Centre de contact vs centre d'appels : décomposer les principales différences

Le logiciel de centre d'appels et de centre de contact garantit que vos agents sont en mesure de répondre ou de dépasser les attentes en constante évolution des clients.

Mais quelle solution choisir ?

Votre logiciel d'entreprise actuel n'est pas suffisant pour répondre aux attentes des clients — des attentes qui sont plus de 50 % supérieures à ce qu'elles étaient il y a un an.

Dans cet article, nous expliquerons les différences entre le centre d'appels et le centre de contact pour vous aider à déterminer quelle option servira le mieux vos agents et vos clients.

Nous mettrons également en évidence les principaux types de centres d'appels et de contacts, vous renseignerons sur les fonctionnalités les plus importantes à rechercher et vous informerons des avantages et des inconvénients de chaque option.

Table des matières

• Centre de contact vs centre d'appel : principales différences
• Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
• Qu'est-ce qu'un centre de contact ?
• Avantages du centre d'appels et du centre de contact
• Votre entreprise a-t-elle besoin d'un centre d'appels ou d'un centre de contact ?

Centre de contact vs centre d'appel : principales différences

La différence entre les centres d'appels et les centres de contact réside dans le fait qu'un centre d'appels permet uniquement la communication vocale ou par SMS, tandis que le centre de contact propose une communication sur plusieurs canaux tels que la voix, les SMS, le chat en direct, l'e-mail, la vidéo, etc.

Jetons un coup d'œil à un aperçu plus détaillé des différences entre les centres d'appels et les centres de contact.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Un centre d'appels est une solution de communication d'entreprise interne ou virtuelle permettant aux agents de passer et de recevoir des appels téléphoniques de clients existants ou potentiels.

Le logiciel de centre d'appels peut être basé sur site (physiquement situé dans un bureau et géré en interne par l'entreprise qui l'utilise) ou basé sur le cloud (géré/hébergé par le fournisseur de logiciel dans le cloud virtuel hors site).

Les centres d'appels peuvent passer exclusivement des appels sortants, recevoir uniquement des appels entrants ou faire les deux en tant que centre d'appels mixte. Un centre d'appels d'entreprise peut être composé d'agents tiers distants, internes ou même externalisés.

La chose la plus importante à retenir est que les centres d'appels, comme leur nom l'indique, se concentrent principalement sur la facilitation et la gestion des appels téléphoniques entre une entreprise et sa clientèle.

Cette communication peut être liée au service client et à l'assistance, aux appels commerciaux et à la prospection, aux rappels/notifications et au paiement des factures (entre autres sujets).

Comment fonctionne le logiciel de centre d'appels ?

Le logiciel de centre d'appels fonctionne en utilisant des fonctionnalités clés telles que la réponse vocale interactive (IVR), les numéroteurs sortants et les intégrations CRM pour optimiser et gérer la communication entre les agents du centre d'appels et les appelants.

Ils se concentrent exclusivement sur un canal de communication - les appels vocaux audio entrants et sortants (bien que certaines solutions de centre d'appels puissent également proposer des SMS).

Les centres d'appels aident les entreprises à gérer plus efficacement les flux d'appels entrants et sortants, en réduisant le temps qu'un client passe en attente et en augmentant les taux de résolution au premier appel.

Mais les centres d'appels ne se contentent pas de faciliter la vie des appelants entrants ou sortants. Ces plates-formes aident également les agents à trouver facilement les informations dont ils ont besoin pour résoudre rapidement la raison de l'appel des appelants, qu'il s'agisse de connaissances internes sur les produits/services qu'ils proposent ou de l'historique des interactions avec les clients.

Le logiciel de centre d'appels aide également à :

• Mettre les appelants en relation avec des agents compétents, informés et qualifiés pour les aider à résoudre leur problème spécifique
• Empêcher les appelants d'avoir à se répéter à plusieurs agents
• Empêcher certains agents d'être surchargés d'appels tandis que d'autres sont sous-utilisés
• Gardez une trace des messages vocaux et des appels manqués grâce aux notifications/rappels
• Permettre aux administrateurs et aux responsables des centres d'appels de comprendre les problèmes courants des clients, d'évaluer les taux de satisfaction et le sentiment des clients, d'évaluer les performances actuelles des agents et l'adéquation des supports de formation
• Utilisez l'automatisation pour faire gagner du temps aux agents et aux clients

Notez que les caractéristiques et fonctionnalités spécifiques d'un centre d'appels dépendent de son type. Ci-dessous, nous couvrirons les différents types de centres d'appels pour vous aider à déterminer quelle option correspond aux besoins de votre entreprise et de vos clients.

Types de logiciels de centre d'appels

Le tableau ci-dessous décrit l'objectif principal de chaque type de centre d'appels, ses principales caractéristiques et la manière dont les entreprises l'utilisent le plus souvent.

Centres d'appels entrants

Les centres d'appels entrants reçoivent les appels entrants et les demandes de renseignements principalement des clients existants et des prospects.

Le plus souvent, ces appels sont liés au service client et au support client. Les centres d'appels entrants fournissent généralement un ou plusieurs numéros sans frais pour que les clients puissent les joindre gratuitement.

Des fonctionnalités telles que le routage des appels garantissent que les appelants sont connectés au meilleur agent disponible le plus rapidement possible, tandis que des outils tels que le libre-service IVR permettent aux clients de payer leurs factures, de consulter les relevés de compte et de vérifier les rendez-vous sans avoir à parler à un agent en direct.

Centres d'appels sortants

Les centres d'appels sortants effectuent des appels sortants, principalement à des fins de vente, de prospection et de rappel.

Ces appels peuvent être destinés à vendre des clients existants, à en obtenir de nouveaux ou à mener des études de marché par le biais d'enquêtes auprès des clients.

Les numéroteurs sortants avec des modes de numérotation tels que prédictif, progressif et aperçu améliorent la pénétration de la liste de prospects et aident les agents à éviter de perdre du temps sur des choses comme les boîtes vocales ou les numéros de téléphone hors service.

Centres d'appels sur site/internes

Les centres d'appels traditionnels sur site (internes) sont physiquement situés sur la propriété de l'entreprise à l'aide du logiciel de centre d'appels.

Cela signifie que l'entreprise elle-même sera responsable de l'installation, de la maintenance et de la mise à niveau de l'équipement et du matériel. Ils devront également disposer de leur propre personnel informatique interne. Les employés du centre d'appels doivent travailler sur place où le serveur/équipement est hébergé.

Les centres d'appels sur site coûtent cher au départ, mais peuvent aider les entreprises à économiser de l'argent à long terme. Ils permettent également aux entreprises d'avoir un meilleur contrôle sur leur logiciel de centre d'appels.

Centres d'appels virtuels

Les centres d'appels virtuels basés sur le cloud sont hébergés et maintenus par le fournisseur du logiciel, et non par l'entreprise qui l'utilise.

Cela signifie que le fournisseur gère tout dépannage et mise à jour avec sa propre équipe informatique. Le serveur est hébergé hors site et, généralement, plusieurs serveurs sont situés à différents endroits pour fournir une redondance géographique.

Les centres d'appels virtuels sont plus abordables que ceux sur site et permettent une plus grande flexibilité/mobilité de l'équipe, car les employés ne sont pas liés à un seul emplacement.

Centres d'appels mixtes

Les centres d'appels mixtes émettent/reçoivent des appels téléphoniques entrants et sortants concernant le service client/l'assistance et les ventes.

Cela permet aux entreprises d'affecter des agents à des services/tâches spécifiques en fonction des tendances actuelles, du flux et du volume d'appels, de la période de l'année, etc.

Centres d'appels automatisés

Les centres d'appels automatisés effectuent des appels sortants qui diffusent automatiquement des messages préenregistrés et/ou des systèmes IVR pour faciliter les interactions entre les consommateurs et les entreprises sans avoir besoin d'un agent en direct.

Les centres d'appels automatisés permettent aux entreprises de passer un grand nombre d'appels téléphoniques sortants par jour. Souvent, ces appels sont liés à des campagnes politiques, au paiement de factures, à la mise à jour/confirmation d'informations de contact, à des enquêtes client/marché automatisées ou à des rappels de rendez-vous/facturation.

Notez que les centres d'appels automatisés doivent toujours respecter les lois de la FCC concernant les appels automatisés.

Fonctionnalités essentielles du logiciel de centre d'appels

Ci-dessous, nous examinerons certaines des fonctionnalités les plus importantes du logiciel de centre d'appels que tout fournisseur de qualité offrira.

RVI/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) et ACD (Automatic Call Distributor) sont les fonctionnalités les plus importantes du centre d'appels.

Ils permettent un niveau élevé de libre-service client en dirigeant les appels entrants en fonction des réponses fournies par l'appelant aux invites et questions préenregistrées. (Par exemple, "Pour être connecté au service de facturation, appuyez sur 1.")

Les appelants peuvent répondre à ces questions via des touches à clavier ou en prononçant leurs réponses. L'IVR utilise la reconnaissance vocale, l'IA et le traitement du langage naturel pour évaluer ce que dit l'appelant et diriger son appel en conséquence.

L'IVR initie des séquences d'acheminement d'appel ou de chemin d'appel prédéfinies et permet aux agents d'examiner les informations importantes sur l'appelant avant de répondre afin que lorsqu'ils reçoivent l'appel, ils soient bien prêts à aider.

Routage des appels

Le routage des appels analyse l'intention de l'appelant en fonction du numéro de téléphone spécifique composé ou des informations collectées à partir du système IVR, puis transfère les appels à l'agent ou au service approprié.

Les objectifs de l'acheminement des appels sont d'éviter le besoin de rappels des clients et de s'assurer que l'appelant est en mesure de parler avec un agent en direct. Le routage des appels est particulièrement utile pour gérer un volume d'appels élevé.

Les stratégies courantes d'acheminement des appels comprennent :

• Basé sur les compétences
• Routage à tour de rôle
• Basé sur le temps
• Basé sur les heures
• Basé sur une liste
• Routage VIP

Renvoi d'appel

Le transfert d'appel est un élément clé de la flexibilité et de la mobilité de l'équipe, en particulier pour les employés distants.

Au lieu de transférer l'appel si le représentant initial ne décroche pas, le transfert d'appel envoie automatiquement l'appel à un autre numéro de téléphone que l'agent a enregistré. Par exemple, si l'agent ne répond pas à son téléphone de bureau, l'appel sera envoyé sur son téléphone portable, puis sur son téléphone personnel, puis sur sa messagerie vocale ou vers un autre agent disponible.

Intégration CRM

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) collecte les informations de contact des clients, fournit des notes détaillées sur l'historique des clients et les interactions précédentes, et donne même aux agents des conseils sur la personnalité des clients.

Lorsque votre système CRM s'intègre à votre logiciel de centre d'appels, les agents reçoivent une fenêtre contextuelle CTI automatique qui affiche les informations client pertinentes du logiciel CRM lors de la connexion avec un appelant (voir ci-dessous).

Les outils CRM sont inestimables lorsqu'il s'agit d'empêcher les clients d'avoir à répéter le même problème à plusieurs agents lorsqu'ils appellent. Au lieu de cela, les agents peuvent voir les commandes passées, comprendre la raison probable de leur appel actuel et voir les notes d'autres agents qui ont travaillé sur leur ticket de support.

Messagerie vocale visuelle

La messagerie vocale visuelle fait passer la messagerie vocale standard au niveau supérieur grâce à des outils tels que la messagerie vocale par SMS et la messagerie vocale par e-mail.

Au lieu d'avoir à écouter un message vocal entier, les agents peuvent lire une transcription de messagerie vocale. Cela permet de mieux hiérarchiser les rappels ou d'envoyer des réponses rapides par SMS ("Je suis en réunion, j'appelle dans dix minutes").

Ces transcriptions de messages vocaux sont automatiquement stockées, permettant une analyse administrative ultérieure, et les agents reçoivent une notification par SMS, directement dans l'interface du centre d'appels ou dans leur boîte de réception avec un fichier audio et la transcription du message vocal.

Numéroteurs sortants

Les numéroteurs du centre d'appels sortants automatisent certaines parties du processus de numérotation sortante afin que les agents puissent parcourir plus rapidement les listes de prospects et se connecter avec des personnes qui sont activement sur l'autre ligne et prêtes à parler au lieu de se retrouver bloquées par des tonalités.

Vous avez le choix entre plusieurs modes de numérotation sortante (avec un exemple d'interface de numérotation sortante illustré ci-dessous.)

La numérotation automatique appelle automatiquement les prospects et ne se connecte à un agent en direct que lorsqu'il y a quelqu'un qui fait la queue pour lui parler.

La prévisualisation de la numérotation montre aux agents les informations pertinentes sur les prospects/clients et leur donne le temps de les examiner avant de composer automatiquement l'appel. Cependant, l'agent peut être connecté à un signal occupé/déconnecté.

La numérotation progressive effectue des appels sortants lorsqu'un agent indique qu'il est prêt. Comme dans la numérotation de prévisualisation, l'agent recevra les informations pertinentes, mais ici le numéro est automatiquement composé immédiatement après que les informations sont fournies. Il ajuste son rythme en fonction du nombre d'agents disponibles et des taux d'abandon d'appels, et ne connecte les agents que lorsqu'une personne en direct est prête à parler.

Les numéroteurs prédictifs effectuent des appels sortants automatiques simultanés en fonction du nombre d'agents. Il filtre également les messages vocaux, les signaux occupés et les lignes déconnectées, ne connectant l'agent que lorsqu'un prospect est disponible pour parler. La vitesse de numérotation peut être ajustée manuellement ou automatiquement en fonction des besoins de l'agent.

Analytique/Rapports

Des outils d'analyse et de création de rapports personnalisés ou prédéfinis pour les centres d'appels permettent aux gestionnaires/administrateurs de comprendre dans quelle mesure le centre d'appels et ses agents fonctionnent sur une base historique ou en temps réel.

Ces outils peuvent identifier les tendances des clients, analyser la productivité de chaque agent ou de l'ensemble du service, alerter les responsables des problèmes récurrents du centre d'appels et mieux comprendre les compétences de chaque agent.

En bref?

L'analyse donne aux responsables une vue d'ensemble de ce dont les agents et les appelants parlent et passent leur temps à faire.

Les KPI (indicateurs clés de performance) du centre d'appels incluent :

• Durée moyenne des appels
• Taux de résolution au premier appel
• État actuel de la file d'attente des appels
• Temps d'attente moyens
• Volume moyen d'appels par jour/semaine/mois
• Taux de satisfaction client (CSAT)
• Nombre d'appels quotidiens traités par agent/service
• Nombre de transferts d'appels, appels manqués, messages vocaux
• Taux moyen d'abandon d'appel
• NPS

Surveillance des appels

La surveillance des appels permet aux administrateurs d'écouter les conversations téléphoniques entre les employés et les appelants en temps réel. Ils peuvent simplement surveiller l'appel, (écouter sans interruption) initier une insertion d'appel, (reprendre l'appel en cas de problème grave) ou utiliser le chuchotement d'appel pour coacher l'agent sans que le client n'entende.

L'enregistrement des appels VoIP peut être lancé automatiquement ou à la demande, ce qui permet aux administrateurs et aux agents d'écouter les appels téléphoniques précédents et souvent de visualiser les transcriptions des enregistrements d'appels. Ces enregistrements offrent d'excellentes possibilités de contrôle de la qualité du service/de l'assistance et de la formation/évaluation des employés.

Si nécessaire, ces enregistrements peuvent également aider une entreprise à corriger le dossier ou à se protéger ou à protéger ses employés contre de fausses allégations ou une simple confusion.

Mise en file d'attente des appels et rappels automatisés

La file d'attente des appels indique le nombre d'appelants actuellement "en ligne" pour parler à un agent. Cela permet aux administrateurs d'ajuster rapidement les rôles des agents si nécessaire et de s'assurer que les clients VIP sont placés en tête de file.

Les rappels automatisés réduisent considérablement la longueur de la file d'attente et les temps d'attente (sans parler de l'augmentation de la satisfaction client) en permettant au client de choisir quand recevoir un rappel d'agent.

De cette façon, les clients évitent les longs délais d'attente et peuvent choisir le meilleur moment possible pour les joindre, ce qui permet à chacun d'économiser du temps et de la frustration.

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Un centre de contact est un logiciel d'entreprise basé sur le cloud ou sur site qui rationalise la communication entre les agents et les clients sur plusieurs canaux. Ceci est différent d'un centre d'appels, qui permet la communication uniquement via des appels vocaux.

Les centres de contact fonctionnent généralement sur une base de communication numérique d'abord.

Comme pour les centres d'appels, les centres de contact peuvent se concentrer sur la communication entrante, sortante et mixte.

Les canaux de communication populaires des centres de contact incluent :

• Appel vocal VoIP
• Envoi de SMS
• Appel video
• E-mail
• Messagerie de chat en direct (chat de site Web)
• Médias sociaux (Facebook Messenger, Messagerie Twitter, Instagram Messenger, WhatsApp, etc.)
• Télécopie en ligne

Notez que l'offre de canaux de communication supplémentaires n'est pas la seule chose qui sépare les centres d'appels des centres de contact. Les centres de contact disposent également de fonctionnalités de gestion et d'optimisation des effectifs qui permettent aux administrateurs d'évaluer, d'automatiser et d'ajuster l'activité des agents en temps réel en conséquence.

Dans la plupart des cas, les solutions de centres de contact mettent également davantage l'accent sur la communication interne que les centres d'appels. Cela inclut des outils natifs tels que la messagerie de chat d'équipe en temps réel avec la présence de l'utilisateur, des outils de collaboration d'équipe tels que le partage d'écran, le tableau blanc et le partage de fichiers, ainsi que des wikis internes détaillés.

Bien qu'il soit certainement possible d'accéder à des outils de communication et de collaboration internes avec un logiciel de centre d'appels, cela nécessite généralement une intégration avec des plates-formes tierces.

Bien que certains logiciels de centre de contact disposent de fonctionnalités CRM natives, leur nature limitée signifie toujours que la plupart des utilisateurs du centre de contact ont intégré des systèmes CRM tiers dans l'interface du centre de contact.

Les principaux objectifs des centres de contact sont de simplifier et d'optimiser les processus commerciaux, de donner aux clients le choix de se connecter à une entreprise et de rationaliser toutes les données des agents et des clients dans une interface unique et unifiée.

Comment fonctionne un centre de contact ?

Les plates-formes de centre de contact fonctionnent en synchronisant automatiquement les interactions des clients et des agents dans une interface/plate-forme unifiée en temps réel.

Cela signifie que quel que soit le canal sur lequel la communication a commencé, la conversation peut reprendre là où elle s'était arrêtée, même si un autre agent reprend l'interaction sur un canal différent.

Par exemple, supposons qu'un client envoie un message direct à la page Facebook de votre entreprise avec une question sur le fonctionnement de votre produit.

Tout d'abord, un chatbot répond avec un message automatisé, confirmant généralement que son message a été reçu et que quelqu'un sera avec lui sous peu. Le message peut également fournir un numéro de téléphone d'assistance à la clientèle. Dans la plupart des cas, le chatbot automatisé collecte des informations sur les clients, telles que les coordonnées, la raison pour laquelle le client l'a contacté ou le produit/service qu'il a acheté.

Le client décide alors d'appeler le numéro de téléphone du support client.

Lorsqu'un agent répond, son interface de support client affiche automatiquement la conversation entre le chatbot et le client, en lui donnant les détails dont il a besoin pour mieux assister le client.

Les solutions de centre de contact également :

• Automatisez les processus métier de routine (saisie de données, approbation des tâches, etc.)
• Simplifiez le processus de planification des employés et optimisez la main-d'œuvre
• Fournissez un support client automatisé via des chatbots, des réponses SMS automatisées, un SVI, etc.
• Offrez un routage omnicanal pour vous assurer que, quel que soit le canal utilisé par le client, il est toujours connecté à l'agent le plus pertinent
• Permettre un niveau plus élevé de flexibilité d'équipe
• Aidez les administrateurs et les équipes marketing à analyser le succès des campagnes en cours et à automatiser les messages marketing
• Fournir des analyses cross-canal et des prévisions de tendances pour aider les administrateurs à comprendre les préférences de canal des clients, à évaluer la qualité de la formation des employés, à se préparer aux heures de pointe des contacts, etc.

Types de centres de contact

Le tableau ci-dessous fournit un aperçu rapide et une définition des principaux types de centres de contact, de leurs principales caractéristiques et de ce pour quoi ils sont le plus souvent utilisés.

Notez que, bien que des solutions de centre de contact entrant et sortant existent, elles ne sont pas aussi populaires que les options répertoriées ci-dessous. Les centres d'appels entrants/sortants fonctionnent à peu près de la même manière que les centres d'appels entrants/sortants, sauf qu'ils fournissent un service client, des ventes et une assistance omnicanal.

Centres de contact omnicanal

Les centres de contact omnicanal synchronisent automatiquement les interactions client-agent sur plusieurs canaux en temps réel.

Toutes les informations récentes et l'historique des conversations, quels que soient les canaux de communication actuels et passés utilisés, sont affichés et peuvent continuer dans l'interface centrale et unifiée d'un agent.

L'objectif de la communication omnicanale est de créer des transitions de communication intercanal transparentes pour les clients et les agents.

Les clients évitent d'avoir à se répéter à plusieurs agents lorsqu'ils passent d'un canal de communication à l'autre, et les agents ont accès à l'historique des interactions client le plus récent, quels que soient les canaux sur lesquels les conversations ont eu lieu.

Dans les centres de contact omnicanaux, les conversations et les transactions peuvent facilement avoir lieu sur tous les canaux avec un risque de mauvaise communication beaucoup plus faible.

Centres de contact multicanal

Les centres de contact multicanal sont similaires aux centres de contact omnicanal en ce sens qu'ils offrent également aux clients et aux agents la possibilité de communiquer sur différents canaux.

La plus grande différence est que les plates-formes multicanaux ne combinent généralement pas les communications entre les canaux en une seule interface unifiée. Au lieu de cela, les communications peuvent être cloisonnées en fonction du canal. L'image ci-dessous fournit une explication visuelle :

De plus, les centres de contact multicanaux n'offrent généralement pas le même nombre de canaux de communication que les solutions omnicanal, en particulier lorsqu'il s'agit de canaux numériques.

Par exemple, ils peuvent proposer des appels vocaux, des fax en ligne et des SMS, mais pas d'appels vidéo ni d'e-mails.

Centres de contact sur site

Les centres de contact sur site (souvent appelés centres de contact hérités) peuvent être multicanaux ou omnicanaux, entrants ou sortants.

Le point principal ici est que, comme pour les centres d'appels sur site, le serveur physique doit être situé dans le même bâtiment physique que l'entreprise qui l'utilise. L'utilisateur, et non le fournisseur du logiciel, est responsable des mises à niveau, de la maintenance, des réparations, de l'installation et de l'auto-hébergement.

La plupart des équipes utilisant des solutions de centre de contact sur site disposent déjà de l'équipement qu'elles souhaitent continuer à utiliser, mais souhaitent changer de fournisseur de centre de contact. Ils devront s'assurer que tout l'équipement existant est compatible avec le nouveau fournisseur avant de changer. Ces entreprises disposent généralement d'une équipe informatique interne responsable des problèmes tels que les pannes, les bogues logiciels et d'autres problèmes.

Les entreprises disposant de centres de contact hérités n'ont pas besoin de beaucoup d'intégrations de logiciels tiers, voire aucune, et souhaitent un service offrant des appels de haute qualité et un service stable ne dépendant pas d'une connexion Internet.

Notez que les anciens centres de contact nécessiteront un coût initial élevé et un temps d'installation/configuration plus long de 1 à 3 mois.

Centres de contact basés sur le cloud

Les centres de contact cloud sont hébergés sur Internet par le fournisseur de logiciels dans les serveurs cloud, qui sont situés hors site à plusieurs endroits dans le monde pour garantir un service de qualité. Ils peuvent être entrants, sortants, omnicanaux ou multicanaux (bien que la grande majorité soient omnicanaux.)

Les centres de contact basés sur le cloud sont abordables car aucun matériel/équipement sérieux n'est requis. Au lieu de cela, les utilisateurs peuvent établir/recevoir des contacts sur leurs smartphones, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau ou tablettes existants grâce aux solutions Bring Your Own Device (BYOD).

Contrairement aux anciens centres de contact, les services de centre de contact cloud prennent peu de temps à installer et à configurer (1 à 3 semaines maximum). Les entreprises peuvent transférer tous les numéros de téléphone professionnels existants vers le nouveau fournisseur grâce à la portabilité des numéros.

Ces systèmes sont beaucoup plus évolutifs et offrent des prix/forfaits à plusieurs niveaux qui permettent aux utilisateurs d'ajouter de nouveaux canaux et fonctionnalités selon les besoins, sur une base de paiement à l'utilisation.

Fonctionnalités essentielles du centre de contact

Ci-dessous, nous décrirons certaines des fonctionnalités les plus importantes des centres de contact modernes.

Canaux de communication essentiels

La meilleure façon de déterminer quelle solution logicielle de centre de contact convient le mieux à votre entreprise consiste à examiner les différents canaux de communication qu'elle propose.

Examinons quelques cas d'utilisation courants des centres de contact par canal dans différents secteurs.

• Appel vidéo : l'appel vidéo conforme à la HIPAA permet la surveillance à distance des patients et les rendez-vous de télésanté dans le secteur de la santé
• Appels téléphoniques VoIP : les agences de recouvrement utilisent souvent un RVI sortant automatisé pour appeler les débiteurs et percevoir les paiements par téléphone sans jamais impliquer un agent en direct
• Messagerie sur les réseaux sociaux : les détaillants de commerce électronique peuvent automatiquement informer les clients que leur message direct a été reçu, les diriger vers le portail d'aide en ligne, les laisser configurer un temps de conversation avec un agent en direct et utiliser des chatbots IA pour fournir un service client instantané sur les réseaux sociaux.
• Chat en direct sur le site Web : les agents du service client peuvent fournir des recommandations de produits en temps réel, utiliser des robots pour recueillir des informations sur les clients afin de se préparer à un appel téléphonique ultérieur, donner des mises à jour sur les commandes ou répondre aux questions courantes via l'automatisation.
• Messagerie texte SMS : Si un commercial est en réunion et reçoit un appel, il peut automatiquement envoyer à l'appelant un message texte indiquant « En réunion, appellera dans 10 minutes ». De nombreuses solutions de centre de contact proposent également des messages SMS sortants de marketing de masse afin que les détaillants puissent envoyer des codes de réduction aux clients par SMS, envoyer des enquêtes client ou alerter les acheteurs des ventes.

N'oubliez pas d'éviter la tentation d'activer tous les canaux de communication disponibles. Au lieu de cela, faites vos recherches et concentrez-vous sur l'optimisation des canaux que vos clients utilisent le plus.

Tarification différenciée

Le logiciel de centre de contact doit proposer plusieurs plans de services groupés différents afin que les utilisateurs évitent de payer pour des fonctionnalités et des canaux de communication dont ils n'ont pas besoin, mais qu'ils aient toujours la possibilité de mettre à niveau leurs plans à mesure que leur entreprise se développe.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de tarification de centre de contact à plusieurs niveaux du fournisseur populaire 8 × 8.

Notez que la majorité des logiciels de centre de contact ne répertorient pas les prix publiquement, mais permettent toujours aux clients de choisir parmi plusieurs niveaux sur la base d'un devis. Les utilisateurs peuvent choisir de passer au niveau de service groupé suivant ou, dans de nombreux cas, simplement acheter des modules complémentaires pour des fonctionnalités à la carte.

Des solutions personnalisées sont également disponibles.

Interface d'agent personnalisable

Étant donné que les agents communiquent sur plusieurs canaux dans un centre de contact, ils ont besoin d'une interface centrale qui affiche toutes les interactions récentes/en cours et les outils disponibles en un seul endroit.

Cette interface unifiée est la marque de fabrique des solutions de centre de contact. Il est conçu pour éliminer le besoin pour les agents de basculer entre les applications lorsqu'ils traitent avec des clients (ou d'autres agents) en temps réel.

Bien que des modèles d'interface prédéfinis soient disponibles, la plupart des fournisseurs permettent aux agents de personnaliser leur interface pour s'assurer que les informations les plus pertinentes et les plus importantes sont disponibles en haut.

L'image ci-dessous montre à quoi peut ressembler une interface de centre de contact omnicanal unifiée.

Comme vous le remarquerez, certaines mises à jour, boutons ou mesures clés affichés dans l'interface de l'agent incluent :

• Présence/statut de l'agent (Ne pas déranger, Absent, En appel, Au déjeuner, En réunion, Av disponible, etc.)
• Softphone VoIP
• Notifications en temps réel pour les canaux clés tels que le chat, les SMS, les appels VoIP, la messagerie sur les réseaux sociaux, etc.)
• Messages vocaux de l'agent, y compris les archives consultables ou les messages vocaux enregistrés/transcriptions de messages
• Annuaire de contacts
• Planification des agents et du personnel
• Affectations de tâches/mises à jour
• Chat d'équipe interne
• Liens wiki internes
• File d'attente d'appels/contacts personnels en direct
• Icônes des outils tiers intégrés

Routage omnicanal

Bien que le routage des centres d'appels offre de nombreuses stratégies de routage, elles sont toutes limitées à un seul canal : les appels vocaux. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

To summarize:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility