Commerce conversationnel 101 : Ce que vous devez savoir

Le concept de commerce conversationnel a pris de l'importance dans le commerce électronique. De plus en plus de clients : A l'intérieur, par exemple, des chatbots en communication avec les entreprises. Mais comment les entreprises réussissent-elles réellement dans le commerce conversationnel ? Nous avons compilé pour vous 5 conseils de commerce conversationnel .

"Alexa - commandez-moi de nouvelles têtes de brosse à dents" - Jeff Bezos a imaginé l'intégration de l'intelligence artificielle avec les débuts d '"Alexa" . En attendant, selon un rapport d'Azcir, l'assistant vocal numérique pour les achats en ligne est loin d'être utilisé comme l'espérait le patron d'Amazon. Mais : Alexa représente la poursuite du développement du commerce conversationnel, qui a notamment commencé avec le développement des chatbots.

Le commerce conversationnel est arrivé

Tout a commencé avec les chatbots : les assistants numériques sur les sites Web devraient être annoncés : dans un service d'horloge circulaire, augmentant la satisfaction des clients et, bien sûr, soutenant également le support client humain. L'étude "The Human Connection - Using Technology to Create A Better Customer Experience" de Verizon montre en 2022 : Le commerce conversationnel est arrivé dans la société en 2022. 56 % des participants à l'étude : Inside, par exemple, ont indiqué que le client entièrement automatisé contact est heureux d'utiliser via des chatbots. D'autres statistiques confirment également que les clients sont largement satisfaits des interactions avec les chatbots aujourd'hui.

Par ailleurs, Conversational Commerce réfléchit depuis longtemps au chatbot classique sur le site internet. Ce n'est pas pour rien qu'on les retrouve de plus en plus sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook. Trois mille chatbots étaient déjà intégrés par les entreprises sur Facebook en 2018. La tendance est à la hausse. Les assistants vocaux numériques tels qu'Alexa, Siri ou Cortana ainsi que l'intégration de l'IA dans les services de messagerie sont la dernière tendance pour faire avancer le commerce conversationnel et utiliser les avantages pour les clients : à l'intérieur et à l'extérieur des entreprises.

Plus que de simples outils – le marketing conversationnel

Les chatbots ne sont cependant qu'un moyen de communication moderne. Que l'intelligence artificielle ait été intégrée dans un service de messagerie tel que Facebook Messenger ou WhatsApp ou qu'elle se trouve sur le site Web et dans l'application de l'entreprise : l'outil ne réalise à lui seul que la moitié du succès du commerce conversationnel.

Au moins aussi important qu'un chatbot bien intégré et fonctionnel - vous pouvez trouver une sélection de différentes solutions de chatbot dans notre aperçu du marché - est le bon marketing.

Correctement mises en œuvre, les entreprises de marketing conversationnel offrent la possibilité d'améliorer l'expérience d'achat des clients : à l'intérieur. Comme pour la vision de Jeff Bezos, c'est l'IA annoncée dans l'assistant vocal : inside prend en charge vos achats de manière pratique avec une seule commande vocale. Cependant, la différence entre la vision et la réalité se voit : la possibilité d'effectuer des achats via le support de l'IA ne suffit pas.

Le marketing conversationnel doit redéfinir l'expérience d'achat à valeur ajoutée grâce à l'embarquement des chatbots. Par exemple, en faisant un bot : aide à la sélection des produits. Ou en introduisant des innovations d'IA : Inside shopping tout au long du parcours client et des préférences individuelles.

La seule question est : comment le commerce conversationnel et le marketing conversationnel des entreprises sont-ils correctement mis en œuvre ? Nous vous proposons cinq conseils pratiques pour un commerce conversationnel réussi.

5 conseils de commerce conversationnel pour la pratique

Le commerce conversationnel est basé sur des solutions de chatbot. Que ce soit au service client ou en tant qu'assistant numérique lors des achats en ligne. Les chatbots peuvent être utilisés sur une variété de canaux. Et c'est exactement là que les entreprises devraient se demander : sur quels canaux le commerce conversationnel devrait-il s'impliquer ?

Conseil 1 : sélectionnez les chaînes pertinentes

Le commerce conversationnel est généralement possible à tous les points de contact numériques. Cela vaut également pour le marketing conversationnel. Mais cela n'a pas toujours de sens d'intégrer un chatbot sur toutes sortes de canaux. Il est important de sélectionner les canaux adaptés au groupe cible puis d'y intégrer le commerce conversationnel.

Un groupe cible jeune, par exemple, est sur les plateformes de médias sociaux et a de nombreux points de contact avec l'entreprise via Facebook, Instagram ou d'autres réseaux de médias sociaux.

Dans ce cas, il est conseillé d'intégrer un chatbot sur Facebook et plus jeune : pour capter sur les réseaux sociaux avec le commerce conversationnel. Il en va de même pour les applications telles que WhatsApp ou Telegram. Quel messager utilise le groupe cible doit analyser à l'avance, puis sélectionner les canaux via lesquels un bot doit être utilisé.

Astuce 2 : Définir la forme du commerce conversationnel

En fonction du groupe cible et des canaux sélectionnés pour le commerce conversationnel, la manière dont le commerce conversationnel peut être mis en œuvre l'est également. Par exemple, une consultation téléphonique gérée par l'IA ou, comme décrit ci-dessus, un chat par messagerie. Mais le co-browsing fait aussi partie des innovations du commerce conversationnel et notamment du marketing conversationnel.

Les suggestions de produits du chatbot basées sur les préférences de navigation individuelles sont un élément important pour réussir la mise en œuvre du marketing conversationnel. Comment le chat avec les clients doit se dérouler : les entreprises doivent clarifier avant de sélectionner la technologie sous-jacente. Parce que les enregistrements que le chatbot doit prendre en charge décident de la technologie appropriée pour la communication.

Astuce 3 : Choisissez la technologie en fonction des tâches

Le Commerce Conversationnel peut s'appuyer sur trois technologies différentes :

1. Un chat en direct pour une communication en temps réel - ici, ce sont généralement les employés qui sont assis derrière l'outil de chat et annoncent qu'ils aident à résoudre leurs problèmes.
2. Un chatbot soutenu par l'IA et basé sur l'apprentissage automatique - l'avantage : le bot apprend à chaque conversation et peut ainsi travailler sur des problèmes relativement complexes au fil du temps.
3. Un chatbot basé sur des règles et des données spécifiées - c'est la technologie la plus simple derrière Conversational Commerce et est maintenant l'une des versions obsolètes d'un chatbot car il ne peut traiter que des demandes simples.

Plus les tâches du commerce conversationnel et du marketing conversationnel sont complexes, plus la technologie utilisée doit être développée. Les chats en direct sont donc plus adaptés aux demandes de clients très individuelles ou aux conseils individuels.

Les FAQ ou autres questions standard, en revanche, peuvent également être couvertes par un chatbot basé sur des règles. Un chatbot basé sur l'IA offre un terrain d'entente pour des tâches plus complexes telles que des suggestions de produits individuels ou des conseils de type simple lors du choix de vêtements, qui ne nécessitent pas nécessairement un chat en direct.

Astuce 4 : Exécutez l'authenticité et le discours personnel

Quelle que soit la forme de commerce conversationnel et de marketing conversationnel, une apparence authentique et une adresse personnelle sont décisives pour le succès. Client : À l'intérieur, souhaite également un chatbot ou dans le commerce vocal avec Alexa et Co. personnalité et individualité.

Surtout avec le support d'achat des chatbots et des outils de commerce vocal, des fonctions devraient être proposées qui prennent en charge une adresse individuelle du client : à l'intérieur, rien de moins n'est généralement attendu pour une bonne expérience client dans le marketing. Cela s'applique également à la manière dont les clients souhaitent communiquer avec le bot dans la suite du cours.

Par exemple, l'adresse personnelle ne devrait pas seulement être possible sur le site Web, mais également dans les services de messagerie tels que WhatsApp ou par SMS et e-mail, selon les canaux de communication qui doivent être annoncés : à l'intérieur au cours de l'utilisation du chatbot. Dans le même temps, les entreprises doivent s'assurer que cela peut être adapté au design de l'entreprise afin d'être authentique et de créer une valeur de reconnaissance.

Astuce 5 : Utilisez une combinaison de chatbot et de service client personnel

Les solutions de chatbot ne peuvent pas toujours répondre aux préoccupations des clients : même si le bot peut être annoncé : contenu possible à l'intérieur dans le marketing conversationnel. Certaines préoccupations sont tout simplement trop complexes, le contenu ne continue pas assez. Cela se produit même avec des solutions basées sur l'IA.

Dans ce cas, il est important que les clients aient la possibilité d'être conseillés individuellement par un service client humain. Idéalement, un changement transparent du chatbot au service client - soit par e-mail, soit mieux par téléphone. Enfin, les entreprises doivent s'appuyer sur une combinaison harmonieuse de chatbot et de chat en direct ou de conseils en direct (quel que soit le format) pour garantir l'expérience client.

Conclusion : commerce conversationnel et marketing conversationnel vie des outils fonctionnels et des stratégies partagées

La simple mise en œuvre d'un tel chatbot ne signifie pas que le commerce conversationnel est un succès. Il en va de même pour le marketing conversationnel. Pour que le chatbot ou l'assistant vocal comme Alexa soit plus qu'un « seulement » outil numérique interactif de questions-réponses, les bots doivent pouvoir interagir de manière transparente avec d'autres systèmes et différents canaux.

Par exemple, avec le système de gestion de contenu, afin d'être annoncé si nécessaire : pour proposer un contenu pertinent à vos préoccupations. Ce n'est que lorsque le chatbot ou l'assistant vocal est connecté à tous les outils et systèmes importants du commerce électronique et du marketing et fournit également la bonne base technologique que le commerce conversationnel peut offrir aux clients : à l'intérieur.