Cisco Unified Communications Manager (CUCM) : composants, fonctionnalités, etc.

Plus que jamais, les employés souhaitent plus de mobilité et de flexibilité sur le lieu de travail. Ils ne veulent plus se déplacer pour se rendre sur leur lieu de travail. Au lieu de cela, ils veulent faire leur travail dans le confort de leur maison avec une suite d'outils de travail à distance qui les aident à rester connectés. Pour de nombreuses entreprises, cela signifie une plus grande utilisation des communications unifiées ou la consolidation des outils de communication existants en une seule plate-forme.

Ce changement est déjà en cours : 34,3 % des entreprises ont réduit leurs dépenses informatiques de 161 000 $ en moyenne par an en éliminant les applications redondantes et en passant à des solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) basées sur le cloud. Aujourd'hui, examinons l'un des outils clés utilisés pour renforcer les communications unifiées : Cisco Unified Communications Manager.

Table des matières

• Qu'est-ce que Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ?
• Composants Cisco UC
• Principaux avantages de Cisco Unified Communications Manager
• Fonctionnalités clés du CUCM
• Comment acheter et intégrer CUCM
• Fournisseurs de communications unifiées supplémentaires
• FAQ sur Cisco Unified Communications Manager

Qu'est-ce que Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ?

Cisco Unified Communications Manager (anciennement Cisco CallManager, maintenant connu sous le nom de Cisco Unified CM ou CUCM) est une infrastructure de gestion des appels et des sessions d'entreprise qui rationalise la communication et la collaboration d'équipe pour la main-d'œuvre hybride d'aujourd'hui.

CUCM réunit les téléphones IP enregistrés, les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et d'autres terminaux dans une seule plate-forme UC, quel que soit l'emplacement de l'utilisateur final. C'est l'architecture qui permet aux équipes et aux clients de se connecter sur leurs appareils préférés sur plusieurs canaux, notamment :

• Téléphonie VoIP
• Conférences vidéo et rich media
• Messagerie de chat d'équipe instantanée avec présence de l'utilisateur
• Centre de contact client
• Demandes externes
• Intégration de données

L'architecture Unified CM permet aux équipes internes et externes de connecter une variété des canaux de communication ci-dessus à tout moment, de n'importe où et sur n'importe quel appareil. Avec CUCM, les utilisateurs ont la possibilité de prendre des appels professionnels sur des téléphones de bureau analogiques ou des ordinateurs de bureau, d'envoyer un message de chat rapide sur une tablette ou même de démarrer un appel vidéo à partir d'un smartphone.

Unified CM permet également des fonctionnalités essentielles de gestion des appels telles que le traitement des appels, l'administration du plan de numérotation, les services d'annuaire, etc.

CUCM optimise les fonctionnalités de la suite de communications unifiées de Cisco. Il garantit une interopérabilité transparente avec une variété d'applications Cisco telles que Webex, Cisco Jabber, Cisco Unified Contact Center Enterprise, etc., tout en maintenant une disponibilité, une qualité de service et une sécurité élevées. Il fonctionne également avec une variété d'applications tierces telles que Microsoft Teams et Slack.

CUCM est une solution évolutive conçue pour améliorer la communication à chaque étape de votre activité tout en vous évitant de payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin.

Au moment d'écrire ces lignes, plus de 300 000 clients font confiance à Cisco Unified Communications Manager pour la gestion des appels et des sessions avec plus de 120 millions de Cisco et de softphones. La plate-forme répond donc clairement aux attentes des utilisateurs finaux.

Composants Cisco UC

La structure de communications unifiées de Cisco combine le trafic voix, vidéo et données au sein d'une infrastructure réseau unique.

L'équipement de Cisco gère ces trois types de trafic tout en s'interfaçant avec tous les protocoles réseau basés sur des normes. En tirant parti d'un système multicouche, Cisco fournit un réseau de produits intégrés et coordonnés.

Examinons chaque couche de composants et comment ils fonctionnent ensemble pour fournir des services UC.

Couche d'infrastructure

La couche d'infrastructure se compose de routeurs, de commutateurs et de passerelles vocales.

Il transporte les données, la voix et la vidéo entre les périphériques réseau et les applications, tout en garantissant une haute disponibilité, des fonctionnalités de gestion, une qualité de service et une sécurité globale du réseau.

Couche de contrôle des appels

La couche de contrôle des appels gère le traitement des appels, l'administration et les fonctionnalités du plan de numérotation et le contrôle des appareils.

Notez que les fonctions de contrôle d'appel se déroulent dans une zone physiquement indépendante de la couche d'infrastructure. C'est ainsi que les appels peuvent être traités entre des emplacements géographiques sans sacrifier la qualité des appels.

Couche d'applications

Cisco maintient les applications indépendantes des fonctions de contrôle des appels et de l'infrastructure physique de traitement de la voix.

Au lieu de cela, les applications sont intégrées via IP, ce qui leur permet de résider n'importe où sur le réseau. Certaines applications populaires incluent Cisco Unified MeetingPlace, Cisco Emergency Responder, Cisco Unified Presence et des interfaces de protocole standard, notamment l'interface de programmation d'application de téléphonie, l'interface de programme téléphonique Java et le protocole d'accès aux objets simples.

Couche de points de terminaison

Cette couche est chargée d'apporter réellement l'application et la fonctionnalité CUCM à l'utilisateur - AKA, c'est ce qui connecte les canaux de communication et les fonctionnalités au dispositif de communication actuel de l'utilisateur, le "point de terminaison".

Les points de terminaison peuvent inclure un téléphone IP Cisco, un softphone d'ordinateur de bureau, du matériel d'appel vidéo, un smartphone et tout autre appareil de communication compatible.

Avantages de Cisco Unified Communications Manager

Cisco fournit des services et des applications de communications IP depuis 1997, ce qui en fait le plus ancien de tous les fournisseurs. Cette durée de service et l'étendue de l'écosystème de partenaires de Cisco permettent aux clients de choisir parmi un nombre presque incalculable d'outils, permettant aux utilisateurs de structurer la plate-forme qui leur convient le mieux avec un coût total de possession inférieur. Examinons plus en détail les avantages globaux fournis par CUCM.

Communications unifiées

CUCM permet aux organisations de consolider leur infrastructure de communication afin que les membres de l'équipe puissent communiquer uniquement via l'interface unifiée de Cisco.

En particulier, les communications unifiées permettent des communications rapides qui évitent aux membres de l'équipe d'avoir à basculer constamment entre les applications grâce à la consolidation des outils. Les communications unifiées permettent également aux utilisateurs de choisir les canaux de communication préférés qui correspondent à leurs besoins globaux.

Mobilité et flexibilité

Avec les communications unifiées, vous pouvez créer des espaces de travail transformationnels qui permettent aux employés de travailler là où c'est nécessaire.

CUCM fournit aux travailleurs les outils dont ils ont besoin pour réussir et offre des fonctionnalités étendues pour prendre en charge les travailleurs mobiles et distants.

Évolutivité

La licence pour CUCM est déterminée par le nombre total d'utilisateurs, de fonctionnalités utilisateur et d'appareils configurés, de sorte que les organisations ne paient que ce dont elles ont besoin.

Non seulement il est facile d'ajouter de nouveaux utilisateurs, mais cela signifie également que CUCM prend en charge les besoins des petites entreprises, des grandes entreprises comptant jusqu'à 80 000 utilisateurs, et tout le reste. Il s'agit d'une solution de communication et de collaboration qui évolue avec votre entreprise et s'adapte à l'évolution des besoins de l'entreprise.

Ouvert et interopérable

CUCM propose un vaste écosystème d'intégrations et de solutions tierces ainsi que des partenaires.

En tirant parti du gigantesque réseau de Cisco, les utilisateurs bénéficient de riches outils de collaboration intégrés dans vos applications métier. Cela inclut des partenariats avec de grandes entreprises comme Microsoft, Amazon Web Services, Google, Salesforce et Dropbox.

Par exemple, les services Webex Cloud-Connected UC ont permis aux entreprises multisites d'avoir un contrôle centralisé sur les communications unifiées. Cela inclut des fonctions telles que les mises à niveau, l'analyse et le dépannage sans avoir besoin d'une surveillance spécifique au site.

Sécurisé et conforme

CUCM prend en charge les derniers protocoles d'authentification, de cryptage et de communication.

La plate-forme est conforme aux principales certifications de l'industrie, répondant aux normes les plus élevées établies par les clients des services financiers, de la fabrication, de la vente au détail et des gouvernements à travers le monde. Cela inclut HIPAA, GDPR, PC, CJIS et FedRAMP, entre autres. Quel que soit le secteur d'activité, votre entreprise bénéficie de ces normes de sécurité élevées. CUCM prend en charge la norme de cryptage avancée (AES) avec une clé de cryptage 128 bits et une balise d'authentification 32 bits utilisée comme chiffre de cryptage.

Fonctionnalités clés du CUCM

Examinons quelques-unes des fonctionnalités clés que Cisco Unified Communications Manager offre aux clients.

Service de messagerie instantanée et de présence

Cisco Unified Presence assure la messagerie instantanée et la présence via une plate-forme d'entreprise basée sur des normes. Ces outils facilitent une prise de décision plus rapide et améliorent la productivité en fournissant des connexions immédiates aux collègues. La disponibilité des travailleurs via les mises à jour du statut de présence permet de voir plus facilement qui est en ligne et prêt à aider. Cela aide les utilisateurs à éviter de perdre du temps en contactant les personnes indisponibles ou absentes du bureau.

Cisco Jabber, la plate-forme de messagerie directe de l'entreprise, propose une multitude d'intégrations avec les produits de tous les principaux fabricants pour garantir que les employés restent en communication à tout moment.

Analytique

Cisco propose une large gamme d'intégrations analytiques pour s'assurer que les clients reçoivent les données dont ils ont besoin pour améliorer la forme et la fonctionnalité de leurs canaux de communication. Les principales offres d'analyse incluent :

• Rapports d'analyse Webex Cloud-Connected UC
• KPI des terminaux, KPI des casques, distribution du déploiement des terminaux, distribution du déploiement des casques
• Qualité d'appel, statut d'appel
• Nombre d'appels, durée des appels, utilisation des terminaux, utilisation du casque
• Utilisation du processeur, utilisation de la mémoire, utilisation du disque, disponibilité des clusters et des nœuds

Administration du plan de numérotation

Le plan de numérotation est un ensemble de listes configurables que CUCM utilise pour effectuer le routage des appels, permettant aux utilisateurs de créer des plans de numérotation évolutifs. Les utilisateurs peuvent définir les règles qui gèrent les types d'appels autorisés, le chemin préféré pour passer un appel, la manière dont les extensions sont composées et la manière dont les numéros sont présentés.

Routage des appels

CUCM achemine automatiquement les appels vers des destinations internes puisqu'il est configuré avec le DNS des appareils associés.

Les utilisateurs peuvent créer une table de routage des appels sur CUCM des périphériques enregistrés et entrer des modèles de routage supplémentaires basés sur une base de données de téléphones IP Cisco et de ports CTI (Computer Telephony Integration) configurés dans le système.

Appel en file d'attente

CUCM permet aux utilisateurs de placer des appels dans une file d'attente définie jusqu'à ce qu'ils soient prêts à y répondre. Les administrateurs peuvent définir la valeur par défaut afin que les appelants reçoivent une annonce avant que l'appel ne soit prolongé.

Ce service est parfait pour les organisations qui gèrent plusieurs appels entrants simultanément. CUCM place les appelants dans une file d'attente pendant une période de temps spécifiée avant de diffuser une annonce à des intervalles configurés pour aider à garder l'appelant engagé.

Administration des fonctionnalités du téléphone

CUCM étend les services tels que la mise en attente, le transfert, le transfert, la conférence, la numérotation abrégée, la recomposition, le parcage d'appels, le transfert d'appel, la terminaison et bien d'autres.

Enregistrement d'appel

CUCM prend en charge trois types d'enregistrement d'appels, disponibles dans les environnements à cluster unique et à clusters multiples.

• L'enregistrement silencieux automatique démarre l'enregistrement de tous les appels. Il n'y a aucune indication visuelle sur le téléphone que la session est en cours d'enregistrement.
• L'enregistrement silencieux sélectif est activé par un superviseur via un bureau compatible CTI. Les appels peuvent également être configurés pour un enregistrement automatique en fonction de règles et d'événements prédéfinis.
• L'enregistrement sélectif de l'utilisateur est comme il se doit - un utilisateur choisit les appels à enregistrer. Lorsque l'enregistrement utilisateur sélectif est activé, le téléphone indique qu'une session d'enregistrement est active.

Appel d'urgence pour télétravailleur

Cet outil permet aux clients de mettre en place un support de communication d'urgence fiable pour les travailleurs distants via un VPN.

Les utilisateurs hors site voient leurs lignes acheminées via un point de réponse de sécurité publique avec leurs informations de localisation fournies avec chaque appel. En cas d'urgence, les secouristes ont une adresse ferme avec laquelle échanger l'appel.

Préposé automatique

La fonction de réception automatique permet aux clients de localiser le membre de l'équipe ou le service dont ils ont besoin sans parler à une réceptionniste ou à un agent en direct.

Avec CUCM, vous pouvez recevoir des appels sur des extensions spécifiques. Les appelants peuvent ensuite rechercher et sélectionner avec qui ils souhaitent parler. CUCM répond aux appels, diffuse une invite de bienvenue configurable, puis permet à l'appelant de composer un numéro pour un opérateur, de composer un numéro de poste ou d'épeler son nom.

Services d'annuaire

CUCM exploite une base de données interne pour stocker les informations.

Il procède à l'authentification des utilisateurs par rapport à ce répertoire et peut le synchroniser pour une gestion centralisée des utilisateurs. Ce processus permet à CUCM d'utiliser des outils intégrés tels que Microsoft Active Directory (2000 et 2003), Netscape 4.x, iPlanet 5.1 et Sun ONE 5.2.

Le CUCM permet des administrateurs locaux et externes. Les répertoires locaux concernent la propre organisation d'un individu, tandis que les répertoires externes peuvent prendre en charge des URL externes. Les capacités du téléphone IP Cisco Unified déterminent si ces services peuvent fonctionner avec ce site. CUCM propose également l'affichage du nom de l'appelé, qui fournit le nom complet de l'utilisateur au lieu de simplement son numéro de téléphone.

Interface de programmation pour les applications externes

CUCM fournit une interface de programmation aux applications externes telles que Cisco IP SoftPhone, Cisco IP Communicator, Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR), Cisco Personal Assistant, Cisco Unified Personal Communicator et CUCM Attendant Console.

Comment acheter et intégrer CUCM

Un processus appelé Cisco Smart Software Licensing permet aux clients d'acheter et de gérer des licences avec les appareils qui s'auto-enregistrent et signalent la consommation.

Cela supprime le besoin de clés d'activation de produit et peut également regrouper les licences dans un seul compte pour faciliter le partage.

L'intégration

Cisco Unified Communications Manager est conçu pour s'intégrer au mieux avec le matériel et les logiciels Cisco, bien qu'il soit également compatible avec les appareils tiers et les applications de communication d'entreprise.

Les intégrations matérielles natives des terminaux Cisco incluent les téléphones IP Cisco, les Webex Boards, la série Webex Room, les casques Webex et Webex Desk Pro. En savoir plus ici.

Les intégrations matérielles tierces incluent les téléphones IP Poly et Yealink, les casques Jabra et Algo.

CUCM s'intègre aux solutions de communication d'entreprise Cisco telles que :

• Réunions Webex
• Appel Webex
• Cisco Jabber
• Mobilité unifiée Cisco
• Événements Webex
• Service de messagerie instantanée et de présence de Cisco UC Manager
• Messagerie Cisco Webex
• Cisco Unified Contact Center Enterprise
• Cisco Business Edition 7000
• Cisco Business Edition 6000
• Directeur de routage réseau Cisco
• Intégration Cisco UC pour Microsoft Lync
• Gamme Cisco Expressway
• Élément de frontière unifiée de Cisco
• Intervenant d'urgence Cisco
• Gestionnaire de bureau Cisco
• Serveur de radiomessagerie Cisco
• Agent Cisco RSVP
• Cisco Unified CallConnectors
• Widgets de communications unifiées Cisco
• Cisco Web Attendant

Fournisseurs de communications unifiées supplémentaires

Si Cisco Unified Communications Manager ne semble pas répondre à vos besoins, envisagez l'une des quatre alternatives de plate-forme UC répertoriées ci-dessous.

FAQ sur Cisco Unified Communications Manager

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions fréquemment posées sur Cisco Unified Communications Manager.