Qu'est-ce que le Cloud PBX (+ les meilleurs fournisseurs de PBX hébergé)

En explorant les solutions VoIP professionnelles, vous avez probablement remarqué une phrase qui revient continuellement :

Cloud ou hébergé, PBX.

Cloud PBX utilise la technologie VoIP pour fournir plus d'extensions de numéros de téléphone tout en offrant des fonctionnalités d'appel avancées sans avoir besoin de matériel coûteux sur site.

Il n'est pas étonnant que le cloud PBX soit le secteur du marché de la voix sur protocole Internet (VoIP) qui connaît la croissance la plus rapide, avec un taux de croissance prévu de 16 % entre 2019 et 2025.

Mais qu'est-ce que le Cloud PBX, et pourquoi votre petite entreprise ou startup devrait-elle faire le changement ?

Lisez la suite pour le savoir et découvrir ce que les meilleures plates-formes PBX hébergées ont à offrir.

Table des matières:

• Qu'est-ce qu'un Cloud PBX ?
• Principales raisons pour lesquelles les petites entreprises devraient passer au cloud PBX
• Les meilleurs fournisseurs de PBX cloud
• Comparaisons plus approfondies des meilleurs fournisseurs
• FAQ sur les solutions Cloud PBX

Qu'est-ce qu'un Cloud PBX ?

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Cloud PBX, abréviation de Private Branch Exchange basé sur le cloud, est un système ou un réseau téléphonique professionnel privé virtuel qui permet aux utilisateurs de communiquer et d'acheminer les appels via Internet, par opposition au matériel sur site.

Les données Cloud PBX sont stockées et gérées dans le cloud, par opposition aux centres de données/matériel sur site dont l'entreprise est responsable.

Le PBX sur site nécessite du matériel coûteux, des contrats longs, une maintenance du système et des frais supplémentaires pour les fonctionnalités avancées et le support. En revanche, le cloud PBX ne nécessite aucun matériel sur site, dispose d'un processus de configuration rapide et permet aux administrateurs de gérer leurs propres systèmes.

Le PBX hébergé dans le cloud (parfois simplement appelé « PBX hébergé ») est un excellent moyen d'ajouter plus de lignes/extensions téléphoniques, de configurer des chiffres avancés de téléphonie professionnelle sans les coûts élevés du PBX traditionnel et offre des appels gratuits entre les utilisateurs. De plus, comme il n'est pas hébergé par l'utilisateur final, le fournisseur, et non votre entreprise, sera responsable de la maintenance du système.

Comment fonctionne le cloud PBX ?

Dans le cloud PBX, les données client et les communications vocales dépendent de votre réseau existant pour fonctionner, par opposition aux serveurs sur site.

Lorsqu'une personne passe un appel, les données d'appel sont transformées en paquets de données numériques. Votre système cloud PBX achemine ensuite ces paquets sur Internet vers le serveur de votre fournisseur pour établir un chemin d'appel entre les parties entrantes et sortantes. Les paquets de données peuvent également être envoyés au PSTN à ce moment. Une fois que les données atteignent le destinataire, le système PBX reconvertit les paquets en sons vocaux, envoyant l'appel.

Bien que le processus semble complexe, en réalité, il prend moins d'une seconde et est relativement simple.

PBX sur site vs PBX cloud

Le tableau ci-dessous décrit les principales différences entre le PBX traditionnel et le PBX cloud.

PBX virtuel vs Cloud PBX

Notez que Virtual PBX et Hosted PBX ne sont pas la même chose, malgré la confusion fréquente due à un certain nombre de similitudes.

Bien que le PBX virtuel et le PBX hébergé soient similaires en ce sens qu'aucun d'eux ne nécessite un système sur site, le PBX virtuel est en fait un composant du PBX hébergé, qui est une solution complète de téléphonie professionnelle dans le cloud.

Les systèmes PBX virtuels acheminent les appels entrants à l'aide des fonctionnalités de réponse vocale interactive (IVR) ou des standards automatiques, garantissant que les appels entrants sont dirigés vers le bon numéro de téléphone, appareil, agent ou service. Notez que les services PBX virtuels n'ont pas de capacités d'appels sortants.

Les solutions PBX virtuelles sont idéales pour les petites entreprises (souvent avec moins de 5 employés) avec un seul emplacement et sans fonctionnalités étendues de gestion des appels.

Cloud PBX gère à la fois les appels entrants et sortants, remplaçant complètement votre système téléphonique professionnel actuel et servant de tout nouveau système. Les appels seront envoyés via un routeur et les entreprises utiliseront un numéro de téléphone principal pour les appels téléphoniques, quel que soit leur emplacement. Le PBX hébergé dispose également de fonctionnalités d'appel plus avancées.

Les entreprises géographiquement diverses, distantes ou multi-sites bénéficieront du PBX cloud.

Pour en savoir plus sur les différences entre le cloud PBX et le trunking SIP, lisez notre article PBX vs SIP.

Principales raisons pour lesquelles les petites entreprises devraient passer au cloud PBX

(Source de l'image)

Bien que la raison la plus évidente de passer au PBX hébergé soit les économies de coûts de communication qu'il offre (une économie moyenne de 50 à 70 %), il existe de nombreux avantages supplémentaires à choisir un service téléphonique professionnel basé sur le cloud.

Premièrement, vos employés bénéficieront du changement autant, sinon plus, que vos clients.

67 % des employés déclarent que le principal avantage du passage à un système basé sur le cloud est une meilleure gestion des appels, tandis que plus de 50 % des employés déclarent que le changement a amélioré le processus de travail à distance. Cela se traduit par une productivité accrue, plus de temps à consacrer aux appels de vente sortants et un niveau de frustration des employés inférieur, ce qui signifie une rotation du personnel plus faible.

En fait, des études montrent que ces systèmes téléphoniques cloud peuvent augmenter la productivité jusqu'à 20 % et que l'employé moyen économisera environ 32 minutes d'appel par jour. Ceci, associé à la disponibilité de 99,9 % ou plus que ces systèmes offrent, signifie que vous aurez le temps d'améliorer la formation des employés, d'étudier les commentaires des clients, d'améliorer vos produits/services ou de vous consacrer au marketing. Inc

De plus, ces systèmes sont hautement évolutifs, offrant différents plans pour les entreprises à chaque phase de l'activité. Au lieu de payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin, vous pouvez sélectionner un plan de base et ajouter progressivement des fonctionnalités ou passer à un niveau supérieur au fur et à mesure que les besoins de votre entreprise augmentent et que votre entreprise se développe.

De plus, les services de téléphonie cloud offrent un niveau élevé d'informations sur les employés et les clients grâce à des analyses avancées.

Selon une étude récente de McKinsey, l'utilisation de ces analyses a aidé les entreprises à réduire les temps d'attente des appels de 40 %, à améliorer les taux de conversion jusqu'à 50 % et à réduire les appels répétés de 15 %.

Les avantages supplémentaires incluent :

• Disponibilité multi-appareils
• Plus grande flexibilité des employés
• Taux de résolution au premier appel plus élevés
• Une meilleure communication interne
• Communication omnicanale
• Un niveau supérieur de service à la clientèle
• Intégration tierce

Les meilleurs fournisseurs de PBX cloud

Si les raisons ci-dessus vous ont donné envie de passer au PBX hébergé, vous devrez en savoir plus sur les fonctionnalités, les prix et l'expérience utilisateur des principales plates-formes.

Ils incluent:

• GoToConnect
• AnneauCentral
• Nextiva
• Vonage

Le tableau ci-dessous fournit une ventilation rapide et une comparaison des principaux fournisseurs de Cloud PBX.

GoToConnect

Le système téléphonique GoToConnect Cloud PBX est conçu pour les entreprises qui cherchent à passer des systèmes téléphoniques traditionnels au cloud.

Son portail en ligne facilite la configuration pour les administrateurs et les utilisateurs individuels, et les paramètres d'appel peuvent être mis à jour en temps réel.

De plus, les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels vocaux, des conférences audio et des appels vidéo à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet, que cet appareil soit leur ordinateur de bureau, leur ordinateur portable ou leur téléphone portable personnel. L'application mobile Apple iOS et Android de GoToConnect simplifie le travail depuis n'importe où sans sacrifier la fonctionnalité.

L'une de ses principales fonctionnalités est l'outil Dial Plan Editor, qui permet aux utilisateurs de créer et de modifier des flux d'appels visuels avancés via une interface glisser-déposer.

Les utilisateurs peuvent développer des chemins d'appel uniques en fonction des services, du volume d'appels actuel, de l'identité de l'appelant, des appels entrants en dehors des heures de bureau et bien plus encore. Ils peuvent définir des temps d'attente ou un nombre de sonneries spécifiques entre chaque étape, transférer les appels vers plusieurs numéros de téléphone d'agent et choisir parmi plusieurs options d'acheminement des appels pour augmenter les taux de résolution du premier appel. Les groupes de sonneries, les standards automatiques, les clips audio préenregistrés et la planification individuelle des agents sont également personnalisables dans l'éditeur de plan de numérotation.

La plate-forme PBX hébergée de GoToConnect est livrée avec plus de 100 fonctionnalités supplémentaires, notamment :

• Numéros de téléphone gratuits, locaux et personnalisés
• Trouvez-moi/Suivez-moi
• Filtres de routage des appels entrants vous permettant de rejeter automatiquement les appels indésirables, d'envoyer automatiquement certains appels vers la messagerie vocale ou de rediriger automatiquement des appelants spécifiques vers d'autres agents
• Routage des appels VIP
• Appel en file d'attente
• Enregistrement d'appel
• Répertoire d'appel par le nom
• Extensions illimitées
• Numérotation vidéo en un clic ou planification de réunion vidéo
• Messagerie vocale virtuelle (messagerie vocale vers e-mail, boîtes vocales partagées, notifications de messagerie vocale mobile)
• Fax virtuel
• Portage de numéro
• Analyse historique et en temps réel des appels, y compris l'agent, le problème et le service, et les rapports spécifiques au temps
• Musique/messagerie d'attente personnalisée
• Intégrations avec Salesforce, Slack, Zoho, Microsoft Teams, etc.
• Barge d'appel et surveillance d'appel
• Messagerie de chat d'équipe
• Jusqu'à 250 participants au chat vidéo avec partage d'écran

GoToConnect propose trois plans disponibles : le plan de base à 22 $/utilisateur par mois, le plan standard (et le plus populaire) à 26,00 $/utilisateur par mois et le plan Premium à partir de 39,00 $/utilisateur par mois. Des téléphones IP compatibles sont également disponibles à l'achat.

Pour plus de détails sur l'expérience utilisateur de GoToConnect, les packages disponibles et les fonctionnalités, lisez notre revue complète de GoToConnect.

Idéal pour : GoToConnect est idéal pour les équipes de taille moyenne, principalement distantes, qui n'ont peut-être pas un volume d'appels entrants particulièrement élevé, mais qui doivent être en mesure de créer un chemin d'appel hautement personnalisable pour les utilisateurs individuels et des services entiers. C'est également une bonne solution pour les équipes qui n'ont pas encore besoin d'une solution de centre de contact complète, mais qui souhaitent des canaux de communication professionnels supplémentaires comme le chat d'équipe et les réunions vidéo.

AnneauCentral

RingCentral Cloud PBX est une plate-forme de communication d'entreprise offrant des appels illimités aux États-Unis et au Canada, des SMS illimités et de nombreux outils de vidéo et de collaboration qui la rapprochent davantage d'une solution de communications unifiées que d'un simple système téléphonique d'entreprise autonome.

Dans cet esprit, RingCentral fournit plus de fonctionnalités de collaboration d'équipe que la plupart. Outre la messagerie de chat d'équipe, les utilisateurs peuvent créer des équipes spécifiques à un projet, attribuer et gérer des tâches, télécharger et collaborer sur des notes et des fichiers en temps réel et synchroniser des calendriers.

L'outil de messagerie d'équipe permet aux utilisateurs de démarrer un appel audio ou vidéo en un seul clic depuis l'intérieur de l'interface de chat, d'épingler des fichiers, de rechercher des archives de chat et même d'envoyer des récapitulatifs de réunion. Ils peuvent également ajouter des membres externes à l'équipe et configurer des alertes de chat sur les applications de bureau et mobiles.

RingCentral est également connu pour sa fonction de réception automatique, qui achemine les appels en fonction de l'heure de la journée, de l'ID de l'appelant, via round-robin ou en fonction de l'utilisateur le plus inactif. Les administrateurs peuvent également créer des raccourcis d'appel, mettre à jour le message d'accueil de l'entreprise et implémenter un répertoire d'appel par nom dans l'outil de réception automatique.

Les flux d'appels avancés optimisés par l'IVR à plusieurs niveaux incluent des fonctionnalités telles que les groupes rng, les files d'attente de sonnerie, les rappels automatisés et même l'IVR visuel pour faciliter la communication omnicanale. Les utilisateurs peuvent accéder à des menus IVR pré-développés ou en créer de nouveaux basés sur les modèles inclus.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Routage intelligent des appels
• Télécopie en ligne
• Enregistrement automatique des appels
• Transcription automatique de la messagerie vocale
• Retournement d'appel
• Portage de numéro
• Authentification unique
• Jusqu'à 200 participants à la visioconférence
• Bureau partagé
• Lignes téléphoniques partagées
• Messagerie vocale vers SMS et messagerie vocale vers e-mail
• Ajouts groupés d'utilisateurs/services
• La plate-forme ouverte permet aux utilisateurs de créer des intégrations ou d'intégrer des outils tiers

Bien que les prix du système PBX hébergé dans le cloud de RingCentral soient principalement basés sur des devis, RingCentral Office, une plate-forme combinée voix, vidéo et messagerie, propose quatre forfaits allant de 19,99 $/utilisateur par mois à 49,99 $/utilisateur par mois, permettant une solution rentable Solution.

Idéal pour : RingCentral est idéal pour les entreprises avec un volume d'appels quotidien élevé qui ont réalisé qu'elles devaient faire évoluer leur système téléphonique actuel vers une solution de communications unifiées plus complète. Ils communiquent avec les clients via plusieurs canaux et ont donc besoin de notifications en temps réel sur les modes de communication préférés.

Nextiva

Le Cloud PBX de Nextiva est spécialement conçu pour répondre aux besoins des équipes distantes grâce à des fonctions et fonctionnalités VoIP de pointe.

Il offre des appels illimités aux États-Unis et au Canada et unifie la messagerie instantanée, les appels vocaux et la communication vidéo. De plus, chaque plan comprend un numéro de téléphone professionnel local et sans frais gratuit.

L'une de ses principales fonctionnalités est l'outil Call Pop, qui est inclus dans chaque plan.

Les données de l'appelant de Nextiva telles que le sentiment du client lors du dernier appel, la valeur du compte, la dernière réponse à l'enquête et le score moyen de l'expérience client de l'appelant s'affichent immédiatement à l'écran lorsque vous recevez un appel entrant. Si un utilisateur accepte l'appel, son écran passe automatiquement à des données client natives plus complètes, ainsi qu'à un endroit où l'agent peut saisir des notes supplémentaires. L'outil Call Pop envoie également automatiquement une enquête client une fois l'appel terminé.

Nextiva est également bien connue pour son application mobile, compatible avec les téléphones mobiles iPhone et Android.

L'application permet aux utilisateurs de passer/recevoir des appels audio et vidéo, de partager des écrans, de basculer entre les appels mobiles et de bureau et de discuter avec les membres de l'équipe. Il est idéal pour les travailleurs mobiles qui doivent être en mesure de reproduire complètement l'expérience de bureau du softphone et du portail Nextiva sur leurs appareils mobiles.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Conférence audio et vidéo sans limite de temps
• Conception du flux d'appels
• Routage des appels
• Sonnerie simultanée
• Salle virtuelle gratuite par utilisateur pour permettre le partage d'écran, le partage de fichiers et la gestion des tâches
• Messagerie vocale à e-mail et transfert de messagerie vocale
• Appel en file d'attente
• Pont de conférence
• Préposé automatique
• Présence d'appel
• Notifications d'appel, présence d'appel et transfert d'appel
• IVR avancé avec IA conversationnelle
• Rappels automatiques
• Fax en ligne illimité
• Portage de numéro
• Alertes prioritaires

Le Cloud PBX de Nextiva propose deux plans, le plan professionnel à partir de 21,95 $/utilisateur par mois et le plan entreprise à partir de 31,95 $/utilisateur par mois. Des prix plus spécifiques, basés sur des devis, vous seront fournis une fois que vous aurez contacté un représentant. Notez que les intégrations de gestion de la relation client (CRM)/logiciel d'entreprise et l'enregistrement des appels ne sont disponibles que sur le plan Entreprise.

Pour en savoir plus sur la manière dont Nextiva résiste à la concurrence, lisez notre revue complète de Nextiva.

Meilleur pour : Nextiva est le meilleur pour les entreprises de taille moyenne qui sont principalement composées d'employés distants qui ont un plus grand besoin de collaboration d'équipe. L'application mobile avancée signifie également que Nextiva est idéale pour les équipes en déplacement à la recherche de capacités de communication flexibles, y compris des vidéoconférences fréquentes.

Vonage

Vonage Business Communications est un système téléphonique professionnel basé sur le cloud qui combine la voix, la vidéo et la messagerie sur une seule plateforme.

Les forfaits incluent les appels illimités, les télécopies en ligne et les SMS aux États-Unis et au Canada.

La messagerie vocale virtuelle de Vonage, leur outil exceptionnel, permet aux utilisateurs de personnaliser les messages d'accueil et d'accéder en toute sécurité aux messages sur l'application mobile, l'ordinateur de bureau, le téléphone de bureau ou le portail en ligne. Les utilisateurs peuvent également programmer l'outil pour envoyer automatiquement des transcriptions ou des enregistrements de messages vocaux par courrier électronique.

En fonction de l'identité de l'appelant, de l'heure de la journée ou de facteurs supplémentaires tels que les vacances ou les lignes téléphoniques occupées, les utilisateurs peuvent configurer et déployer plusieurs messages d'accueil vocaux qui seront automatiquement diffusés selon des spécifications prédéterminées.

Une autre excellente fonctionnalité est l'identification dynamique de l'appelant de Vonage. Cela permet aux utilisateurs de passer facilement d'un numéro de téléphone sortant à un autre, ce qui entraîne un taux de conversion plus élevé grâce à la présence d'un numéro de téléphone local.

Les numéros intelligents de Vonage utilisent des API de communication personnalisables pour programmer n'importe quel numéro de téléphone professionnel afin d'automatiser les tâches, de créer des flux de travail et de diffuser des messages personnalisés en fonction des réponses de l'appelant. Ceci est particulièrement utile pour la planification de rendez-vous et les rappels et le routage intelligent des appels.

Les fonctionnalités supplémentaires de Vonage incluent :

• Trouvez-moi/Suivez-moi
• Retournement d'appel et stationnement d'appel
• Options avancées d'acheminement des appels et de transfert d'appels
• Annonce d'appel
• Groupes de sonnerie
• Surveillance des appels, chuchotement, barge
• Jusqu'à 30 participants à l'audioconférence
• Messagerie de chat d'équipe
• Visioconférences
• Champ de voyant occupé
• Bouclier anti-spam d'appel
• Journaux d'appels
• Appel en file d'attente
• Enregistrement des appels à l'échelle de l'entreprise et à la demande
• IVR et réceptionniste virtuelle
• Tenir la musique
• Numéro personnalisé local/gratuit

Vonage propose trois forfaits : le forfait mobile de base à partir de 14,99 $/utilisateur par mois, le forfait Premium (le plus populaire) à partir de 24,99 $/utilisateur par mois et le forfait avancé à 34,99 $/utilisateur par mois.

Pour plus d'informations, lisez notre revue complète de Vonage Business Communications.

Idéal pour : Vonage est idéal pour les petites entreprises qui ont besoin d'automatiser des tâches de routine telles que la planification de rendez-vous et la notification de rappel et la collecte/les rappels de paiement. Les entreprises qui devraient utiliser Vonage ont un volume d'appels élevé, mais bon nombre de leurs appels sont liés à des problèmes similaires qui pourraient être résolus grâce à l'IVR et à l'automatisation.

Comparaisons plus approfondies des meilleurs fournisseurs de PBX

En plus de définir le cloud PBX et de souligner ses principaux avantages, cet article vous a également présenté les meilleurs fournisseurs de PBX hébergé.

Cependant, afin de créer une liste restreinte parmi laquelle choisir, vous devrez probablement poursuivre vos recherches et examiner les comparaisons directes des fournisseurs répertoriés ici et d'autres outils de centre d'appels cloud ou fournisseurs VoIP.

Notre tableau interactif des principales plates-formes PBX compare les fonctionnalités, les prix et les forfaits, les avis des utilisateurs, etc. De plus, consultez nos comparaisons approfondies de RingCentral contre Vonage et Nextiva contre RingCentral.

FAQ sur les solutions Cloud PBX

Ci-dessous, nous avons décrit certaines des principales FAQ sur Cloud PBX.