Qu'est-ce que le Cloud IVR ? Ses avantages et ses meilleurs fournisseurs

En tant que propriétaire de petite entreprise, il y a de fortes chances que vous ayez déjà mis en place une forme de communication cloud dans votre entreprise.

La plupart des entreprises utilisent la technologie cloud pour des applications telles que les systèmes téléphoniques, les logiciels de centre de contact, le partage et le stockage de fichiers et les solutions CRM.

Les systèmes basés sur le cloud offrent de nombreux avantages par rapport aux solutions de communication sur site, notamment des économies de coûts, une maintenance réduite et des normes de sécurité élevées.

Si vous envisagez de déplacer la communication d'entreprise vers le cloud, l'une des premières étapes à envisager est un système IVR cloud.

Mais qu'est-ce que le cloud IVR, quels avantages offre-t-il aux petites entreprises et quel fournisseur vous convient le mieux ? Nous discuterons de tout cela et plus encore dans cet article.

Liens rapides:

• Qu'est-ce que le Cloud IVR ?
• Avantages du Cloud IVR pour les petites entreprises
• Quelles entreprises devraient utiliser Cloud IVR ?
• Principaux fournisseurs de RVI basés sur le cloud
• Solutions de centre de contact cloud avec IVR
• FAQ sur le cloud IVR

Qu'est-ce que le Cloud IVR ?

Cloud IVR (Interactive Voice Response) est une solution qui permet aux clients d'effectuer des paiements, de se connecter aux agents concernés, et plus encore en interagissant avec des invites vocales automatisées.

Les menus d'appel préenregistrés lisent des messages tels que "Appuyez sur 3 pour vous connecter au service de facturation" ou "Indiquez brièvement la raison de votre appel". Les clients peuvent choisir de répondre par la parole ou en saisissant des chiffres sur le clavier de leur téléphone.

À l'aide des tonalités DTMF (double tonalité multifréquence), de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel, le système IVR interprète ce pour quoi l'appelant a besoin d'assistance et achemine ses appels vers des agents ou des menus IVR supplémentaires et des invites vocales en conséquence.

Autrement dit?

Cloud IVR fonctionne comme un système IVR ordinaire, sauf qu'il fonctionne dans le cloud.

Cela signifie que les entreprises n'ont pas à créer, posséder et gérer une infrastructure informatique interne, des applications IVR sur site et des centres de données.

Au lieu de cela, le fournisseur de services est propriétaire du serveur qui héberge la plate-forme IVR. Les entreprises louent de l'espace sur ce serveur en achetant les outils IVR basés sur le cloud du fournisseur, qui sont accessibles et exploités sur Internet.

L'IVR hébergé dans le cloud fonctionne via un modèle de tarification basé sur la consommation, ce qui signifie que les entreprises ne paieront que pour le nombre de ressources qu'elles utilisent sur le serveur dans son ensemble (généralement via un abonnement mensuel avec des modules complémentaires disponibles ou des mises à niveau payantes).

Le cloud élimine le besoin d'acheter un PBX (Private Branch Exchange) sur site qui fournit des fonctionnalités de distribution automatique des appels et IVR.

Au lieu de cela, le cloud IVR utilise SIP (Session Initiation Protocol) pour fournir des capacités IVR, transférant les données et fonctionnalités IVR héritées vers le cloud.

L'IVR basé sur le cloud est évolutif, surveillé 24h/24 et 7j/7 et fournit des fonctionnalités IVR avancées sans obliger les entreprises à embaucher leurs propres développeurs et à entretenir/gérer leurs systèmes IVR en interne.

Avantages du cloud IVR

Bien que les entreprises de toutes tailles bénéficient des solutions IVR, elles sont particulièrement avantageuses pour les petites entreprises ou les startups qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour un centre de contact entièrement doté mais qui souhaitent tout de même accroître l'engagement client.

Ils offrent des fonctionnalités avancées qui permettent un haut niveau de libre-service client, vous évitent d'avoir à embaucher plus d'agents pour faire face à l'augmentation des volumes d'appels, optimisent les agents dont vous disposez et réduisent les coûts d'exploitation.

Fonctionnalités avancées du RVI

Alors que les systèmes IVR sur site offrent des fonctionnalités de base, l'accès à des fonctionnalités avancées signifie souvent des mises à niveau coûteuses, des ajouts constants d'API et la nécessité d'une équipe de développement interne.

Les solutions Cloud IVR, d'autre part, incluent des fonctionnalités robustes dans le cadre de leurs packages et vous permettent d'ajouter encore plus de fonctionnalités pour un prix abordable - en quelques clics simples.

Les fonctionnalités avantageuses du cloud IVR incluent :

• Support omnicanal (messagerie SMS, portails de paiement en ligne, chatbots, etc.)
• Options de menu d'appel multilingues
• RVI visuel
• Logiciel de centre d'appels et intégration CRM
• Conformité PCI et tokenisation pour la prévention de la fraude
• Enregistrement d'appel
• Authentification de l'appelant
• Conception avancée du chemin d'appel
• Groupes d'appels d'agents
• Rappels automatiques
• IA et apprentissage automatique
• RVI sortant
• Analyses et rapports

Économies sur les coûts opérationnels

L'IVR basé sur le cloud a un coût bien inférieur à celui de l'IVR interne.

Le système interne moyen coûte 1 460 $ par ligne, tandis que les solutions basées sur le cloud coûtent un peu plus de 800 $ par ligne.

En plus d'aider les entreprises à économiser sur les coûts d'hébergement cloud sur site, les plateformes IVR réduisent le coût moyen par appel.

Étant donné que votre petite entreprise devra payer les appels entrants à la minute, il est logique qu'un système qui réduit le besoin d'appels supplémentaires vous fasse économiser beaucoup d'argent.

De plus, si les clients peuvent se servir eux-mêmes, ils n'auront pas besoin d'attendre pendant de longues périodes, ce qui leur fournira une autre possibilité d'économiser.

Les longs temps d'attente sont l'une des principales raisons des taux élevés d'abandon d'appels, ce qui est logique étant donné que de nombreux consommateurs disent qu'ils ne passeront pas plus d'une minute en attente.

Expérience client améliorée

Étant donné que la majorité des clients préfèrent gérer eux-mêmes leurs problèmes d'assistance plutôt que de parler à un agent, des solutions efficaces en libre-service sont indispensables.

Cloud IVR offre un haut niveau de libre-service client, permettant aux clients de vérifier les soldes de compte, de payer des factures, d'accéder à la base de connaissances sur les produits ou services et de faire des réservations sans avoir à parler à un représentant.

La réponse vocale interactive améliore également l'expérience client en :

• Diminution des temps de maintien
• Libérer davantage d'agents pour prendre des appels lorsque des interactions humaines sont nécessaires
• Simplification du processus de paiement
• Intégration avec les outils CRM pour fournir des informations client actuelles/l'historique des commandes
• Envoi de notifications de rappel sortantes
• Proposer des rappels clients

Productivité accrue des agents

Cloud IVR optimise les agents des centres d'appels de plusieurs manières.

Premièrement, l'IVR utilisé dans la téléphonie virtuelle augmente les taux de résolution du premier appel (FCR).

Si les demandes de service client sont résolues lors de la première interaction, le besoin d'appels de suivi chronophages (pour ne pas dire coûteux) est éliminé. En fournissant non seulement des informations essentielles aux appelants, mais aussi en leur donnant les outils pour résoudre leurs problèmes rapidement, l'IVR a un impact positif sur les taux FCR. Cela signifie que les agents peuvent passer plus de temps à vendre et à résoudre des problèmes clients plus complexes que lors d'appels de suivi qui traitent tous de problèmes similaires.

De plus, les capacités avancées d'acheminement des appels et de segmentation des agents de l'IVR signifient que les agents ne seront connectés qu'aux clients pour lesquels ils ont la formation requise et les connaissances sur les produits/services pour les aider. Les agents ne perdront pas de temps à parler aux clients qu'ils ne pourront même pas aider.

Au lieu de cela, les clients peuvent programmer une heure de rappel si l'agent souhaité n'est pas disponible, ou suivre les instructions vocales pour s'assurer qu'ils se connectent avec un agent compétent et disponible.

Enfin, l'IVR aide à répartir uniformément la charge de travail entre les agents, en optimisant vos agents grâce à des groupes d'appels accessibles en fonction des réponses du menu d'appel du client.

Les groupes d'anneaux sont un groupe d'agents qui ont tous la même formation/travaillent dans le même service. Les administrateurs peuvent faire sonner simultanément tous les agents d'un groupe d'appels, opter pour la distribution des appels à tour de rôle ou utiliser le routage des appels les plus inactifs.

Cela empêche un agent d'effectuer une énorme quantité de traitement des appels et de support client tandis que le reste de vos agents disponibles ne font presque rien.

Qui devrait utiliser le Cloud IVR ?

Bien que les entreprises de tous les secteurs feraient bien de profiter des avantages IVR ci-dessus, les options basées sur le cloud ont des cas d'utilisation particuliers qui peuvent les rendre particulièrement adaptées à votre entreprise.

Les cas d'utilisation courants incluent :

• Entreprises d'énergie/services publics offrant aux clients un moyen de payer une facture unique, de configurer des paiements récurrents, de vérifier les soldes de compte, de transférer des services et de recevoir des alertes d'urgence sortantes via l'automatisation
• Boutiques de commerce électronique qui utilisent l'IVR pour fournir des mises à jour de vérification et d'expédition des commandes, gérer les retours de produits, envoyer des offres exclusives ou rappeler aux clients lorsqu'il est temps de renouveler une commande
• Les services marketing des entreprises pour envoyer des enquêtes de satisfaction client automatisées, passer des appels sortants pour des offres/campagnes, gérer des programmes de récompense client et effectuer des recherches sur le parcours client
• Gestion de l'accueil/de l'hôtel pour permettre aux appelants de réserver, de reprogrammer ou d'annuler des réservations, de gérer le service d'étage et d'autres demandes/services des clients, et d'envoyer des appels de réveil
• Fournisseurs de services personnels comme les salons de coiffure et les spas pour confirmer, programmer et reporter les rendez-vous
• Hôpitaux et petits cabinets médicaux pour permettre aux patients de prendre rendez-vous, fournir des informations sur l'assurance maladie, payer/gérer les factures médicales et renouveler les ordonnances

Principaux fournisseurs de RVI basés sur le cloud

Le tableau suivant fournit une comparaison des principaux services Cloud IVR, leurs prix et leurs principales fonctionnalités, ainsi que des informations sur les types d'entreprises qui bénéficieraient le plus de chaque plate-forme cloud.

Twilio

Twilio IVR est une API de communication basée sur le cloud qui permet aux utilisateurs de créer leur propre IVR à partir de zéro.

Les utilisateurs peuvent choisir les caractéristiques/fonctionnalités IVR dont ils ont besoin, fournissant non seulement une solution entièrement personnalisée, mais aussi une solution rentable.

Le studio Twilio fournit une interface simple par glisser-déposer permettant aux utilisateurs de configurer des chemins d'appel, d'attribuer des identifiants d'appelant, de gérer des numéros de téléphone et de saisir des données client. Les utilisateurs peuvent également intégrer leur logiciel CRM existant à Twilio IVR pour accéder instantanément à des informations client plus détaillées.

Les fonctionnalités supplémentaires de Twilio IVR incluent :

• Communication IVR par voix, WhatsApp et Facebook Messenger
• Possibilité de boucler des fichiers audio IVR préenregistrés
• Reconnaissance vocale avec transcriptions en temps réel
• Paiement par téléphone conforme à la norme PCI en libre-service et assisté par un agent
• Pause/reprise automatique de l'enregistrement (tokénisation) pour protéger les données sensibles des cartes de crédit
• 9 méthodes de paiement par carte de crédit
• Informations/analyses vocales
• Se connecte aux passerelles de paiement Stripe, Chase, Base et CardConnect
• Accès au téléphone portable et à l'ordinateur de bureau
• Texte pour parler
• Appel en file d'attente
• SVI sortant (confirmation de rendez-vous, rappels de paiement, etc.)

Pour plus d'informations sur cette plate-forme, lisez notre examen complet des prix et des fonctionnalités de Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR est inclus avec l'achat d'un numéro de téléphone virtuel AVOXI ou en tant que fonctionnalité de leur solution de centre de contact basée sur le cloud.

Leur solution permet aux utilisateurs d'offrir des options de libre-service téléphonique multilingues dans plus de 170 pays tout en offrant des options avancées de routage des appels, notamment le routage basé sur le temps, le routage basé sur les compétences, le routage circulaire, etc.

Il offre également une expérience IVR hautement personnalisée en collectant des données passées et des informations client CRM pour «apprendre» les préférences des clients, garder une trace des achats/commandes passés et se souvenir de l'historique des interactions passées.

Les fonctionnalités supplémentaires d'AVOXI incluent :

• Intégration avec des outils tiers tels que SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk et HubSpot
• Transcription de la messagerie vocale
• Appel en file d'attente
• Enregistrement d'appel
• Renvoi d'appel vers plusieurs appareils/numéros de téléphone
• Assistant virtuel
• Commandes d'appel
• Rapports d'activité d'appel

Consultez notre revue AVOXI pour plus de détails.

CloudTalk

CloudTalk IVR est un système IVR à plusieurs niveaux qui est l'une des principales caractéristiques de sa solution logicielle complète de centre d'appels cloud.

Son outil Call Flow Designer facilite l'ajout d'options telles que les messages de bienvenue, le routage des appels en fonction de l'heure, les heures d'ouverture désignées, etc. Les administrateurs peuvent choisir de faire en sorte que l'IVR envoie des appels liés à des sujets ou à des besoins spécifiques envoyés à des agents individuels, à un agent préféré ou à un groupe d'agents au sein d'un groupe d'appels.

Les appelants peuvent même être acheminés vers des salles de conférence via IVR, ce qui facilite le travail avec des équipes distantes et des partenaires externes.

La fonctionnalité hors concours est l'outil "Go-To" dans le flux de conception d'appel, qui permet aux administrateurs de dupliquer et de réutiliser des parties spécifiques d'un chemin d'appel, ce qui signifie que vous pouvez ajouter des modèles d'appel associés à un numéro de téléphone à un autre.

Les fonctionnalités supplémentaires du SVI incluent :

• Routage d'appel vers fax
• Invites vocales personnalisées/musique d'attente
• Routage vers la messagerie vocale
• Renvoi au téléphone depuis l'IVR
• Enregistrement d'appel
• Rapports IVR envoyés par e-mail à des intervalles définis
• Rappels automatiques

Vonage

Vonage Intelligent IVR est une API vocale qui permet aux utilisateurs d'ajouter des API IVR à des logiciels ou applications existants.

L'une de ses fonctionnalités les plus remarquables est l'analyseur de conversation, qui est un excellent moyen d'évaluer les appels acheminés vers les agents à partir de l'outil IVR. L'analyseur de conversation affiche la durée de l'appel, le temps de conversation moyen et le temps d'attente, ainsi qu'une comparaison du temps de conversation des agents par rapport à la durée de conversation du client.

L'analyseur peut également être utilisé avec des outils IVR pour comprendre quels sujets/catégories les clients appellent le plus, le niveau global d'efficacité de l'outil IVR et quels scripts ont été utilisés.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Messages d'accueil textuels et réponses de l'utilisateur
• Enregistrement et transcription des appels
• Intégration Salesforce
• Données en temps réel
• Rappels à partir de messages SMS

Notre ventilation complète de Vonage fournit des informations supplémentaires sur les fonctionnalités et les capacités.

FAQ sur le cloud IVR

Ci-dessous, nous avons compilé une liste des FAQ IVR basées sur le cloud les plus courantes.