Qu'est-ce que le commerce conversationnel ? Tout ce que tu as besoin de savoir

Le marché en ligne des biens et services est dans un état de concurrence constante depuis des années, essayant de battre la concurrence avec des prix plus bas et un temps de service plus rapide depuis la création d'Amazon Prime.

Aujourd'hui, le plus grand facteur de différenciation auquel votre entreprise peut s'adapter est d'offrir une expérience client exceptionnelle. En fait, 86 % des acheteurs paieront pour une meilleure expérience client, et plus de 45 % des professionnels ont réorienté leur priorité vers l'amélioration de leur expérience client plutôt que vers la baisse des prix ou l'amélioration de leurs produits.

Alors, quelle est la meilleure façon d'améliorer l'expérience d'achat ?

Eh bien, comme toute relation, une relation client est à son meilleur lorsque les clients peuvent apprendre à connaître votre entreprise. Quel meilleur moyen d'y parvenir que par le biais d'une conversation directe et intime en temps réel ?

Dans ce guide, nous expliquerons une tactique appelée « commerce conversationnel » et couvrirons les nombreux avantages qu'elle peut apporter à votre entreprise.

Table des matières:

• Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?
• Comment fonctionne le commerce conversationnel ?
• Les 4 types de commerce conversationnel
• 3 exemples de commerce conversationnel
• Le commerce conversationnel dans votre stratégie marketing
• Avantages du commerce conversationnel pour le support client
• Premiers pas avec le commerce conversationnel

Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est une méthode de communication omnicanal dans laquelle les détaillants en ligne utilisent le chat, l'IA conversationnelle et la conversation vocale pour vendre leurs produits ou services directement au consommateur.

Le support de livraison va des applications de chat et de messagerie SMS aux assistants vocaux (Siri, Alexa, etc.) et à l'intelligence artificielle, mais le trait le plus important est de personnaliser la communication de manière à laisser au client une expérience d'achat positive et simple.

Les principaux objectifs du commerce conversationnel sont :

• Veiller à ce que le client ait l'impression d'avoir été correctement guidé ou assisté tout au long du processus d'achat
• Les déplacer à travers l'entonnoir d'achat, leur rappeler avec des notifications via le chat direct
• Leur présenter des produits qu'ils ignoraient autrement
• Fournir une assistance et des recommandations supplémentaires une fois l'achat terminé

La tendance marketing est devenue plus populaire au cours de la dernière décennie en réponse à la croissance rapide et à l'adoption publique des applications de chat et de messagerie dans le monde entier, et à un marché qui souhaite capitaliser sur cette adoption.

Rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent déjà, sur des applications de chat, permet à l'entreprise de devancer les clients potentiels et de personnaliser le processus de vente à l'utilisateur, ce que d'autres stratégies marketing sont incapables de faire car elles jettent un filet large et impersonnel.

Les consommateurs et les entreprises voient un avantage mutuel dans cette forme de marketing, car discuter avec un agent ou même simplement un chatbot peut améliorer les informations sur les produits et services que vous obtenez, répondre aux questions qui ne figurent pas dans la section FAQ et forger une relation entre le consommateur et producteur qui améliore les mesures de vente ainsi que la satisfaction de la clientèle et la confiance dans la marque. Ce dernier est l'une des oies d'or du marketing, car un client plus satisfait est plus susceptible de revenir dans votre entreprise, et il est plus facile de soutenir et de conserver des clients fidèles que d'en acquérir de nouveaux.

Comment fonctionne le commerce conversationnel ?

Alors, maintenant, vous vous demandez probablement comment cette tactique fonctionne réellement dans la pratique, et comment vous pouvez l'intégrer dans votre stratégie de marketing et/ou de service client. Avant d'élaborer une stratégie sur la manière dont cela fonctionnerait le mieux pour vous, il est essentiel de comprendre comment cela fonctionne tout au long des étapes d'achat d'un produit ou d'un service en ligne.

Le commerce conversationnel améliore la capacité d'une entreprise à se connecter avec ses clients à chaque étape de leur parcours d'achat en mettant le client et l'entreprise en contact direct via une variété de canaux. Cela fonctionne en utilisant la conversation via le chat et la messagerie, en utilisant l'automatisation dans certains cas, pour aider un client tout au long du parcours client.

Le parcours d'achat et la relation consommateur se décomposent en cinq grandes parties :

1. Conscience
2. Considération
3. Décision
4. Rétention
5. plaidoyer.

Le commerce conversationnel permet aux entreprises et aux consommateurs de se connecter à chaque étape de ce parcours, améliorant ainsi la relation et augmentant la probabilité de satisfaction client.

Conscience

La première phase du parcours se produit lorsqu'un client reconnaît qu'il a besoin de quelque chose, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, et qu'il cherche donc à répondre à ce besoin. Au cours du processus, ils découvrent votre offre ou votre boutique en ligne et peuvent soit chercher à se connecter, soit demander directement votre demande en tant qu'entreprise.

Il est important d'établir une relation avec les clients et d'améliorer la reconnaissance de votre marque, et environ 59 % des acheteurs préfèrent acheter des produits de marques qui leur sont familières, donc aller de l'avant améliorera la familiarité et offrira une meilleure expérience. Montrer aux clients que vous comprenez leurs besoins grâce à un dialogue personnel en tête-à-tête est susceptible de conduire à une meilleure fidélisation de la clientèle et à de meilleurs taux de conversion grâce à une confiance accrue des consommateurs dans votre marque.

Considération

Une fois que le client a décidé du produit ou du service dont il a besoin, il commencera à chercher des informations pour déterminer quelle solution lui convient le mieux.

Le commerce conversationnel vous permet de répondre à leurs questions et préoccupations spécifiques, en leur fournissant des informations qu'une page Web ou un forum ne peut pas, ce qui augmente la probabilité qu'ils vous considèrent plutôt qu'un concurrent. Cela est également aggravé par les tendances des achats en ligne qui se tournent de plus en plus vers les plates-formes mobiles, avec 79 % des utilisateurs de smartphones ayant effectué un achat en ligne à l'aide de leur appareil mobile, et la connexion transparente qui peut être établie à l'aide d'applications de chat sur ces mêmes appareils. .

Décision

Une fois que le client a obtenu les informations sur les produits et services qu'il envisage, il évaluera ces options en fonction de certains critères clés, notamment le prix, la qualité, les avantages/performances et la confiance dans la marque.

En communiquant directement avec un client à ce stade, la confiance dans la marque est immédiatement renforcée et la probabilité de gagner un client fidèle augmente. Cela présente également des opportunités de vente, voire de vente croisée, en proposant différentes options de tarification, en expliquant les caractéristiques et les détails, et en les rassurant sur la qualité de votre produit ou service avec une conversation qui semble personnelle et légitime.

Rétention

À ce stade du parcours d'achat, le client est prêt à finaliser l'achat, mais cela ne signifie pas exactement qu'il franchira la ligne d'arrivée. Comme beaucoup le savent dans le monde du commerce électronique, l'abandon de panier est endémique et est l'une des principales causes de taux de conversion réduits ou sous-performants. Les chiffres sont souvent ahurissants, avec un taux d'abandon moyen des postes de travail d'environ 73 % et un taux d'abandon des mobiles de près de 86 %. Cela représente une lacune majeure dans l'entonnoir de vente.

Rappeler à votre client le produit avec un simple message texte et lui parler de la décision de renforcer la confiance l'aidera à franchir la ligne d'arrivée, et vous pouvez utiliser d'autres tactiques de marketing de manière plus intégrée et personnelle, telles que proposer des offres, des coupons et d'autres incitations directement au client, en le faisant se sentir valorisé.

Plaidoyer

Une fois que le client a effectué un achat, le voyage n'est pas encore terminé. Les remords de l'acheteur sont une préoccupation très réelle et peuvent avoir un impact sur la fiabilité et la visibilité globale de votre marque, donc vous assurer que vous insufflez un sentiment de confiance dans votre marque grâce à la communication avec les clients peut améliorer leur satisfaction et conduire à la fidélité à la marque grâce à de bonnes critiques, des témoignages personnels et partager vos produits avec d'autres.

Le commerce conversationnel vous permet de mieux vous assurer que vos clients atteignent cette phase avec un sentiment de satisfaction, ce qui peut faire toute la différence dans votre résultat net. Il est estimé par Harvard Business Review qu'il est de cinq à vingt-cinq fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client actuel, donc fournir une attention particulière à vos clients peut vous faire économiser du temps et de l'argent à long terme. .

Les 4 types de commerce conversationnel

Les avantages du commerce conversationnel sont considérables et la manière dont il peut aider votre entreprise à augmenter les conversions et la rétention est claire, mais quels types spécifiques de plateformes de commerce conversationnel existe-t-il ? Lequel correspond aux objectifs que vous vous êtes fixés pour cette stratégie ?

Voici quelques-uns des exemples les plus courants de commerce conversationnel que vous pouvez utiliser dans vos canaux de communication d'entreprise.

Logiciel de chat en direct

Le logiciel de chat en direct est une caractéristique commune de la plupart des sites Web de commerce électronique de nos jours, car il permet aux clients d'obtenir des réponses rapides et claires via votre site sans avoir besoin de soumettre un formulaire, d'envoyer un e-mail ou de passer un appel, ce qui peut entraîner un panier ou abandon du site.

Le chat en direct peut être de nature réactive ou proactive, soit en se présentant comme un type de service "ici si vous avez besoin de moi", soit même en tendant la main de manière proactive lorsqu'un client atterrit sur votre site Web avec une salutation amicale pour offrir une assistance et des conseils dans le traiter.

Le logiciel de chat en direct permet également à un agent de traiter plusieurs cas plutôt que de se limiter à un seul appel à la fois. Cela réduit l'attente des clients, augmentant leur probabilité de rester et de se déplacer tout au long du parcours d'achat.

Il existe une variété de plates-formes de chat en direct gratuites, mais l'aspect le plus important est de savoir comment vous les utilisez et les programmez pour les fonctions que vous souhaitez sur votre site Web.

Chatbots

Pour les petites entreprises avec une capacité de service client réduite, ou des produits et services avec un objectif ou une offre plus simple, les chatbots peuvent remplir de manière adéquate l'objectif du marketing conversationnel en répondant aux questions fréquemment posées. Des requêtes simples telles que l'état de la commande, des produits comparables et la résolution de cas peuvent être automatisées pour les chatbots, et les versions plus avancées peuvent même inclure une IA conversationnelle pour personnaliser davantage l'expérience.

Alors, quel est le meilleur choix, les chatbots ou le chat en direct ? Les avantages au-delà du chat en direct peuvent être immenses, car les chatbots n'ont pas besoin d'un agent en direct pour être à l'autre bout, ce qui permet un service 24 heures sur 24 avec moins d'efforts et de ressources nécessaires du côté de l'entreprise.

Applications de messagerie

L'utilisation d'applications de messagerie courantes comme WhatsApp ou iMessage d'Apple peut être une excellente méthode pour se connecter directement avec le client. Les clients utilisent déjà ces plateformes pour leur communication quotidienne, donc les rencontrer là où elles existent déjà peut améliorer vos chances de forger une relation, d'autant plus que de nos jours, plus d'utilisateurs se connectent avec les entreprises via des applications de messagerie que via les réseaux sociaux. Assurez-vous simplement de maintenir la conformité TCPA lorsque vous choisissez ce moyen de marketing !

La messagerie offre également un plus grand sentiment de sécurité, car de nombreuses applications de messagerie utilisent un cryptage de bout en bout pour sécuriser leurs données de chat, où une page de médias sociaux est ouverte au public et à d'autres entreprises pour récupérer des données. La sécurité est importante pour toute entreprise, et il en va de même pour les clients, alors assurez-vous de sélectionner le meilleur fournisseur de messagerie texte professionnel pour vos besoins.

Enfin, les applications de messagerie aident à établir une connexion qui peut être plus décontractée et réaliste grâce à des supports de messagerie courants comme les gifs et les emojis. Cela crée un lien émotionnel entre vous et le client, ce qui peut amener un client à dépenser jusqu'à deux fois plus avec votre entreprise qu'un autre qui ne ressentait aucun lien. Bien que les appels à froid puissent toujours être efficaces, chaque appel retient toute l'attention de votre employé et peut prendre plus de temps que le marketing et l'engagement avec les clients via la messagerie SMS.

Assistance vocale

Les logiciels d'assistance vocale, comme Siri, Alexa et Google Assistant, gagnent en popularité grâce à leur commodité et leur facilité d'utilisation. Ils procurent également un sentiment d'engagement et de plaisir dans la recherche d'informations par laquelle les consommateurs passent, ce qui peut aider à alléger l'ambiance et à améliorer la probabilité d'un lien émotionnel avec votre marque.

Les assistants vocaux peuvent offrir des réponses immédiates aux commandes vocales et gagnent en popularité parmi les entreprises qui cherchent à améliorer leurs relations avec leurs clients en répondant rapidement et succinctement aux questions, en guidant cet utilisateur vers votre site et en vous offrant la possibilité de se connecter davantage avec lui.

3 exemples de commerce conversationnel en action

Maintenant que nous comprenons le commerce conversationnel et ses nombreuses utilisations, examinons quelques exemples pratiques sur certains sites Web courants que vous avez peut-être visités ou sur les services que vous avez peut-être utilisés.

Amazon Alexa

Je suis sûr que beaucoup d'entre vous qui lisez cet article ont rencontré directement ou indirectement "Alexa", qui sait tout, à un moment donné, et ont probablement remarqué l'utilité de l'assistant vocal d'Amazon. D'une simple question à une requête d'achat, Alexa peut gérer presque tout ce que vous lui demandez au niveau de la surface.

Alexa peut Google des choses pour vous, tirer et remplir un panier via Amazon (et effectuer des achats si vous liez des informations de paiement), se connecter à d'autres applications et matériels tels qu'un système audio domestique pour écouter de la musique, et plus encore. C'est un outil utilitaire pour le ménage, mais ce qu'il réussit le plus, c'est l'aide à l'achat – c'est un assistant d'achat virtuel activé par la voix.

Plate-forme : Assistance vocale via haut-parleur et microphone

Avantages : Pratique, rapide, idéal pour le multitâche

Pourquoi ça marche :

• Facilite les achats, ce qui facilite la vente pour Amazon
• La technologie mains libres permet la commodité et le multitâche
• Échoue rarement à comprendre vos questions, ce qui le rend très facile à utiliser

Starbuck

Starbucks a utilisé son application pour résoudre l'un des plus gros problèmes de la matinée d'un travailleur moyen : les lignes de café. Grâce à leur application, vous pouvez envoyer un message à un "barista virtuel" pour passer une commande et avoir l'expérience de parler avec un humain dans un sens en ajoutant toutes les bizarreries que vous appréciez dans votre boisson du matin.

Le système de commande basé sur les messages permet aux commandes vocales de passer une commande, des SMS et un paiement via leur appareil pour rationaliser entièrement le processus. Une fois terminé, vous recevez un message lorsque votre commande est prête et vous pouvez éviter ces longues files d'attente !

Plateforme : application mobile, format SMS

Avantages : service rapide, commandes personnalisables et notifications de fin de commande

Pourquoi ça marche :

• Ajoute de la commodité au matin des clients
• Plusieurs méthodes de commande, du texte à la commande vocale
• Les paiements sont liés, ce qui ajoute encore à la commodité
• Vous connecte avec les magasins locaux avant de commencer le processus de commande

H&M

H&M fait passer le commerce conversationnel au niveau supérieur grâce à un marketing conversationnel proactif. En contactant les clients potentiels et fidèles via l'application de messagerie Kik, H&M utilise un chatbot pour commercialiser de nouveaux produits, des ventes et des articles liés à ce que le destinataire a pu voir récemment.

Le chatbot fonctionne de la même manière qu'un styliste ou un vendeur en personne lorsqu'il visite un magasin physique, en fournissant des recommandations et en travaillant avec les préférences des utilisateurs en fonction de quelques questions. Une autre fonctionnalité proche du shopping en personne est la possibilité de voir ce que d'autres utilisateurs de chatbot ont créé ou fusionné, puis de voter pour eux ! Tout comme voir quelqu'un essayer un pantalon qui attire votre attention, l'expérience des autres peut être utilisée pour influencer une vente.

Plateforme : Kik Messenger, Chatbot

Avantages : imite les achats en personne, décontracté

Pourquoi ça marche :

• Permet de nombreuses interactions avec les utilisateurs, ce qui permet à l'entreprise de collecter plus de données pour commercialiser avec précision ces utilisateurs
• Il a une sensation très personnalisée, donnant l'impression que l'expérience d'achat virtuelle est comme si vous aviez un humain vous guidant à l'autre bout
• La nature décontractée des conversations du chatbot facilite la tâche pendant votre temps libre et maintient la commodité dans une journée bien remplie

Le commerce conversationnel dans votre stratégie marketing

Le commerce conversationnel peut aider vos équipes marketing et commerciales de plusieurs façons. Discuter avec les clients est la tactique de vente la plus ancienne du livre, mais le chat en ligne peut être plus délicat et peut nécessiter une stratégie plus nuancée que de simplement déclencher des conversations lors d'événements de réseautage avec une pile de cartes de visite dans votre poche. Voici quelques méthodes éprouvées pour améliorer votre stratégie marketing avec le commerce conversationnel.

Intégration proactive du chat en direct

Le chat en direct peut remplir de nombreuses fonctions sur votre site Web, mais un avantage évident est son utilisation proactive pour se connecter avec des clients potentiels et les guider tout au long du processus d'achat. En utilisant un agent, vous pouvez vous connecter directement avec vos clients et les informer des produits connexes, ou même simplement des détails que le client pourrait rechercher, ce qui est susceptible de susciter la faveur de votre entreprise et d'accroître la confiance dans les recommandations de produits.

En plus de la valeur immédiate, il est important de noter que la plupart des logiciels de chat en direct s'intègrent directement à votre logiciel CRM, vous permettant de collecter les réponses de ces sessions et de créer un meilleur profil client.

Voici quelques exemples d'excellents logiciels de chat en direct :

• Bureau Zen
• Interphone
• Bureau Zoho

Intégration du chatbot

Les chatbots offrent une solution similaire au chat en direct avec l'avantage supplémentaire d'être automatisés et faciles à utiliser, ce qui les rend idéaux pour les petites entreprises ou les sites sans centre de support client dédié. Les chatbots peuvent répondre aux requêtes de base et exécuter des fonctions courantes du site telles que recommander des produits ou des addons similaires, tout en contribuant à forger une solide relation entreprise-client. Voici quelques exemples de services de chatbot de qualité :

• Botsifier
• Collect.chat
• Dérive

Promotions de chat direct et de messagerie

Que ce soit via les médias sociaux ou des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger, la sensibilisation directe peut être un moyen efficace de promouvoir des produits et services dont votre consommateur pourrait ne pas avoir connaissance par ses propres recherches. De plus, ce type de marketing permettra à votre client de répondre directement aux questions, et comme mentionné ci-dessus, il peut le faire d'une manière authentique et honnête, créant une meilleure chance que ce client ait une expérience positive et revienne à votre site.

Certaines tactiques courantes de marketing via des applications de chat et de messagerie incluent :

• Fournir du contenu tel que de nouveaux produits, des offres et d'autres témoignages de clients
• Rappeler aux clients un panier abandonné une fois qu'ils ont créé un compte ou passé des commandes antérieures
• Fournir des informations supplémentaires sur le produit ou des incitations sur un produit que le client a consulté ou ajouté à un panier, mais qu'il n'a pas encore acheté

Avantages du commerce conversationnel pour le support client

Le support client est un aspect essentiel de toute entreprise prospère et, comme mentionné ci-dessus, la fidélisation des clients / clients est essentielle à la croissance de l'entreprise et à la protection de vos résultats. Il existe quelques problèmes connus dans le monde du service client qui valent la peine d'être résolus. Par conséquent, maîtriser ces problèmes grâce à une communication proactive et informelle peut atténuer ou prévenir de nombreux problèmes. Il y a peu de choses aussi frustrantes que de ne pas trouver d'aide pour un produit ou un service, mais les plateformes de commerce conversationnel et les intégrations simplifient le processus pour le client et votre équipe.

Assistance par chat en direct et chatbot

Souvent, les clients réduiront leurs choix à quelques options, puis resteront bloqués et auront besoin d'aide sous la forme de questions ou de détails supplémentaires. Les services de chat en direct et de chatbot remplissent assez bien ce créneau en fournissant une assistance immédiate qui pourrait les aider à prendre une décision et à passer à la caisse. Cela peut même être fait efficacement via vos canaux de médias sociaux, ce qui rend la conversation encore plus personnelle. Les avantages sont principalement liés à la réduction de l'abandon du panier, car si vous pouvez attraper votre client en direct alors qu'il est encore sur le site, il est moins susceptible de rebondir et de laisser un panier non rempli.

Messagerie directe pour les demandes d'assistance

Certains produits sont simples et demandent peu d'attention une fois la vente conclue, mais d'autres, notamment les services, peuvent parfois nécessiter un entretien supplémentaire une fois la vente conclue. En contactant un client qui a ouvert un dossier d'assistance pour votre produit, vous pouvez résoudre le problème rapidement et efficacement tout en laissant au client le sentiment qu'il a vraiment reçu l'attention et le soin qui vous distinguent de la concurrence ou de l'énorme en ligne. détaillants.

Gestion des tâches et rappels

Cet aspect du commerce conversationnel s'applique davantage aux entreprises vendant un service, mais il peut également fonctionner pour la vente de produits en fonction de la situation. Les services de communication enrichis tels que les messages commerciaux de Google vous permettent de configurer en toute transparence des rendez-vous pour une consultation, de percevoir un paiement et de suggérer des correctifs et d'autres produits via une plate-forme de messagerie facile à utiliser qui laissera votre client se sentir soutenu et valorisé.

Premiers pas avec le commerce conversationnel

Vous avez donc appris ce qu'est le commerce conversationnel et comment il peut améliorer une myriade d'aspects de votre stratégie commerciale, mais comment pouvez-vous réellement vous lancer et commencer à voir les résultats par vous-même ?

Comme toute stratégie marketing, la première étape pour démarrer avec le commerce conversationnel consiste à analyser quelle méthode correspond aux besoins de votre entreprise. Que vous ayez besoin de réduire l'abandon du panier pour améliorer les taux de conversion ou d'augmenter la satisfaction des clients, il existe différentes méthodes pour différents besoins. Il est très important de vous assurer que les méthodes de commerce conversationnel que vous choisissez de mettre en œuvre sont alignées sur vos objectifs de marketing et de vente afin de ne pas apparaître comme du spam ou ennuyeuses pour le consommateur. Voici quelques conseils de haut niveau pour démarrer et formuler votre stratégie :

• Recherchez les plates-formes qui conviennent le mieux à votre budget et à vos besoins, et définissez des objectifs de référence pour suivre les performances de la stratégie choisie
• Comparez votre stratégie de commerce conversationnel avec vos concurrents
• Trouvez la plateforme de commerce conversationnel adaptée à votre budget, vos besoins et vos capacités
• Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) avant de démarrer votre stratégie afin de suivre à quel point cela fonctionne pour vous

Le commerce conversationnel peut être un outil extrêmement utile pour votre entreprise, que ce soit pour le marketing, le service client ou les ventes. Il vous faudra un certain temps pour bien ajuster votre stratégie et vous habituer à être en contact plus fréquent avec vos clients, mais le résultat en vaut la peine. Favoriser de solides relations avec les clients est inestimable dans un marché aux innombrables options, et peut être la différence qui permet à votre entreprise de vraiment prospérer. Apprenez à connaître vos clients et votre marque grandira !