Qu'est-ce que l'IVR conversationnel et sa différence avec l'IVR standard ?

L'intelligence artificielle (IA) est l'un des facteurs les plus influents dans l'espace des communications d'entreprise et les clients souhaitent interagir avec les entreprises qui l'utilisent.

L'IA a déjà transformé la façon dont les clients se connectent aux entreprises, et les fonctionnalités des centres d'appels comme le SVI conversationnel deviennent de plus en plus populaires.

Mais qu'est-ce que le SVI conversationnel (réponse vocale interactive) et comment ça marche ? En quoi est-ce différent du SVI standard ?

Poursuivez votre lecture pour obtenir les réponses et en savoir plus sur les avantages, les cas d'utilisation et plus encore de l'IVR conversationnel.

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• Qu'est-ce que le SVI conversationnel ?
• Comment fonctionne le SVI conversationnel ?
• Quelle est la différence entre l'IVR conversationnel et l'IVR standard ?
• Avantages du SVI conversationnel par rapport au SVI standard
• Cas d'utilisation de l'IVR conversationnel
• FAQ sur le SVI conversationnel

Qu'est-ce que le SVI conversationnel ?

Le SVI conversationnel est une fonctionnalité de système téléphonique alimentée par l'IA qui utilise la compréhension du langage naturel pour traiter les demandes des clients et fournir un libre-service client automatisé et basé sur la voix sans impliquer un agent en direct.

L'IVR conversationnel élimine le besoin pour les appelants d'utiliser des tonalités tactiles DTMF ou des phrases courtes et saccadées pour naviguer dans les menus et sous-menus d'appel.

Au lieu de cela, les appelants parlent au système IVR comme ils le feraient avec des agents humains, en utilisant des phrases complètes et un langage naturel pour expliquer les raisons de leur appel. L'outil d'IA conversationnelle fournit ensuite des réponses pertinentes, pose des questions de clarification supplémentaires ou les achemine vers un représentant en direct si nécessaire.

L'intelligence artificielle conversationnelle est peut-être mieux connue pour optimiser la messagerie automatisée des chatbots, mais elle est tout aussi efficace lorsqu'elle est utilisée en tant qu'agent virtuel basé sur la voix. Vous connaissez probablement les applications d'assistant vocal populaires comme Alexa d'Amazon ou Siri d'Apple.

Comme leur nom l'indique, les systèmes IVR conversationnels engagent une conversation bidirectionnelle mains libres avec un appelant, collectant des informations essentielles pour fournir une assistance rapide mais personnalisée.

Bien que Conversational AI puisse acheminer les appelants vers des représentants du service client en direct, son objectif est d'éliminer le besoin de parler à l'un d'entre eux.

Comment fonctionne le SVI conversationnel ?

L'IVR conversationnel fonctionne en utilisant les technologies et les composants de l'IA conversationnelle pour analyser et répondre aux commandes vocales des clients en temps réel, créant ainsi une expérience de plus en plus personnalisée pour les clients au fil du temps.

L'apprentissage automatique, la compréhension du langage naturel, le traitement du langage naturel et la génération du langage naturel sont les composants les plus importants de l'IA conversationnelle.

L'IA conversationnelle crée des interactions de type humain en analysant le langage et l'intention du client, le contexte conversationnel et le sentiment de l'utilisateur, et bien sûr, l'entrée du client (réponses orales aux invites IVR.)

L'IVR conversationnel utilise l'apprentissage automatique pour évoluer en permanence afin de répondre aux besoins des clients. Machine Learning est un système automatisé basé sur l'IA qui ajuste son propre algorithme en fonction des commentaires et du renforcement des clients, ce qui signifie qu'aucune mise à jour ou saisie manuelle n'est nécessaire.

Le traitement du langage naturel (TLN) est chargé de déterminer la langue utilisée et de « traduire » le sens le plus élémentaire de ce que le client a dit.

La compréhension du langage naturel (NLU) est ce qui analyse réellement le sens de la déclaration du client, ce qui signifie qu'elle évalue l'intention du client. C'est aussi ce qui permet aux clients d'utiliser leurs propres mots et de parler comme ils le font naturellement. De cette façon, les clients peuvent formuler la même question ou demander plusieurs façons, et l'outil d'IA conversationnelle comprendra toujours ce qu'ils veulent.

Enfin, Natural Language Generation (NLG) génère et fournit des réponses orales aux requêtes des clients.

Quelle est la différence entre l'IVR conversationnel et l'IVR standard ?

La principale différence entre Conversational IVR et Standard (Legacy) est que le premier fournit en fait un support client automatisé immédiat, tandis que le second guide les appelants à travers une série de sous-menus ou d'invites de menu d'appel avant de les connecter éventuellement à un agent en direct, une boîte vocale, ou message préenregistré.

Parce qu'il utilise l'IA conversationnelle, l'apprentissage automatique et la NLU, l'IVR conversationnel peut « comprendre » les commandes vocales et les requêtes des clients et fournir une réponse instantanée et précise.

L'IVR standard utilise la reconnaissance vocale, ce qui signifie qu'il ne peut que «comprendre» et traiter des mots et des phrases de déclenchement préprogrammés de base.

Le schéma ci-dessus illustre un flux d'appels IVR standard.

Le RVI standard des centres d'appels s'appuie sur les standards automatiques pour initier l'acheminement des appels via des chemins de flux d'appels prédéfinis, et l'assistance qu'il peut fournir est limitée à des scripts préenregistrés. Cela signifie que les appelants avec des demandes plus compliquées en dehors du champ d'application des réponses programmées de l'IVR standard ne peuvent pas toujours obtenir l'aide dont ils ont besoin. Les outils IVR standard ne pourront pas les aider.

L' IVR conversationnel, quant à lui, utilise l'apprentissage automatique pour fournir des réponses personnalisées et contextuelles basées sur l'intention du client, l'analyse des sentiments et les données des conversations passées .

Même si la plateforme d'IA conversationnelle ne comprend pas la demande d'un client, elle peut poser des questions supplémentaires, analyser et stocker les données pour offrir de meilleurs conseils à l'avenir.

Bref?

L'IA conversationnelle devient plus intelligente et plus précise au fur et à mesure que vous l'utilisez.

Le tableau ci-dessous met en évidence les différences supplémentaires entre l'IVR conversationnel et standard.

RVI conversationnel	RVI standard
Fournit une réponse instantanée, se concentre sur le libre-service sans impliquer un agent en direct	Achemine généralement les appelants vers des sous-menus imbriqués, l'assistance d'un agent en direct est souvent nécessaire
Compréhension du langage naturel, apprentissage automatique et IA conversationnelle pour comprendre/répondre aux clients de manière humaine	Utilise le traitement du langage naturel (reconnaissance vocale) et les standards automatiques pour acheminer les appels en conséquence ou lire les réponses préenregistrées
– Les clients peuvent formuler leurs demandes de plusieurs manières, en phrases complètes et souvent dans différentes langues – Non limité à des mots/phrases spécifiques	Prise en charge limitée aux mots/phrases déclencheurs préprogrammés et aux scripts préenregistrés
Redirige les appels vers des agents en direct si nécessaire, mais stocke les données de toutes les conversations des clients pour s'améliorer avec l'automatisation sans code	La mise à jour des réponses IVR standard est complexe et nécessite une reprogrammation, la modification du flux d'appels et le réenregistrement des invites de menu
Disponible pour une assistance en temps réel 24h/24 et 7j/7	Les heures d'assistance dépendent des horaires des agents en direct
– Fournit une assistance basée sur la conversation sur des sujets nuancés et plus complexes - L'apprentissage automatique signifie que l'IVR conversationnel devient plus intelligent/plus précis à chaque conversation	- L'assistance est limitée aux sujets, mots-clés et expressions que l'outil a été programmé pour comprendre et répondre. – Plus de chances de support automatisé non pertinent et inexact

Exemple d'interaction avec le client : SVI standard ou conversationnel

Pour mieux comprendre en quoi l'IVR standard et conversationnel sont différents l'un de l'autre, jetez un œil aux exemples de conversations ci-dessous qui montrent ce qui se passe lorsque les clients passent des appels entrants vers vos numéros de téléphone professionnels.

Exemple d'interaction IVR standard

Message d' accueil IVR : Bonjour, bienvenue dans la société Y. Si vous connaissez le numéro de poste de votre correspondant, veuillez le dire ou le saisir maintenant. Pour l'espagnol, dites ou appuyez sur 2. Pour plus d'informations, appuyez sur la touche dièse ou dites « plus d'informations ».

Client : afficher le solde du compte.

IVR : Désolé, je n'ai pas compris. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le service client, appuyez sur 2. Pour les heures d'ouverture et les emplacements, appuyez sur 3. Pour la facturation, appuyez sur 4. Pour répéter ces options, appuyez sur 6.

Client : Parlez au représentant.

IVR : Nous avons besoin de plus d'informations de votre part avant de vous mettre en contact avec un représentant.

Client : Facturation.

IVR : Vous avez joint le service de facturation. Tous nos agents assistent actuellement d'autres clients. Le temps d'attente approximatif est de 23 minutes. Veuillez rester en ligne ou rappeler plus tard.

Exemple d'interaction conversationnelle IVR

Message d' accueil IVR : Bonjour, vous êtes en communication avec l'entreprise Y. Veuillez indiquer la raison de votre appel.

Client : J'ai besoin de connaître le solde de mon compte.

Message d' accueil IVR : Vous souhaitez consulter le solde actuel de votre compte, n'est-ce pas ?

Client : Oui.

Message d' accueil IVR : Le solde du compte se terminant par -0893 est de 1 237,17 $. Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider aujourd'hui ?

Client : Non.

Comme vous pouvez le voir, le logiciel IVR conversationnel peut traiter des demandes beaucoup plus nuancées et complexes que l'IVR standard, tout en fournissant une réponse beaucoup plus rapide et plus personnelle.

Avantages du SVI conversationnel par rapport au SVI standard

L'IVR standard a donné une mauvaise réputation au logiciel de réponse vocale interactive, mais les progrès de l'IVR conversationnel éliminent la plupart des frustrations des clients, tout en offrant aux entreprises les avantages incroyables que nous explorerons ci-dessous.

Rapport coût-efficacité

Une étude de Gartner a révélé que si les canaux d'assistance en direct, y compris l'assistance téléphonique en direct, coûtent en moyenne 8,01 $ par contact, les canaux en libre-service et les outils comme Conversational IVR réduisent ces coûts à seulement 0,10 $ par contact.

Le SVI conversationnel offre également une assistance en temps réel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que les propriétaires d'entreprise n'auront pas besoin d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer les volumes élevés d'appels entrants.

Même si un agent en direct a besoin de parler avec un client, il aura toujours plus de temps libre pour passer des appels téléphoniques commerciaux, suivre des prospects et terminer des tâches supplémentaires, ce qui augmentera la productivité du centre d'appels.

Libre-service automatisé

Alors que 70 % des clients utilisent actuellement le libre-service pour le support client, seuls 9 % des interactions en libre-service sont entièrement résolues dans une application en libre-service.

Les clients utilisent souvent des outils IVR standard pour se connecter au bon agent en direct pour les aider, mais l'IVR conversationnel est conçu pour résoudre complètement les problèmes de support client dès le premier contact.

Un système de réponse vocale conversationnelle accélère et améliore également l'expérience de libre-service en s'intégrant au logiciel CRM, en extrayant les données clients existantes et l'historique des comptes pour offrir une assistance personnalisée basée sur les interactions précédentes.

Expérience client améliorée

Les attentes des clients sont aujourd'hui très élevées, mais l'optimisation de l'expérience client présente d'énormes avantages.

Plus de la moitié des consommateurs souhaitent que les entreprises profitent des nouvelles technologies et des nouveaux canaux de communication, mais plus de 40 % des clients préfèrent toujours résoudre les problèmes d'assistance par téléphone.

Le SVI conversationnel est le complément parfait du service client omnicanal, offrant un moyen intuitif, convivial et rapide d'offrir un support client personnalisé. Il réduit ou élimine également les temps d'attente des clients et de traitement des appels, ce qui facilite l'augmentation de la satisfaction des clients.

Enfin, l'expérience IVR conversationnelle collecte des KPI et des mesures essentiels, offrant un aperçu inestimable de votre marché cible et mettant en évidence de nouvelles opportunités pour rationaliser davantage le processus d'assistance et accroître l'engagement des clients.

Sert les clients plus rapidement

Une étude de Vonage a révélé que 46 % des consommateurs citent les menus d'appels préenregistrés longs et impossibles à sauter comme l'une des pires choses à propos des systèmes IVR traditionnels.

L'IVR conversationnel élimine les menus d'appel IVR à plusieurs niveaux, donnant à la place au client un contrôle complet de la direction de l'appel.

Les réponses automatisées se limitent généralement à des questions de clarification ou à des réponses directes, et les clients peuvent facilement « interrompre » les menus vocaux en cas de besoin. Mieux encore, les clients peuvent demander à parler à un agent en direct à tout moment.

L'IVR conversationnel augmente considérablement les taux de résolution du premier contact, évitant aux clients de perdre plus de temps à cause des rappels et des balises téléphoniques.

Évolutif dans plusieurs régions

Étant donné que 15 % des clients préfèrent communiquer avec les représentants dans leur langue maternelle, le fait que Conversational IVR offre un support multilingue est un énorme bonus.

Cela donne à votre entreprise un haut niveau d'évolutivité internationale, vous ouvrant à de nouveaux marchés.

Cas d'utilisation de l'IVR conversationnel

Les cas d'utilisation populaires de l'IVR conversationnel incluent :

• • Marketing : collecte de données clients, étude de marché cible, aperçu des cycles d'achat des clients, taux de satisfaction des clients et attentes des consommateurs
  • Banque : solde du compte, vérification de l'utilisateur, alertes d'activité suspecte, paiement de factures
  • Voyages en avion : recevez des mises à jour sur les vols, suivez les vols, réservez/reréservez des billets, changez de siège, inscrivez-vous pour recevoir des notifications de voyage, ajoutez/modifiez des passagers, consultez les alertes de sécurité
  • Support technique : fournissez un support client en temps réel, planifiez des rappels et autorisez les utilisateurs à soumettre des rapports d'erreur
  • Fournisseurs de services : planifier et gérer les rendez-vous, fournir des informations sur les prix et les services, collecter les paiements

FAQ sur le SVI conversationnel

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ sur le RVI.