Le démarchage téléphonique est-il toujours efficace en 2022 ? Le spectacle de statistiques de réponses surprenantes

En tant que propriétaire d'une petite entreprise, chaque centime que vous investissez dans votre budget marketing compte.

La Small Business Administration conseille aux entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à 5 millions de dollars de consacrer 7 à 8 % de leur budget au marketing.

Cependant, avec la publicité commerciale moyenne sur huit canaux marketing, il est facile que votre budget soit trop étiré. Vous ne pouvez pas vous permettre de gaspiller de précieux dollars publicitaires sur des canaux inefficaces.

Comme tant d'autres propriétaires d'entreprise, vous pensez que les appels à froid devraient être les premiers à être utilisés pour faire place à des canaux plus modernes comme les médias sociaux et le référencement.

Après tout, pensez-vous, le démarchage téléphonique est-il encore efficace en 2021 ?

Bien qu'il soit important de diversifier les canaux de marketing, les statistiques et les études ci-dessous suggèrent que vous devriez repenser la précipitation à abandonner les appels à froid.

Table des matières

• Qu'est-ce que le démarchage téléphonique ?
• Avantages de l'appel à froid
• Statistiques d'appels à froid pour 2021
• L'art du démarchage téléphonique : conseils pratiques pour conclure l'affaire
• Boostez le succès des appels à froid avec le bon système téléphonique professionnel
• FAQ sur les appels à froid

Qu'est-ce que le démarchage téléphonique ?

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Le démarchage téléphonique est une technique de marketing et de vente qui consiste à passer des appels téléphoniques sortants à des prospects/leads qualifiés qui connaissent très peu (ou rien) sur une entreprise avant le premier contact.

Les appels à froid peuvent être adressés à des particuliers (B2C) ou à d'autres entreprises (B2C).

L'appel à chaud est une autre méthode populaire de prospection commerciale. Lors d'un appel chaleureux, les agents contactent un prospect qui a eu une sorte de contact préalable avec votre entreprise, comme un e-mail marketing, une inscription à une campagne SMS ou une personne qui a déjà exprimé un intérêt pour votre entreprise de quelque manière que ce soit, y compris en personne.

Les entreprises peuvent trouver des prospects de haute qualité (AKA, les personnes les plus susceptibles d'être intéressées par ce que l'entreprise propose) de plusieurs manières, telles que :

• Achat de listes de prospects et de bases de données de numéros auprès de fournisseurs de données tiers
• Recommandations de clients actuels
• Recherche sur LinkedIn ou Google
• Génération de prospects à partir d'événements de bouche à oreille et en personne
• Recherche de concurrents
• Signatures d'e-mails, signatures de messagerie, réponses d'absence du bureau

Bien que cet article traite principalement des appels à froid, rappelez-vous que les e-mails à froid ou les messages à froid sur les réseaux sociaux sont également des moyens efficaces d'atteindre de nouveaux clients potentiels.

Avantages de l'appel à froid

(Source de l'image)

Contrairement aux formes de marketing plus indirectes (mailings, publicités sur les réseaux sociaux ou spots télévisés), les appels à froid offrent une opportunité rare de communication bidirectionnelle en temps réel.

Il donne aux appelants la possibilité d'évaluer la qualité des prospects, de mieux connaître leur marché cible et de créer des relations personnelles avec les personnes avec lesquelles votre entreprise fait affaire.

Les avantages supplémentaires des appels à froid incluent :

• Excellentes opportunités de formation à la vente pour les agents nouveaux et existants
• Méthode de marketing rentable pour les startups et les petites entreprises
• Fournit des informations clés sur les points faibles du marché cible, les besoins, les attentes en matière de produits/services, etc.
• Possibilité de rechercher des concurrents (déterminer combien de prospects utilisent les outils des concurrents, identifier les principaux concurrents, savoir où les concurrents sont en deçà)
• Un moyen d'exploiter de nouveaux marchés et de gagner des clients qui n'auraient pas pu être gagnés d'une autre manière
• Communication hautement personnalisée
• Les appels peuvent être passés de n'importe où, sur presque n'importe quel appareil, ce qui permet d'économiser sur le coût du matériel et d'offrir de la flexibilité aux employés
• Le choix d'embaucher des employés à temps plein, à temps partiel ou à court terme à distance ou en interne

Statistiques d'appels à froid pour 2021

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Surtout pour les petites entreprises aux budgets serrés, il ne suffit pas d'écouter les avantages des appels à froid pour réfuter la désinformation entourant l'efficacité des appels à froid.

Si vous êtes comme la plupart des propriétaires d'entreprise, vous avez probablement lu d'innombrables articles affirmant que "l'appel à froid est terminé" ; qu'il est inefficace, obsolète, une perte de temps, ennuyeux et que les clients impolis sont stressants pour les commerciaux.

Semble familier?

Alors préparez-vous à être choqué par la preuve ci-dessous, étayée par des données, des avantages du démarchage téléphonique.

Le pouvoir de l'approche froide

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises sont sceptiques à l'égard des appels à froid ?

Ils pensent que les autres ne veulent tout simplement pas être dérangés ou considèrent les appels à froid comme agressifs et insistants.

Mais une étude du RAIN Group montre que :

• 69 % des acheteurs ont reçu des appels de nouvelles entreprises au cours de l'année écoulée
• Plus de la moitié des acheteurs et décideurs de haut niveau préfèrent être contactés par téléphone
• Plus de 80 % des acheteurs prennent rendez-vous avec des vendeurs qui les contactent en premier
• 71 % des acheteurs veulent entendre les équipes de vente lorsqu'ils recherchent comment améliorer leur entreprise
• 62 % des acheteurs déclarent qu'ils aimeraient qu'un vendeur les contacte lorsqu'ils essaient de résoudre un problème commercial
• 27 % des vendeurs pensent que le démarchage téléphonique est l'un des moyens les plus efficaces d'obtenir de nouveaux clients/clients
• Les appels à froid sont cinq à dix fois plus efficaces que les campagnes par e-mail
• Entre 30 et 50 % des ventes sont destinées à l'entreprise qui a été la première à contacter le prospect

Source(s) : Groupe RAIN, Clearbit, Invesp

Ce que les prospects attendent des appels à froid

Maintenant que vous connaissez la vérité sur le nombre d'acheteurs qui veulent réellement des appels à froid, vous devez savoir ce qu'ils veulent entendre lors de ces appels.

La recherche montre que :

• 96% des acheteurs se disent plus influencés par les appels à froid qui montrent la valeur que leur apporteront leurs produits/services (proposition de valeur, etc.)
• 66 % des acheteurs déclarent que les appels à froid mettant en évidence les solutions aux problèmes commerciaux actuels les incitent à planifier un suivi de la prise de contact initiale
• Plus des 3/4 des professionnels de la vente affirment que contacter les prospects au bon moment a une énorme influence sur les taux de conversion
• 54 % des acheteurs souhaitent obtenir des informations détaillées sur les caractéristiques et les services des produits lors du premier appel téléphonique, mais seuls 23 % des agents fournissent ces informations lors du premier appel.

Source(s) : Groupe RAIN, ringDNA, Pivotal Advisors

Les données derrière un appel à froid efficace

Nous fournirons des conseils plus détaillés sur les appels à froid et les meilleures pratiques plus loin dans cet article, mais les statistiques ci-dessous sont un excellent moyen de comprendre comment augmenter les taux de conversion des appels à froid.

Plus de 40 % des agents déclarent que passer des appels est leur meilleur outil de vente. Tirez le meilleur parti de la vôtre grâce aux stratégies et conseils d'appels à froid ci-dessous.

• Le commercial moyen passe 45 appels téléphoniques par jour
• Le meilleur moment de la journée pour effectuer un appel à froid est entre 16h00 et 17h00.
• Entre 14 h 00 et 15 h 00 est le pire moment de la journée ouvrable pour passer des appels téléphoniques
• Le meilleur jour de la semaine pour faire des appels à froid est le mercredi
• Le vendredi est le pire jour pour faire des appels à froid
• Les appels à froid réussis discutent entre trois et quatre des problèmes commerciaux actuels du prospect
• Les appels à froid efficaces comprenaient un argumentaire de vente ininterrompu d'environ 37 secondes
• Les agents qui posaient onze à quatorze questions avaient un taux de réussite des appels à froid supérieur à 70 % , tandis que les agents qui ne posaient qu'une à six questions avaient un taux de réussite inférieur d'environ 30 % à ceux qui posaient entre 11 et 14 questions.
• Les appels à froid les plus réussis durent entre 6 et 10 minutes
• Recherchez des perspectives avant de tendre la main dans la mesure du possible. Plus de 50 % des prospects ne correspondent pas à ce que les agents essaient de leur vendre
• Demander: "Est-ce que je t'ai attrapé au mauvais moment?" diminue la probabilité de réussite de l'appel de 40 %

Source(s) : Salesmate, Gong Labs, Sales Insights Lab, Topo

L'importance du suivi

Près de la moitié de tous les agents commerciaux ne prennent même pas la peine de faire une seule tentative de suivi avec un prospect après le premier contact.

Cela n'est pas seulement une perte de temps et de ressources pour l'entreprise. L'absence de suivi auprès des clients potentiels entraîne une perte de revenus potentielle importante.

• Il faut en moyenne 8 tentatives de démarchage téléphonique pour joindre un prospect
• L'agent commercial moyen ne fait que 2 tentatives d'appel à froid pour entrer en contact avec un prospect avant d'abandonner
• Plus des 3/4 des ventes nécessitent environ 5 appels téléphoniques de suivi avant que le prospect ne se convertisse
• Près de la moitié de tous les vendeurs ne font qu'un seul appel de suivi avant d'abandonner
• 42 % des acheteurs déclarent qu'ils sont beaucoup plus susceptibles de se convertir si un commercial B2C ou B2B les rappelle à une heure planifiée

Source(s) : Salesmate, Geckoboard, Invesp

L'art du démarchage téléphonique : conseils pratiques pour conclure l'affaire

(Source de l'image)

Il y a trois étapes de démarchage téléphonique : la phase de qualification pré-contact, l'appel téléphonique de découverte lui-même et la phase de suivi.

Ci-dessous, nous avons inclus des conseils d'experts en matière d'appels à froid pour chaque étape du processus de vente.

Se préparer à l'appel

Le voyage vers le succès des appels à froid commence avant que quiconque compose ou décroche le téléphone.

La qualification des prospects avant l'appel signifie que les agents passent plus de temps à parler à de vrais prospects qui sont probablement déjà intéressés par ce que propose votre entreprise, au lieu de perdre un temps précieux avec des personnes qui ne s'intéressent pas à ce que fait votre entreprise.

L'étude de votre marché actuel vous aidera à développer une forte personnalité client, afin que vous puissiez mieux identifier et comprendre votre marché cible. Si vous avez un site Web, fiez-vous à ces données pour qualifier les prospects. Considérez les problèmes qu'une personne de votre âge, de votre domaine de travail, de votre revenu, de vos intérêts et de votre emplacement a et que vos produits et services pourraient résoudre. (Les méthodes BANT, CHAMP et GPCTBA sont toutes des modèles de qualification de prospect efficaces.)

Assurez-vous également que les membres de votre équipe en savent le plus possible sur les produits ou services offerts par votre entreprise. Bien sûr, la formation des employés et les simulations d'appels téléphoniques peuvent aider, mais il est difficile de se souvenir de tout lorsqu'on est au téléphone.

Des outils utiles tels que les wikis internes et les bases de données fournissent des informations clés qui peuvent facilement être recherchées et lues à haute voix aux prospects et aident à prévenir les rappels ou les transferts d'appels (qui entraînent généralement des opportunités perdues).

De plus, fournissez aux agents des scripts d'appel à froid détaillés et des présentations pré-écrites ainsi que des réponses aux questions ou commentaires probables du prospect.

Pendant l'appel

Étant donné le temps qu'il faut pour que quelqu'un soit au téléphone lors d'un appel à froid, lorsqu'un agent se connecte à un prospect, il doit le clouer.

Apprendre à connaître le prospect, ses besoins et évaluer avec précision son niveau d'intérêt est l'une des parties les plus importantes de l'appel - oui, encore plus que le pitch, qui peut survenir lors d'appels de suivi ou d'e-mails de suivi.

Poser les bonnes questions peut aider les appelants à découvrir des informations clés permettant d'évaluer le prospect. (Par exemple, que vous parliez à quelqu'un avec un pouvoir d'achat ou à un gardien.)

Mais certaines questions sont plus précieuses que d'autres. Évitez les subtilités au début de l'appel (comme « comment allez-vous ? ») et allez droit au but.

Exemples de questions de découverte :

• Qui, dans votre entreprise, prend les décisions concernant les produits que votre entreprise utilise ?
• Utilisez-vous actuellement d'autres produits pour vous aider à résoudre un problème similaire/répondre à un besoin similaire ? Si oui, où est-il en deçà ?
• Combien payez-vous pour les produits concurrents et quelle est la durée actuelle de votre contrat avec ces fournisseurs ?
• Dans combien de temps espérez-vous pouvoir utiliser nos produits/services, et quel est votre délai de mise en œuvre ?
• Quelles fonctionnalités ou services disponibles sont les plus importants pour vous et pourquoi ?
• Quel est votre retour sur investissement attendu avec l'utilisation de ce produit ou service ?

Lorsque vous écoutez les réponses du prospect, sachez ce qui indique un mauvais prospect par rapport à un bon.

Si le prospect ne veut pas fournir de réponses, ne veut pas connecter l'appelant à quelqu'un d'autre, ne fournit que de brèves réponses ou offre des contradictions constantes, cela ne vaut probablement pas le temps de votre entreprise. Il en va de même s'ils ne souhaitent pas programmer une heure précise pour un appel de suivi ou fournir des informations de contact supplémentaires.

Mais si le prospect pose des questions, donne des réponses détaillées ou utilise déjà un produit similaire, il s'agit probablement d'un produit de qualité.

Voici quelques conseils supplémentaires pour réussir l'appel :

• Identifiez-vous, votre entreprise et la raison de votre appel dans les dix premières secondes
• Correspondant au ton du client
• Empathie avec les besoins du client
• Écoutez plus que vous ne parlez et prononcez seulement 1 à 2 phrases avant de vous arrêter pour laisser l'appelant répondre
• Vendre la valeur du produit/service, pas le produit lui-même
• Évitez de faire pression pour une vente dès le premier appel
• Collectez les informations de contact du prospect, la préférence du canal de communication et définissez un appel de suivi

Après l'appel

Une fois l'appel terminé, les agents doivent avoir collecté suffisamment d'informations pour évaluer la qualité globale du lead.

Assurez-vous que les membres de l'équipe évaluent l'intérêt du prospect, fournissent des notes d'appel détaillées, répertorient les informations de contact et les préférences du prospect et définissent des rappels pour les appels ou les e-mails de suivi.

Un appel de suivi ou des communications virtuelles doivent inclure :

• Date du premier appel, nom du représentant, coordonnées et fonction
• Produits/services discutés
• Invitations du calendrier pour un futur contact
• Questions supplémentaires pour le prospect

Enfin, jetez un coup d'œil à l'analyse des appels commerciaux pour voir les équipes de vente internes, identifier les agents les plus performants, comprendre quand les prospects sont plus susceptibles de répondre, afficher le temps de conversation moyen et accéder à plus de données pour améliorer le processus d'appel à froid. Les analyses et les données aident également les SDR (Sales Development Reps) à mieux comprendre ce qui capte l'attention d'un prospect à différents moments du parcours client.

Boostez le succès des appels à froid avec le bon système téléphonique professionnel

En plus des meilleures pratiques d'appels à froid ci-dessus, vous pouvez tirer parti de la puissance d'un système téléphonique VoIP de haute qualité pour augmenter vos taux de réussite des appels à froid.

Les fonctionnalités d'appel à froid de la solution de téléphonie d'entreprise qui simplifient et organisent le processus incluent :

• Modes de composition automatique des appels sortants (progressif, prédictif, etc.)
• Intégration du système CRM
• Rappels automatisés
• Scripts d'appels à froid et scripts de suivi des ventes
• Enregistrement d'appel
• Surveillance d'appel, barge d'appel, chuchotement d'appel
• Prise de rendez-vous via IVR
• Analyse des appels

Pour en savoir plus sur les fournisseurs qui offrent ces fonctionnalités et plus encore, consultez notre tableau interactif des meilleurs logiciels de centre d'appels.

FAQ sur les appels à froid

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des FAQ les plus courantes sur les appels à froid.