Marketing conversationnel 101 : avantages, fonctionnalités et exemples

Réponses immédiates aux demandes d'assistance, recommandations de produits personnalisées basées sur les achats antérieurs, interactions transparentes avec les membres de l'équipe sur plusieurs canaux de communication : ce n'est un secret pour personne que les attentes des clients d'aujourd'hui sont très élevées.

Une façon de faciliter leur rencontre ?

Marketing conversationnel.

Comme son nom l'indique, le marketing conversationnel séduit les clients grâce à un dialogue bidirectionnel et en temps réel entre les entreprises et les consommateurs.

Lisez la suite pour en savoir plus sur le marketing conversationnel : ce que cela signifie, pourquoi vous en avez besoin et comment ses fonctionnalités profitent à la fois aux agents et aux clients.

Table des matières:

• Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?
• Chatbots automatisés vs agents en direct dans le marketing conversationnel
• Principales fonctionnalités de l'outil de marketing conversationnel
• Les principaux avantages du marketing conversationnel
• Comment créer une stratégie de marketing conversationnel
• Le marketing conversationnel donne la priorité aux clients
• FAQ sur le marketing conversationnel

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est une stratégie d'engagement client où les consommateurs et les entreprises se connectent via des interactions en temps réel hautement personnalisées qui imitent étroitement la fluidité et la facilité d'une conversation naturelle.

Ces conversations peuvent être proactives (initiées par l'entreprise) ou réactives (initiées par le consommateur).

Alors que le terme « marketing conversationnel » fait référence à tout type de communication bidirectionnelle, y compris le courrier électronique et le téléphone, la messagerie instantanée est la forme la plus couramment utilisée.

Ainsi, la plupart des interactions de marketing conversationnel commencent par un message de chatbot instantané dans le coin d'un site Web d'entreprise/d'une page de destination, d'une application mobile ou d'une plate-forme de messagerie tierce.

L'objectif du marketing conversationnel est d'anticiper, de comprendre et de répondre aux questions et aux besoins des consommateurs tout au long du parcours client, en guidant essentiellement le client étape par étape dans l'entonnoir de vente.

Le marketing conversationnel sert à :

• Fournir des recommandations de produits ou de services
• Qualifier et convertir des prospects
• Créer et entretenir des relations clients
• Accélérer les cycles de vente
• Recueillir des données sur les visiteurs, les clients et le marché cible
• Répondre à certains problèmes de service client

Chatbots automatisés vs agents en direct dans le marketing conversationnel

La messagerie instantanée d'une entreprise peut être facilitée par une technologie d'intelligence artificielle automatisée (chatbots), des agents humains réels ou une combinaison des deux. Les chatbots et les agents en direct peuvent engager les consommateurs dans le chat via le site Web de l'entreprise, la messagerie texte SMS ou les applications de médias sociaux.

Alors que les chatbots et les chats en direct jouent un rôle essentiel dans une stratégie de marketing conversationnel équilibrée, les deux méthodes ont des caractéristiques et des points forts distincts, que cette section décrit.

Parmi les consommateurs, 61 % déclarent utiliser le plus souvent le chat en direct pour communiquer avec les entreprises au lieu de s'appuyer sur d'autres canaux de communication comme les appels vocaux ou les e-mails. Cependant, en particulier pour les entreprises internationales au niveau de l'entreprise, il n'est tout simplement pas possible de répondre à chaque message avec un agent humain en direct.

Entrez dans le VIP du monde du marketing conversationnel : les chatbots automatisés.

Chatbots : logiciel de conversation automatisé par IA

Les chatbots sont des programmes automatisés de messagerie instantanée connectés à des systèmes logiciels qui visent à reproduire des conversations en temps réel entre les consommateurs et les entreprises. Cela se produit généralement sur les sites Web des entreprises ou sur les comptes de médias sociaux.

Vous avez probablement vous-même interagi avec un certain nombre de chatbots, étant donné que l'étude Drift liée ci-dessus a révélé que l'utilisation des chatbots signalée par les consommateurs a augmenté de 71 % entre 2020 et 2021, soit plus que toute autre forme de marketing conversationnel.

Il existe un nombre sans cesse croissant de raisons d'intégrer les chatbots dans votre approche du marketing conversationnel. Alors que les chatbots d'il y a cinq ans ne comprenaient peut-être que des phrases codées en dur ou des sélections de boutons, les outils modernes sont si efficaces que 47 % des utilisateurs de chatbot pensent qu'ils ont peut-être confondu un chatbot avec un agent humain vivant.

Les chatbots d'aujourd'hui peuvent :

• Tirer parti de l'intelligence artificielle (IA) pour interpréter/répondre à un langage/phrasé plus naturel et varié
• Fournissez des réponses programmées en fonction des déclencheurs de mots-clés ou des entrées des clients
• Utilisez l'apprentissage automatique pour vous améliorer en fonction des conversations précédentes
• Discutez sur plusieurs canaux de communication (téléphone, ordinateur, e-mail, réseaux sociaux)
• Intégration avec des outils de communication d'entreprise tiers (systèmes CRM, bases de connaissances, etc.)
• Acheminez les clients vers le membre de l'équipe en direct approprié
• Enregistrer, organiser et analyser les données des visiteurs et des clients, y compris l'historique des interactions avec le site Web, les préférences de contact et les informations sur l'entreprise

Ils offrent des opportunités de marketing conversationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, ainsi qu'un service/assistance client général, laissant les agents humains libres de travailler sur des problèmes plus complexes et critiques.

Les chatbots peuvent également filtrer les prospects de qualité, acheminer les conversations vers les bons représentants, planifier des rendez-vous et des réunions, abonner les visiteurs du site Web à une newsletter ou à un service de rappel par SMS, effectuer des ventes simples et fournir un support client de base.

Avec une grande variété de styles de conversation, de personnalités et de cas d'utilisation technologiques, les chatbots remplissent de nombreux rôles d'entreprise auparavant occupés par des humains :

• FAQ robots
• Robots de navigation sur le site Web
• Bots de commentaires des clients
• Bots d'abonnement à la newsletter
• Robots de gestion des prospects
• Bots de réservation de démonstration
• Robots de promotion de produits

Un mot d'avertissement sur l'utilisation des chatbots : parce qu'ils sont automatisés, ils ne peuvent aider les consommateurs qu'avec les problèmes limités qu'ils ont été programmés pour gérer - tout ce qui ne relève pas de cela dépasse leur portée. En tant que tel, comptez sur les chatbots pour des tâches plus simples et routinières, et non pour des interactions plus difficiles.

Lorsqu'un client a un problème compliqué ou préfère une interaction humaine, des agents en direct entrent en scène.

Agents de chat en direct

Les agents de chat en direct sont des employés du service client qui interagissent directement avec les clients via la messagerie instantanée pour résoudre les problèmes, répondre aux questions et fournir une assistance.

Actuellement, la messagerie par chat en direct est la méthode de support client la plus couramment utilisée, 85 % des entreprises devant utiliser le support par chat en direct d'ici la fin de 2022.

Avec un temps de réponse moyen de 48 secondes, les agents en direct sont suffisamment rapides et personnalisés pour gérer une variété de questions ou de problèmes complexes des consommateurs. Les agents en direct peuvent décoder le langage client déroutant et demander des informations supplémentaires si nécessaire. Ils peuvent également utiliser les bases de connaissances de l'entreprise pour mieux comprendre les détails du problème d'un client, puis recommander des solutions personnalisées.

De nombreuses entreprises proposent des services de chat en direct intégrés à diverses plates-formes de messagerie populaires, notamment Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS, WhatsApp et autres.

Les agents de chat en direct peuvent fournir les fonctions suivantes :

• Faire des recommandations personnalisées pour des produits ou des plans
• Résoudre les problèmes complexes et uniques des utilisateurs et répondre aux questions
• Poser des questions de suivi pour mieux comprendre l'expérience de l'utilisateur
• Construire une relation d'humain à humain

Marketing conversationnel vs marketing traditionnel

Les techniques de marketing traditionnelles consistent à réaliser une vente - n'importe quelle vente, à n'importe qui, à tout moment et le plus rapidement possible.

Oui, des stratégies de marketing familières comme les appels à froid, la publicité imprimée et télévisée et les publicités en ligne jettent un large filet. Cependant, ils gaspillent également énormément de temps d'agent et de ressources de l'entreprise à "présenter" des personnes qui n'ont peut-être pas besoin ou même ne veulent pas ce qu'ils offrent.

Le marketing traditionnel prolonge le cycle de vente et oblige le client à faire la majeure partie du travail pour obtenir ce dont il a besoin. Comme le montre l'image ci-dessous, ces consommateurs doivent visiter le site Web de l'entreprise, trouver et remplir le formulaire de contact, attendre une réponse, effectuer un suivi, planifier une réunion de vente, puis éventuellement effectuer un achat.

(Source de l'image)

Pas étonnant que les entonnoirs de vente traditionnels donnent ces résultats insatisfaisants :

• Seuls 43 % des gens répondent à des appels impromptus
• Le taux d'ouverture moyen des e-mails est tombé à 20 %
• Le taux de conversion moyen des pages de destination n'est que de 2,35 %

Les techniques de marketing standard et les transactions qu'elles génèrent ne sont pas personnelles et elles ne permettent pas au client de se sentir valorisé. En bref, ils sont centrés sur l'entreprise.

Le marketing conversationnel, quant à lui, place le client au premier plan. En utilisant à la fois le chat en direct et des chatbots automatisés basés sur l'IA, les entreprises apprennent à connaître le client à un niveau plus profond. Ils ne font des recommandations de produits ou de services individualisés qu'une fois qu'ils savent ce que le client recherche, et ils le mettent en contact avec les agents les plus qualifiés pour l'aider.

Ce type de marketing basé sur les relations ne profite pas seulement aux clients, il enlève également une énorme charge de travail aux équipes de vente et d'assistance grâce à des chatbots automatisés en libre-service et à des conversations alimentées par l'IA.

(Source de l'image)

Les clients peuvent exprimer leurs problèmes, obtenir des réponses, fournir des informations aux chatbots et recevoir des recommandations 24/7/365. Les équipes de vente se réveillent alors avec des prospects segmentés et pré-qualifiés et ont peu de "travail occupé" puisque l'IA conversationnelle automatise le marketing de routine, l'enregistrement des données et le support client.

Bref?

Le marketing conversationnel ne remplace pas entièrement les efforts de marketing traditionnels, mais les rend beaucoup plus efficaces, tout en répondant aux attentes des clients en matière d'engagement 24 heures sur 24.

Principales fonctionnalités de l'outil de marketing conversationnel

Ci-dessous, nous aborderons les principales caractéristiques qui distinguent le marketing conversationnel des formes plus traditionnelles.

Intégration de bases de connaissances internes et externes

Les chatbots et les agents en direct s'intègrent facilement à la base de connaissances interne ou externe d'une entreprise, leur permettant de servir le client rapidement et personnellement.

Les bases de connaissances sont des systèmes logiciels qui permettent aux entreprises de compiler de grands référentiels de données, rendant ces données facilement accessibles aux clients ou aux agents de l'entreprise qui en ont besoin.

Les bases de connaissances internes stockent des informations destinées à être facilement accessibles par les membres de l'entreprise, telles que les informations sur les clients ou l'historique des transactions de l'entreprise. Les bases de connaissances externes stockent des informations auxquelles le client peut accéder, telles que des guides pratiques, des articles informatifs, des questions sur les prix et d'autres informations publiques.

L'intégration des bases de connaissances internes avec le support d'agent en direct facilite grandement le travail d'un agent en direct, car lorsqu'un client ouvre un ticket via le chat, l'agent en direct peut rapidement rechercher la base de connaissances interne, extraire les informations pertinentes et résoudre la requête du client en un clin d'œil. de secondes ou de minutes.

Les bases de connaissances externes, en revanche, connectent les chatbots à une énorme banque d'informations, ce qui rend les chatbots beaucoup plus utiles aux clients. Les chatbots reconnaissent les mots-clés dans les requêtes des clients, puis font correspondre ces mots-clés dans la vaste base de connaissances externe, et enfin envoient aux clients soit une information pertinente, soit un lien vers un article ou une page Web répondant à leur requête.

En bref, l'intégration de la base de connaissances équipe les agents en direct et les chatbots pour aider les clients rapidement.

Intégrations du système de gestion de la relation client (CRM)

L'intégration du système CRM permet aux agents en direct d'accéder aux données client et à l'historique des interactions précédentes en quelques secondes, ce qui les aide à résoudre rapidement les tickets clients.

Dans le chat en direct, un CRM aide les agents à accéder rapidement aux mesures des clients, notamment :

• Dernières commandes
• Valeur du compte
• Intitulé du poste et entreprise
• Historique des interactions
• Notes complémentaires

Les agents peuvent accéder à ces informations sans avoir à quitter le chat ou à faire attendre le client. En augmentant la résolution du premier contact, l'intégration CRM-chat conduit à des clients satisfaits et à davantage de clients servis, ce qui se traduit par davantage d'achats futurs.

Les agents commerciaux peuvent également segmenter leur clientèle à l'aide de métadonnées stockées dans le CRM, telles que :

• Chiffre d'affaires client et nombre d'employés
• Industrie
• Géographie

Cette segmentation aide votre équipe de vente à cibler ses efforts et l'amélioration des indicateurs de performance clés (KPI) vers le public cible avec le meilleur retour sur investissement, traduisant le temps et les efforts de vente en plus de ventes.

Données de chat et analyses

Les chatbots et le chat en direct des agents continuent de développer la capacité de suivre et d'analyser de nombreuses mesures de données sur vos agents, vos clients et l'efficacité globale du service client de votre stratégie.

Certaines mesures de chat traçables incluent :

Performances des agents de chat individuels

• Durée du chat : temps que chaque agent met pour aider les clients

• Temps de réponse : le temps qu'il faut à un agent pour répondre à un client

• Activité des agents : quels agents sont en ligne et leur statut d'activité

• Satisfaction du chat ou du ticket : niveau de satisfaction client avec l'équipe de chat, les agents individuels ou les tickets individuels

• Disponibilité du chat : heures par jour, vos agents et votre équipe sont disponibles pour les clients

Efficacité du service client

• Nombre total de chats : nombre de chats que votre équipe gère chaque jour

• Engagement de chat : d'où viennent vos chats (quelle page, lien, produit)

• Nouveaux tickets : nombre de nouveaux tickets auxquels vos agents sont confrontés chaque jour

• Tickets résolus : nombre de cas résolus par jour

• Premier temps de réponse : le temps qu'il faut pour qu'un ticket reçoive une réponse
• Abandon de la file d'attente : combien et quels clients ont quitté la file d'attente avant de discuter avec un agent

Votre entreprise peut utiliser ces métriques et KPI pour prendre des décisions marketing éclairées basées sur des rapports et des analyses qui identifient les tendances, les comparaisons et les changements au fil du temps, mettant en évidence les domaines de votre stratégie de chat qui pourraient être améliorés.

Les données du rapport peuvent être visualisées sous différentes formes, notamment des graphiques à barres, des graphiques linéaires, des graphiques circulaires et des tableaux de suivi des progrès par jour, semaine, mois ou année.

Analyses et rapports

• Ventes suivies : indique la valeur que vous tirez de votre stratégie de chat en direct ou de chatbot, quels produits génèrent le plus de ventes et quels agents réalisent le plus de ventes
• Objectifs atteints : affiche le nombre de vos discussions qui ont amené votre visiteur à effectuer l'action souhaitée, comme une vente ou une inscription.
• Taux de conversion au fil du temps : montre l'efficacité au fil du temps de certains messages d'accueil, chatbots ou agents, en donnant un pourcentage mesurant un taux de réussite accru ou diminué au fil des jours, des semaines ou des mois
• Comparaisons côte à côte : fournit des comparaisons entre les messages d'accueil, les agents ou les lieux de discussion pour voir quelles tactiques fonctionnent le mieux

Canaux de marketing conversationnel supplémentaires : e-mail, réseaux sociaux, formulaires

D'autres canaux de communication comme le courrier électronique, la messagerie sur les réseaux sociaux, les SMS et les formulaires Web ont connu une baisse de popularité depuis 2020, cédant du terrain à la messagerie instantanée.

Néanmoins, ces méthodes alternatives offrent des opportunités d'élargir votre marché cible, de collecter des données supplémentaires sur les consommateurs et de fournir des réponses immédiates sur les canaux que vos clients pourraient préférer au chat en ligne.

Des entreprises comme 1-800-Flowers, illustrées ci-dessous, brouillent la frontière entre la messagerie instantanée et les médias sociaux, avec des agents de discussion sur Facebook Messenger capables de recueillir des informations sur les clients et de fournir des recommandations de produits personnalisées.

La messagerie texte offre les mêmes avantages que la messagerie instantanée en ligne, mais pour les consommateurs mobiles d'abord. Alors que les jeunes générations envoient des SMS plus fréquemment que jamais, une enquête Zipwhip 2018 a révélé que 83 % des répondants de la génération Z (ceux nés au début des années 2000) souhaitent que les entreprises leur envoient davantage de SMS.)

Les formulaires d'entreprise, utilisés pour recueillir des informations sur les clients, collecter des enquêtes et qualifier des prospects, peuvent adopter un ton conversationnel pour engager les clients à un niveau plus personnel. De plus, les formulaires d'entreprise peuvent fournir un flux séquentiel interactif de questions qui changent en réponse aux réponses des clients.

Alors que le chat en ligne gagne en popularité dans le domaine du marketing conversationnel, des méthodes alternatives telles que le courrier électronique, les SMS et les formulaires offrent de grandes opportunités pour offrir aux clients les avantages conversationnels de l'engagement, de l'immédiateté et d'un ton personnel.

Les principaux avantages du marketing conversationnel

Ci-dessous, nous décrirons quelques-uns des principaux avantages de l'utilisation du marketing conversationnel.

Résolution efficace du support client

Les clients veulent que leurs questions et préoccupations simples reçoivent une réponse le plus rapidement possible.

Un rapport MyCleverAgency de 2016 montre que 46 % des consommateurs sont frustrés par les sites Web d'entreprises qui manquent d'informations de base comme l'emplacement et les heures d'ouverture de l'entreprise. De plus, 40 % des consommateurs affirment que les sites Web professionnels et autres plates-formes en ligne ne peuvent pas fournir de réponses immédiates à des questions simples, tandis que 27 % supplémentaires sont irrités par le manque de réponse de l'entreprise en dehors des heures de bureau.

Un support client inefficace nuit non seulement au moral des clients, mais également au moral de l'entreprise, car les membres de l'équipe doivent passer plus de temps à répondre ou à poser des questions redondantes et à apaiser les clients frustrés.

Le marketing conversationnel offre un support client plus transparent et proactif, offrant un libre-service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via des sites Web et des chatbots attrayants, acheminant vers des agents conversationnels en direct uniquement en cas de besoin. Les agents en direct peuvent traiter un nombre limité de clients à la fois, mais les chatbots automatisés peuvent aider 100 000 utilisateurs frustrés à accomplir simultanément diverses tâches : prendre des rendez-vous, renouveler des commandes, effectuer des achats et trouver des réponses aux questions.

Bref?

Si vous cherchez un moyen de dépasser vos concurrents et d'améliorer le moral de l'équipe du service client, comptez sur le marketing conversationnel pour répondre aux attentes des clients en matière de résolution efficace des requêtes.

Interactions client personnalisées

Les clients veulent une expérience personnalisée en interaction avec une entreprise. Les acheteurs d'aujourd'hui classent une communication ouverte et conviviale parmi les 5 principaux facteurs influençant leurs décisions d'achat et leur fidélité.

La technologie du langage naturel (NLT) améliore constamment la capacité des chatbots à fournir un ton personnalisé et un flux de conversation grâce à des réponses initiées par mots-clés.

Les agents de chat en direct atteignent une plus grande personnalisation, car les agents peuvent répondre aux problèmes spontanés et illimités des clients avec empathie, inquiétude et engagement, comme indiqué ci-dessous.

En permettant au consommateur de poser des questions, d'exprimer des problèmes et de recevoir des solutions personnalisées, le marketing conversationnel comble le fossé entre l'efficacité et la personnalisation.

Augmentation des dépenses de consommation et réduction des coûts d'exploitation

L'augmentation des dépenses de consommation avec des coûts d'exploitation réduits signifie un plus grand chiffre d'affaires.

Les chatbots et le chat en direct aident les entreprises à atteindre cet objectif.

Les chatbots, capables de traiter un nombre illimité de clients à la fois, libèrent les agents pour travailler avec des prospects plus qualifiés. Les clients apprécient le chat en direct, car 63 % des clients qui dépensent entre 250 $ et 500 $ par mois sont les plus susceptibles d'acheter et de rester fidèles aux entreprises proposant le chat en direct.

Une stratégie de marketing conversationnel utilisant des outils automatisés tels que les abonnements des clients, les commandes et les achats accélère le processus de vente et de commande, générant plus de ventes rapidement et avec moins d'implication des agents en direct.

L'intégration du système Chat CRM planifie des rappels automatisés pour les clients en utilisant les canaux et la fréquence qu'ils se sont fixés. Les rappels personnalisés fidélisent les clients, car 90 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui les envoie.

L'automatisation du chat par IA permet à votre entreprise d'économiser de l'argent sur les agents en direct sans compromettre la commodité des clients ou les opportunités de vente.

Gestion efficace des prospects et cycles de vente plus courts

Les entreprises les plus performantes convertissent environ cinq fois plus de prospects que leurs homologues les plus performants.

Qu'est-ce qui permet à ces entreprises d'atteindre des taux de conversion élevés ?

Le lead nurturing, qui fait référence au rythme des prospects par les entreprises tout au long de l'entonnoir de vente et au suivi en les transformant en clients payants. Les entreprises qui utilisent efficacement les campagnes de maturation peuvent augmenter jusqu'à 50 % leur pool de prospects prêts à vendre, et la technologie de chat automatisée par l'IA peut faciliter le processus de maturation des prospects.

Par exemple, les chatbots et les agents en direct accélèrent le temps de suivi. Le temps de suivi en retard diminue le taux de contact de 10 fois, mais les chatbots suivent les prospects en quelques secondes, rassemblant leurs informations pertinentes pour les ventes et les qualifiant pour le contact avec l'équipe de vente. Une fenêtre contextuelle de message de chatbot convainc les visiteurs du site Web de rester et d'interagir, ce qui réduit le taux de rebond de la page de destination.

Parmi les entreprises utilisant la technologie basée sur l'IA, 82 % trouvent qu'il s'agit d'un atout très approprié dans leur stratégie de vente et de marketing actuelle. En effet, le marketing conversationnel augmente la conversion des visiteurs du site Web en clients payants.

Convivialité client intuitive

Les consommateurs d'aujourd'hui interagissent intuitivement avec des interfaces de messagerie automatisées et en direct. Depuis la pandémie de COVID-19, les canaux d'utilisation par les consommateurs avec les plus fortes augmentations sont la vidéo, le chat Web, la messagerie instantanée et les assistants virtuels activés par la voix et les appareils portables - la technologie de chat automatisé tire parti de ces tendances.

Un rapport Gartner 2022 montre comment les chatbots ont de plus en plus développé la capacité d'apprendre le comportement des clients pour offrir des expériences plus personnalisées.

Les systèmes de chat automatisés s'intègrent aux applications de médias sociaux déjà familières aux clients. Ils répondent également aux besoins de communication des clients internationaux en intégrant des applications de traduction, des capacités vocales et des capacités de synthèse. De cette façon, les entreprises peuvent surmonter les barrières linguistiques dans la communication mondiale avec les clients.

En communiquant avec les clients via les langues et les supports qui leur sont les plus familiers, la technologie de chat automatisée par l'IA et celle des agents en direct rendent les clients heureux et fidèles.

Comment créer une stratégie de marketing conversationnel

Vous trouverez ci-dessous une brève présentation des étapes à suivre pour mettre en place la stratégie de marketing conversationnel de votre entreprise.

Première étape : définir et rechercher votre marché cible

Tout d'abord, identifiez le public que vous souhaitez cibler avec votre stratégie de marketing conversationnel.

Pour sélectionner une audience pour la conversion des prospects, tenez compte des questions suivantes :

• À quels problèmes mes clients sont-ils confrontés et comment mes produits/services les résoudront-ils ?
• Quel est l'objectif de mon marché cible en utilisant ce produit ?
• Est-ce que je veux cibler tous les visiteurs de mon site Web ou seulement certains ?
• En fonction de ces besoins, quelle fonction mon chatbot doit-il résoudre ?

Deuxième étape : déterminer le ou les objectifs et le type de votre stratégie de marketing conversationnel

Ensuite, déterminez le ou les objectifs que vous souhaitez que votre stratégie de marketing conversationnel serve.

Voici des exemples d'objectifs de stratégie de marketing conversationnel :

• Génération et qualification de leads et collecte de données
• Répondre aux FAQ
• Promouvoir le contenu
• Fournir un support client
• Diffuser des formulaires de contact
• Fournir des formulaires permettant aux utilisateurs de soumettre des rapports, des tickets, des demandes, des applications
• Guider les clients sur le site (pour effectuer des paiements, trouver des informations)

Troisième étape : Fixez des objectifs spécifiques pour mesurer le succès du marketing conversationnel

La définition d'objectifs de performance spécifiques pour votre programme de marketing conversationnel permet à votre équipe de mesurer l'efficacité de la stratégie marketing. Ces objectifs et mesures permettent de savoir plus facilement si et comment la stratégie répond ou non aux attentes, quels composants ajuster et dans quelle mesure chaque changement améliore les résultats de mesure souhaités.

Les KPI (indicateurs clés de performance) ci-dessous vous aident à évaluer avec précision votre stratégie CM :

• Abonnés à la newsletter de l'entreprise
• Clics sur un lien
• Nombre de tickets résolus par jour
• Nombre total de chats quotidiens engagés
• Nombre total de ventes converties par jour, semaine ou mois
• Scores de satisfaction des clients sur le chat
• Pourcentage de visiteurs du site Web convertis en vente

Quatrième étape : Choisissez l'emplacement de votre outil de chat

Alors que de nombreux sites Web ont un chatbot, une inscription à la newsletter ou un lien de chat en direct disponible dans le coin inférieur droit de la page, l'endroit où vous placez le vôtre dépend de facteurs tels que :

• L'application spécifique ou le canal de communication
• Si les clients interagissent avec l'outil de chat sur les ordinateurs de bureau ou les appareils mobiles
• Les actions que vous souhaitez que les clients effectuent sur une page de site Web spécifique
• Quelles actions sur la page déclenchent un chatbot
• Type d'outil marketing utilisé (chatbots, agents en direct, formulaires, liens)
• Fonctionnalité et conception de la page Web

Cinquième étape : développer des personnalités de chat

Il est temps de commencer à développer du contenu et des personnages pour vos outils de chat en ligne. Tout d'abord, déterminez le personnage souhaité par le bot.

Voulez-vous donner au bot une « personnalité », un nom et une apparence ? Ou aimeriez-vous donner au bot un visage humain ? Les discussions en direct avec les agents doivent-elles afficher le nom et la photo du représentant dans la boîte de discussion ? Quel type de « jargon » de marque ou de style de conversation doit-il utiliser ?

Découvrez ces exemples de "visages" de robots utilisés par diverses entreprises :

Sixième étape : décrire les flux de conversation

Ensuite, tracez le flux de conversation en écrivant des invites de questions, des options de réponses/réponses à choix multiples, des salutations et des chemins de conversation « si-alors » en fonction des réponses des clients, des actions ou de l'utilisation de mots déclencheurs.

Consultez l'exemple de flux de bot ci-dessous pour plus d'idées :

(Source de l'image)

Septième étape : dialoguer avec les clients et collecter des données pour l'amélioration

Il est temps de mettre le plan en action !

Une fois que votre bot est en ligne, commencez à collecter et à suivre les données des clients pour qualifier les prospects et faire des ventes ou des suggestions. En règle générale, un système CRM ou de base de connaissances suivra et organisera automatiquement ces données, en segmentant les prospects pour le suivi de l'équipe de vente.

Une fois que vous avez collecté des données, il est également temps de mesurer l'efficacité de votre stratégie de marketing conversationnel en fonction des KPI et d'ajuster les stratégies ou les objectifs si nécessaire.

Les questions à poser à cette étape incluent les suivantes :

• Quelles informations sont les plus importantes pour les clients ?
• Ces informations sont-elles facilement accessibles aux clients qui interagissent avec le chatbot ?
• Que nous disent nos données enregistrées sur l'efficacité de notre campagne de marketing conversationnel ?
• Où avons-nous été en deçà de nos objectifs de marketing ou de vente, et comment devrions-nous changer notre approche pour atteindre ces objectifs ?
• Où voyons-nous des preuves de succès pour la campagne de marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel donne la priorité aux clients

Les leaders de l'industrie et les prédictions d'experts montrent clairement comment les entreprises peuvent progresser au cours de la prochaine décennie : le marketing conversationnel.

Alors que les agents en direct et les appels téléphoniques réels auront toujours une valeur particulière dans l'espace de marketing conversationnel, la technologie de chat automatisée par l'IA continue d'ajouter de nouvelles fonctionnalités qui améliorent non seulement l'expérience client, mais aussi les performances, l'humeur et l'unité de l'entreprise.

L'avenir de l'interaction entreprise-client s'accélère vers l'automatisation, d'autant plus que les avancées technologiques rendent la technologie de chat plus intuitive.

Il est maintenant temps d'examiner certains fournisseurs et outils de marketing conversationnel et de déterminer comment votre entreprise peut mieux servir ses clients.

FAQ sur le marketing conversationnel

Ci-dessous, nous avons répondu aux principales FAQ sur le marketing conversationnel.