Une étude de 2022 examine les attitudes des clients envers les chatbots

En janvier 2022, Tidio, développeur de la technologie de chat en direct et de chatbot, a interrogé 1 500 personnes utilisant Mechanical Turk d'Amazon, Reddit, et une enquête qui examine les attitudes des clients envers les entreprises qui utilisent des chatbots qui sont apparues sur le site Web de l'entreprise.

L'enquête auprès de 774 propriétaires d'entreprises en ligne et de 767 clients a en outre donné un aperçu de la façon dont ils utilisent et interagissent actuellement avec les chatbots au quotidien. Cela peut être au travail, lors d'achats en ligne ou lorsque vous essayez de joindre un agent du service client pour résoudre un problème.

Les répondants, originaires pour la plupart des États-Unis, étaient presque également répartis entre les lignées de sexe : 50,3 % d'hommes et 49,6 % de femmes. L'étude Tidio confirme pratiquement qu'environ 88 % des clients ont eu au moins une conversation avec un chatbot au cours de l'année écoulée, les chercheurs notant que les chatbots deviendront presque certainement plus omniprésents au cours de l'année à venir.

Comment les chatbots seront-ils utilisés, cependant ? Selon Tidio :

"En plus du service client et de la collecte de données, les chatbots seront utilisés dans d'autres domaines tels que le marketing, les ressources humaines et les opérations. Leur capacité à gérer un large éventail de tâches en fait une option attrayante pour les magasins de commerce électronique, les entreprises b2b, l'immobilier ou même les soins de santé. »

Il reste (à découvrir) d'innombrables autres cas d'utilisation et industries applicables pour tirer le meilleur parti de la technologie. Un moyen populaire d'implémenter des chatbots ; est dans un environnement de centre de contact pour réduire les temps d'attente, les volumes d'appels, etc. Environ 53 % des répondants au sondage de Tidio ont déclaré qu'ils n'aimaient pas attendre trop longtemps pour les réponses, qualifiant cela de la partie la plus frustrante de l'interaction avec une entreprise.

Il y a aussi un élément qui semble moins courant mais qui existe – les agents grossiers et les personnes qui doivent décrire le problème plusieurs fois. Les répondants ont dit qu'ils détestaient demander de l'aide à plusieurs reprises. En ce qui concerne CX (expérience client), Tidio a déclaré :

"Cela ne fait pas une excellente expérience client. Mais il y a quelque chose qui agace encore plus les consommateurs. C'est-à-dire être mis en attente ou attendre une réponse - tous deux considérés comme « extrêmement frustrants » par 53 % des répondants.

Encore plus révélateur - les frustrations croissantes des clients face à des temps d'attente plus longs. Les répondants ont déclaré que si l'alternative consistait à attendre 15 minutes pour obtenir une réponse - 62% des consommateurs ont déclaré qu'ils préféreraient parler à un chatbot plutôt qu'à un agent humain, dans ce cas. De plus, Tidio a noté que même si les chatbots sont utiles, il y aura toujours des clients qui préfèrent l'interaction humaine, donc prêter cette option est justifié compte tenu du climat commercial actuel.

Les chatbots sont très prometteurs pour les entreprises

Dans l'état actuel des choses, près de 90 % des requêtes des clients sont résolues en 10 messages ou moins, car la plupart des conversations de chatbot sont courtes et précises, selon Tidio. Décrivant cette interaction, Tidio a écrit : « Presque tous les cas et scénarios sont résolus en quelques messages. Cela permet aux concepteurs de chatbots de contrôler l'expérience utilisateur, le flux de conversation et les taux de réponse pour différents choix de messages. »

Sept sur 10 des 88% d'internautes identifiés qui ont déclaré avoir interagi avec un chatbot au cours de l'année écoulée ont déclaré que l'expérience avait été positive. La majorité de ceux qui ont répondu ont également déclaré qu'ils pensaient que davantage d'entreprises devraient tirer parti des chatbots.

En effet, ils offrent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et des réponses rapides à des questions telles que les questions fréquemment posées. "Les entreprises sont tombées amoureuses des chatbots précisément parce qu'ils sont incroyablement efficaces et peuvent gérer un grand nombre de demandes simultanément", a ajouté Tidio.

L'entreprise a noté que son étude révèle les attitudes des entreprises envers les chatbots, déclarant qu'elles sont : "très satisfaites de la façon dont les chatbots ont amélioré leur service client et leurs efforts de marketing".

"Il est intéressant de noter qu'il existe une corrélation claire entre les niveaux de satisfaction et l'utilisation de modèles prédéfinis ou d'éditeurs par glisser-déposer. Les propriétaires d'entreprise, en particulier les micro et petites entreprises, percevaient les chatbots comme plus efficaces s'ils participaient à leur conception ou choisissaient les bons modèles de chatbot », a écrit Tidio.

La très grande majorité des répondants ont déclaré que le « temps de réponse » était le « problème le plus important pour eux ».

Les chatbots présentent à la fois une opportunité et un défi

Extension d'une pléthore d'avantages commerciaux, chatbots ; peut tout faire, qu'il s'agisse d'augmenter l'engagement et la fidélité des clients, d'aider à stimuler les ventes et d'améliorer des paramètres critiques comme l'efficacité opérationnelle.

« Les chatbots peuvent fournir aux entreprises des informations précieuses sur les données qui peuvent aider à améliorer les efforts de marketing et le développement de produits. D'autre part, les chatbots sont encore une technologie relativement nouvelle. Il y a des pièges inhérents à eux », a écrit Tidio dans le rapport.

En ce qui concerne les défis, des choses comme faire correspondre la nuance du discours humain grâce à la nature dynamique du contexte dans une conversation rendent les technologies comme les communications contextuelles d'autant plus pertinentes. À mesure que la technologie des chatbots continue d'évoluer, ses capacités évoluent également, même si la technologie reste quelque peu terne ; comme Tidio l'a souligné:

"La chose la plus importante pour tout environnement de service client est d'avoir une reconnaissance précise des problèmes." Les chatbots ont encore du mal avec ce concept.

Comme il existe des technologies permettant un déploiement rapide des chatbots, la mise en œuvre des technologies de chatbot est un processus beaucoup plus simple. Grâce à des avenues comme le développement low-and-no-code, les entreprises de toutes tailles peuvent effectivement transformer leurs rêves de chatbots en réalité, bien que les bots aient encore certaines limites.

En fin de compte, il semble toujours préférable d'avoir quelques personnes dans le personnel pour aider à construire certains des chatbots les plus robustes pour faire le gros du travail. Lorsque ce n'est pas une option, c'est-à-dire que les fonds ne le permettent pas, les chatbots à faible et sans code présentent une solution attrayante à des problèmes tels que des volumes d'appels élevés et même des clients qui souhaitent modifier les horaires de vol sans attendre ou parler à une personne.

Les chatbots causent-ils des complications aux clients ?

S'il ne fait aucun doute que les chatbots sont bénéfiques pour les entreprises et améliorent le CX (expérience client), les entreprises ne sont peut-être pas pleinement conscientes de cette notion. Selon Tidio, seulement 17 % des personnes interrogées ont déclaré avoir le sentiment que les entreprises "abusent" de la technologie des chatbots au point de rendre difficile la communication avec un agent humain en cas de besoin.

La majorité des répondants au sondage ont noté; cependant : ils ont trouvé que discuter avec des bots était une expérience positive qui est « pratique et efficace ». Si vous souhaitez consulter le rapport complet, vous pouvez le faire ici.

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