7 problèmes VoIP les plus difficiles et solutions pour les résoudre

Le passage aux systèmes téléphoniques VoIP de POTS permet aux entreprises d'économiser entre 50 % et 75 % sur les coûts de communication, en plus d'offrir aux équipes plus de mobilité.

Surtout compte tenu de l'augmentation du travail à distance et de l'expansion des canaux de communication d'entreprise, il n'est pas étonnant que les plates-formes VoIP soient plus populaires que jamais.

Bien que les fournisseurs de logiciels de voix sur IP proposent désormais des fonctionnalités d'appel avancées, des services groupés et une excellente qualité vocale, cela ne signifie pas que vous ne rencontrerez pas de problèmes de temps en temps.

Cette ventilation des problèmes et solutions VoIP courants vous aidera à rétablir le service téléphonique - et la santé mentale - le plus rapidement possible.

Problèmes courants de VoIP :

• Problème : gigue
• Problème : écho
• Problème : votre appareil VoIP ne passera pas d'appels
• Problème : audio saccadé/cassé
• Problème : aucun son une fois l'appel connecté
• Problème : appels interrompus
• Problème : votre téléphone ne sonne pas

Principaux problèmes de VoIP et comment les résoudre

Les problèmes spécifiques que vous pouvez rencontrer avec la VoIP dépendent de votre emplacement actuel, de nombreuses personnes sont désormais connectées à votre réseau, du volume d'appels quotidien de votre entreprise et même de votre matériel.

Cependant, il existe quelques problèmes récurrents auxquels les entreprises et les petites entreprises sont confrontées en ce qui concerne la téléphonie virtuelle et les appels de mauvaise qualité.

Ci-dessous, nous allons décrire les problèmes les plus courants avec les services téléphoniques professionnels tels que :

• Gigue
• Écho
• Appareils qui ne passent pas d'appels
• Audio saccadé
• Pas de son une fois qu'un appel est connecté
• Appels interrompus
• Appels téléphoniques manquants car les appareils ne sonnent pas

Ensuite, nous vous proposerons plusieurs solutions possibles et des conseils de dépannage pour chaque problème, dont beaucoup ne vous obligeront même pas à contacter le support informatique ou votre fournisseur.

Problème : gigue

(Source de l'image)

La gigue provoque des parties de votre conversation téléphonique VoIP brouillées, désordonnées ou carrément manquantes, ce qui fait disparaître ou devient impossible à comprendre des parties essentielles d'un appel.

Cela se produit à cause des millions de paquets de données qui voyagent simultanément sur le même réseau IP. La latence - le temps nécessaire à un paquet de données pour se rendre à destination - signifie que certains paquets de données peuvent arriver plus tôt que d'autres. Par conséquent, les appelants recevront des parties de la conversation dans le désordre.

Les appels confus qui durent plus de 30 millisecondes auront un impact sur la qualité globale des appels, entraînant des décrochages et des distorsions. Lors de l'évaluation des fournisseurs, recherchez ceux qui tentent de maintenir le délai en dessous de 20 millisecondes.

Solutions à la gigue

La solution la plus évidente consiste à envisager de mettre à niveau votre connectivité Internet via votre fournisseur d'accès Internet (FAI). Votre Internet n'a peut-être pas actuellement suffisamment de bande passante pour alimenter tous vos appareils connectés.

Si vous avez éliminé la congestion du réseau et que le problème persiste, tenez compte du type de connexion Internet que vous utilisez. Les réseaux sans fil sont pratiques et sont généralement suffisamment puissants pour alimenter un accès Internet de base, mais le Wi-Fi n'est pas idéal pour les téléphones VoIP. Envisagez de passer à une connexion Internet Ethernet.

Les modems obsolètes et les cordons Ethernet défectueux peuvent également contribuer à la gigue. Il en va de même pour la fréquence de votre téléphone. Visez une fréquence qui ne dépasse pas 2,4 GHz.

L'installation d'une mise en mémoire tampon de la gigue est une solution supplémentaire et peut vous aider à éviter de mettre à niveau complètement votre connexion Internet ou votre matériel. Une fois installés sur les téléphones virtuels, ces tampons de gigue retardent les paquets entrants pour éviter toute distorsion, regroupant les paquets via des processeurs qui les convertissent en audio.

Problème : écho

(Source de l'image)

L'écho du téléphone fait que les voix se répètent à des intervalles et à des niveaux de volume variables pendant un appel, ce qui rend difficile le suivi de la conversation.

Souvent, le destinataire de l'appel est celui qui subit le plus l'écho, ce qui signifie que souvent, l'appelant n'est pas pleinement conscient du problème. En général, les échos deviennent audibles après environ 25 millisecondes de retard.

Bien que parfois, l'écho soit causé par les commentaires de la personne à qui vous parlez, la plupart du temps, cela est dû à un problème avec votre propre système téléphonique VoIP. Même si une personne subit un écho téléphonique lors d'une conférence téléphonique, cela peut complètement faire dérailler l'expérience pour tous les participants.

Solutions à l'écho téléphonique

Le moyen le plus simple d'empêcher et de corriger l'écho est de retirer votre téléphone du haut-parleur.

Bien que pratique, un haut-parleur signifie que votre voix est transmise par plusieurs microphones et haut-parleurs au cours de la conversation. C'est un problème particulièrement courant avec les smartphones. Demandez à toute personne n'entendant pas l'écho de baisser le haut-parleur ou le microphone de son téléphone.

Il peut également y avoir un problème avec votre casque téléphonique actuel. Pour tester cela, passez un appel avec votre combiné et votre casque, et voyez si l'écho se produit exclusivement lors de l'utilisation du casque. Si c'est le cas, il est temps de le remplacer.

Comme pour la gigue, l'écho peut également être causé par une connexion Internet défectueuse. Nous vous recommandons d'effectuer un test de vitesse Internet pour évaluer si votre niveau actuel de bande passante est suffisant ou non.

Les interférences électromagnétiques peuvent également entraîner un écho téléphonique.

Cela se produit lorsque vous placez vos appareils trop près de nombreux autres appareils électroniques. Par exemple, si vous placez votre smartphone sur votre ordinateur portable lorsque vous passez des appels, vous rencontrerez probablement des appels de mauvaise qualité, car les deux appareils ont de grands champs électriques.

Enfin, en plus de vérifier votre casque, assurez-vous que vos prises murales, cordons Ethernet et câbles ne sont pas endommagés, tordus ou mouillés.

Problème : votre appareil VoIP ne passera pas d'appels

(Source de l'image)

Parfois, votre plate-forme VoIP peut ne pas vous permettre de passer des appels sortants, soit en ne parvenant pas à vous connecter, soit en affichant un « X » sur l'écran/l'interface.

Surtout si vous exploitez un centre d'appels, cela ferme essentiellement votre entreprise jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Solutions à l'incapacité de passer des appels

SIP ALG - Session Initiation Protocol Application Layer Gateway - est probablement le coupable ici.

Bien que présent dans la plupart des routeurs, il peut causer des problèmes majeurs aux utilisateurs VoIP. Lorsque cela se produit, deux routeurs ne sont pas en mesure de traiter et de transmettre des paquets en raison de pare-feu qui perturbent le réseau interne et le trafic VoIP.

Pour résoudre ce problème, vous devrez désactiver SIP ALG.

Si cela ne fonctionne pas, essayez de repositionner vos téléphones VoIP sur un réseau local virtuel (VLAN).

Problème : audio saccadé/cassé

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La voix et l'audio saccadés signifient que, bien que l'appel ne soit pas complètement déconnecté, certains mots sont interrompus et les voix continuent de se couper.

Cela peut donner l'impression que vous conduisez dans un tunnel et que vous n'entendez qu'un mot sur trois que l'autre personne dit. C'est également l'un des problèmes de VoIP les plus courants de cette liste.

Solutions à l'audio saccadé/cassé

Votre réponse à un son saccadé dépend de si vous êtes celui qui entre et sort, ou si l'autre personne l'est.

Si vous entendez l'autre personne entrer et sortir, alors votre bande passante de téléchargement est insuffisante, et vice versa.

Quoi qu'il en soit, la perte de paquets est le principal coupable ici. La perte de paquets se produit lorsque les plus petits morceaux de données transmis ne sont pas transférés avec succès. Cela peut être dû à la latence et à l'instabilité du réseau, à un manque de bande passante ou à une forte congestion du réseau.

Envisagez de désactiver les applications avec des capacités de streaming, comme YouTube ou Netflix, qui occupent beaucoup d'espace réseau. Vous devez également vous assurer que vous avez donné la priorité au service VoIP dans les paramètres de qualité de service (QOS) de votre routeur.

Problème : aucun son une fois l'appel connecté

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Dans certains cas, vous n'aurez peut-être aucun problème avec la connexion des appels, mais vous ne pourrez peut-être rien entendre une fois que les appels ont été connectés avec succès.

Dans certains cas, votre interlocuteur peut ne pas vous entendre, même si vous l'entendez parfaitement. Ces problèmes audio peuvent être à sens unique, ou aucun des deux côtés ne peut entendre l'autre.

Cela conduit à un va-et-vient frustrant et sans fin de "Pouvez-vous m'entendre maintenant?" cela peut jeter une clé sérieuse dans la communication.

Solutions à un manque de son

Dans de nombreux cas, un manque de son sur les appels connectés est dû à des problèmes de pare-feu bloquant les paquets RTP.

Cela fait voyager les paquets vocaux dans une seule direction ou empêche les deux côtés de recevoir ces paquets de données. Une solution consiste à examiner le SIP ALG (Application Layer Gateway). Dans la plupart des cas, sa désactivation résoudra le problème, car il ouvre des ports qui laissent passer le trafic.

Vous pouvez également rencontrer des codecs incompatibles entre deux téléphones. Si cela se produit, les appels pourront être complétés, mais aucun paquet ne pourra être échangé, ce qui signifie une absence totale d'audio.

Assurez-vous que les deux terminaux partagent un codec commun.

Problème : appels interrompus

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Les appels interrompus - les appels qui se terminent soudainement au milieu d'une conversation sans avertissement - sont une énorme source de frustration pour les employés et les clients.

En plus des appels interrompus au milieu d'une conversation, vous pouvez également remarquer que les appels VoIP sont soudainement interrompus après un certain temps.

Ceci est particulièrement courant dans les centres d'appels avec un volume d'appels sortants constamment élevé.

Solutions aux appels interrompus

Aussi cliché que cela puisse paraître, la première chose à faire avec les appels constamment interrompus est de s'assurer que votre logiciel et tout matériel et équipement VoIP compatibles ont été mis à jour.

Pour faciliter ce processus, nous vous suggérons fortement d'activer les mises à jour automatiques dans la mesure du possible. Contactez votre fournisseur pour vous assurer que vous utilisez la version la plus récente de votre plateforme.

Ensuite, déconnectez tous les appareils actuellement connectés à votre réseau VoIP, puis reconnectez-les un par un pour déterminer lequel est à l'origine du problème. Si vous utilisez un outil d'identification de l'appelant distinct, un modem commuté ou un système d'alarme sur votre réseau, ces appareils peuvent être à l'origine du problème.

Si les appels semblent s'interrompre après un certain laps de temps, le problème peut être que votre fournisseur a configuré des déconnexions automatiques après un certain nombre de minutes pour s'assurer que les appels ne sont pas des appels ouverts non valides. Ce processus est connu sous le nom de délai d'attente UDP - la fin de la durée pendant laquelle l'UPD est connecté à un routeur ou à un pare-feu.

Si vos appels durent souvent plus longtemps que ce laps de temps, contactez votre fournisseur et demandez-lui de supprimer le débranchement de sécurité. En attendant, faites savoir aux clients que vous devrez raccrocher et les rappeler si l'appel téléphonique dure plus longtemps que la période spécifiée.

Vous devez également modifier les paramètres de votre routeur pour augmenter le délai d'attente à au moins 60 secondes. Vous pouvez également changer les appareils pour le protocole TCP (Transmission Control Protocol) à partir de l'UPD, car cela permet la retransmission des paquets vocaux perdus.

Problème : votre téléphone ne sonne pas

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Que vous attendiez un rappel d'un collègue ou d'un client, si votre téléphone envoie vos appels directement à la messagerie vocale au lieu de sonner, ces appels manqués peuvent entraîner de sérieux retards de productivité, sans parler des pertes de revenus potentielles.

Dans certains cas, vous pouvez constater que votre système VoIP ignore complètement votre téléphone de bureau et envoie les appels directement à un autre appareil.

Solutions aux appels manqués

Heureusement, l'un des plus gros problèmes a également l'une des solutions les plus simples.

Tout d'abord, vérifiez que votre téléphone est toujours enregistré auprès de votre fournisseur VoIP actuel. Si ce n'est pas le cas, contactez l'entreprise et découvrez comment réenregistrer vos appareils.

Vous avez peut-être également accidentellement laissé votre téléphone sur son paramètre Ne pas déranger.

Enfin, jetez un deuxième coup d'œil à vos paramètres de transfert d'appel actuels. Vous avez peut-être accidentellement ajusté la configuration ou oublié de réinitialiser vos paramètres standard.

Que rechercher chez un fournisseur VoIP d'entreprise

Bien que cette liste puisse vous aider à résoudre certains des problèmes VoIP les plus courants, afin d'avoir la meilleure qualité d'appel VoIP, l'étape la plus importante est de choisir le meilleur logiciel possible.

Lors de l'évaluation des fournisseurs, tenez compte de leur disponibilité garantie, des options de support client et de leur disponibilité, et s'ils proposent ou non une formation pour leurs systèmes.

Vous cherchez plus de conseils sur les fonctionnalités, les intégrations, les prix et le matériel à prendre en compte lors du passage à la VoIP ?

Notre tableau des meilleurs fournisseurs de services VoIP professionnels décompose certains des logiciels les plus populaires sur le marché aujourd'hui, vous donnant les connaissances de base dont vous avez besoin pour comparer les forfaits et prendre une décision éclairée concernant votre système de communication d'entreprise.