Comment améliorer l'engagement des chatbots et optimiser l'expérience client

Les chatbots sont devenus l'un des derniers éléments de base des centres de contact modernes. Après tout, il ne suffit plus de se contenter d'une solution de centre d'appels. En permettant aux utilisateurs et aux clients de demander l'aide d'un bot, les agents ont le temps de se concentrer sur des problèmes plus complexes et les clients ont l'impression d'obtenir l'aide dont ils ont besoin sans les tracas. Mais ce n'est pas parce que votre organisation a introduit un chatbot dans votre site Web ou votre application que les clients et les clients utiliseront votre chatbot.

La construction du chatbot n'est qu'une partie du puzzle. Plus important encore, votre équipe doit optimiser les chatbots non seulement pour augmenter leur efficacité, mais aussi pour encourager un plus grand engagement. Après tout, si votre chatbot n'est pas utilisé et que les clients essaient constamment d'appeler des agents, l'investissement n'en valait pas la peine.

• Pourquoi les chatbots ?
• L'état de l'engagement des chatbots
• Les problèmes avec les chatbots
• Augmenter l'engagement des chatbots
  • Utiliser les notifications push
  • Tirez parti de la personnalisation
• Assistants numériques contre chatbots
• Optimiser autour des indicateurs clés
• L'engagement des chatbots améliore le support client

Pourquoi les chatbots ?

Lorsque j'ai commencé à parler de chatbots pour la première fois l'année dernière, j'ai remarqué qu'ils prenaient rapidement de l'ampleur. Même Gartner a écrit que les chatbots « entrent rapidement sur le marché » et ont un large attrait à la fois pour le client et l'utilisateur final, ainsi que pour les entreprises utilisant des chatbots.

Les avantages se font sentir des deux côtés : les utilisateurs reçoivent l'aide dont ils ont besoin rapidement et facilement, et les organisations peuvent économiser de l'argent en utilisant les chatbots comme première ligne de défense. Maintenant, c'est une expression que j'utilise beaucoup, donc je veux ajouter un peu de contexte.

En fin de compte, les options de support du chat en direct deviennent presque la nouvelle norme, et les chatbots sont un autre moyen de tirer parti de ce nouveau canal de communication. Essentiellement, les chatbots doivent être exploités aux étapes d'entrée de gamme de l'expérience client. Cela signifie que les chatbots sont mieux utilisés comme moyen d'engager les clients lorsqu'ils visitent votre site Web pour la première fois ou téléchargent votre application mobile. Les chatbots fonctionnent également très bien dans le cadre d'une stratégie complète de libre-service pour permettre aux utilisateurs de rechercher eux-mêmes une assistance client. Et, ils n'ont pas besoin d'être purement conversationnels, jetez simplement un coup d'œil à ce que Facebook a fait avec eux via les médias sociaux. Il s'agit de fournir aux utilisateurs une expérience interactive avec Facebook Messenger sur laquelle ils ont le contrôle.

L'état de l'engagement des chatbots

Mais ce n'est pas parce que votre organisation utilise des chatbots comme première ligne de contact que les clients et les utilisateurs s'engagent avec eux. En fait, selon un article de blog Chatbot Statistic publié par Ubisend il y a tout juste un an (qui est constamment mis à jour), les résultats ont montré le contraire :

• Seuls 57 % des consommateurs britanniques savaient ce qu'est un chatbot (Ubisend, 2017)
• Seuls 27 % des consommateurs ont prédit qu'ils achèteraient un article de base via un chatbot (Drift, 2018)
• Seuls 48 % des consommateurs préféreraient entrer en contact avec une entreprise via le chat en direct plutôt que tout autre moyen de contact (HubSpot 2017)
• Seuls 21 % des consommateurs considèrent les chatbots comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise (Ubisend, 2017)

Et probablement la statistique la plus accablante de toutes :

• 15% des consommateurs ont communiqué avec une entreprise via un chatbot au cours des 12 derniers mois (Drift, 2018)

Dès le départ, il est assez facile de voir comment les données sont empilées par rapport aux chatbots. Maintenant, cela ne signifie pas que vos efforts sont complètement vains. Il y a aussi des chiffres prometteurs :

• 35 % des consommateurs souhaitent voir davantage d'entreprises utiliser des chatbots (Ubisend, 2017)
• 57% des consommateurs sont intéressés par les chatbots pour leur instantanéité (HubSpot, 2017)
• 27 % des adultes américains achèteraient des articles de base via un chatbot, et 13 % achèteraient un article coûteux (Drift, 2018)

Bien que ces chiffres semblent faibles, généralement inférieurs à 50 %, ils sont prometteurs. Le simple fait que 27 % des adultes américains interrogés aient déclaré qu'ils achèteraient un article auprès d'un chatbot signifie qu'un quart des utilisateurs sont prêts à utiliser des chatbots pour quelque chose d'aussi sensible qu'une transaction. Cela seul montre la puissance des chatbots.

Cependant, en regardant de plus près, nous pouvons voir qu'il y a encore un mur à surmonter avec l'engagement global du chatbot. Les utilisateurs doivent savoir que les chatbots sont là, ce qu'ils peuvent faire et ils doivent faire confiance à la confidentialité et à la sécurité qui les sous-tendent.

Les problèmes avec les chatbots

Le plus grand obstacle pour surmonter les chatbots est probablement de faire en sorte que les clients s'en soucient. Comme nous l'avons vu, un pourcentage choquant de consommateurs britanniques interrogés (43 %) ne savaient même pas ce qu'est un chatbot. Mais pour les 53 % qui le savent, seuls 27 % ont déclaré qu'ils les utiliseraient même pour acheter un article de base. Moins de la moitié (48%) utiliseraient même une interaction de chat en direct, sans parler d'un chatbot.

Nous devons donc non seulement amener les consommateurs à être conscients des options qui s'offrent à eux, mais aussi encourager activement les utilisateurs à utiliser ces nouveaux moyens de communication - nous devons les amener à s'en soucier. Comme je l'ai évoqué à maintes reprises, l'expérience client est une mesure clé qui peut faire ou défaire une entreprise : si les clients ont l'impression que l'entreprise ne s'en soucie pas ou que l'expérience est difficile, ils achèteront ailleurs.

Étant donné que la plupart des clients recherchent le moyen le plus simple et le plus simple d'obtenir de l'aide, ils tireront parti de ce qu'ils connaissent - la plupart du temps, il s'agit simplement d'une assistance téléphonique. Nous devons aider les clients à prendre conscience des options qui s'offrent à eux et les aider à réaliser qu'ils peuvent tirer parti de ces canaux pour obtenir un meilleur support.

Augmenter l'engagement des chatbots

Ce n'est pas parce que les clients n'utilisent pas pleinement les chatbots que votre organisation doit abandonner cet effort. Les avantages des chatbots l'emportent sur les inconvénients, et même si l'engagement n'est pas aussi élevé que vous le souhaiteriez, il y a de fortes chances que l'utilisation des chatbots apporte déjà des économies de coûts en tant qu'avantage minimum.

Mais comme je l'ai dit, nous pouvons contribuer à accroître l'engagement des chatbots en aidant les clients à s'en soucier. Nous devons non seulement informer les clients des options qui s'offrent à eux, mais aussi encourager activement les utilisateurs à rechercher une assistance en temps réel. Grâce à certaines pratiques utiles, nous pouvons atteindre les deux objectifs, en améliorant finalement les taux d'engagement des utilisateurs avec les chatbots. Idéalement, ces conversations de chatbot entraînent une augmentation du taux de conversion.

Utiliser les notifications push

Il est assez évident d'affirmer que vos chatbots doivent interagir activement avec les visiteurs du site Web et les téléspectateurs d'applications mobiles. C'est un truc assez standard. Mais nous pouvons aller plus loin que simplement envoyer aux visiteurs un bonjour ou un message de bienvenue à partir d'un bot de messagerie. En utilisant les notifications push, les chatbots peuvent envoyer des messages interactifs aux utilisateurs et leur fournir des mises à jour ou des promotions de produits via des applications de messagerie. En gardant les utilisateurs informés grâce au marketing conversationnel, ils seront encouragés à interagir davantage.

Cependant, n'allez pas trop loin - cela pourrait facilement avoir l'effet exactement opposé à celui prévu. Avec trop de messages et de mises à jour, les clients seront submergés ou ennuyés et seront plus susceptibles de se désengager de vos chatbots. Au lieu de cela, il s'agit de trouver ce juste équilibre. Les clients doivent être conscients des options qui s'offrent à eux, mais ne veulent pas être constamment harcelés. Les notifications push correctement programmées et utilisées sont un excellent moyen d'augmenter l'engagement des clients potentiels et d'envoyer des mises à jour sur vos produits et promotions.

Un excellent exemple de cas d'utilisation des notifications push de chatbot serait lorsque votre organisation publie une mise à jour majeure de ses produits ou plates-formes. Les chatbots peuvent être utilisés pour envoyer une notification afin d'améliorer l'expérience utilisateur, les informer des mises à jour ou poser des questions directement dans le même chat. De cette façon, les clients reçoivent non seulement une notification concernant la mise à jour, mais sont activement encouragés à interagir et à en savoir plus.

Tirez parti de la personnalisation

La personnalisation est une autre tendance clé du centre de contact et de l'expérience client qui ira directement de pair avec vos chatbots. En termes simples, les clients recherchent des interactions personnalisées. Lorsque les agents les saluent par leur nom et sont au courant de leurs problèmes antérieurs, les clients ont l'impression que l'organisation se soucie vraiment d'eux et est là pour les aider. Cela seul est garanti pour améliorer l'engagement des clients - les clients satisfaits reviendront - et le principal peut également s'appliquer aux chatbots.

Grâce à l'intelligence artificielle, des chatbots plus avancés utilisant le langage naturel sont nés, comme ceux que l'on trouve dans les appareils domestiques intelligents d'Amazon et de Google. Les robots peuvent traiter les données entrantes et apprendre les réponses assez rapidement grâce aux données clients des solutions CRM, combinées à l'IA et au machine learning. Les bots devraient utiliser ces informations pour offrir aux clients une expérience personnelle. Cela, bien sûr, peut commencer par saluer les clients par leur nom, mais nous pouvons aller encore plus loin.

En utilisant les informations CRM, les bots peuvent engager directement les clients et les utilisateurs. Par exemple, si un visiteur récurrent spécifique a eu un problème avec les informations de son compte lors de sa dernière visite sur votre site Web, utilisez le chatbot pour lui envoyer un message directement lors de sa prochaine visite et demandez au client s'il a besoin d'aide pour se connecter. Les chatbots peuvent également fournir des informations détaillées des informations telles que les mises à jour de statut sur les commandes récentes dès qu'un visiteur se connecte à son compte, par exemple.

Assistants numériques vs chatbots

Les chatbots peuvent être bien plus que des robots de base avec des réponses prédéfinies. Les clients peuvent et vont se lasser de ces réponses et fonctions génériques si vos bots sont laissés seuls et trop simples. Les chatbots doivent être utilisés pour enrichir l'expérience client, pas seulement pour remplacer un appel téléphonique. En fournissant des assistants numériques, et pas seulement des chatbots génériques, votre équipe peut contribuer à améliorer l'expérience client tout en stimulant l'engagement des chatbots. En termes simples, faites des chatbots plus qu'une simple section FAQ interactive.

Désormais, les assistants numériques (comme l'assistant Spark de Cisco) sont considérés comme des chatbots avancés, mais il n'y a aucune raison pour que nous ne puissions pas utiliser ce niveau de fonctionnalité dans les centres de contact. Les assistants numériques sont bien plus intelligents que les chatbots génériques, et un exemple parfait de cela serait notre définition de la personnalisation. Les chatbots qui peuvent engager directement et même de manière proactive les clients sur leurs problèmes spécifiques sont beaucoup plus susceptibles de recevoir un engagement que les réponses génériques oui ou non.

Il n'est peut-être pas entièrement rentable de créer chaque chatbot avec une IA intense et avancée et des fonctionnalités d'assistant virtuel, mais l'adoption d'une nouvelle armée d'assistants numériques plus avancés est un excellent moyen de s'assurer que les clients n'ignorent pas simplement ce petit pop de chat. -en haut. Les assistants numériques peuvent être réservés aux clients plus avancés ayant un historique de commandes, mais ils ne doivent pas être exclus simplement en raison de leur complexité ou de leur coût.

Optimiser autour des indicateurs clés

Il en va de même pour à peu près n'importe quelle solution, car nous avons déjà discuté de l'importance des métriques et des analyses dans vos solutions de centre de contact. Les chatbots ne sont bien sûr pas différents. Avec autant de données et d'informations disponibles, il serait irresponsable de simplement ignorer ces vastes ressources. Les chatbots peuvent collecter toutes sortes de données, y compris les taux d'engagement des clients, les questions populaires ou fréquentes posées, les utilisateurs totaux et actifs, les messages que les chatbots ne peuvent pas traiter, et bien plus encore. Mais nous ne parlons pas seulement des métriques du chatbot, mais les données globales du centre de contact entrent également en jeu.

Ces informations peuvent et doivent absolument être utilisées pour améliorer l'expérience, non seulement pour les clients, mais aussi pour le centre de contact dans son ensemble. Par exemple, si votre équipe reconnaît que les agents reçoivent un grand nombre de demandes de détails d'expédition, vous devez commencer à élaborer une stratégie pour réduire cette charge sur les agents. C'est un scénario parfait pour les chatbots : permettre aux clients de rechercher eux-mêmes l'assistance sans avoir besoin d'un agent humain, tout en optimisant directement autour de demandes spécifiques.

L'analyse de différentes métriques, demandes, priorités et plus encore permet à votre organisation de mieux optimiser les chatbots déjà confrontés aux demandes et aux problèmes auxquels les clients et les utilisateurs sont déjà confrontés. Au lieu d'employer un chatbot pour résoudre un problème que personne n'a même, utilisez-le comme un nouveau moyen plus simple pour les utilisateurs de résoudre les problèmes existants. Cela seul assurera l'engagement, en créant et en fournissant des chatbots utiles.

L'engagement des chatbots améliore le support client

Les chatbots sont devenus populaires ces dernières années pour une bonne raison. Lorsque votre centre de contact cherche à réduire les coûts et à améliorer l'expérience en même temps, les chatbots sont la seule pierre qui peut aider à tuer ces deux oiseaux. Mais, comme je l'ai dit, ce n'est pas parce que votre équipe met en œuvre des chatbots que les utilisateurs et les clients les aimeront, ou même les utiliseront.

Rien n'est vraiment une solution à définir et à oublier, et cela est également vrai pour les chatbots. Avec une optimisation et une planification appropriées, votre équipe peut aider à s'assurer que les clients sont non seulement conscients des chatbots et de leurs fonctionnalités, mais également assurer des niveaux d'engagement plus élevés. Si vous comparez les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'un chatbot par rapport à un agent en direct, notre guide devrait vous être utile.