Pourquoi votre centre de contact a absolument besoin de WebRTC pour rester au top

Dans le passé, lorsqu'une entreprise créait un centre de contact, beaucoup se concentraient sur la réduction absolue des coûts partout où ils le pouvaient. Cela a malheureusement conduit à une période d'agents inutiles, de clients insatisfaits et d'expériences globalement médiocres. Les centres de contact sont devenus bien plus que de simples agents répondant au téléphone, et l'expérience client est rapidement devenue le facteur le plus crucial à prendre en compte pour une entreprise - si un client a une mauvaise expérience, il votera simplement avec son portefeuille, et aller ailleurs.

Avec autant de solutions de centre de contact différentes disponibles dans le monde numérique en pleine croissance, nous avons vu l'émergence de l'expérience omnicanale - ou également de l'expérience numérique intégrée. Nous avons même vu des chatbots faire leur chemin dans le centre de contact pour une expérience entièrement automatisée. Notre technologie peut désormais offrir plusieurs options aux clients et aux clients pour contacter l'assistance : du téléphone à l'e-mail, de l'aide en ligne avec le chat Web et même les SMS, il est important que le centre de contact profite non seulement de nouveaux canaux, mais également d'un réseau connecté expérience qui aplanit les ennuis.

Un désagrément majeur peut se résumer à perdre tout contexte sur la raison pour laquelle vous cherchez même de l'aide. Et c'est exactement là que WebRTC peut intervenir, pour sauver la journée des centres de contact.

L'expérience numérique

En ce qui concerne les opérations du centre de contact, les utilisateurs veulent non seulement le moyen le plus pratique d'entrer en contact, mais leur expérience peut également être améliorée grâce à une intégration approfondie à travers toutes vos ressources et points de connexion. Quand je dis cela, je veux dire qu'il devrait y avoir un lien direct entre vos canaux de médias sociaux, votre site Web principal et l'assistance dont vos clients ont besoin. Je reviens à l'exemple maintes et maintes fois, mais il est très fort pour expliquer le point - le PDG de Vonage, Alan Masarek, a expliqué l'idée d'un support contextuel dans l'exemple de la réservation d'un vol en ligne.

Si l'utilisateur réserve son vol en ligne et rencontre un problème avec le service, il doit arrêter ce qu'il est en train de faire, trouver un numéro de téléphone et passer un appel. Une fois qu'ils ont finalement atteint un agent, ils doivent dire à cet agent qui ils sont, quel vol ils cherchaient à réserver et leur expliquer le problème. Le contexte de l'endroit où se trouvait le client, réservant déjà un vol en ligne, est complètement perdu - le site Web n'est pas intégré ou connecté à l'appel téléphonique.

Une véritable expérience numérique permettrait non seulement à un utilisateur de recevoir de l'aide immédiatement, directement sur le site Web ou dans l'application qu'il utilise, mais permettrait également à l'agent de naviguer à ses côtés et d'accéder aux informations pertinentes dont l'agent a besoin. sans aucun travail de la part de l'utilisateur. Ce n'est pas très étranger, et en fait WebRTC est déjà utilisé pour créer cette expérience. WebRTC est particulièrement utile en raison de quelques fonctionnalités clés :

• WebRTC est une API JavaScript développée dans le but d'établir une fonctionnalité de communication directement dans votre navigateur Web sans avoir besoin de télécharger des plug-ins ou des clients.
• Il existe déjà des milliers et des milliers de navigateurs Web compatibles WebRTC installés sur la plupart des machines.
• WebRTC fonctionne également sur tous les appareils mobiles courants.

Un vrai exemple : Amazon Mayday

Juste pour donner un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un canal de centre de contact compatible WebRTC (et je ne suis pas le premier à le souligner, c'est sûr), nous pouvons nous tourner vers le bouton Mayday d'Amazon, intégré à leurs tablettes Fire. Essentiellement, ce bouton vit directement dans le système d'exploitation de votre tablette, et en cliquant dessus, vous obtenez un accès presque instantané à une « conversation vidéo » avec un agent. Cet agent peut ensuite encercler les éléments sur votre écran, simplement guider les utilisateurs à travers les étapes ou même prendre le contrôle de la tablette pour aider les utilisateurs à résoudre leur problème.

Ce qui est particulièrement intéressant, c'est que tandis que les utilisateurs obtiennent un bel affichage vidéo de l'agent, un flux en direct d'eux parlant et vous aidant à résoudre votre problème, l'agent ne peut pas voir l'utilisateur. Il s'agit donc presque d'un chat vidéo à sens unique, mais il aide certainement à favoriser l'adoption par les utilisateurs - les clients n'ont pas à s'inquiéter d'avoir l'air présentables juste pour recevoir une aide rapide. Pendant ce temps, le flux vidéo de votre agent offre une expérience personnalisée et humaine.

Et encore une fois, tout cela se passe directement sur votre tablette, directement dans les applications que vous utilisez. Amazon a fait un excellent travail en créant une option de support contextuel qui n'exige pas que les utilisateurs téléchargent des plugins ou une interaction majeure de l'utilisateur, au-delà d'appuyer sur un simple bouton "Mayday" - son support instantané et utile au moment où le client en a besoin, sans temps perdu.

L'ancienne méthode du centre de contact

Sans vous enliser avec trop de détails techniques, cela vous aidera à comprendre ce que WebRTC fait différemment si vous avez une base solide sur la façon dont le processus fonctionne déjà. Alors qu'en réalité, il s'agit d'une procédure assez compliquée de plusieurs composants interagissant les uns avec les autres, le résultat final est assez basique : pour aider à diriger un client depuis sa tonalité d'appel téléphonique initiale, vers éventuellement un agent à l'autre bout.

Une procédure rapide étape par étape de la façon dont un centre de contact actuel connecte un appelant à un agent ressemble à ceci :

1. Un client navigue sur votre site Web, passe une commande pour un article, un abonnement, un service, peu importe. Cela place leurs informations et leur interaction avec votre entreprise dans une base de données clients.
2. Ils ont besoin d'assistance ou ont un problème avec leur commande afin que le client puisse soit trouver votre numéro de contact et se connecter - pour plus de simplicité, nous en resterons là.
3. Une fois que le client se connecte depuis le RTPC, il est connecté à la passerelle vocale, parfois à un contrôleur de session en bordure ou à un pare-feu matériel. Cela accorde l'autorisation à la transmission de données et amène l'utilisateur au système IVR de réponse vocale interactive qui l'aide à naviguer vers l'assistance dont il a besoin.
4. L'IVR interagit ensuite avec la distribution automatique des appels, ou ACD, pour trouver l'agent ou le service approprié vers lequel transférer l'utilisateur.
5. L'ACD trouve un agent, interagit avec le PBX et établit la connexion entre l'utilisateur appelant et l'agent.
6. Du côté de l'agent, il dispose d'un téléphone (physique ou d'un softphone) qui se connecte au PBX, ainsi que d'un accès à la base de données du client. Parfois, ils auront également un CRM, qui peut fournir une « fenêtre contextuelle » de certaines informations sur les clients précédents, mais rien de contextuel pour chaque appel individuel.
7. L'appelant et l'agent étant leur conversation, généralement avec l'agent demandant à l'appelant de répéter ou de vérifier ses informations personnelles et de décrire son problème. Maintenant, nous avons des systèmes IVR intelligents et modernes qui peuvent permettre une expérience personnalisée, mais rien de plus que qui appelle, peut-être un numéro de téléphone associé à des détails CRM.

C'est à peu près ainsi que le système fonctionne, vous épargnant les trucs vraiment ennuyeux. Dans l'ensemble, cela nous permet de faire le travail, mais comme nous le savons, l'expérience peut vraiment être grandement améliorée. Généralement, ces interactions courantes conduisent simplement à :

• Une expérience connectée humaine moins personnalisée - juste une voix au téléphone ou un chat dans votre navigateur.
• Les clients contrariés sont restés coincés à naviguer sur le mur IVR, se déplaçant dans différents départements.
• Des temps d'attente inutilement longs, et comme nous l'avons vu lors de nos tests, c'est encore trop courant.
• Temps perdu pour le client à vérifier qui il est et à expliquer pourquoi il appelle.

La méthode WebRTC

Revenons donc à l'exemple d'Amazon Mayday, utilisant un chat vidéo unidirectionnel, le partage d'écran, l'annotation et le dessin, ou même le contrôle plein écran, nous avons un système d'aide vraiment robuste qui peut non seulement permettre aux clients d'accéder à l'aide rapidement et facilement sans avoir à sauter de l'application à leur téléphone ou à leur e-mail, mais nous avons également inclus des fonctionnalités avancées. Et c'est tout parce que l'utilisateur n'a jamais eu à quitter l'application, puisque l'interaction se produit dans l'application, l'agent voit également toutes ces informations de son côté.

WebRTC contribue directement à alimenter l'expérience omnicanale dont j'ai tant parlé auparavant. WebRTC aide à combler les îlots, à relier les écarts entre les différentes méthodes de support et, finalement, la communication entre un agent et un client. WebRTC est le ciment qui permet de coller les différents canaux ensemble, de manière transparente. Comme je l'ai déjà dit, WebRTC le fait en préservant le contexte, puisque la vidéo et la voix sont intégrées directement dans l'application ou le site Web lui-même.

Alors, comment ça marche?

En partant du côté du client, puisque vous êtes déjà sur le site Web, ou dans l'application, vous vous êtes déjà établi en tant que client dans la base de données de l'entreprise. Auparavant, un utilisateur devait décrocher un téléphone et passer un appel via le RTPC, ce qui supprimait essentiellement toutes ces données et ce contexte précieux. Donc, essentiellement, ce que fait WebRTC, c'est permettre au navigateur Web d'agir comme votre connexion principale au PBX, puis comme agent, directement. Bien sûr, nous avons toujours besoin d'un ACR pour aider les utilisateurs à naviguer vers les agents, mais il y a un peu de ruse impliquée dans une configuration WebRTC.

Pour compenser un IVR manquant, et SBC ou une sorte de passerelle réseau, nous avons besoin de quelques éléments WebRTC en place :

• Tout d'abord, à la place d'un SBC ou d'un pare-feu, une passerelle de signalisation WebRTC vers SIP est nécessaire. Il s'agit d'appareils courants fournis par les fournisseurs qui vendent et prennent en charge des modules complémentaires WebRTC pour des solutions de centre de contact autrement héritées, celles construites sur SIP ou un PBX. Il s'agit de votre passerelle réseau pour autoriser le trafic entrant ou sortant.
• Un portail Web principal sur lequel tout est construit, intégré spécifiquement à votre site Web ou à votre application. Ce portail Web agira en fait comme le SVI lui-même, l'utilisateur naviguant lui-même vers la section appropriée du site Web ou de l'application, puis demandant de l'aide dans cette section lorsqu'il en aura besoin. L'ACR n'a pas besoin de savoir qu'il s'agit d'un "faux WebRTC IVR" et traite simplement toutes les informations entrantes comme si elles se trouvaient sur un IVR traditionnel.
• Ce qu'on appelle un serveur de co-navigation pour agir comme point d'intersection entre l'agent et l'utilisateur, ou le client qui tente d'obtenir de l'aide. C'est la sauce secrète qui permet à l'agent de voir ce que l'utilisateur voit, et son fonctionnement est un gâchis assez détaillé qu'il vaut mieux laisser aux fournisseurs d'expliquer ou non, car ils essaient parfois de ne pas révéler leurs secrets.

Il y a un peu plus d'informations techniques impliquées que cela - comme les proxies HTTP pour la sécurité et une passerelle multimédia pour traduire différents codecs et protocoles, mais essentiellement nous remplaçons quelques éléments traditionnels d'une solution de centre de contact par quelques alternatives axées sur le WebRTC. Le remplacement d'un IVR et d'un SBC par des alternatives WebRTC nous permet de créer un système entièrement basé sur WebRTC.

Cela peut sembler un peu ambigu – par exemple, qu'est-ce qu'un serveur de co-navigation et comment en obtenir un ? Eh bien, ces éléments sont généralement spécialisés et conçus pour les applications de centre de contact par les fournisseurs, essentiellement le serveur de co-navigation agira en tant que client pour que votre agent voie ce que l'utilisateur voit, ainsi que les outils pour alimenter l'expérience comme le partage d'écran, ou outils de dessin et d'annotation.

Pourquoi s'embêter avec WebRTC ?

Maintenant, vous dites peut-être que la méthode à l'ancienne est très bien - il n'est pas trop difficile pour un utilisateur d'indiquer la raison de son appel et nous avons déjà un groupe solide de solutions qui créent un système complet. Alors, pourquoi perdre du temps et de l'argent supplémentaires pour ajouter un nouveau système qui pourrait n'obtenir que quelques clics ? Après tout, les centres de contact sont synonymes d'efficacité et de productivité. Il suffit de regarder les alternatives qui apparaissent sur le marché, comme les options complètes de support intégré à l'application.

Eh bien, cela dit, un centre de contact ne veut pas perdre de temps pendant, pendant ou entre les appels. Alors n'est-il pas logique de rendre les choses encore plus faciles si nous le pouvons ? WebRTC présente de nombreux avantages, mais dans l'ensemble, il devrait améliorer à la fois l'expérience utilisateur et faire gagner du temps à vos agents pour traiter davantage de demandes.

Avec les options de support WebRTC, vos utilisateurs gagnent :

• Accès à une assistance plus avancée, rapide et contextuelle directement sur votre site Web ou votre application mobile
• Des fonctionnalités avancées telles que le chat vidéo, le partage d'écran facile ou le contrôle complet de l'agent sur l'application ou le site Web.
• Prise en charge basée sur le contexte, l'agent peut voir le même écran que l'utilisateur voit donc pas de temps perdu à rattraper son retard
• Ce qui se résume à un support client rapide, facile et indolore sans longs délais d'attente, appels téléphoniques ennuyeux, jonglage avec le SVI ou suivi des e-mails.

Il s'agit de conserver cet avantage concurrentiel, et à une époque où l'expérience client est si appréciée, il serait logique que votre entreprise assure le meilleur service client de toutes les manières possibles. Une fois que votre concurrent dispose déjà de ce système, il peut être trop tard pour que vous sautiez à bord et rattrapiez votre retard. Le WebRTC et d'autres innovations telles que les données 5G révolutionneront notre façon de communiquer - autant nous embarquer plus tôt que tard.