Système téléphonique cloud : fonctionnalités, prix, meilleurs fournisseurs

Les systèmes téléphoniques cloud offrent de nombreux avantages par rapport aux téléphones PSTN traditionnels, notamment des fonctionnalités VoIP avancées, une meilleure valeur globale et des forfaits évolutifs basés sur les besoins actuels et futurs de votre petite entreprise.

Si vous débutez avec les téléphones VoIP basés sur le cloud, choisir parmi un nombre écrasant de fournisseurs devient rapidement écrasant. Même si votre entreprise utilise actuellement un logiciel VoIP, comparer les fournisseurs reste un défi qui prend du temps, surtout si votre stratégie de communication a changé au cours de la nouvelle année.

Nous avons fait des recherches sur les meilleurs systèmes de téléphonie cloud pour vous et avons condensé nos principales conclusions sur les prix et les forfaits, les fonctionnalités et le service client, la fiabilité du réseau, etc. pour vous aider, vous et votre équipe, à trouver le fournisseur idéal.

Table des matières

• Meilleurs systèmes téléphoniques cloud : un aperçu rapide
• Qu'est-ce qu'un système téléphonique cloud ?
• Comment fonctionne un système téléphonique cloud ?
• Systèmes téléphoniques basés sur le cloud vs systèmes téléphoniques traditionnels
• 12 fonctionnalités clés du système téléphonique cloud
• Top 5 des systèmes téléphoniques basés sur le cloud + prix
• Avantages et inconvénients du système téléphonique cloud
• Ressources supplémentaires sur les meilleurs systèmes téléphoniques cloud
• FAQ sur le système téléphonique cloud

5 meilleurs systèmes téléphoniques cloud : un aperçu rapide

Si vous connaissez les systèmes téléphoniques basés sur le cloud et connaissez les fonctionnalités que vous recherchez, le tableau de comparaison rapide entre les principaux fournisseurs peut être tout ce dont vous avez besoin. Ceux qui ont besoin de plus de détails sur chaque fournisseur, ou ceux qui ont des questions sur les systèmes téléphoniques cloud dans leur ensemble, devraient lire la suite.

Qu'est-ce qu'un système téléphonique cloud ?

Un système téléphonique cloud est une solution téléphonique professionnelle Voice Over Internet Protocol (VoIP) qu'un fournisseur tiers héberge sur un serveur cloud (PBX hébergé) par opposition au matériel PBX (Private Branch Exchange) sur site.

Les systèmes de téléphonie cloud (également appelés téléphones virtuels ou PBX cloud) ne sont pas liés à un seul emplacement physique et sont accessibles via n'importe quel appareil ayant accès à Internet. Cela signifie que les utilisateurs peuvent accéder à leur système téléphonique professionnel à partir d'ordinateurs de bureau, d'ordinateurs portables, de téléphones portables, de tablettes et même de téléphones de bureau compatibles.

Les systèmes de téléphonie cloud ont des fonctionnalités plus avancées que les lignes fixes traditionnelles, offrent un niveau de flexibilité plus élevé pour un prix inférieur et rationalisent la communication d'entreprise au sein d'une plate-forme unique.

Pour des informations plus détaillées sur la différence entre un système téléphonique traditionnel et cloud, consultez notre comparaison VoIP vs fixe.

Comment fonctionne un système téléphonique cloud ?

Les systèmes de téléphonie cloud sont alimentés par VoIP, tandis que les téléphones fixes convertissent l'audio en signaux électriques et les envoient sur des fils de cuivre.

Plutôt que de transformer les signaux audio en électricité pure, les téléphones cloud convertissent l'audio en paquets de données à l'aide de codecs transmis sur Internet.

Un téléphone VoIP utilise un câble Ethernet pour se connecter à Internet, tandis qu'une ligne fixe utilise un fil téléphonique traditionnel RJ11. En interne, les téléphones VoIP sont beaucoup plus complexes que les téléphones traditionnels - ils ressemblent davantage à de petits ordinateurs qu'à des appareils analogiques.

Étant donné que les systèmes téléphoniques basés sur le cloud ne sont pas limités à un emplacement spécifique, toute votre équipe distante et/ou mixte se connecte sous le même service, quel que soit son emplacement. De plus, la plupart des systèmes téléphoniques cloud offrent des appels gratuits entre les extensions du réseau.

Système téléphonique cloud vs système téléphonique traditionnel

Un système de téléphonie cloud apporte une expérience unique qui diffère considérablement des lignes fixes PSTN (Public Switched Telephone Network) traditionnelles. Mais comment ce système se compare-t-il à l'un de ces anciens systèmes de communication d'entreprise ? Nous allons jeter un coup d'oeil:

12 fonctionnalités clés du système téléphonique cloud

Ci-dessous, nous avons décrit les fonctionnalités les plus importantes et les plus efficaces du système de téléphonie cloud.

Renvoi d'appel

Le renvoi d'appel transfère automatiquement les appels téléphoniques sans réponse vers un autre numéro de téléphone sans obliger l'appelant à raccrocher physiquement et à composer des numéros supplémentaires.

Par exemple, si un agent ne répond pas à son téléphone de bureau, l'appel est automatiquement transféré vers son numéro de téléphone portable, puis son numéro de téléphone personnel, etc.

Les administrateurs et les agents peuvent personnaliser l'ordre dans lequel les numéros sont composés, ajouter et supprimer des numéros et transférer les appels vers d'autres agents/services.

Pourquoi vous en avez besoin - Le transfert d'appel offre aux agents une confidentialité et une flexibilité accrues et augmente les taux de résolution au premier contact.

Routage d'appel avancé avec conception de flux d'appels par glisser-déposer

Le routage des appels permet aux utilisateurs de définir des règles personnalisables pour déterminer d'autres mots, à quels agents ou services les appels sont envoyés et ce qui se passe si personne n'est disponible pour prendre l'appel. Il offre une meilleure gestion globale des flux d'appels.

Ce flux d'appels est conçu avec une interface glisser-déposer facile à utiliser et peut être ajusté à tout moment.

Il existe plusieurs stratégies de routage des appels, telles que :

• Routage à tour de rôle : les agents répondent à tour de rôle aux appels entrants. Le premier appel va à l'agent A, puis à l'agent B, puis à l'agent C, puis revient à nouveau à l'agent A.

• Routage basé sur les compétences : les appels sont envoyés à l'agent le plus qualifié pour aider l'appelant. Les appelants peuvent composer un numéro spécifique pour joindre un certain service ou entrer des informations dans le système IVR pour être dirigés vers l'agent/le service approprié. Il garantit que les clients appelant à l'assistance ne sont pas redirigés, par exemple, vers les services de facturation ou de vente.

• Routage le plus inactif : les appels sont automatiquement envoyés à l'agent qui n'a pas répondu à un appel depuis le plus longtemps
• Routage basé sur la priorité : les appels provenant de numéros de téléphone prédéterminés (clients VIP, etc.) sont envoyés aux agents préférés ou passent en tête de file d'attente

Pourquoi vous en avez besoin - Le routage des appels offre une gestion personnalisée du flux d'appels, réduit les temps d'attente et la durée des appels, et garantit que les appelants parlent aux agents pertinents et disponibles.

IVR (réponse vocale interactive)

Cloud IVR utilise des messages automatisés préenregistrés et des menus d'appel pour connecter rapidement les appelants aux services appropriés, effectuer des paiements, afficher l'état du compte, etc., sans avoir à parler à un agent en direct.

Les clients saisissent leurs réponses aux invites vocales via le pavé numérique ou la parole. À l'aide du NLP, de la reconnaissance vocale et des tonalités de numérotation DTMF, le système IVR guide les appelants à travers les flux d'appels pertinents.

Pourquoi vous en avez besoin - IVR offre un haut niveau de libre-service client et de commodité et permet à plus d'agents de gérer des appels plus complexes.

Surveillance des appels et enregistrement des appels

La surveillance des appels permet aux gestionnaires/administrateurs d'écouter les appels téléphoniques en direct, d'utiliser le chuchotement des appels pour donner des conseils aux agents en temps réel à l'insu du client, ou d'utiliser l'appel intercalé pour prendre entièrement en charge l'appel.

L'enregistrement automatique ou à la demande des appels enregistre les appels téléphoniques et vidéo (y compris souvent les flux d'écran pendant les visioconférences). L'enregistrement peut être interrompu et redémarré lors de la discussion d'informations sensibles.

Les transcriptions consultables des appels et des réunions sont automatiquement générées et stockées dans le cloud ou envoyées aux participants.

Familiarisez-vous avec les lois sur l'enregistrement des appels avant d'utiliser cette fonction.

Pourquoi vous en avez besoin – La surveillance des appels permet aux utilisateurs :

• Évaluer l'efficacité et la performance des représentants des ventes et du service à la clientèle
• Découvrir les problèmes courants ou les raisons du contact
• En savoir plus sur les clients
• Évitez de prendre des notes pendant les réunions
• Vérifier les conversations

Communications unifiées

Les communications unifiées (UC ou UCaaS) rationalisent la communication d'entreprise en fournissant un tableau de bord central pour plusieurs canaux de communication, notamment :

• Appel vocal
• Envoi de SMS
• Appel video
• Messagerie de chat instantanée (chat interne ou en direct sur le site Web)
• Télécopie virtuelle

Toutes les communications sont automatiquement synchronisées sur les canaux en temps réel.

Pourquoi en avez-vous besoin ? Les communications unifiées présentent de nombreux avantages, notamment :

• Pas besoin de basculer entre plusieurs canaux ou applications tout au long de la journée
• Empêcher les clients d'avoir à se répéter à plusieurs agents
• Augmentation de la productivité et de la satisfaction client

Présence locale et numéros de téléphone personnalisés sans frais

Les entreprises peuvent transférer des numéros de téléphone existants dans leur système téléphonique cloud ou acheter de nouveaux numéros de téléphone directement auprès du fournisseur.

La plupart des fournisseurs de VoIP incluent au moins un numéro de téléphone local gratuit avec leurs forfaits.

Indépendamment de l'emplacement géographique réel d'une entreprise, l'achat de plusieurs numéros de téléphone locaux leur donne une présence locale dans chaque région qu'ils ciblent.

Les numéros de téléphone personnalisés gratuits (tels que 1-800-DOGWALK) indiquent clairement les produits/services offerts par votre entreprise. Les clients et les prospects peuvent contacter les entreprises sans frais pour eux en tant qu'appelants.

Pourquoi vous en avez besoin - Les numéros de téléphone professionnels donnent à votre entreprise une apparence plus professionnelle, sont faciles à mémoriser et vous donnent un numéro de téléphone local dans de nombreux indicatifs régionaux / emplacements différents.

Appel vidéo avec des outils de collaboration d'équipe

La visioconférence offre une communication en face à face en temps réel entre collègues, des départements entiers et même des participants externes.

Les utilisateurs peuvent passer instantanément des appels téléphoniques VoIP ou des messages de chat d'équipe aux appels vidéo ad hoc en un seul clic. Des réunions planifiées avec des rappels automatisés, des fichiers joints, des listes d'invités et des descriptions de réunion sont également disponibles.

Les fonctionnalités de collaboration telles que la messagerie instantanée en cours d'appel, le partage d'écran, le contrôle d'écran à distance, la co-édition de fichiers et les outils de tableau blanc rendent la réplication des réunions en personne encore plus réaliste. Des outils plus avancés tels que la gestion des tâches, les sondages en réunion, les mises à jour de la présence des utilisateurs (statut), les salles de sous-commission et les levées de main virtuelles sont souvent également disponibles.

Pourquoi vous en avez besoin - Outils d'appel vidéo et de collaboration d'équipe :

• Diminution du besoin de réunions constantes en personne
• Connecter des équipes distantes/mixtes
• Augmenter l'engagement des employés
• Diminuer les erreurs de communication

Messagerie vocale visuelle

La messagerie vocale visuelle (parfois appelée messagerie vocale en texte) transcrit les messages vocaux et envoie automatiquement la transcription et les fichiers audio originaux aux utilisateurs.

Cela signifie que les utilisateurs peuvent lire visuellement leurs messages vocaux au lieu d'avoir à les écouter. Les agents reçoivent également des notifications de messagerie vocale, garantissant qu'ils répondent rapidement aux appels manqués.

Pourquoi en avez-vous besoin ? Parce que les agents peuvent lire les messages vocaux, ils peuvent hiérarchiser les rappels, déterminer si un rappel est nécessaire ou même répondre par SMS ou par e-mail.

La transcription de la messagerie vocale garantit également que le message de l'appelant est correctement compris, ce qui réduit les erreurs de communication.

Appels instantanés et intégrations CRM

Les intégrations CRM (Customer Relationship Management) et les API de communication permettent aux utilisateurs d'intégrer des logiciels et des applications d'entreprise existants dans leur système téléphonique cloud.

Call Pops utilise le système CRM intégré pour afficher automatiquement les données clients récentes pour les appels entrants/sortants dans l'interface du softphone, il n'est donc pas nécessaire de basculer constamment entre les applications.

Par exemple, si vous deviez intégrer Salesforce dans votre plate-forme VoIP, lorsque vous recevez un appel client entrant, Salesforce vous fournira instantanément un Call Pop des informations disponibles sur l'appelant.

Pourquoi vous en avez besoin - Les intégrations permettent aux équipes de continuer à utiliser les logiciels et outils d'entreprise familiers/préférés au sein de l'interface du système téléphonique. Ils fournissent également un accès instantané à des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent ne pas être natives de la plate-forme du fournisseur VoIP. De plus, les appels instantanés signifient que les données client clés telles que les informations de contact, l'historique des commandes, etc. sont rapidement et facilement accessibles.

Rappel client

Les capacités de rappel client éliminent le besoin pour les clients d'attendre en attente pour parler à un agent. Au lieu de cela, les appelants peuvent programmer un rappel à la date et à l'heure de leur choix.

L'agent et le client recevront des notifications de rappel de l'appel à venir.

Pourquoi vous en avez besoin - Offrir aux appelants la possibilité de recevoir un rappel au lieu de perdre du temps en attente améliore considérablement l'expérience client, réduit les taux d'abandon d'appels et gère mieux les heures de pointe des appels.

Données et analyses d'appels historiques et en temps réel

L'analyse des appels fournit des données historiques et en temps réel sur les appelants et les agents sur une période de temps prédéfinie et personnalisable.

Les analyses VoIP incluent des modèles prédéfinis ou des rapports entièrement personnalisables axés sur des métriques et des KPI populaires tels que :

• Durée moyenne des appels
• La vitesse moyenne de réponse
• Volume d'appels quotidien/hebdomadaire/mensuel (entrant/sortant)
• Taux de résolution au premier appel
• Temps de conversation moyen par agent
• Pourcentage d'appels envoyés à la messagerie vocale
• Coût par appel
• Taux de conversion moyen

Pourquoi vous en avez besoin - L'analyse des appels fournit des informations inestimables sur les niveaux de productivité des agents, la qualité de la formation actuelle, la gestion actuelle du volume d'appels, les heures de pointe, et bien plus encore.

Automatisation et IA

L'automatisation et l'IA (intelligence artificielle) sont des assistants automatiques ou des bots qui automatisent les processus métier courants, éliminant ainsi la nécessité pour les agents de les gérer manuellement.

L'IA conversationnelle et le NLP (traitement du langage naturel) identifient les mots-clés/phrases qui déclenchent des automatisations prédéfinies.

Par exemple, si un client appelle et dit : « J'ai besoin d'aide pour payer ma facture », les outils de PNL « comprennent » les mots « payer », « facturer » et « aider ». Les outils d'intelligence artificielle et d'automatisation envoient ensuite cet appelant au service de facturation ou l'aident à payer la facture par téléphone.

Voici d'autres exemples d'automatisation et d'IA :

• Collecte/mise à jour des coordonnées des clients
• Automatisation du flux de travail
• Chatbots
• Répertoires d'appel par nom

Pourquoi vous en avez besoin - L'automatisation élimine les tâches routinières, fait gagner du temps et augmente les niveaux de productivité.

L'automatisation et l'IA gèrent des tâches telles que :

• Saisie des données
• Placement d'appel
• Planification
• Transcription d'appel
• Rappels
• Générations de rapports

Top 5 des systèmes téléphoniques basés sur le cloud + prix

La section ci-dessous couvre plus en détail certains des systèmes téléphoniques cloud les plus populaires.

Les fournisseurs répertoriés ici offrent toutes les fonctionnalités répertoriées ci-dessus, ainsi que bien d'autres.

Découvrez les prix, les fonctionnalités les plus compétitives, à qui s'adresse chaque système et où vous pouvez trouver plus d'informations sur les fournisseurs individuels.

Dialpad : pour les petites ou les nouvelles équipes qui ont besoin d'optimiser la productivité des agents

Dialpad Business Communications est un système téléphonique cloud offrant des appels vocaux, des fax en ligne, des appels vidéo, des discussions d'équipe et des SMS professionnels pour les utilisateurs de bureau et mobiles dans une interface unifiée.

Ses principaux arguments de vente sont son IA intégrée avancée, son interface claire et facile à utiliser (voir ci-dessus) et son prix abordable. Des numéros sans frais, des numéros de téléphone locaux et le transfert de numéro sont disponibles.

Ce qui le distingue

Les impressionnants outils d'intelligence artificielle de Dialpad sont facilement les meilleurs éléments du système téléphonique.

Vi (Voice Intelligence) est la plate-forme de NLP et d'apprentissage automatique alimentée par l'IA de Dialpad avec un coaching d'agent en appel. Il offre aux agents de transcription d'appels en temps réel et différenciés par locuteur, une possibilité de voir lorsqu'ils sont au téléphone avec un client. Il détecte également automatiquement les éléments d'action et l'analyse du sentiment de l'appelant en "écoutant" les mots clés et les phrases.

Mieux encore, il offre des fonctionnalités d'assistance d'agent en temps réel (RTA) qui simplifient le processus d'intégration, de formation et de support/vente. Lorsque la fonction d'IA détecte les mots-clés « déclencheurs », elle offre automatiquement des conseils pertinents à l'agent, lui rappelant même de ralentir s'il parle trop vite. Il extrait les informations des bases de connaissances internes et des comptes clients pour s'assurer que les données dont les agents ont besoin sont toujours à portée de main.

Dialpad offre également des fonctionnalités avancées de routage des appels, notamment un routage basé sur les compétences, basé sur la langue, basé sur le département, le plus inactif, l'ordre fixe, la répétition alternée ou le routage aléatoire. Les appels peuvent également être configurés pour aller vers les boîtes vocales ou revenir au menu IVR, mais les administrateurs peuvent créer des plans de routage « de secours » pour empêcher davantage les appels d'aller vers la messagerie vocale.

Fiabilité du réseau et support client

Les clients Dialpad Enterprise bénéficient d'une disponibilité garantie à 100 % par SLA, tandis que tous les autres utilisateurs bénéficient d'une disponibilité de 99,9 %.

Les utilisateurs peuvent ajouter un numéro de basculement, mais grâce à la redondance réseau intégrée et aux sauvegardes de données automatisées, le risque d'une panne complète est rare. Dialpad dispose également d'une page de mise à jour de l'état en temps réel et d'une surveillance du réseau alimentée par Kentik.

La plate-forme offre également un haut niveau de sécurité et de confidentialité grâce au cryptage 256-mais AES, à la conformité SRTP et TLS, SOC 2 Type 2 et GDPR et à l'adhésion au CCPA. Les utilisateurs d'entreprise peuvent personnaliser leurs politiques de conservation des données. Dialpad est également certifié CSA (Cloud Security Alliance) et HIPAA.

Une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 est disponible pour les clients Pro et Enterprise, tandis que l'assistance par chat et billetterie en ligne est disponible sur tous les forfaits 24h/24 et 7j/7. Les utilisateurs peuvent acheter des modules complémentaires de support comme un gestionnaire de compte dédié et des services de déploiement professionnels.

Tarifs et forfaits

Dialpad Business Communications propose trois plans payants pour 15,00 $/utilisateur par mois, (avec un minimum de 1 licence) 25,00 $/utilisateur par mois, (avec un minimum de 3 licences) ou une tarification personnalisée avec un minimum de 100 licences. Une tarification annuelle est également disponible, et il y a un essai gratuit de 14 jours.

Notez que pour accéder aux outils d'appel vidéo, les utilisateurs devront télécharger Dialpad Meetings (anciennement UberConference, qui a une version gratuite permettant à 10 participants de se rencontrer jusqu'à 45 minutes. Un plan Dialpad Meetings payant est disponible pour 15,00 $ / utilisateur par mois afin que jusqu'à 100 participants puissent se rencontrer pour un maximum de 5 heures.

Plus d'informations sur les prix du clavier sont disponibles dans l'image ci-dessous.

Le verdict

Dialpad est le plus populaire auprès des équipes qui ont besoin d'améliorer ou d'approfondir les performances actuelles des agents via l'intelligence artificielle. Les petites entreprises en difficulté ou les nouvelles petites entreprises peuvent éviter d'avoir à embaucher des agents supplémentaires grâce à des stratégies de routage avancées et des outils d'intelligence artificielle qui aident à suivre les tâches et les éléments d'action des appels.

C'est également une plate-forme idéale pour les centres d'appels sortants à volume élevé ou les équipes distantes qui doivent améliorer la pénétration de la liste et la portée globale. Au lieu de laisser manuellement un message, Dialpad permet aux utilisateurs d'envoyer instantanément à un prospect un message vocal préenregistré.

Nextiva : pour les équipes ayant besoin de fonctionnalités CX et CRM natives avancées

Nextiva est une plate-forme de communication d'entreprise avec un système téléphonique d'entreprise PBX cloud combinant les appels vocaux VoIP, les réunions vidéo, les SMS et la messagerie de chat d'équipe dans un seul tableau de bord.

Les utilisateurs communiquent de manière transparente au sein de l'interface du softphone Nextiva App (voir ci-dessous) en passant d'un canal de communication à l'autre et même d'appareils sans perdre de temps.

Ce qui le distingue

Nextiva est le système téléphonique le plus « complet » de cette liste, offrant des fonctionnalités natives robustes que d'autres fournisseurs n'offrent pas.

Au lieu de s'appuyer sur des intégrations et des API tierces sans fin, Nextiva inclut déjà ses propres capacités CRM, des outils de collaboration d'équipe et de gestion de projet, et dispose même de fonctionnalités spécialement conçues pour le service client et les équipes de vente, telles que le routage des cas et l'analyse du parcours client.

Il est peut-être mieux connu pour sa fonction Call Pop, qui affiche les détails clés de l'appelant comme les coordonnées, la date de la dernière interaction, les évaluations de l'expérience client, la valeur du compte et toutes les notes des agents/conversations précédents.

Les fonctionnalités d'analyse telles que l'analyse des sentiments reconnaissent instantanément les « mots déclencheurs » positifs et négatifs, et les clients mécontents sont automatiquement signalés pour examen et escalade. Les prévisions de tendances, les filtres de sujets d'appel et les analyses d'enquêtes auprès des clients, en plus des modèles de rapports basés sur des KPI, vous aident tous à être mieux informé.

Les outils d'automatisation intelligente tels que les messages de bienvenue automatisés, les rappels et les suivis avec les mises à jour de statut automatisées correspondantes, et l'assistance en temps réel des agents basée sur des mots clés reconnus assurent le bon fonctionnement de votre entreprise.

Fiabilité du réseau et support client

La surveillance du réseau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les sources d'alimentation de secours et les 8 points de présence mondiaux de Nextiva contribuent à sa disponibilité concurrentielle de 99,999 %. La plate-forme est conforme aux normes SOC II, HIPAA et PCI, et le cryptage des appels de bout en bout est disponible.

Le support client est disponible par chat en direct, e-mail et téléphone du lundi au vendredi de 5h00 à 18h00 MST et le samedi et le dimanche de 6h00 à 18h00 MST. Les demandes d'assistance par ticket peuvent être soumises à tout moment. Nextiva dispose d'une base de connaissances d'assistance en ligne qui est toujours disponible pour les clients actuels ou potentiels.

Tarifs et forfaits

Nextiva propose quatre forfaits payants pour 1 à 100+ utilisateurs dont le prix varie de 18,95 $/utilisateur par mois à 57,95 $+/utilisateur par mois. Les plans peuvent être payés annuellement ou mensuellement. Nextiva propose un essai gratuit de 7 jours, mais uniquement pour son plan Essential.

Le tableau ci-dessous présente les forfaits téléphoniques annuels Nextiva pour 20 à 99 utilisateurs, l'option la plus populaire.

Le verdict

Nextiva est une véritable solution de système téléphonique tout-en-un grâce à ses fonctionnalités intégrées supérieures, dont la plupart nécessiteraient des intégrations tierces pour accéder à d'autres plates-formes. Les utilisateurs ont accès aux outils CRM, à l'automatisation des ventes et du service client et à des fonctionnalités de collaboration telles que la gestion des tâches et les calendriers d'équipe, le tout dans l'interface Nextiva - pas besoin de basculer entre les applications.

Cependant, étant donné que les PME qui envisagent Nextiva voudront probablement accéder à ses fonctionnalités natives avancées, très peu seront satisfaites du plan Essential le plus abordable – mais sévèrement limité. Cela signifie que les utilisateurs sont quelque peu obligés d'acheter un plan plus cher.

RingCentral MVP : pour les petites et moyennes équipes hybrides

RingCentral MVP (Message, Phone, Video) est une plateforme de communication unifiée offrant des fonctionnalités de communication de haut niveau aux petites équipes. Récemment, le fournisseur s'est concentré sur la fourniture de solutions et de capacités innovantes à la nouvelle main-d'œuvre hybride, en particulier en ce qui concerne la collaboration en équipe.

En plus du chat, des appels vocaux et de la vidéo, RingCentral propose des fax et des SMS virtuels.

Ce qui le distingue

RingCentral comble véritablement les lacunes et prévient les problèmes de communication qui se produisent souvent lorsque des équipes distantes et des employés internes travaillent ensemble.

Il existe de nombreuses options de transfert d'appel pour plusieurs appareils et services, y compris la diffusion d'appels et la possibilité de spécifier le nombre de sonneries avant qu'un appel ne soit transféré. Étant donné que chaque utilisateur dispose d'un numéro de téléphone dédié et d'un répertoire d'appel par nom, il est facile de trouver la bonne personne. La délégation d'appel, le basculement d'appel et les groupes d'appels jusqu'à 16 téléphones évitent les goulots d'étranglement.

Le libre-service est facilité grâce à un maximum de 250 menus et sous-menus d'appel IVR programmables, un NLIP avancé et un éditeur de plan de numérotation visuel par glisser-déposer.

Les nouvelles avancées en matière de collaboration d'équipe incluent la barre d'outils de message avec des téléchargements et une organisation de fichiers illimités, l'épinglage/l'édition de messages, la gestion avancée des tâches (illustrée ci-dessous), le tableau blanc et la prise de notes. Souvent, ces fonctionnalités éliminent le besoin d'intégrations tierces supplémentaires.

Fiabilité du réseau et support client

Le support client est disponible 24h/24 et 7j/7 par téléphone et chat en direct, mais la base de connaissances en ligne de RingCentral avec de nombreux didacticiels vidéo pratiques offre un niveau de libre-service client supérieur à la moyenne. RingCentral propose des webinaires de formation à la demande et en direct via sa plateforme RingCentral University, et dispose d'une page d'état du service en temps réel.

En termes de sécurité, RingCentral se classe facilement parmi les meilleures plates-formes, en particulier en matière de transparence.

Il a une stratégie à sept couches comprenant des tests de sécurité et de conformité tiers, (RGPD, SOC II, HIPAA, SSAE-16) un cryptage de bout en bout et une redondance du réseau. Des contrôles d'administration solides sont disponibles, ainsi qu'une authentification SSO et à deux facteurs.

Avec une disponibilité garantie à 99,999 %, les utilisateurs de RingCentral auront affaire à moins de 30 secondes de centre-ville chaque mois.

Tarifs et forfaits

RingCentral MVP propose quatre plans payants de 14,99 $ à 49,99 $/utilisateur par mois, payables sur une base mensuelle ou annuelle. Un essai gratuit de 15 jours est disponible, tout comme des modules complémentaires tels que des numéros de téléphone locaux supplémentaires, (4,99 $/utilisateur/mois), des numéros personnalisés (30,00 $/numéro) et des SMS à volume élevé.

Le tableau ci-dessous indique les prix et les forfaits pour 2 à 20 utilisateurs, la sélection la plus courante (plus de 999 utilisateurs disponibles).

Le verdict

RingCentral MVP permet aux agents distants de se connecter facilement entre eux et avec les clients, quel que soit leur emplacement ou leur appareil, en évitant les problèmes de communication et en augmentant les taux de résolution au premier contact grâce à des stratégies avancées de gestion et de routage des appels.

Ses fonctionnalités de collaboration d'équipe sont enviables et augmenteront sans aucun doute l'engagement et la productivité des employés. Cependant, les équipes internes se sentiront probablement dépassées par le nombre excessif de capacités de collaboration et pourraient constater qu'elles perdent plus de temps qu'elles n'en gagnent si elles travaillent dans une équipe exclusivement en personne.

GoToConnect : pour les petites équipes ayant besoin de solutions personnalisables pour gérer un volume d'appels élevé

GoToConnect by LogMeIn est un système téléphonique cloud offrant des appels vocaux, des communications vidéo et des messages dans une interface unifiée. Des numéros locaux, gratuits et personnalisés sont disponibles, tout comme le portage des numéros.

Les petites équipes distantes ou mixtes de jusqu'à 25 employés tireront le meilleur parti de GoToConnect, tout comme les utilisateurs actuels de l'univers GoTo (GoToWebinar, GoToMeeting, etc.) qui ont besoin d'une solution téléphonique professionnelle.

Ce qui le distingue

GoToConnect propose plus de 100 fonctionnalités de gestion de centre d'appels, mais l'une des meilleures est l'outil Dial Plan Editor.

Cet outil de gestion des flux d'appels d'une simplicité d'utilisation rafraîchissante permet aux utilisateurs de configurer des stratégies avancées de routage, de transfert, d'attente et d'IVR à plusieurs niveaux. Mieux encore, GTC propose des assistants automatiques et des sous-menus illimités, permettant aux utilisateurs d'être beaucoup plus spécifiques avec des menus en libre-service personnalisés qui garderont les agents libres.

Bien que GTC ait peu d'intégrations tierces disponibles par rapport à d'autres fournisseurs, il dispose d'une communauté de développeurs excellente et active avec des API et des SDK open source. Cela permet un haut niveau de personnalisation.

La facilité d'utilisation est également une priorité ici, grâce à des fonctionnalités telles que des notifications visuelles toujours actives, une liste de contacts récents et une barre latérale intuitive qui permet aux utilisateurs de voir tous les appels parqués en cours, les conversations de chat récentes et les contacts favoris à tout moment. Son flux d'activité organise toutes les activités récentes, quel que soit le canal, dans une seule interface (voir l'image ci-dessous). Les utilisateurs peuvent également séparer l'activité récente par canal, ce qui facilite encore plus le suivi des tâches et des suivis.

Fiabilité du réseau et support client

Unfortunately, it's difficult to find much information about GoToConnect customer service and support.

Information on the website as of this writing states that GoToConnect is updating its support center, but where things stand now, it seems challenging to get a hold of a support representative. GoToConnect claims to offer 24/7 support for its top two plans via phone and live chat, as well as email and support ticket generation – but little information is available.

The biggest disappointment is that the most affordable plan offers a self-service-only option for customer support. For over $20.00/month per user, this is far below expectations despite the platform's value. The good news is that the online knowledge base is well-developed, with video tutorials, FAQs, extensive feature guides, and more. We will continue to monitor support updates and announcements for GoToConnect.

In terms of reliability and security, GoToConnect offers a 99.996% uptime and has 10 global data centers to keep things running smoothly. It is HIPAA, GDPR, CCPA, and SOC II Type II compliant. TLS/AES-256 encryption, two-factor authentication, and malware/firewall protection are also included.

Tarifs et forfaits

GoToConnect offers three paid plans from $22.00-$39.00/user per month, with plans payable on a monthly or annual basis. A 15-day free trial is available, and additional phone numbers are available from $5.00/number per month.

GoToConnect offers the best value out of any system here, as even its most affordable plan includes advanced features like video calling, team collaboration tools, and IVR auto-attendants. A detailed pricing outline is available in the image below, which shows the cost of 2-10 users (the most common selection.)

The Verdict

Given that self-service is the option for the Basic plan, those users should have the technical knowledge or IT professionals to handle any difficulties on their own.

What GoToConnect lacks in customer support, it more than makes up for in features and value. This makes it an ideal choice for smaller teams that face a high daily call volume and rely on features like live queue reporting, unlimited call routing with call routing optimization, and auto-queue callback.

Plus, the GoToConnect Premium plan offers features normally only available with call center software like caller perspective reports, smart routing, SMS queuing, and more.

Zoom Phone: For Highly Mobile Teams

Zoom Phone provides current or prospective Zoom users with a business phone system they can use alongside Zoom Meetings, eliminating the need to purchase a VoIP solution from a separate provider. Note that it's not available as a standalone product.

Available Zoom Phone communication channels are voice calling, texting, instant chat messaging, and video calling. Number porting, toll-free, and local phone numbers are available.

What Sets It Apart

Zoom Phone provides centralized call management options within the same interface as team chat messaging and web conferencing communication.

With desktop and mobile versions (its mobile app is one of the most robust we've reviewed) teams of any size can communicate anywhere, anytime, and from any device. This is ideal for connected geographically diverse teams that may operate across different time zones or share opposite work hours. International calling is available in 18 countries.

Its mobile app, available for both Android and Apple iOS users, offers call recording, call queue access, video meetings, team chat, call notifications, and more.

Just like its video calling app, Zoom Phone has a high number of both standard and advanced calling features, meaning it's well-suited for quickly-evolving companies or businesses of any size that need access to enterprise-level tools like call queuing and callbacks, detailed analytics, and multi-level IVR.

Network Reliability and Customer Support

It's no secret that Zoom has faced severe criticism for its security policies in the past – something the provider has gone to great lengths to remedy.

In addition to 99.9% uptime and redundancy, Zoom now offers AES 256-bit encryption, SSO, two-factor authentication, FEDRamp, PCI, GDPR, and HIPAA compliance, and several other security certifications.

Zoom offers excellent customer support options, likely due in large part to the brand's financial dominance in the web conferring industry. This affords users privileges like 24/7 global customer care in the form of phone and chat support, a support chatbot, on-demand and live training webinars, onboarding assistance, support for BYOD/BYOC…the list goes on.

Paid premiere support options are also available.

Tarifs et forfaits

Zoom Phone offers both pay-as-you-go and unlimited plans payable only on an annual basis from $120.00-$240.00/user per year. Though Zoom Meetings offers a free trial, we couldn't find any information about a Phone free trial. A plethora of paid add-ons like additional phone numbers and toll-free numbers, ($60.00/year) international calling ($120.00/year) and the Zoom Phone Power Pack ($300.00/year/user) are also available.

More detailed Zoom Phone pricing is available in the image below.

The Verdict

Zoom Phone is best for current Zoom users that, while still communicating primarily via video chat, now need business phone system capabilities as well. Because of its superior mobile application, Zoom Phone also serves fully remote and blended teams in high mobile industries, like shipping/delivery companies or sales teams with frequent in-person meetings.

However, its interface may be difficult and frustrating for those new to Zoom to learn to use and comes with a learning curve. Additionally, consider that Zoom is first and foremost a web conferring tool, and online meeting updates and attention will always come before its phone system.

Cloud Phone System Pros and Cons

Since close to 80% of companies in the United States use VoIP telephony in at least one of their locations, it's obvious cloud solutions offer far more benefits than traditional phone systems ever could.

Contrairement à leurs homologues fixes, les systèmes de téléphonie cloud proposent des forfaits pour les entreprises de toutes tailles et permettent aux entreprises de choisir entre des services tout-en-un groupés ou des fonctionnalités à la carte pouvant être achetées individuellement.

Mais quels sont les inconvénients des communications cloud d'entreprise ?

Le tableau ci-dessous décrit les avantages et les inconvénients d'un système téléphonique basé sur le cloud.

Ressources supplémentaires sur les meilleurs systèmes téléphoniques cloud

Grâce à cet aperçu de certains des principaux fournisseurs de systèmes de téléphonie cloud, vous devriez avoir une meilleure idée des plates-formes qui semblent convenir à votre entreprise.

Les fournisseurs de téléphonie cloud offrent, en tant que propriétaire d'entreprise, qu'il est temps de passer à une plate-forme basée sur le cloud ou de réévaluer votre système téléphonique virtuel ou votre centre d'appels actuel.

Curieux d'en savoir plus sur les fournisseurs de systèmes téléphoniques virtuels que nous avons mentionnés dans cet article, y compris les avis de clients réels, les ventilations complètes des coûts, etc.

Consultez notre guide d'achat VoIP professionnel ou lisez nos comparaisons plus détaillées des principaux fournisseurs, tels que Vonage vs RingCentral et RingCentral vs Nextiva.

FAQ sur le système téléphonique cloud

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines questions fréquemment posées sur les systèmes téléphoniques cloud.