Les chatbots sont-ils la prochaine étape pour le service client ?

En tant que produit de l'immense recherche sur l'intelligence artificielle qui a décollé en 2016, les chatbots ne sont qu'un exemple de ce que cette technologie nouvellement développée peut faire. Les chatbots se sont rapidement introduits dans nos routines professionnelles quotidiennes - ou du moins ils le seront très bientôt. Jusqu'à présent, nous avons même vu Cisco et IBM s'associer pour injecter le cerveau de Watson directement dans la plate-forme de collaboration Spark. Essentiellement, les chatbots alimentés par l'IA peuvent être utilisés pour simplifier nos journées de travail en agissant comme un assistant personnel. En fait, nous avons également vu Salesforce apporter l'IA à ses solutions CRM.

Mais même Facebook a vu une utilisation des chatbots, permettant aux entreprises de les intégrer directement dans Facebook Messenger. En fait, Facebook Messenger prend en charge environ 30 000 chatbots différents, qui peuvent même maintenant accepter directement les paiements. Les chatbots sont également désormais utilisés pour simplifier le service client en agissant comme un premier niveau de support. Bien que cela ne signifie pas encore la fin des agents des centres de contact, les chatbots font déjà leur chemin dans la boîte à outils des experts des centres de contact et du service client, et pour cause.

Que sont les chatbots

Bien que l'IA soit à la pointe de la technologie, les chatbots sont en fait assez anciens par rapport aux avancées plus récentes. Datant d'aussi vieux que 10 ans maintenant, certains utilisateurs pourraient se souvenir des chatbots primitifs dans certaines plates-formes de messagerie instantanée de la vieille école, comme Smarter Child d'AOL Instant Messenger.

Essentiellement, les chatbots sont un service généralement régi par un ensemble de règles, ou plus récemment une intelligence artificielle, avec lesquelles les utilisateurs peuvent discuter, interagir et interagir via une messagerie instantanée ou une plateforme de chat. Cependant, le fonctionnement de votre chatbot ou les actions qu'il est capable d'effectuer dépendent de la manière dont le développeur crée ce chatbot et de l'ensemble de règles qui le régit.

Une nouvelle ère de l'IA

L'intelligence artificielle nous permet désormais de créer des chatbots qui apprennent, presque comme le ferait l'esprit humain. L'IA permettrait aux chatbots d'accéder à n'importe quelle information disponible sur Internet (donc à toutes) et de répondre à des problèmes complexes presque comme le ferait un véritable agent en direct. Ils pourraient également apprendre votre routine et votre emploi du temps, ou en termes de service client, ils pourraient aider les clients avec des recommandations ou répondre à des questions pour mieux comprendre les produits. Le support technique ne serait pas trop loin non plus avec le dépannage des chatbots. Cependant, bien que notre technologie d'intelligence artificielle soit impressionnante et y arrive, nous ne sommes pas encore au niveau de la science-fiction à part entière.

Retour à la réalité

Alors que les chatbots IA seraient plus proches de Jarvis d'Iron Man, les chatbots plus basiques et simples sont toujours très bons pour répondre à un ensemble spécifique de questions ou pour extraire des informations de leur base de connaissances. La plupart des demandes de chatbots seraient simples, par exemple, vous pouvez demander à un bot la météo de votre emplacement - "hé chatbot, quel temps fait-il à New York ?" Le bot pourrait alors prendre ces informations et effectuer une requête rapide pour obtenir la réponse. Bien sûr, la plupart d'entre nous seront familiarisés avec ces fonctions grâce à nos smartphones avec Siri, ou plus récemment des assistants personnels à la maison comme Alexa d'Amazon ou Google Home.

Chatbots et service client

Cela peut ne pas sembler être le cas au premier abord, mais les chatbots et le service client sont une alliance parfaite. Bien qu'ils ne remplaceront pas les agents de si tôt - les utilisateurs préfèrent toujours la touche personnelle et humaine, il suffit de regarder l'assistance téléphonique - les chatbots peuvent travailler pour aider vos agents. Agissant en tant que première ligne de demandes de service client, les chatbots peuvent aider à filtrer les questions autrement basiques et génériques, ainsi que les demandes contextuelles.

La plupart des détaillants en ligne ont une fonction de suivi de votre commande, mais l'une des questions les plus courantes que le service client peut recevoir concerne les demandes de statut de commande. Bien que les sites Web demandent normalement aux utilisateurs de suivre eux-mêmes l'envoi, cela peut s'avérer difficile pour les utilisateurs mobiles ou ceux qui ont juste besoin d'une réponse rapide en déplacement - c'est là que les chatbots entrent en jeu. Ouvrez simplement votre messagerie, demandez à vos chatbots où commande est et il peut extraire toutes les informations pertinentes, telles que les dates de commande, les dates de livraison, les numéros de suivi et les détails d'expédition.

La véritable force de Chatbot dans le service client serait de filtrer les demandes les plus faciles à gérer, qui ne nécessitent pas d'interaction humaine, tout en faisant remonter les problèmes les plus complexes aux agents. Au lieu d'avoir des agents assis à répondre à toutes les demandes - même celles qui peuvent être trouvées dans leur FAQ - ils peuvent traiter les situations les plus complexes de manière plus efficace.

Les avantages de l'utilisation des chatbots

Certains des avantages réels que les chatbots apporteront à la table concernent l'amélioration de l'expérience client. Si vous vous demandez si vous devez améliorer l'expérience client, jetez simplement un coup d'œil à ces statistiques du service client. Comme mentionné ci-dessus, les chatbots sont actuellement excellents en tant qu'assistants - qu'il s'agisse d'un assistant personnel qui réside dans votre téléphone ou d'un assistant qui réside sur la plate-forme de médias sociaux de votre entreprise, Facebook Messenger ou même WhatsApp.

• Service client plus efficace

L'efficacité est essentielle en matière de service client, en particulier dans le centre de contact. La minimisation des temps d'arrêt permet aux agents d'aider davantage d'utilisateurs et de clients, ce qui signifie une expérience améliorée tout autour. Les chatbots seraient parfaits pour améliorer l'efficacité et la productivité de vos agents. Les entreprises tentent actuellement d'éliminer les demandes d'assistance les moins cruciales en recommandant aux utilisateurs de visiter le site Web pour leurs sections FAQ ou tutoriel ou d'effectuer des tâches similaires - mais la plupart d'entre nous veulent simplement parler à quelqu'un pour obtenir les réponses immédiatement.

Les chatbots agissant comme première ligne de défense aideront à traiter ces demandes moins cruciales et plus simples avec une touche plus personnalisée sous la forme d'une conversation. Pendant ce temps, les sujets plus complexes seront redirigés vers les agents - cela garantit que les agents peuvent traiter un plus grand volume de sujets complexes au lieu d'être enlisés par de simples questions.

• Une expérience améliorée pour les utilisateurs mobiles

Nous avons récemment jeté un coup d'œil à la solution de service client intégrée à l'application Helpshift, une nouvelle idée qui changera radicalement la manière dont les utilisateurs mobiles peuvent recevoir une assistance et de l'aide directement dans les applications qu'ils utilisent. Helpshift permet aux utilisateurs non seulement d'accéder à ces bases de connaissances en ligne hors ligne sur leur téléphone, mais aussi d'avoir une conversation avec un agent directement dans l'application - ce serait bien sûr un excellent cas pour les chatbots.

Non seulement cela, mais pour les entreprises qui n'ont pas d'applications, ou pour les utilisateurs qui n'utilisent pas d'applications, les chatbots seront à nouveau utiles. Ils permettraient aux utilisateurs d'utiliser les plates-formes qu'ils utilisent déjà, telles que Facebook Messenger et WhatsApp mentionnées précédemment, pour recevoir instantanément une assistance en déplacement.

• Une expérience plus personnelle

Même sans un puissant cerveau d'IA donnant vie à vos chatbots, ils peuvent être utilisés pour offrir une expérience plus personnalisée aux utilisateurs. Un chatbot qui mène une conversation, même s'il s'agit d'un script, se sentira beaucoup plus personnel et réactif que de simplement dire aux clients de le découvrir par eux-mêmes sur votre site Web.

Les chatbots peuvent se sentir comme un assistant personnel ou un agent de support personnel, pour gérer ces demandes, questions et dépannages courants. Bien sûr, l'IA permettra aux chatbots de devenir encore plus personnels, peut-être en apprenant vos préférences d'achat pour faire des recommandations, ou en vous informant même des promotions ou des mises à jour d'expédition.

• S'adapter aux Clients

En fin de compte, les chatbots offriront un énorme coup de pouce à l'amélioration de l'expérience client. Avec la simplicité d'utilisation des applications et des plates-formes qu'ils utilisent déjà, les clients profiteront de l'expérience essentiellement transparente d'achat ou de dépannage avec un bot. Étant donné que tout peut également être effectué sur une plate-forme mobile, comme nous savons que l'industrie évolue dans cette direction, les clients bénéficieront d'une connectivité et d'une disponibilité accrues de l'assistance.

Les logiciels de centre d'appels sont devenus des logiciels de centres de contact et sont nés de la nécessité de s'adapter au chat Web, aux e-mails, aux SMS du service client et même aux canaux de médias sociaux - de sorte que l'industrie n'est pas étrangère à l'ouverture de nouveaux canaux partout. Les chatbots semblent être la prochaine étape logique et offrent l'avantage supplémentaire d'aider vos agents, ainsi que le résultat global.

Ce que cela signifie pour le service client

Les logiciels de chat en direct et les chatbots offrent la prochaine étape logique dans l'innovation pour le service client, surtout si votre objectif final est d'améliorer l'expérience client. En permettant aux clients d'interagir directement avec un chatbot, ils peuvent recevoir des réponses plus directes à des questions plus simples et offrir une sensation personnalisée. Au fur et à mesure que le développement de l'IA se poursuivra, nous verrons nos assistants chatbots devenir encore plus intelligents et puissants, et capables de prendre en charge des cas encore plus complexes.

Cependant, dans leur état actuel, les Chatbots sont loin de remplacer les agents et de supprimer le contact humain dont le support client a encore tant besoin. Les clients recherchent toujours cette approche humaine et la rapidité de résolution qui peut accompagner une approche humaine. Les chatbots ont aussi leurs limites :

• Les chatbots ne sont aussi intelligents que dans la mesure où leur ensemble de règles leur permet de l'être, ou aussi intelligents que leur collection de connaissances. Quelque chose ira complètement au-dessus de la tête de votre bot. S'il en avait un.
• Les chatbots manquent d'émotion humaine, d'empathie et de compréhension. Bien qu'ils puissent extraire rapidement des informations, ils ne peuvent pas exprimer ce qui fait de nous des êtres humains. Un tas de réponses préprogrammées peuvent rapidement vieillir lorsqu'un client est frustré ou contrarié.

En fin de compte, les chatbots continueront de croître et qui sait, à l'avenir, ils pourraient remplacer un bon pourcentage du service client ou gérer la majorité des tickets. L'IA pourrait prendre le relais et créer un représentant du service client si ingénieux et adaptatif qu'il n'y aura pas besoin d'un humain vivant à l'autre bout. Cependant, nous n'en sommes pas encore là. Mais en attendant, nous pouvons toujours utiliser des chatbots pour le service client afin d'améliorer considérablement l'expérience dans son ensemble et d'améliorer l'efficacité des agents.