Chatbot vs chat en direct : différences, avantages et inconvénients pour les entreprises

Dans notre monde de smartphones, de voitures électriques et de tourisme spatial, il est facile d'oublier à quel point les chatbots clients alimentés par l'IA ont eu un impact sur le service client. Les chatbots augmentent l'efficacité des agents, fournissent des réponses rapides et peuvent même faire des recommandations de produits.

Cependant, le chat en direct offre une approche plus personnalisée du service client, permettant aux acheteurs de se sentir plus valorisés et compris.

Alors, quelle approche du service client convient à votre entreprise ?

Nous passerons en revue les principales différences entre les chatbots et le chat en direct, ce que chaque outil peut et ne peut pas faire, ainsi que les avantages et les inconvénients des deux options.

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• Chatbot vs chat en direct : aperçu
• Chatbot vs chat en direct : comparaison détaillée
• Chatbot ou chat en direct : lequel avez-vous besoin ?
• L'avenir des chatbots
• Principaux fournisseurs de chatbot et de chat en direct
• Plus de façons de réduire les tickets de support

Chatbot vs chat en direct : aperçu

Les agents de chat en direct fournissent un service interhumain particulièrement utile pour résoudre des problèmes complexes en plusieurs étapes ou ceux nécessitant une sécurité renforcée. Les chatbots, quant à eux, utilisent l'IA pour fournir un libre-service pratique grâce à des flux de conversation automatisés : les clients peuvent résoudre rapidement des problèmes simples 24h/24, 7j/7 et 365j/an, sans avoir à attendre dans une file d'attente. Lorsqu'ils sont utilisés ensemble, le chat en direct et les chatbots offrent une expérience de support client complète.

Le tableau ci-dessous fournit un résumé rapide des principales différences entre le chat en direct et les chatbots.

Chatbot vs chat en direct : comparaison détaillée

Examinons de plus près les sept qualités du service client ci-dessus pour déterminer si votre entreprise doit utiliser des chatbots ou des messages de chat en direct pour répondre aux attentes des clients.

Temps de réponse

Le temps de réponse est le temps qu'un client ou un prospect doit attendre avant de recevoir une réponse à sa requête. Notez que le « temps de réponse » est différent du « temps de résolution », ce qui signifie le temps qu'il faut pour résoudre complètement la question ou le problème d'un client.

En se basant uniquement sur la vitesse et l'efficacité, il est évident que les chatbots offrent un temps de réponse beaucoup plus rapide et des temps d'attente plus courts que le chat en direct des agents.

Un chatbot automatisé de Dialpad nous a donné des réponses instantanées à nos questions

Parce que les chatbots n'ont pas besoin d'un agent en direct et fournissent des réponses automatiques basées sur des "mots déclencheurs" préprogrammés, ils sont toujours prêts pour une conversation (bien que préprogrammée). De plus, ils peuvent prendre plusieurs conversations à une fois, un énorme bonus pendant les périodes de volume élevé.

La plupart des chatbots peuvent fournir des réponses juste 1 à 5 secondes après la requête initiale, beaucoup plus rapidement que le temps nécessaire à un représentant pour se connecter, rappeler ou rechercher la réponse, puis la saisir. Il y a aussi le problème de la file d'attente.

S'appuyer uniquement sur des représentants humains signifie que plusieurs personnes pourraient faire la queue jusqu'à ce que le prochain agent soit prêt à répondre à leur question.

Mais la plupart des personnes dans la file d'attente ont probablement une question simple et courante à laquelle les chatbots pourraient répondre en quelques secondes. Par conséquent, les chatbots sont un excellent moyen de réduire de moitié le volume de la file d'attente et d'augmenter ainsi la satisfaction des clients.

Les longs délais d'attente ont également un effet drastique sur les revenus. Les recherches d'ifbyphone indiquent que 59% des clients sont plus susceptibles d'acheter s'ils passent moins d'une minute à attendre une réponse.

Donc, dans ce cas, le temps c'est littéralement de l'argent.

Gagnant : Chatbots

Disponibilité

L'avantage le plus évident des chatbots est peut-être leur disponibilité 24/7/365.

Contrairement aux agents en direct, les chatbots n'ont pas besoin de manger, de dormir, de prendre des congés de maladie et ils travaillent même le week-end. Cela signifie que vos clients peuvent obtenir des réponses rapides à des questions simples selon leurs propres horaires, et non selon vos heures de bureau.

Et même si le chatbot ne peut pas répondre à une requête client trop complexe ou nécessitant une intervention humaine ?

Il est toujours possible de créer un rapport de cas et un numéro de ticket afin que vos représentants puissent effectuer un suivi pendant les heures d'ouverture standard. Cela rend également la charge de travail de vos équipes humaines beaucoup plus gérable.

Ici, quelqu'un naviguant sur le site Drift Chat montre sa frustration de ne pas être connecté à un agent en direct.

En plus de fournir un support client, la disponibilité infinie des chatbots est un excellent moyen d'augmenter les ventes. Au lieu que les commerciaux se lèvent à minuit pour discuter avec les personnes naviguant sur votre site Web, les chatbots peuvent adopter une approche proactive de la gestion des prospects (ils n'ont pas besoin de dormir, vous vous souvenez ?) Personne ne s'attend à ce que les chatbots concluent des affaires pour vous ( pas encore en tout cas.)

Cependant, les chatbots peuvent être préprogrammés pour interagir avec les clients à des points de contact spécifiques, comme lorsqu'ils visitent la page de tarification ou ont passé un certain temps à parcourir les produits. Les chatbots peuvent également faire des recommandations de produits/services, répondre aux questions courantes ou même réserver une démonstration ou un rendez-vous avec un représentant.

Les chatbots axés sur les ventes font gagner du temps à vos agents en séparant les acheteurs non intéressés de ceux qui sont prêts à effectuer un achat ou qui souhaitent en diriger davantage. Vos commerciaux apprécieront de ne plus avoir à perdre de temps avec des prospects qui n'allaient jamais vraiment se fermer.

Gagnant : Chatbots

Évolutivité

Les chatbots et autres avancées de l'IA conversationnelle ont permis aux entreprises de se développer beaucoup plus facilement sans réduire leurs marges bénéficiaires. Ne pas avoir à consacrer autant de temps et d'argent au recrutement et à la formation d'employés humains peut faire une énorme différence pour les entreprises en croissance.

Bien que les chatbots ne puissent pas gérer toutes les questions eux-mêmes, ils déchargent suffisamment vos agents humains, ce qui signifie que vous n'aurez pas à embaucher autant de nouvelles recrues ni à faire travailler votre équipe actuelle en heures supplémentaires.

(Source de l'image)

Une enquête conjointe de Drift, Audience et MyClever a interrogé des milliers de clients sur leurs principales frustrations lorsqu'ils interagissent avec des entreprises en ligne.

Les quatre principales frustrations étaient :

1. Les sites sont difficiles à naviguer (34 %)
2. Ne peut pas obtenir de réponses à des questions simples (31 %)
3. Les détails de base sur une entreprise sont difficiles à trouver (28 %)
4. Prend trop de temps pour trouver des services (27 %)

Les chatbots peuvent atténuer la plupart de ces problèmes grâce à des fonctionnalités telles que des réponses préprogrammées, des liens vers des pages de base de connaissances internes ou en dirigeant les clients vers une page de produit/service spécifique en fonction de leurs réponses à une série de questions définies. . Ces fonctionnalités vous permettent d'évoluer sans aggraver les types de frustrations qui pourraient entraîner une perte d'utilisateurs et une perte de revenus.

Gagnant : Chatbots

Personnalisation

Les chatbots dépassent déjà le support des agents en direct dans de nombreux aspects du service client. Cependant, un avantage unique que nous, les humains, avons réussi à conserver est la possibilité de personnaliser les conversations.

Un représentant en direct peut modifier le ton de son écriture et de son langage en fonction de l'état émotionnel d'un client. S'ils reçoivent un ticket de chat en direct entrant pour un prospect intéressé par le service, les représentants peuvent poser et répondre aux bonnes questions, expliquer les avantages des fonctionnalités de base à cette entreprise unique et transmettre un sentiment d'excitation dans leur ton.

La personnalisation est particulièrement importante lorsqu'un client est agité ou contrarié.

Pensez simplement au nombre de fois où vous avez crié dans le téléphone à un vaste menu d'appel IVR préprogrammé avec une réponse vocale automatisée qui ne fournit aucune information exploitable, et encore moins pertinente.

Un manque de personnalisation donne à de nombreux clients l'impression que l'entreprise n'apprécie pas leur temps ou leur argent, et ils sont donc susceptibles d'aller ailleurs.

Les chatbots font très peu pour apaiser un client en colère et, dans la plupart des cas, aggravent encore la situation. Un agent en direct peut établir de l'empathie, s'assurer qu'il a bien compris le problème, trouver un moyen de résoudre le problème du client et offrir une incitation comme une remise ou un remboursement pour fidéliser le client.

Cela ne veut pas dire que les chatbots ne peuvent pas être personnalisés à certains égards.

Même une petite quantité de personnalisation, comme ce chat automatisé de Dyson qui appelle le client par son nom, fait la différence

Certains chatbots IA utilisent les données des interactions de chat précédentes ou les informations de contact stockées dans le système CRM pour offrir un support quelque peu personnalisé. Cependant, les chatbots intelligents peuvent également être assez coûteux, ce qui signifie que de nombreuses entreprises optent pour des solutions qui ne stockent pas les données de chat. Ce manque d'accès aux données clés est préjudiciable à la satisfaction client, d'autant plus qu'il oblige le client à ressaisir toutes ses informations lors du démarrage d'un nouveau chat.

Gagnant : Chat en direct avec l'agent

Polyvalence

Les chatbots sont parfaits pour répondre à des questions répétitives telles que le coût d'un produit ou d'un service, les heures d'ouverture de l'entreprise ou le numéro que les clients doivent composer pour se connecter avec un agent en direct.

Cependant, ils ne répondront pas aux questions en dehors de la portée de leurs mots-clés préprogrammés et des réponses automatisées. Soulever des problèmes trop complexes pourrait amener les chatbots à donner des réponses non pertinentes ou à rester bloqués en fournissant la même réponse.

Le chatbot de GoToConnect n'a pas pu répondre à notre demande de nous connecter à un agent en direct

L'orthographe et la grammaire jouent également un rôle, mais à des degrés divers. Les chatbots plus simples ont besoin de phrases exactes correctement orthographiées, tandis que des solutions plus avancées comme Watson d'IBM ont des capacités de correction automatique qui corrigent les fautes d'orthographe dans les réponses des clients.

Cela étant dit, les chatbots ne sont pas aussi limités que vous pourriez le penser.

Comm100 a découvert que les chatbots peuvent gérer 59 % de toutes les interactions de chat. Cela aide vos représentants clients à concentrer toute leur attention sur les 41 % restants, ce qui réduit l'épuisement professionnel et améliore la satisfaction client dans le processus.

Gagnant : Chat en direct avec l'agent

Rentabilité

Dans la plupart des cas, le coût annuel d'un abonnement chatbot est moins cher que le salaire d'un seul représentant client.

Lorsque vous calculez le nombre de membres de l'équipe que vous devrez embaucher au fur et à mesure de votre évolution, les chatbots deviennent une solution beaucoup plus attrayante et viable. Au-delà des considérations purement financières, il faut également beaucoup plus de temps pour trouver les bons candidats pour le poste que pour mettre en place un chatbot. Vous devrez parcourir une pile de CV, planifier des entretiens et mettre en œuvre des programmes de formation des employés avant que l'intégration des nouveaux membres de l'équipe ne soit terminée.

S'il est vrai que les logiciels de centre d'appels pourraient augmenter la productivité de chaque agent individuel pour réduire la taille de l'équipe nécessaire, cela ne suffira probablement pas à combler l'écart entre le coût des chatbots et celui des humains. Il convient également de noter que le coût de l'abonnement au logiciel de centre d'appels coûtera souvent plus cher qu'une solution de chatbot puisque vous payez un tarif par utilisateur.

En fait, le Dr Daniela Braga, PDG de DefinedCrowd, estime que les chatbots peuvent réduire les coûts de service client jusqu'à 30 %. Hors coûts d'exploitation, une étude du Qualtrics XM Institute a révélé qu'un service client médiocre pouvait coûter aux entreprises 4,7 billions de dollars en dépenses de consommation.

Sans parler du fait que l'embauche et la formation d'agents humains coûtent également cher. Sharpen a découvert qu'un centre d'appels de 100 agents avec un taux d'attrition standard de 45 % pouvait dépenser entre 1,6 et 4,8 millions de dollars chaque année en rotation du personnel.

Il ne fait aucun doute que les chatbots se paient eux-mêmes.

Gagnant : Chatbots

Sentiment du client

Vous pouvez supposer que les clients préfèrent parler à un agent humain plutôt qu'à un robot, mais ce n'est pas toujours le cas. En fait, les données empiriques racontent une tout autre histoire.

Le Harvard Business Review a révélé que 81 % des clients essaient de résoudre leurs propres problèmes avant de contacter un représentant en direct.

De plus, des études ont montré que les entreprises qui offraient une option de support en libre-service ont vu leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 85 %. Il est clair que tous les clients se soucient du temps qu'il faut pour résoudre leur problème, et non de qui le résout.

Un client utilise le chatbot en libre-service de l'épicerie Thrive pour vérifier sa commande

Après tout, qui choisirait d'attendre 15 minutes s'il pouvait simplement demander à un chatbot ou passer par une base de connaissances pour résoudre son problème en deux fois moins de temps ? Bien que vous deviez toujours offrir aux clients le choix de parler à un représentant en direct, vous ne devriez pas craindre que l'utilisation de chatbots puisse avoir un impact négatif sur votre image de marque.

Gagnant : Dépend des préférences individuelles des clients

Chatbot ou chat en direct : lequel avez-vous besoin ?

Vous ne savez toujours pas si vous avez besoin de chatbots, de chat en direct ou des deux ?

Cette section vous aidera à le comprendre.

Quand utiliser les chatbots

La plupart des grandes entreprises qui desservent un public national ou international devraient mettre en œuvre des chatbots dans une certaine mesure. Bien que ces entreprises puissent embaucher une équipe d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou sous-traiter, le volume considérable de demandes d'assistance pourrait encore laisser les clients attendre une réponse trop longtemps.

De plus, l'embauche d'équipes d'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an est nettement plus coûteuse que l'utilisation d'une solution de chatbot. Les chatbots permettent également aux agents en direct de passer plus de temps à aider les clients ayant des besoins complexes au lieu de devoir se précipiter à travers des demandes d'assistance sans fin ou de passer leur temps précieux à répéter les mêmes réponses de base encore et encore.

Assurez-vous de tenir compte du rythme auquel votre entreprise se développe.

Si votre entreprise reçoit des milliers de nouveaux utilisateurs chaque mois, il ne sera tout simplement pas possible - ni rentable - d'embaucher des agents en direct assez rapidement pour répondre aux attentes des clients. La meilleure façon de maintenir un haut niveau de support sans temps d'attente d'une heure est d'utiliser l'IA pour retirer les tickets "fruits à portée de main".

Autrement dit?

Les chatbots complètent, et non remplacent, les compétences et la conversation des agents en direct.

Quand utiliser le chat en direct

Les chatbots sont une avancée majeure, mais n'oublions pas à quel point les humains peuvent aussi être efficaces.

La plupart des agents de support expérimentés peuvent gérer 3 à 4 chats à la fois tout en donnant des réponses utiles et en maintenant leurs temps de résolution des contacts courts.

Les startups ou les petites entreprises avec un faible volume d'appels quotidiens pourraient probablement se débrouiller avec un seul représentant (du moins, jusqu'à ce qu'elles décident de se développer). Les entreprises locales ayant des clients dans le même fuseau horaire peuvent également être en mesure de gérer l'assistance via le chat en direct uniquement.

La plupart des entreprises locales ne sont pas censées offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les clients seront plus disposés à attendre un peu plus longtemps pour une réponse si cela signifie une assistance et un service client plus personnalisés et de qualité.

Les entreprises travaillant dans des secteurs qui traitent fréquemment des informations sensibles (comme la finance ou la santé) devront disposer d'un support d'agent en direct pour protéger la confidentialité des clients et respecter les lois de l'industrie.

L'avenir des chatbots

Nous avons personnellement contacté la directrice du marketing d'Internxt Mia Naumoska pour avoir son avis sur la manière dont les chatbots influencent le futur service client.

"L'intelligence artificielle (IA) bouleverse le service client. Les entreprises ne sont plus obligées de déployer d'immenses départements dans le seul but d'interagir rapidement et avec précision avec les clients.

Les chatbots ont tellement progressé au cours des dernières années qu'ils peuvent même donner du fil à retordre au meilleur représentant du service client. Même s'ils n'ont peut-être pas cette « touche humaine » spéciale, ils constituent une opportunité incroyable pour les petites entreprises qui n'ont peut-être pas le budget ou qui préfèrent investir du temps, de l'argent et des personnes dans leur produit ou service. »

"Chaque fois qu'une question de support arrive, je me demande 'comment puis-je réduire cette demande à l'avenir?'

Il y a quelques choses que vous pouvez essayer. Les info-bulles sont excellentes car elles restent cachées jusqu'à ce qu'elles soient nécessaires. Vous pouvez ajouter une seule fenêtre contextuelle de bienvenue qui donne un bref aperçu du logiciel et accueille les utilisateurs dans l'application.

J'aime aussi inclure de courtes FAQ et des didacticiels vidéo dans les e-mails de bienvenue. Enfin, les groupes Facebook sont parfaits pour obtenir des commentaires, créer une communauté et offrir un soutien.

Souvent, d'autres membres aideront à répondre aux questions et partageront même leurs propres guides et tutoriels. C'est aussi le moyen idéal pour partager vos propres démos et tutoriels.

Principaux fournisseurs de chatbot et de chat en direct

Si vous êtes toujours sur la clôture, jetons un coup d'œil à certains des meilleurs fournisseurs de chatbot et de chat en direct pour vous aider à prendre une décision.

Plus de façons de réduire les tickets de support

En plus d'utiliser des chatbots et des agents d'assistance en direct pour réduire les volumes d'appels quotidiens, adoptez une approche proactive en réduisant le nombre de tickets d'assistance reçus par les représentants.

Nous avons interviewé le fondateur de KeywordChef, Ben Adler, pour voir comment il parvient à maintenir un volume de tickets si bas dans son SaaS qu'il les gère lui-même :

Chaque fois qu'une question d'assistance arrive, je me demande "comment puis-je réduire cette demande à l'avenir ?"

Il y a quelques choses que vous pouvez essayer. Les info-bulles sont excellentes car elles restent cachées jusqu'à ce qu'elles soient nécessaires. Vous pouvez ajouter une seule fenêtre contextuelle de bienvenue qui donne un bref aperçu du logiciel et accueille les utilisateurs dans l'application.

J'aime aussi inclure de courtes FAQ et des didacticiels vidéo dans les e-mails de bienvenue. Enfin, les groupes Facebook sont parfaits pour obtenir des commentaires, créer une communauté et offrir un soutien.

Souvent, d'autres membres aideront à répondre aux questions et même partageront leurs propres guides et tutoriels. C'est aussi le moyen idéal pour partager vos propres démos et tutoriels.

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