont signalé une augmentation de 182 % de prospects qualifiés.

Un avantage inattendu de l'utilisation des deux est que cela aide les agents à rester engagés dans le travail qu'ils font. Les questions ennuyeuses sont retirées de la table par le système automatisé, ce qui laisse les problèmes les plus complexes et les plus intéressants aux agents en direct.

Les agents en direct ne seront pas épuisés en répondant aux mêmes questions toute la journée, ils sont donc en mesure de fournir un meilleur service aux clients qu'ils aident.

Vous pouvez également proposer à vos clients de choisir s'ils souhaitent traiter avec un chatbot ou un agent en direct. Cela crée une situation où les personnes qui le souhaitent peuvent trouver les réponses qu'elles souhaitent via un bot. Ou ils peuvent contacter un agent en direct. De plus en plus, les consommateurs sont en faveur des options libre-service pour les tâches plus simples, en particulier les jeunes générations.

Décider entre les agents en direct et les chatbots

70 % des consommateurs préfèrent aujourd'hui utiliser le chat plutôt que la voix. En ne proposant pas de chat, vous créez une barrière immédiate entre vous et vos clients qui peut fortement impacter les ventes.

Pour déterminer ce qui est le mieux pour vous et votre entreprise, examinez ce qui est le plus important pour vos clients. Obtient-il des réponses 24h/24 et 7j/7 ? Est-il capable d'atteindre un humain ?

La meilleure façon d'obtenir les réponses à ces questions est de demander directement à vos clients. Vos clients sont la meilleure ressource pour planifier votre système de soutien. Leurs réponses peuvent vous aider à prendre la décision la plus éclairée possible.

Si vous souhaitez approfondir un peu le monde des chatbots, consultez notre comparatif des meilleurs logiciels de chat en direct.