Les meilleurs canaux de communication en 2022 [+ Ce qui convient à vos besoins]

Lors de la gestion d'une entreprise, que ce soit au bureau ou à distance, la communication est l'un des principes clés du succès et de la productivité. Les entreprises réussissent lorsqu'elles collaborent, gèrent efficacement les tâches et lorsque les employés partagent leurs compétences et leurs connaissances les uns avec les autres.

La messagerie au sein d'une entreprise est importante, mais tout aussi importante que le message est le canal de communication - comment choisissez-vous de communiquer avec votre personnel et vos collègues ? La sélection du canal de communication approprié peut faire ou défaire une communication efficace, alors assurez-vous de savoir quand chaque méthode est appropriée.

Table des matières

• Quels sont les canaux de communication
• Formalités de communication
• Types de canaux de communication
• Top 5 des canaux de communication pour les équipes
• Top 5 des canaux de communication pour le service client
• Comment choisir les meilleurs canaux de communication pour mes besoins ?
• Comment mettre en œuvre des canaux de communication dans votre entreprise

Que sont les canaux de communication ?

En gros, les canaux de communication sont les moyens par lesquels vous interagissez ou communiquez avec une ou plusieurs personnes. Ce que cela signifie dans le contexte de votre entreprise, c'est qu'il existe plusieurs méthodes de communication par le biais des médias et en personne, et donc connecter le bon canal au message que vous essayez de transmettre fera une différence dans la façon dont ce message est reçu.

Que vous présentiez de nouvelles informations à l'ensemble de votre organisation ou que vous discutiez d'une tâche avec un seul collègue, savoir quel type de canal de communication est le plus approprié aura un impact majeur sur le résultat.

Formalités de communication

Il existe différents niveaux de formalité utilisés dans la communication qui doivent être pris en compte lors du choix du canal approprié. Les trois principaux niveaux de formalité sont la communication formelle, informelle et non officielle.

Communication formelle

La communication formelle comprend généralement des informations sensibles telles que les politiques et la stratégie de l'entreprise.

Les exemples courants incluent un plan d'affaires, un rapport annuel, une stratégie écrite, un contrat, une correspondance à l'échelle de l'entreprise, des consignes de sécurité, des présentations, etc.

Communication informelle

Les canaux de communication informels sont également utilisés pour les communications professionnelles, mais sont souvent présentés de manière plus décontractée.

Des exemples de communication informelle comprennent des conversations avec des collègues, des demandes à des collègues pour une simple faveur ou une aide à la tâche, et une collaboration d'équipe continue.

Communication non officielle

La communication non officielle est la plus aberrante des trois, se produisant principalement en dehors du lieu de travail et étant entièrement occasionnelle et sans rapport avec les sujets de travail.

Par exemple, parler de vos équipes sportives préférées pendant une pause ou sortir prendre une pause-café pour discuter de vos récentes vacances sont des exemples de communication non officielle.

Types de canaux de communication

Chaque type de canal de communication a son propre ensemble d'avantages et d'inconvénients, ce qui signifie que vous devrez comprendre chaque type et appliquer ces connaissances à votre correspondance entre vous et vos collègues, employés et clients.

Communication écrite

Les canaux de communication écrits sont parmi les moyens de communication les plus formels, mais aussi les moins urgents. La communication écrite est généralement utilisée pour les contrats, les avis et autres documents à l'échelle de l'entreprise qui nécessitent une présentation plus formelle ou une signature. Les méthodes de communication écrite comprennent :

• Mémos
• Contrats
• Rapports
• Manuels
• Guides
• Publications et brochures
• Des lettres
• Télécopies
• Courrier écrit direct

Une mention honorable ici qui relèverait du même niveau de formalité mais qui n'est pas exactement "écrite" serait la communication en face à face, comme les réunions du conseil d'administration et les évaluations de performance

Communication numérique

Les canaux de communication numériques peuvent être utilisés à la fois pour la communication formelle et informelle et peuvent varier d'extrêmement urgent à pas du tout selon le contexte et la méthode. Les canaux numériques sont généralement utilisés pour la correspondance aller-retour, la messagerie publique, la gestion des tâches, les demandes internes et la publicité. Les méthodes de communication numérique comprennent des canaux de communication verbaux et non verbaux, tels que :

• E-mail
• Applications de messagerie
• Applications de gestion de projet
• Logiciel de visioconférence
• intranet
• Blogues
• Média social
• Chat en direct
• Chatbots
• communiqués de presse
• Affichage publicitaire

Communication mobile

Les canaux de communication mobile sont une autre forme de communication numérique, mais ils sont spécifiquement segmentés pour les appareils mobiles. Les exemples comprennent:

• Appels téléphoniques mobiles
• Messagerie texte SMS
• Applications de messagerie
• Appels vidéo sur les applications mobiles

Top 5 des canaux de communication pour les équipes

Choisir la meilleure méthode de communication, qu'il s'agisse du support, de la formalité ou des deux, pour les canaux de communication internes de l'équipe est une étape importante pour garantir la réception et le traitement de votre message.

L'utilisation d'un seul moyen de communication pour tout, comme le courrier électronique, peut amener vos employés et collègues à se lasser du nombre de messages sur un seul support et à les traiter tous de la même priorité et de la même importance en conséquence. Diversifier vos canaux de communication en fonction de vos besoins se traduira par une meilleure réception de votre message.

E-mail

Le courrier électronique n'est pas seulement l'une des formes de communication les plus courantes sur le lieu de travail moderne, mais c'est aussi l'une des plus faciles à utiliser. De plus, les plates-formes de messagerie ont tendance à bien s'intégrer à d'autres applications et logiciels tels que les logiciels de visioconférence et les plates-formes de gestion des tâches qui vous permettront de planifier des événements et des tâches dans votre messagerie de manière native.

• Avantages : bon marché, fiable, prend en charge les pièces jointes et les intégrations, canal commun pour les messages commerciaux et autres messages importants
• Inconvénients : temps de réponse plus lents attendus, communication ouverte permettant aux entités extérieures de contacter par e-mail
• Idéal pour : la plupart des communications numériques formelles, les messages avec une réponse moins urgente, les messages avec pièces jointes

Face à face

La communication en face à face est la méthode la plus ancienne du livre et reste le moyen de communication le plus fiable. Il existe différents niveaux de formalité dans la communication faciale, d'une conversation en passant à une présentation, en passant par une réunion ou une conférence formelle. Il est important de noter, cependant, que si vous prévoyez d'organiser une réunion en personne, vos objectifs et le but de la réunion sont clairs et vous vous concentrez sur la tâche, car environ 71 % des managers trouvent que les réunions sont contre-productives lorsque ces critères sont pas rencontré.

• Avantages : moins de place pour une mauvaise interprétation, permet une communication au-delà du simple verbal avec le langage corporel et les expressions faciales, augmente l'énergie et l'efficacité de la collaboration
• Inconvénients : peut être détourné, tout le monde n'est pas un bon orateur sans pratique
• Idéal pour : annonces, présentations, réunions collaboratives

Vidéo conférence

Si vous êtes une équipe entièrement distante ou si vous avez des employés distants dans le cadre d'une équipe hybride, la vidéoconférence est un excellent moyen d'imiter la communication en face à face pour accroître l'engagement dans la réunion et promouvoir la collaboration. Au-delà des réunions à distance, vous souhaiterez parfois organiser une vidéoconférence avec un client plutôt que de simplement lui passer un coup de téléphone afin de mettre un visage sur la voix.

• Avantages : forme numérique de face à face, la communication verbale peut être plus claire que lors d'un appel téléphonique, favorise l'engagement sans exiger trop de temps, permet une communication secondaire comme les expressions faciales ou le ton de la voix
• Inconvénients : il peut être difficile de collaborer et d'empêcher de se parler, différentes qualités de caméra peuvent entraîner un niveau d'efficacité différent dans la communication
• Idéal pour : équipes hybrides à distance et à distance, réunions avec les clients, réunions d'équipe

Applications de messagerie instantanée

Les applications de messagerie instantanée sont un excellent moyen de rester en contact permanent avec votre équipe et/ou vos clients dans une communication fermée utilisable directement. Des applications comme Slack et Discord peuvent être utilisées pour favoriser un effort de collaboration dans les deux sens, ou simplement transmettre un message rapide ou un rappel pour des questions urgentes.

• Avantages : rapide et décontracté, facilite la collaboration sans nécessiter d'appel vidéo ou de réunion en personne, dialogue en temps réel, notifications
• Inconvénients : la taille des pièces jointes peut être limitée, le contexte et le ton peuvent être mal interprétés
• Idéal pour : communication rapide, collaboration aller-retour

Logiciel de gestion de projet

Des applications comme Asana et Monday.com ont facilité plus que jamais la collaboration dans un environnement numérique en fournissant une plate-forme pour le suivi des tâches et tous les détails qui vont avec. L'utilisation d'une plate-forme de gestion de projet peut permettre à votre équipe de rester concentrée sur les tâches avec des dates d'échéance, des notes et des sous-tâches assignées, améliorant ainsi votre gestion des tâches et augmentant la productivité.

• Avantages : Accroître la responsabilisation des membres de l'équipe, organiser l'achèvement du projet plus efficacement, favoriser la prise de décision collaborative, les notifications de tâches, faciliter le partage d'informations
• Inconvénients : les temps de réponse peuvent être plus lents que les communications directes ou par chat
• Idéal pour : gestion de tâches et de projets spécifiques, stratégie organisationnelle des employés

5 canaux de communication courants pour le service client

Au-delà de la communication interne, choisir le bon moyen de communication avec votre clientèle et vos clients est important pour offrir une excellente expérience client. Il existe différents tons et motifs derrière différents canaux de communication destinés à vos clients, et le choix du canal le plus optimal peut faire une grande différence dans la portée de votre public et son expérience avec votre entreprise.

Votre site web

Votre site Web est en fin de compte l'endroit où vous souhaitez diriger vos clients, mais une fois qu'ils y sont arrivés, il est important de maintenir une bonne communication. Que ce soit par le biais de bannières publicitaires ou de promotions, ou d'une assistance via le chat en direct et les chatbots, communiquer avec vos clients sur votre site améliorera leur expérience et augmentera la probabilité de les fidéliser.

• Avantages : généralement déjà une fonctionnalité native de votre entreprise, facile à contrôler ce que votre client voit de vous à tout moment, renforce la confiance et la notoriété de la marque
• Inconvénients : unidirectionnel, nécessite d'autres méthodes de communication pour permettre à vos clients de vous joindre
• Idéal pour : les promotions, la publicité, les messages larges vers vos clients et votre clientèle

Média social

Les médias sociaux sont une pièce massive du puzzle de l'entreprise numérique et peuvent faire des merveilles pour l'engagement de vos clients et la notoriété de votre marque. Semblable à votre site Web, vous pouvez promouvoir et annoncer vos produits ou services, mais les médias sociaux vont encore plus loin en permettant à vos clients de répondre à vos messages et de vous joindre directement avec des applications de messagerie et des messages directs.

• Avantages : permet l'engagement des clients avec vos publications, canal promotionnel facile à utiliser, fournit un support pour le contenu que vous ne publierez peut-être pas sur votre site Web
• Inconvénients : peut être difficile de gérer plusieurs messages car un seul utilisateur peut gérer le compte à la fois
• Idéal pour : communication publique semi-formelle, promotions, relations publiques

Chat en direct

Le service client peut être rapide, ou il peut s'agir d'un long processus nécessitant de nombreux allers-retours. Parfois, un client a un problème simple qu'un ou deux messages peuvent résoudre, comme le suivi d'une commande, et d'autres fois, cela nécessite un peu plus de communication sans avoir besoin d'un appel téléphonique qui pourrait encombrer votre centre d'appels. Un logiciel de chat en direct, utilisant des agents du service client, est un excellent moyen d'inciter vos clients à répondre à leurs besoins de manière plus décontractée et efficace, ou même simplement de les contacter de manière proactive en leur offrant une assistance ou des produits/services connexes.

• Avantages : hautement personnalisable, améliore la satisfaction client sans appels téléphoniques fastidieux, engage le client, permet à un agent de répondre à plusieurs demandes à la fois
• Inconvénients : la communication textuelle peut être mal interprétée, les pièces jointes sont rarement prises en charge
• Idéal pour : demandes et problèmes de service client simples, engagement et promotion proactifs des clients, petites équipes de service client

Chatbots

Semblables au chat en direct, les chatbots peuvent répondre à un besoin d'engagement et de satisfaction des clients en utilisant l'IA conversationnelle pour faciliter les demandes de base et les problèmes courants. Les chatbots sont efficaces car ils n'ont pas besoin d'un agent pour les surveiller et sont personnalisables pour guider les clients vers un parcours d'achat spécifique ou une ligne de demande de service client.

• Avantages : service et promotion automatisés, engage le client sans demander de temps à l'équipe du service client
• Inconvénients : peut sembler malhonnête ou ennuyeux pour les clients qui savent ce qu'ils recherchent, pas aussi minutieux qu'un agent en direct ou d'autres canaux de service client
• Idéal pour : les petites entreprises, les besoins simples en matière de service client

E-mail

En ce qui concerne le service client, il arrive parfois que les nuances d'un cas spécifique ne puissent pas être traitées via le chat en direct, les services de chatbot ou même un appel téléphonique. La correspondance par e-mail peut permettre à vos clients d'envoyer des photos et des captures d'écran pour mieux ajouter des détails à leur demande et aidera à résoudre de nombreux cas à la fois, car l'équipe du service client les traite au cas par cas.

• Avantages : permet des pièces jointes et des photos, une communication approfondie, une correspondance à long terme pour fournir des mises à jour et des commentaires
• Inconvénients : plus lent que le chat en direct ou les appels, peut être plus difficile à suivre et à organiser pour votre équipe
• Idéal pour : service client approfondi et complet, utilisant des pièces jointes et des photos, petites entreprises avec une faible capacité de service client

Choisir le meilleur canal de communication pour votre organisation

Comme nous l'avons dit, choisir les bons canaux de communication pour votre entreprise peut considérablement améliorer la communication interne et externe. Alors, comment choisissez-vous le meilleur canal pour vos besoins ? Pour faire le bon choix, tenez compte des éléments suivants lors de la rédaction de votre stratégie de communication :

Adaptez vos chaînes à votre audience

Évaluez si vous devez améliorer les canaux de communication internes, externes ou les deux pour déterminer où se situent vos lacunes. Votre équipe ne collabore pas aussi efficacement que vous le souhaiteriez ? Vos clients ont du mal à recevoir le service qu'ils attendent ?

Déterminez également si vous utilisez de nouveaux canaux de communication pour la collaboration, le marketing ou le service client afin de déterminer comment vous devez transmettre votre message. Le marketing uniquement par e-mail donnera toujours des résultats, mais l'utilisation de canaux plus publics et statiques comme votre site Web ou les médias sociaux pourrait avoir plus de succès à long terme.

Enfin, tenez compte de la nature de votre entreprise. Si vous êtes entièrement en personne, la vidéoconférence peut rarement être utilisée. Si vous êtes une équipe distante ou hybride, vous souhaiterez probablement utiliser une combinaison de canaux textuels et vidéo pour collaborer et communiquer avec votre équipe.

Considérez les inconvénients

La plupart des canaux de communication ont des inconvénients et il est important de les prendre en compte lorsque vous choisissez comment communiquer avec votre public. L'utilisation d'applications de chat et de messagerie peut être le moyen le plus rapide d'envoyer un message ou une tâche, mais il ne sera pas suivi et pourrait être enterré dans la conversation. Savoir quand utiliser chaque canal en fonction des inconvénients évitera les problèmes actuels ou futurs.

Définir des objectifs et des KPI

Une fois que vous avez choisi de nouveaux canaux de communication pour votre entreprise, fixez-vous des objectifs et des indicateurs de performance clés pour suivre leur performance et la différence apportée. Si vous constatez que vous recevez souvent des avis négatifs, suivez l'évolution des avis au fur et à mesure que vous modifiez ou améliorez votre correspondance avec le service client. Gardez une trace des pistes, de l'achèvement des tâches au sein de votre équipe et d'autres mesures de performance directement liées à la façon dont vous communiquez avec votre équipe.

Comment mettre en œuvre des canaux de communication dans votre entreprise

La première étape de la mise en œuvre de nouveaux canaux de communication consiste à préparer votre équipe et votre entreprise en conséquence. Qu'il s'agisse de les former sur un nouveau logiciel de gestion des tâches ou de les renvoyer vers les nouvelles pages de médias sociaux à suivre et à surveiller, préparer votre équipe à la transition est la première étape vers le succès.

Ensuite, évaluez les exigences techniques et logicielles pour toute nouvelle intégration ou fonctionnalité, telle que la personnalisation de vos chatbots ou la modification de l'interface utilisateur sur une boîte de chat en direct pour s'adapter à l'esthétique de votre site Web.

Enfin, fournissez des commentaires à votre équipe et acceptez leurs commentaires en retour sur les performances des canaux. Si vous choisissez de communiquer plus souvent avec des applications de visioconférence ou de messagerie, assurez-vous que votre équipe et vos clients y sont réceptifs avant de continuer sur une voie qui pourrait contrecarrer l'engagement et le succès.

Dans l'ensemble, les canaux de communication appropriés peuvent considérablement améliorer la façon dont votre communication est perçue et interagit avec. Utilisez les étapes et les informations de notre guide pour déterminer ce qui fonctionnera le mieux pour vous et continuez à bricoler pour maîtriser la communication interne et externe.