Couplage téléphonie-informatique (CTI) : tout ce que vous devez savoir

Lorsque vous pensez aux outils de travail à distance essentiels, nous sommes sûrs que des solutions telles que la messagerie de chat d'équipe, la visioconférence et les plates-formes de gestion des tâches vous viennent immédiatement à l'esprit.

Mais bien que toutes ces applications améliorent certainement la communication interne de votre petite entreprise, elles ne se concentrent généralement pas sur l'amélioration de la communication externe.

C'est là qu'intervient le couplage téléphonie-informatique (CTI), en particulier pour les centres de contact distants et les départements de service client.

Mais qu'est-ce que CTI et comment peut-il aider votre entreprise ? Quels fournisseurs proposent les meilleurs forfaits aux tarifs les plus compétitifs ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Table des matières

• Qu'est-ce que le couplage téléphonie-informatique ?
• Les avantages d'une intégration téléphonie-informatique
• Fonctionnalités CTI
• Les 5 meilleurs fournisseurs d'intégration téléphonie-informatique
• FAQ sur le couplage téléphonie-informatique

Qu'est-ce que le couplage téléphonie-informatique ?

L'intégration de la téléphonie informatique, également connue sous le nom de CTI, est le logiciel qui relie le système téléphonique de votre centre d'appels et d'autres applications professionnelles dans le but d'améliorer l'efficacité des appels téléphoniques et de simplifier la gestion des appels.

Il est le plus souvent utilisé par les centres de contact, les services clients ou toute entreprise qui n'a pas suffisamment d'agents disponibles pour gérer son volume d'appels quotidien.

Notez que CTI ne nécessite pas d'avoir un téléphone fixe pour être implémenté.

Vous pouvez également utiliser le téléphone VoIP de votre système informatique de bureau, en cliquant sur les boutons pour prendre et passer des appels, mettre des clients en attente, transférer des appels et effectuer d'autres tâches de gestion des appels.

Autrement dit?

Ces solutions offrent beaucoup plus de fonctionnalités que les systèmes téléphoniques traditionnels et éliminent le besoin d'une ligne fixe. Au lieu de cela, vous pouvez accéder aux informations client essentielles et gérer le flux d'appels directement depuis votre ordinateur, à l'aide de configurations d'appel personnalisables.

Mais il ne se contente pas de gérer les appels téléphoniques. En fait, il s'agit d'un hub de communication centralisé, ce qui signifie que vous pouvez intégrer de nombreux canaux de communication tels que l'envoi de SMS, la télécopie, le chat en direct, etc. dans une seule interface. Vous pouvez même accéder aux données de votre système CRM depuis le tableau de bord, ainsi que surveiller les analyses clés et les KPI.

En bref : la fonctionnalité d'intégration de la téléphonie et de l'informatique améliore les centres de contact et l'expérience client globale.

Les avantages d'une intégration téléphonie-informatique

Il est facile de voir comment la possibilité de gérer plusieurs canaux de communication directement à partir de votre ordinateur profite aux centres de contact au niveau de l'entreprise.

Mais comment l'intégration de la téléphonie informatique aide-t-elle les petites entreprises ?

Ci-dessous, nous avons dressé une liste des principales façons dont sa technologie profite aux PME.

Meilleur contrôle sur le flux d'appels

L'intégration de la téléphonie informatique offre un haut niveau de contrôle sur les workflows d'appels et les options de routage des appels.

Les options de routage basées sur les compétences, circulaires, les plus inactives ou basées sur des listes améliorent le processus de gestion des appels et garantissent que le travail est réparti de manière égale entre les représentants, évitant ainsi l'épuisement professionnel et accélérant le processus de résolution.

Les options ACD (distribution automatique des appels), la mise en file d'attente des appels et le transfert d'appel permettent une plus grande flexibilité pour les employés et augmentent la probabilité qu'un appelant puisse se connecter avec un représentant en direct, au lieu d'avoir à programmer un rappel ou à laisser un message.

Un flux d'appels plus important réduit également les temps d'attente des clients.

La possibilité de personnaliser le chemin d'appel signifie également que les clients seront dirigés vers l'agent spécialement formé pour les aider avec leurs besoins actuels.

Par exemple, en naviguant dans un menu d'appels préenregistrés, un client peut sélectionner le service avec lequel il doit parler en choisissant parmi des options préconfigurées.

Cela signifie qu'un client ayant une question sur la facturation peut facilement être mis en relation avec le service de facturation, contrairement à n'importe qui d'autre - par exemple, un représentant des ressources humaines qui ne sait rien ou presque rien sur la configuration des paiements automatiques.

Productivité accrue

CTI offre de nombreuses fonctionnalités qui augmentent considérablement la productivité de l'équipe.

L'authentification de l'appelant est l'un des plus grands gains de temps. Il compare les numéros de téléphone entrants et sortants aux informations client stockées dans la base de données d'une entreprise ou dans un logiciel de gestion de la relation client.

Ce type de filtrage des appels vous aide non seulement à rester en conformité avec les normes et réglementations de sécurité de l'industrie, mais garantit également que l'agent prenant l'appel est préparé avant de répondre au téléphone.

L'authentification de l'appelant élimine l'expérience frustrante et fastidieuse de devoir collecter, trouver ou confirmer les informations client à chaque appel.

De plus, les écrans d'ordinateur, qui affichent automatiquement les informations client d'un appelant, empêchent les agents d'avoir à confirmer les informations client. Ils affichent également les commandes passées d'un client, l'historique des interactions précédentes avec le support client, les notes de l'agent et d'autres données pertinentes.

Mieux encore, ces pops montrent aux agents toutes les interactions client précédentes dans une seule interface, quels que soient les canaux de communication utilisés.

Cela accélère le processus de résolution global, améliorant à la fois l'expérience client et la productivité de l'équipe interne.

Cependant, l'intégration de la téléphonie informatique ne profite pas uniquement au processus d'appel entrant.

Des fonctionnalités telles que la numérotation automatisée accélèrent le processus d'appels sortants, permettant à vos agents de parcourir les listes de prospects sans perdre de temps sur des choses comme les appels téléphoniques sans réponse ou les numéros déconnectés.

Satisfaction client accrue

L'intégration de la téléphonie informatique fournit des fonctionnalités et des informations qui améliorent considérablement l'expérience client globale.

Les capacités IVR permettent d'améliorer le libre-service client, ce qui aide les clients à résoudre les problèmes ou à obtenir plus rapidement les mises à jour dont ils ont besoin. Cela libère les agents pour qu'ils puissent s'occuper de tâches plus immédiates ou importantes qui nécessitent des interactions avec des représentants en direct.

Ces solutions permettent également un niveau de personnalisation plus élevé, ce qui, selon 98 % des professionnels du marketing, améliore les relations avec les clients.

Si les agents disposent des données client pertinentes, ils connaissent les produits/services qui intéresseront un client et peuvent faire référence à des commandes ou interactions passées. Ils auront une vue client à 360 degrés pour chaque appel téléphonique, et chaque client se sentira comme une priorité.

De plus, des fonctionnalités telles que l'enregistrement et la surveillance des appels permettent de mieux comprendre les performances des employés, le niveau actuel de service client et les problèmes les plus courants auxquels votre entreprise est confrontée.

Il enregistre automatiquement toutes les données client en temps réel, ce qui signifie que vous pouvez mesurer des KPI tels que le temps d'attente moyen, le volume moyen d'appels et le temps de traitement des appels, le nombre d'appels abandonnés, transférés ou manqués, etc.

Connaître ces précieuses informations signifie une meilleure formation des employés, des temps de résolution plus courts et une meilleure performance des employés.

Une meilleure connaissance des clients signifie un meilleur service client.

Fonctionnalités d'intégration de la téléphonie informatique

Les fonctionnalités d'intégration de la téléphonie informatique les plus essentielles sont :

• L'écran apparaît
• Modes de composition automatique
• RVI
• Acheminement des appels et workflows d'appels
• Intégrations avec des logiciels d'entreprise tiers
• Surveillance et analyse des appels

Ci-dessous, nous vous en dirons un peu plus sur ce que sont ces fonctionnalités et pourquoi elles sont importantes.

Pops d'écran

Les écrans pop sont l'un des plus grands avantages de CTI et sont de loin la caractéristique la plus importante.

En utilisant les données client dans votre logiciel CRM et collectées à partir du système IVR, l'écran apparaît automatiquement sur l'écran d'un agent pour afficher l'historique du client, les informations de contact, les options de menu sélectionnées et d'autres informations essentielles.

Les pops fonctionnent à la fois pour les appels entrants et sortants, garantissant que l'agent dispose de toutes les informations pertinentes avant de téléphoner au client. De plus, ils n'auront pas à accéder à des logiciels d'entreprise complètement différents pour y accéder.

Modes de composition automatique

Les agents des centres d'appels savent mieux que quiconque à quel point l'examen des listes de prospects peut prendre beaucoup de temps.

En fait, il faut en moyenne 8 appels à froid pour se connecter à une personne réelle.

Les modes de numérotation automatique éliminent les signaux occupés, les numéros de téléphone obsolètes et les boîtes vocales en attendant qu'un appelant soit à l'autre bout de la ligne avant qu'un agent ne soit connecté à celui-ci. Non seulement les agents n'ont pas à passer du temps à taper physiquement les numéros, mais les outils de numérotation automatique connectent également les appels en fonction de la disponibilité en temps réel des agents. (En d'autres termes, votre prospect ne sera pas connecté à un agent qui n'est pas réellement disponible pour parler.

Il existe 4 principaux types de modes de numérotation automatique : aperçu, prédictif, puissant et progressif.

Le mode de numérotation de prévisualisation est un mode manuel où les agents examinent réellement les enregistrements de prospect avant de passer l'appel. Pour que les agents restent productifs, les responsables peuvent définir une durée maximale pour l'examen de ces enregistrements.

Le mode de numérotation prédictive commence en fait à appeler le nom suivant sur une liste de prospects au moment où un agent décide de raccrocher le téléphone, ce qui signifie qu'aucune numérotation manuelle n'est impliquée. Les outils de numérotation prédictive peuvent détecter les numéros de télécopieur, les signaux occupés et les répondeurs. S'ils le font, ils passent au nom suivant sur la liste.

Le mode de numérotation électrique permet aux agents de contrôler la vitesse d'appel, et chaque agent est chargé d'effectuer un nombre défini d'appels par jour.

Le mode de numérotation progressive appelle un client pour chaque agent disponible. Alors que les modes de numérotation prédictive utilisent des algorithmes basés sur la durée moyenne des appels et plus encore pour automatiser les appels, dans les modes de numérotation progressive, l'agent doit indiquer qu'il est prêt à recevoir l'appel.

Cette page fournit plus d'informations sur les modes de numérotation.

Réponse vocale interactive (IVR)

IVR, abréviation de Interactive Voice Response, est un système de menu téléphonique qui dirige les utilisateurs vers les bons services et employés via le clavier téléphonique.

Vous avez probablement interagi avec d'innombrables systèmes IVR sans vous en rendre compte. "Appuyez sur 1 pour le service client" ou "Veuillez entrer votre numéro de carte de crédit, puis appuyez sur la touche dièse" sont deux des exemples les plus familiers.

Ces systèmes facilitent l'enregistrement de messages d'accueil personnalisés, la collecte d'informations essentielles sur l'appelant et offrent une assistance client automatisée en libre-service. En d'autres termes, cela signifie souvent qu'un appelant pourra résoudre son propre problème en suivant les options de menu des messages préenregistrés.

Si un client finit par avoir besoin de parler à un agent, il est facile d'acheminer l'appelant vers le meilleur représentant en collectant des informations importantes à partir des options de l'arborescence téléphonique.

Routage des appels et workflows d'appels

Le routage des appels vous permet de préconfigurer les chemins des appels entrants pour garantir que les clients aient les meilleures chances de se connecter à la fois avec un agent en direct et de se connecter avec l'agent le plus qualifié pour les aider à résoudre leur problème particulier.

La création de flux de travail d'appels efficaces permet aux administrateurs de diriger les chemins d'appel à l'avance, il n'est donc pas nécessaire de garder un client en attente pendant une longue période pendant que vous recherchez le bon agent.

De plus, ces plates-formes devraient permettre le renvoi d'appel.

Cela signifie que si un agent ne répond pas à son téléphone de bureau, l'appel est automatiquement transféré vers son smartphone, puis son téléphone personnel, puis sa boîte vocale. Les administrateurs peuvent également choisir de transférer cet appel vers un autre agent ou service disponible.

Intégrations avec des logiciels d'entreprise tiers

Les systèmes CTI doivent pouvoir s'intégrer à d'autres outils de communication d'entreprise, API et tout autre logiciel tiers que vous utilisez.

Après tout, sans la possibilité de s'intégrer à votre système CRM préféré, les fenêtres contextuelles sont impossibles.

Les outils populaires à intégrer incluent :

• Force de vente
• Bureau Zen
• Zoom
• Mou
• Équipes Microsoft
• Trello
• Hubspot
• G Suite et Microsoft Office

Surveillance et analyse des appels

Les intégrations de technologie informatique ne fournissent pas seulement des fonctionnalités avancées, elles offrent également des analyses sur vos clients et vos agents. Ces analyses sont

Les analyses populaires à examiner incluent :

• Durée moyenne des appels
• Temps de garde moyen
• Nombre moyen d'appels bloqués
• Taux d'abandon d'appel
• Vitesse de réponse moyenne
• Taux de résolution au premier appel
• Satisfaction du client
• Données démographiques des clients
• Chaînes les plus populaires

En plus d'examiner les analyses, les responsables peuvent également consulter les transcriptions et les enregistrements des appels pour examiner les performances des agents et en savoir plus sur le sentiment des clients.

Des fonctionnalités telles que le chuchotage d'appel, la surveillance des appels et l'insertion d'appels permettent aux responsables d'écouter facilement les appels téléphoniques des agents.

Le chuchotage d'appel permet aux responsables de se connecter avec les agents pendant qu'ils sont au téléphone avec un client. Le client ne pourra pas entendre le responsable, mais l'agent le pourra. De cette façon, le gestionnaire peut fournir des conseils importants ou des informations essentielles à l'agent pour assurer le succès d'un appel.

Les 5 meilleurs fournisseurs d'intégration téléphonie-informatique

• AnneauCentral
• NICE InContact
• Genesys
• Mitel
• Appel aérien

Ci-dessous, nous donnerons une brève description des fonctionnalités disponibles et des plans proposés par chaque fournisseur.

AnneauCentral

L'intégration de la téléphonie informatique RingCentral est l'une des options les plus riches en fonctionnalités de cette liste, ce qui signifie qu'elle est idéale pour les entreprises de taille moyenne avec un volume d'appels quotidien modéré à élevé.

Il authentifie les appelants en examinant les données stockées dans votre logiciel CRM, fournit des rapports historiques et en temps réel et propose des contrôles d'appel avancés tels que le filtrage des appels, le transfert d'appel et l'identification de l'appelant.

Les fonctionnalités supplémentaires de RingCentral incluent :

• Barge d'appel, surveillance et chuchotement
• Enregistrement automatique des appels
• Tenir la musique
• Composer par répertoire de noms
• Salutations
• Journaux d'appels
• Bureau partagé
• Messagerie vocale au texte
• Télécopie en ligne
• Mode de numérotation prédictif

Contactez RingCentral pour un devis.

Pour en savoir plus, lisez notre revue complète de RingCentral.

NICE InContact

NICE InContact CXone est une plate-forme d'expérience client basée sur le cloud qui est livrée avec des adaptateurs pour la technologie CTI.

Il s'intègre à de nombreuses solutions de CRM et de communications unifiées, notamment Salesforce, Zendesk, SugarCRM et Oracle.

La carte client InContact s'intègre à votre plateforme CRM pour afficher les données des agents concernant le sentiment des clients, l'historique des conversations, les notes d'autres agents, etc. Il utilise également l'analyse de la parole naturelle pour mieux guider les appelants à travers les options de menu préenregistrées.

Il offre également une vérification du numéro de téléphone portable, des mises à jour de la liste d'appels en direct et des modes de numérotation prédictive, progressive et de compétence. Vous profiterez également d'analyses avancées tirées de plus de 250 mesures clés.

Contactez directement NICEInContact pour un devis.

Lisez notre revue complète de NICEinContact pour en savoir plus.

Genesys

PureCloud de Genesys est particulièrement idéal pour les PME qui cherchent à optimiser les capacités de libre-service.

En plus de pouvoir collecter des paiements via la réponse vocale interactive, Genesys offre un libre-service multilingue, une reconnaissance vocale intelligente et la possibilité de choisir de passer à un agent en direct.

Il s'intègre à de nombreux outils, notamment Oracle, Salesforce, Zoho et Zendesk.

Les principales fonctionnalités incluent :

• Options de routage basées sur les compétences, les relations et autres
• Notifications d'appel automatisées
• Surveillance en direct des agents
• Reconnaissance de la parole
• Script d'agent
• Modes de numérotation progressif et prédictif
• Filtrage d'appel
• Flux d'appels par glisser-déposer
• Enregistrement d'appel
• Planification des appels

Apprenez-en plus sur Genesys sur cette page et contactez directement Genesys pour obtenir un devis.

Mitel

Mitel CTI a été construit sur Google Cloud et est spécialement conçu pour une main-d'œuvre mobile et distante. Il est connu pour ses modes de numérotation automatisés avancés et ses fonctionnalités de gestion des prospects et d'appels sortants telles que les scripts d'agent, les modes de numérotation prédictifs et les règles avancées de recyclage des appels.

Il comprend également des fonctionnalités telles que la présence d'appels, la numérotation par clic, les groupes de recherche et l'historique des appels. Les utilisateurs peuvent même configurer des raccourcis clavier. Mitel annonce également le temps d'attente prévu aux clients en attente, ainsi que leur position actuelle dans la file d'attente.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent :

• Routage basé sur les compétences
• Texte pour parler
• Rapports historiques personnalisés
• Rappels programmés
• Messagerie instantanée entre agent et superviseur
• Surveillance silencieuse des appels et insertion d'appels
• Journalisation des appels
• Application mobile iOS et Android
• Transfert chaud
• Importation automatisée de données à partir de fichiers, de feuilles de calcul et de bases de données
• Listes d'appels mixtes
• Parcage d'appel

Les tarifs de Mitel sont basés sur des devis et ne sont pas accessibles au public sur leur site Web.

Appel aérien

L'intégration de la téléphonie informatique d'Aircall est un outil de centre d'appels basé sur le cloud qui est particulièrement apprécié pour sa facilité de configuration et son interface intuitive.

Sa fonction unique de balises personnalisées simplifie la catégorisation des interactions en vous permettant de personnaliser vos propres étiquettes et de les joindre à n'importe quel appel. Vous pouvez étiqueter les appels par agent, service, type d'interaction (service client ou vente) et activité d'appel (démo planifiée, devis proposé, contrat finalisé, etc.)

Les administrateurs peuvent également attribuer des appels spécifiques à des agents individuels à terminer et joindre des commentaires à l'attribution de l'appel. Les appels attribués sont automatiquement ajoutés à la liste de tâches d'un agent.

En plus des fonctionnalités standard telles que l'audioconférence, la messagerie vocale et l'enregistrement des appels, Aircall propose également :

• Boîte de réception d'appels partagée et contacts partagés
• Transfert d'appel à chaud
• Appel en file d'attente
• Appels simultanés
• Options de routage avancées et groupes d'appels
• Heures d'ouverture personnalisées par numéro
• Mode de numérotation d'alimentation
• Filtres d'appels et historique des appels consultable
• Intégrations CRM
• Applications mobiles iOS et Android
• Surveillance des appels et chuchotement des appels

Il s'intègre à plus de 60 solutions logicielles tierces, notamment Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk et Zapier.

Aircall propose trois forfaits payants allant de 30,00 $/utilisateur par mois à 50,00 $/utilisateur par mois et plus.

FAQ sur le couplage téléphonie-informatique

Que vous souhaitiez augmenter la productivité de l'équipe, améliorer les parcours d'appels ou offrir une meilleure expérience client, l'intégration de la téléphonie client révolutionnera le flux de travail de votre entreprise.

Un logiciel de centre d'appels avec intégration de la téléphonie informatique connecte également une main-d'œuvre distante et permet aux petites entreprises de mieux répartir les ressources de leurs agents.

Encore besoin d'une petite précision ?

Ci-dessous, nous avons compilé une liste de questions fréquemment posées sur le logiciel CTI.