Top 10 des tendances des centres de contact pour 2018

Les centres de contact doivent toujours être à la recherche de moyens d'améliorer leur productivité, leur efficacité et la satisfaction globale de leurs clients. À ce stade, tout centre de contact qui n'investit pas correctement pour offrir la meilleure expérience possible prendra du retard sur la concurrence. C'est pourquoi il est si impératif de se tenir au courant des dernières tendances qui balayent l'industrie.

Et les centres de contact ne sont pas étrangers aux innovations constantes. Nous avons vu l'expérience omnicanal devenir une norme, nous avons vu le support des médias sociaux devenir une nouvelle option incontournable, et en 2018, nous sommes sûrs de voir apparaître beaucoup plus d'innovations.

C'est pourquoi nous avons voulu jeter un coup d'œil sur le paysage actuel des solutions de centre de contact et sur ce qui se profile à l'horizon. Maintenant que 2017 touche à sa fin, nous sommes allés de l'avant et avons dressé notre liste de ce que nous prévoyons être les plus grandes tendances des centres de contact en 2018.

1. Une plus grande concentration sur l'expérience client

Nous allons commencer ici, car toutes les autres tendances dont nous parlons s'inscrivent parfaitement dans ce concept. Cette révolution a déjà commencé, et si ce n'est pas encore le cas pour votre entreprise, alors 2018 est définitivement l'année pour embarquer. À l'avenir, l'aspect numéro un sur lequel votre centre de contact devrait se concentrer n'est pas la résolution du premier appel (bien que cela soit toujours important, ne vous méprenez pas), mais il fournira plutôt la meilleure expérience client possible, selon inContact.

Nous sommes à une époque où l'expérience client fera ou détruira une entreprise ou un fournisseur : si vos clients ont une mauvaise expérience et ne peuvent pas obtenir l'aide dont ils ont besoin, ils abandonneront simplement votre marque pour une autre. Améliorer l'expérience client pourrait signifier offrir de nouveaux canaux de communication comme le support intégré à l'application ou même des vidéoconférences et le partage d'écran avec les agents (plus à ce sujet plus tard), ouvrir des options de libre-service ou personnaliser les interactions en offrant aux clients des recommandations basées sur leurs précédents achats et transactions. Après tout, les clients font toujours leurs propres recommandations, comme le montrent nos avis inContact.

La façon dont vous y arriverez sera différente pour chaque centre de contact spécifique, mais l'objectif final est le même : le plus haut niveau de satisfaction client possible. Les entreprises devraient commencer à utiliser des mesures centrées sur le client, y compris la durée pendant laquelle un client reste sur une section de votre site Web ou une valeur à vie du client (combien un client dépensera au cours de sa relation avec votre entreprise), pour mesurer les performances et comprendre que ce niveau de satisfaction est l'aspect le plus important sur lequel se concentrer.

Toutes les autres tendances que nous examinons suivront la suite de l'expérience client et devraient être adoptées par votre centre de contact afin de fournir la meilleure expérience possible.

2. Intelligence artificielle

C'est un peu facile à prévoir, car il y a de fortes chances que vous ayez déjà entendu parler de la façon dont l'IA changera radicalement nos vies dans les prochaines années. Les centres de contact sont également un excellent candidat pour l'IA, pour un certain nombre de raisons différentes. Que votre centre de contact améliore son processus de routage avec l'IA ou utilise l'apprentissage automatique pour aider à approfondir toutes les données que le centre collecte, l'IA ornera les rives de votre centre de contact d'une manière ou d'une autre.

Nous pourrions bien sûr voir l'IA être utilisée pour créer des chatbots véritablement conversationnels et humains, ou aller encore plus loin - imaginez si chaque agent avait son propre assistant personnel unique alimenté par l'IA. Dans les conversations de chat, cette IA pourrait analyser la conversation et fournir aux agents une recommandation pour la meilleure solution répertoriée dans une base de connaissances interne, ou obtenir encore plus de science-fiction, et si cette IA pouvait écouter les appels téléphoniques et suggérer à un agent comment répondre en fonction de l'émotion détectée dans la voix de l'appelant.

Tout cela semble futuriste, mais une grande partie de cela est déjà là, et nous ne verrons que l'IA devenir plus importante au fil du temps, en particulier dans le centre de contact.

3. Le libre-service comme nouvelle norme

Nous avons vu cette tendance commencer à émerger un peu en 2017, les options de libre-service devenant plus largement disponibles. En 2018, nous nous attendons à voir non seulement les options de libre-service pour le support client se développer, mais même devenir une nouvelle norme pour le service client. Le libre-service peut inclure une simple page de questions fréquemment posées sur le site Web de votre entreprise, ou il peut inclure des outils utiles comme le suivi des colis en ligne, ou si votre produit est un service, cela peut signifier inclure la possibilité de configurer ce service en ligne.

Le but est que les clients résolvent eux-mêmes leurs problèmes, au lieu d'avoir à attendre un agent au téléphone. En fait, offrir des options de libre-service est une solution gagnant-gagnant tant pour le centre de contact que pour les clients. La plupart des gens préféreraient gérer leurs problèmes eux-mêmes, à leur rythme et à leur rythme — c'est une expérience beaucoup plus agréable que d'avoir à contacter le support la plupart du temps.

Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et le temps de résolution, et bien sûr réduit le nombre de demandes adressées aux agents, leur permettant de gérer les vrais cas complexes.

4. Le support intégré à l'application en priorité

En parlant d'options de libre-service client, celle qui est devenue de plus en plus populaire au cours de l'année écoulée et qui ne continuera à se développer qu'en 2018, est l'idée d'un support intégré à l'application. Nous avons vu des fournisseurs comme Helpshift et plus récemment UJET offrir leur propre approche unique du support intégré à l'application, allant généralement des mêmes options de libre-service que nous avons énumérées ci-dessus comme les FAQ et les didacticiels, jusqu'à l'initiation d'une conversation avec un agent en temps réel. Permettre aux utilisateurs d'interagir directement avec l'assistance directement depuis l'application de votre entreprise deviendra une priorité au cours de l'année prochaine.

Les centres de contact doivent toujours rechercher de nouvelles façons d'engager les clients et de nouvelles façons pour les clients d'interagir avec le support. Le véritable objectif est d'aller là où se trouvent déjà les clients - c'est pourquoi nous avons adopté les canaux de médias sociaux, car les clients et les clients sont déjà là - et ils utilisent certainement déjà vos applications. Au fur et à mesure que le concept devient plus courant, nous nous attendons à ce que davantage de fournisseurs commencent à proposer ce type de solution.

L'idée est assez simple et déjà adoptée, nous nous attendons simplement à ce que cette nouvelle voie de soutien devienne une priorité pour les centres de contact qui cherchent à offrir la meilleure expérience possible.

5. Le contexte est la clé

C'est un sujet dont nous avons discuté maintes et maintes fois sur GetVoIP, et pour une bonne raison. Les lecteurs avides savent déjà que j'ai découvert le concept pour la première fois lors de ma conversation avec le PDG de Vonage, Alan Masarek. Le problème est assez simple : lorsqu'un client a besoin d'assistance, il doit arrêter ce qu'il est en train de faire et décrocher le téléphone ou lancer une conversation. L'agent qui les assiste n'a aucune idée de qui ils sont, de ce qu'ils font ou de leur problème. Le client doit expliquer tout cela à l'agent.

Mais que se passerait-il si l'agent savait déjà qui vous étiez et exactement ce que vous faisiez lorsque le problème est survenu ? C'est l'idée derrière embrasser le contexte. C'est encore une fois quelque chose sur lequel uJet s'est concentré, et c'est un problème que nous avons même vu Talkdesk tenter de résoudre en 2017. La réalité est que les appareils mobiles et même les sites Web standard que nous utilisons collectent beaucoup d'informations sur nous.

Les centres de contact doivent accepter et utiliser ces informations, comme la page Web consultée par le client ou le produit qu'il achetait dans l'application, pour offrir une expérience fluide.

6. Encore plus de chatbots

Maintenant, je serai le premier à admettre que les chatbots ne sont plus vraiment la technologie la plus récente du quartier. En fait, je me souviens avoir interagi avec des chatbots sur la messagerie instantanée AOL quand j'étais plus jeune. Mais les chatbots d'aujourd'hui sont un peu plus avancés que ceux du passé grâce à l'IA. Désormais, votre entreprise peut se doter d'une armée de chatbots de première ligne afin de gérer les demandes simples des clients. Les chatbots peuvent en fait être considérés comme une forme de support en libre-service, mais nous avons estimé qu'ils étaient si importants qu'ils méritaient leur propre tendance.

Et les chatbots n'ont pas nécessairement besoin d'être plus intelligents. Regardez ce que Facebook a fait avec ses chatbots plus tôt en 2017, ils les ont rendus beaucoup plus polyvalents, mais pas nécessairement plus intelligents. Encore une fois, l'idée est d'équiper votre entreprise d'une nouvelle défense de première ligne, celle qui permet aux clients de recevoir l'aide dont ils ont besoin le plus simplement et le plus rapidement possible. Si un problème plus complexe survient, trop compliqué pour un bot, c'est alors que vos agents humains interviennent pour sauver la situation.

Nous parlons des chatbots depuis un certain temps maintenant, mais nous nous attendons à ce qu'ils deviennent encore plus courants en 2018.

7. Prise en charge vidéo alimentée par WebRTC

Bien que la technologie soit déjà complètement là, cette tendance est quelque chose que nous n'avons pas encore vu beaucoup, mais je pense que cela va changer dans l'année à venir. Je parle bien sûr du support vidéo. L'idée est vraiment unique, qui pourrait complètement transformer le bon cas d'utilisation. En fait, Amazon utilise déjà le support vidéo, alimenté par le protocole WebRTC, sur ses tablettes et appareils Fire. Si les utilisateurs ont besoin d'aide, ils peuvent demander de l'aide directement depuis leur tablette ou leur appareil. Une fois qu'un agent est en mesure de répondre à cette demande, l'utilisateur recevra une fenêtre contextuelle vidéo de cet agent.

À partir de là, les agents peuvent prendre le contrôle de l'appareil de l'utilisateur ou mettre en évidence des fonctions et des éléments à l'écran. La beauté ici est qu'Amazon associe à la fois le support vidéo et le partage d'écran. Mais il n'est pas nécessaire d'aller aussi loin pour fournir un excellent support vidéo. Certains problèmes peuvent simplement nécessiter que les agents reçoivent une vidéo pour voir un défaut ou un problème de produit en temps réel.

Quoi qu'il en soit, à mesure que le WebRTC continue d'évoluer, les centres de contact pourront profiter de cette expérience vidéo transparente pour proposer des méthodes d'assistance totalement nouvelles.

8. Automatisation pour les agents

Le concept d'automatisation n'est pas nouveau, un peu comme les chatbots. Cependant, ce qui sera révolutionnaire sera l'inclusion de l'automatisation dans différents centres de contact et plates-formes CRM. L'idée est très simple : avec des instructions de base if>then, ou même une configuration par glisser-déposer, les agents peuvent configurer différentes tâches à effectuer par le logiciel lui-même. L'avantage est que les agents n'ont pas à passer autant de temps sur les mêmes tâches de base pour chaque interaction. Par exemple, les agents peuvent configurer une automatisation de sorte qu'à chaque fois qu'ils terminent un appel téléphonique, un nouveau ticket est automatiquement créé avec toutes les informations pertinentes de l'utilisateur qu'ils ont fournies à l'agent dans les champs appropriés.

Les responsables peuvent même configurer leurs propres automatisations pour attribuer des prospects ou des tickets spécifiques à différents agents les mieux préparés à gérer ces requêtes. L'une des utilisations les plus courantes des automatisations serait d'envoyer un e-mail avant ou après l'appel aux clients, ou de marquer les tickets fermés une fois que votre agent a terminé l'interaction en cours. Ou, un centre de contact peut même configurer des automatisations pour répondre instantanément sur les réseaux sociaux chaque fois que votre entreprise reçoit une mention. Dans l'ensemble, les automatisations visent à doter les agents des outils dont ils ont besoin pour travailler de manière plus productive et plus efficace. Et celles-ci ne doivent pas nécessairement être de simples actions, les entreprises peuvent même automatiser l'ensemble de leur stratégie marketing, il suffit de jeter un coup d'œil au dernier ajout de Voange à leur plateforme, VonageReach.

Les automatisations devraient bientôt se frayer un chemin dans presque tous les centres de contact et plates-formes CRM, permettant aux agents de gagner un temps précieux et de se simplifier la vie.

9. Combler les lacunes des outils internes

Avec autant d'outils et d'applications différents sur nos ordinateurs de bureau, nous finissons par perdre beaucoup de temps à parcourir les différentes fenêtres, en essayant de trouver celle dont nous avons besoin à ce moment précis. Les agents des centres de contact ne sont pas étrangers à cette procédure chronophage. Par exemple, si votre agent discute en direct avec un client dans votre CRM, alors il doit communiquer avec un responsable, il devra basculer vers sa fenêtre de communication interne, perdant de vue sa conversation en cours. C'est quelque chose que nous avons déjà vu aborder par Nextiva.

Mais les intégrations sont là et existent depuis un certain temps. L'idée est que nous pouvons connecter plusieurs applications et solutions grâce à la puissance des intégrations et des API. Alors que nous entrons en 2018, nous nous attendons à voir encore plus d'intégrations devenir disponibles et devenir la norme absolue pour les solutions de centre de contact. En fait, il suffit de regarder comment 8×8 a récemment acquis Sameroom, un outil qui connecte différents logiciels de messagerie d'équipe.

Cette idée continuera de se développer et les outils des centres de contact deviendront des plates-formes profondément intégrées, combinant les différents outils utilisés par les agents, notamment les CRM, les communications internes et externes, les bases de connaissances internes, les chatbots, les assistants personnels, etc.

10. Commerce conversationnel

Désormais, la principale utilisation que nous pourrions voir des chatbots est dans le secteur du service client, travaillant pour aider les clients et les utilisateurs à résoudre leurs problèmes sans avoir à attendre un agent en direct. Mais qu'en est-il du côté des ventes de l'équation ? Les chatbots y régneront également dans un futur proche. C'est de là que vient l'idée du commerce conversationnel - une intersection directe entre toutes les applications de messagerie que les clients potentiels utilisent et que les centres de contact chatbots alimentés par l'IA devraient adopter.

L'idée est assez simple, au lieu de simplement commander un article en ligne, les clients peuvent interagir directement avec un chatbot directement dans leur messagerie préférée, comme Whatsapp ou Facebook Messenger. Il y a un avantage pour les deux côtés du processus ici : les clients bénéficient d'une expérience simple avec une attention personnelle directe du bot qui peut répondre aux questions et aider le client à passer une commande.

Mais d'un autre côté, votre centre de contact a également beaucoup à gagner : ces bots étudieront les informations directement dans leur conversation avec un client, obtenant ainsi un aperçu des habitudes d'achat du client. Le bot peut ensuite utiliser ces informations pour fournir des recommandations ou des suggestions encore plus personnalisées au client, ou le centre de contact peut utiliser ces informations pour améliorer les services à l'avenir.

L'essentiel

Le centre de contact doit toujours rechercher de nouvelles façons d'améliorer l'efficacité, la productivité et, en fin de compte, l'expérience client. Sans sauter sur les dernières innovations et tendances, la plupart des centres de contact prendront du retard sur la concurrence, incapables de fournir cette expérience satisfaisante que les clients et les clients exigent absolument. De nos jours, il n'y a vraiment plus d'excuse pour que votre centre de contact passe à côté de certaines des plus grandes tendances.

Se concentrer simplement sur l'expérience client et reconnaître que cela devrait être une priorité clé pour votre entreprise peut contribuer grandement à améliorer le résultat global : des agents plus heureux et plus efficaces et des clients plus heureux et plus satisfaits. Parce qu'en fin de compte, c'est de cela qu'il s'agit : s'assurer que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin le plus rapidement possible, avec le moins de friction possible, afin qu'ils reviennent sans cesse.