L'IA conversationnelle : qu'est-ce que c'est et comment ça marche ?

Source : Bold360

Divers algorithmes et workflows backend sont nécessaires pour que l'IA conversationnelle se produise. Cela commence au début de l'interaction lorsqu'un humain soumet une demande. La solution d'IA capture la signification des mots envoyés en utilisant le traitement du langage naturel (NLP). Une fois que la plateforme a traité les mots envoyés, elle utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre l'intention de la question de ce client.

Une fois que la plateforme a analysé la question du client, elle utilisera l'apprentissage automatique pour déterminer la bonne façon de répondre. L'apprentissage automatique est conçu pour aider l'application d'IA à apprendre avec chaque interaction humaine, ce qui signifie que ses réponses aux clients s'amélioreront au fil du temps.

Enfin, la plate-forme exploite la génération de langage naturel pour transformer les données recueillies à partir de l'interaction en une réponse écrite que le client peut facilement comprendre.

IA conversationnelle vs chatbots

Ce logiciel ne doit pas être confondu avec les chatbots. Le logiciel de chatbot d'IA est un type de logiciel d'IA qui simule la conversation humaine en tirant parti du traitement du langage naturel (NLP) et de la compréhension du langage naturel (NLU). Ces outils peuvent encore initier des expériences conversationnelles avec des humains, mais leurs capacités sont beaucoup plus limitées. Les chatbots sont axés sur les mots clés, ne peuvent pas apprendre et sont généralement conçus pour aider les clients à naviguer sur le site Web de l'entreprise.

L'IA conversationnelle fonctionne généralement de la même manière, mais va encore plus loin puisqu'elle peut reconnaître la parole et le texte, comprendre l'intention et même déchiffrer différentes langues.

Le logiciel peut agir comme un assistant vocal et utiliser la reconnaissance vocale automatisée pour écouter les interactions, le traitement du langage naturel pour le comprendre pleinement et la génération du langage naturel (NLG) pour offrir une réponse presque impossible à distinguer d'un humain.

Voici une ventilation des différentes fonctionnalités auxquelles vous pouvez vous attendre dans l'IA conversationnelle par rapport aux chatbots :

Avantages pratiques de l'IA conversationnelle pour les entreprises

Source : Majorelle

Voici une liste des raisons pour lesquelles votre entreprise devrait envisager d'utiliser l'IA conversationnelle :

Utilisez l'IA conversationnelle pour économiser de l'argent, quel que soit votre secteur d'activité

L'un des avantages les plus importants de ce logiciel est qu'il peut économiser de l'argent. Plus précisément, votre entreprise peut faire évoluer son service support à moindre coût. Gérer une équipe d'assistance efficace coûte de l'argent.

Le cabinet d'analyse Juniper Research a indiqué que la technologie de l'IA devrait réduire les coûts des entreprises de plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022. Mais avec ces outils prenant en charge une partie de la charge de travail de l'équipe, vous n'aurez pas besoin d'autant d'agents dans votre équipe.

Analyser votre équipe de support de cette manière peut vous faire économiser des salaires, des avantages et des sièges sur des plates-formes logicielles pour une équipe de support plus importante. McKinsey rapporte que jusqu'à 29% des postes de service client pourraient être remplacés par des chatbots et des technologies similaires, grâce à leur avantage dans la réduction des coûts opérationnels et des dépenses de main-d'œuvre.

L'IA aide les entreprises à exploiter les données de leur clientèle. Cela signifie que vous pouvez identifier immédiatement les données démographiques, psychographiques et plus encore d'un consommateur. Ainsi, en implémentant cette IA dans votre pile logicielle, cela peut vous aider à économiser de l'argent sur les consultants et l'externalisation des analyses.

Améliorez votre service client avec l'IA conversationnelle

Lorsqu'un client contacte votre équipe d'assistance, il veut des réponses rapidement. Selon Forrester , 73 % des clients affirment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante que les entreprises puissent faire pour leur fournir un bon service client. L'IA conversationnelle peut y contribuer. Ce logiciel peut facilement vous aider à améliorer votre équipe de service client .

Les interfaces conversationnelles, telles que le chat en direct, sont désormais capables de mettre en œuvre des solutions d'IA en raison de la rapidité de l'apprentissage en profondeur permettant un engagement en temps réel. Les chats du support client et les systèmes IVR peuvent acheminer rapidement les appels à l'aide d'un assistant virtuel ou d'un chatbot. L'intégration de ces systèmes avec le CRM peut permettre un niveau de personnalisation jamais imaginé auparavant.

Dans un processus similaire à la messagerie instantanée, le bot reconnaît les questions et les invites, en recherchant certains mots clés ou expressions qu'un client pourrait utiliser pour signaler un problème (tels que « article endommagé » ou « Suivre le colis »). Le bot commence à reconnaître des situations familières et à fournir une solution au mieux de ses capacités. Cette fonctionnalité a maintenant été implémentée sur des outils de médias sociaux comme Facebook Messenger.

Grâce à la rapidité offerte par cette IA, les temps d'attente des clients peuvent être considérablement réduits. Les temps de réponse rapides font que les clients se sentent importants . Cette vitesse se prête également à la disponibilité de votre équipe d'assistance 24h/24 et 7j/7. Si votre entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour externaliser l'assistance de nuit, vous risquez de ne pas atteindre certains segments de vos clients pendant leurs heures d'ouverture.

L'IA conversationnelle peut augmenter vos conversions

En plus de vous aider à améliorer le service pour les clients actuels, ces systèmes d'IA peuvent agir comme un atout pour votre équipe de vente et vous aider à convertir les prospects. Le processus commercial consistant à attirer de nouveaux clients peut être long et compliqué, mais les capacités d'automatisation du logiciel peuvent réduire le blocage de la conversion des prospects.

Comme cet outil peut répondre si rapidement aux clients potentiels, il permettra à votre entreprise d'éliminer rapidement les mauvaises pistes. Il peut également les trier en fonction de leur pertinence et de leur potentiel à devenir des clients. Ces outils peuvent fournir ce jugement puisqu'ils ont la capacité d' effectuer une notation des prospects . Si votre outil considère qu'un prospect a un potentiel précieux, il transmettra ce contact à l'un des membres de votre équipe de vente.

Dans le cas où votre équipe de vente est sollicitée à pleine capacité, votre plate-forme peut intervenir en tant que SDR. Ces plates-formes peuvent agir comme des assistants virtuels pour les membres de votre équipe, effectuant le travail souvent fastidieux qui a tendance à prendre une grande partie du temps de vos SDR.

Ces solutions offrent des interactions efficaces avec les clients qui ne sont pas assombries par des distractions et des réponses lentes qui pourraient avoir un impact sur un agent humain. Les développeurs de chatbots sont en mesure d'accomplir cette expérience utilisateur plus raffinée en utilisant l'intelligence de contenu, l'OCR et l'apprentissage automatique .

De cette façon, ils peuvent reproduire artificiellement les modèles d'interaction humaine. Ces solutions logicielles propulseront votre entreprise vers l'avenir, vous donnant un avantage sur vos concurrents.

Utilisez l'IA conversationnelle pour collecter plus facilement les données des clients

Les données client sont reines dans les affaires, et cet élément d'IA peut vous aider à les collecter plus facilement. L'utilisation d'outils d'exploration de données traditionnels peut vous aider à collecter et à suivre les informations dont vous avez besoin pour déterminer ce que les clients potentiels pourraient aimer ou avoir besoin.

Ces outils d'IA tirent des enseignements des expériences client précédentes. Étant donné que ces outils peuvent imiter les conversations profondes et complexes que les humains ont entre eux, ceux qui contactent vos représentants auront l'impression de recevoir des interactions personnalisées.

L'un des cas d'utilisation les plus courants serait le chat du support client. Comme indiqué précédemment, cette IA peut imiter les interactions humaines sur le chat en direct. Les clients doivent souvent laisser leurs coordonnées pour poursuivre la conversation. Les chats conversationnels alimentés par l'IA peuvent demander des informations au client, les collecter et les traiter, puis les envoyer à un membre de votre équipe de vente.

L'intégration de votre outil avec quelque chose comme une solution de compréhension sémantique automatique (ASU) qui informe votre agent virtuel sur ce qu'il faut rechercher dans les interactions avec les clients s'avérera très bénéfique pour votre entreprise. Étant donné que votre outil peut être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, cela signifie que vous pourrez collecter rapidement ces données client utiles 24 heures sur 24.

Un aperçu rapide des meilleurs fournisseurs

Conclusion : l'IA conversationnelle aidera votre entreprise à réussir

L'IA conversationnelle vous aidera à atteindre plus de clients et de prospects rapidement et efficacement. La plupart des entreprises utilisent déjà une sorte de fonctionnalité de chat en direct pour les équipes de vente et d'assistance afin d'interagir facilement avec les clients et les prospects. Ces plates-formes d'IA vous permettent simplement de faire passer cette offre d'engagement client à l'étape suivante.

Ces outils sont un moyen simple de rationaliser le processus de suivi de l'évolution des besoins de vos clients et prospects. Suivez notre dernière liste de conseils pour mettre en œuvre le chat en direct sur le site Web afin de vous assurer d'obtenir l'interaction que vous recherchez de la part de vos clients.