Comment choisir un fournisseur CPaaS + nos meilleurs choix pour 2022

Une communication d'entreprise inefficace provoque de graves frustrations tant chez les consommateurs que chez les employés, en plus de nuire considérablement à vos bénéfices.

Vous souhaitez mettre à jour la façon dont vous vous connectez avec vos clients, mais vous ne savez pas quels canaux de communication seront les plus utiles aujourd'hui et à l'avenir.

Des études montrent que plus de 80 % des consommateurs souhaitent recevoir des mises à jour par SMS et des rappels de rendez-vous de la part des entreprises, et que plus des 3/4 des acheteurs souhaitent toujours contacter le service client par téléphone.

Mais si vous avez déjà créé une application métier ou si vous utilisez d'autres logiciels métier, vous ne souhaitez pas avoir à reconstruire vos outils métier à partir de zéro uniquement pour améliorer votre processus de communication.

C'est là qu'interviennent les fournisseurs de CPaaS.

Dans cet article, nous expliquerons comment choisir un fournisseur CPaaS et les fonctionnalités les plus importantes à rechercher. Ensuite, nous passerons en revue les 5 meilleures plateformes de communication en tant que solutions de service pour 2021.

Table des matières:

• Qu'est-ce que le CPaaS ?
• Comment choisir un fournisseur CPaaS
• Les meilleurs fournisseurs de CPaaS en 2021
• En savoir plus sur les solutions CPaaS

Qu'est-ce que le CPaaS ?

(Source de l'image)

CPaaS, abréviation de "Communications Platform as a Service", est une plate-forme de communication basée sur le cloud qui permet aux entreprises/développeurs d'ajouter des fonctionnalités de communication et de service client aux applications existantes.

Contrairement à une solution UCaaS prédéfinie, les plates-formes CPaaS exigent que les utilisateurs programment des intégrations d'API et des SDK pour des fonctionnalités spécifiques et des canaux de communication en temps réel tels que la messagerie SMS, la téléphonie VoIP et la conférence Web.

Cela signifie que vous pouvez obtenir les solutions de communication et les outils d'expérience client dont votre entreprise a besoin, sans avoir à payer pour ceux dont vous n'avez pas besoin. Avec CPaaS, il n'est pas nécessaire d'acheter du matériel ou des logiciels supplémentaires, ni de repenser complètement votre infrastructure de communication à partir de zéro.

Au lieu de cela, vous pouvez intégrer des API à des plates-formes existantes, telles que la page de médias sociaux de votre entreprise, ou compter sur une communauté d'utilisateurs et de développement open source pour accéder à de nouvelles applications et fonctionnalités.

La plupart du temps, la tarification CPaaS suit un modèle «pay-as-you-go», par opposition à un modèle par utilisateur et par mois comme la majorité des autres outils de communication d'entreprise.

Pour une définition plus approfondie, consultez notre guide pour comprendre le CPaaS.

Comment choisir un fournisseur CPaaS

(Source de l'image)

En plus des considérations de base telles que les canaux/fonctionnalités dont votre entreprise a besoin, la tarification et le langage de programmation disponible, il y a quelques éléments plus avancés à prendre en compte pour comprendre comment choisir un fournisseur CPaaS.

Vous devrez examiner :

• La sélection globale de l'API
• La communauté des utilisateurs/développeurs
• Infrastructure/fiabilité du réseau
• Politiques actuelles de sécurité et de confidentialité des données

Évaluer la qualité de la sélection d'API

En explorant la qualité et le nombre d'API disponibles, vous serez en mesure de mieux évaluer si un fournisseur dispose ou non de toutes les fonctionnalités et de tous les canaux dont votre entreprise a besoin pour améliorer l'expérience client.

De plus, vous devrez également évaluer la facilité d'intégration de ces API avec les systèmes que vous utilisez actuellement, ainsi que leur fiabilité globale.

N'oubliez pas que ce n'est pas parce que vous n'avez pas besoin de certaines fonctionnalités de l'API maintenant que vous n'en aurez plus besoin à l'avenir. L'évolutivité et la personnalisation sont deux des plus grands avantages des outils CPaaS, alors assurez-vous que le fournisseur propose des API qui non seulement aident votre entreprise à se développer, mais aussi à grandir avec votre entreprise.

En d'autres termes?

Les API de messagerie vocale et textuelle ne suffisent pas.

Qu'en est-il des appels vidéo, de la messagerie d'équipe, de WhatsApp, de la messagerie sur les réseaux sociaux et des e-mails ?

En plus de ces API de communication, ces plateformes devraient également proposer des fonctionnalités comme :

• Authentification/vérification de l'utilisateur
• Analyse en temps réel
• Identification de l'appelant
• Communications omnicanales
• Automatisation
• Reconnaissance vocale/traitement du langage naturel
• Notifications/rappels
• Planification de rendez-vous/réunion et notifications de rappel
• Intégration SIP
• Journaux d'appels
• Formulaires et sondages
• Enregistrement/transcription d'appels

Surtout si vous n'avez pas d'équipe informatique en interne, vous devez également tenir compte du fait qu'il est intuitif d'installer ces API. Une plate-forme CPaaS ne fait gagner du temps et de l'argent que si vous avez les compétences nécessaires pour programmer des API.

N'oubliez pas que la qualité des API actuelles est un bon indicateur de la rapidité avec laquelle un fournisseur sera en mesure de suivre le rythme des futures tendances en matière de communication, d'automatisation et d'IA.

Étudier l'étendue de la communauté d'utilisateurs et de développeurs

Avant de vous engager dans un service, assurez-vous qu'il dispose d'une communauté active d'utilisateurs et de développeurs créant de nouvelles API et mettant à jour les API actuelles.

Vous pouvez également utiliser la communauté pour demander de nouvelles fonctionnalités, offrir des commentaires et accéder à des exemples de code et des scripts essentiels. De plus, vous saurez que les API auront été créées et testées par des développeurs et des PME de premier ordre.

Certains fournisseurs proposent même un canal Slack dédié aux développeurs pour une communication en temps réel avec d'autres utilisateurs et développeurs.

En plus d'une solide communauté de développeurs, les fournisseurs doivent également proposer des forums communautaires, des guides d'installation, des essais gratuits et des wikis d'assistance. Assurez-vous que tous les forums ont un modérateur pour vous assurer d'obtenir une réponse rapide à vos demandes.

Des communautés de développeurs solides vous aident à résoudre les problèmes par vous-même, ce qui signifie que vous n'aurez pas besoin de contacter le réseau d'assistance du fournisseur et d'attendre plus longtemps pour qu'un problème soit résolu.

Examiner l'infrastructure et la fiabilité du réseau

Aucune des capacités de communication offertes par une plate-forme CPaaS n'aura d'importance si le fournisseur n'offre pas une disponibilité garantie élevée - visez plus de 99 % et assurez-vous que la disponibilité est mentionnée dans votre SLA (accord de niveau de service). N'oubliez pas que même juste un quelques minutes d'indisponibilité peuvent vous coûter des revenus importants et entraîner une perte de ventes en ligne.

La surveillance et l'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 signifient qu'un fournisseur sera en mesure de se renseigner sur un problème au moment où il se produit et de s'efforcer d'empêcher qu'il ne se reproduise à l'avenir.

Les fournisseurs de haute qualité doivent également proposer une page d'état du service, afin que vous puissiez voir les mises à jour du service et connaître les pannes en temps réel. Assurez-vous de comprendre comment le fournisseur surveille la connectivité, ainsi que les réseaux d'opérateurs avec lesquels il s'associe.

Plus le nombre de centres de données mondiaux est élevé, plus le fournisseur sera en mesure de travailler avec des réseaux de transporteurs et de se réacheminer en cas de problème.

Cela permet d'assurer un niveau élevé de redondance en cas de défaillance d'un transporteur ou en cas de panne de courant.

Comprendre le niveau de confidentialité et de sécurité fourni

Un haut niveau de confidentialité et de sécurité aide non seulement à protéger vos données, mais également celles de vos clients.

Ce n'est un secret pour personne que les fuites de données peuvent signifier un désastre pour la fiabilité de votre entreprise, sans parler de vous exposer à de lourds frais réglementaires et à des poursuites judiciaires.

Votre fournisseur doit être conforme aux normes GDPR, ISO 27001 et SOC2. Selon l'utilisation que vous comptez faire de l'outil, vous devrez peut-être également qu'il soit conforme à la loi HIPAA. Ils doivent également effectuer fréquemment des audits tiers de leur infrastructure de sécurité et de confidentialité.

En plus de ces normes, assurez-vous également que la plateforme dispose d'un solide plan de prévention de la fraude. Comment le fournisseur atténue-t-il les attaques DDOS, vérifie-t-il l'identité de l'utilisateur (en particulier via l'authentification à deux facteurs) et quels types de support offre-t-il aux développeurs pour assurer la sécurité des API ?

Modèles de tarification flexibles

Tout le monde veut trouver la meilleure offre en matière de solutions de communication pour les entreprises et les clients.

L'un des principaux avantages de CPaaS est son modèle de tarification flexible.

Dans la plupart des cas, vous pourrez choisir entre un modèle de paiement à l'utilisation ou une réduction d'utilisation en gros. Lors de l'évaluation de vos options, déterminez si vous avez besoin d'outils qui vous permettent de payer à la minute ou par SMS, ou si vous préférez payer par SMS ou par minutes d'appel.

Assurez-vous également d'examiner quelles fonctionnalités sont fournies avec les API et lesquelles nécessitent un paiement supplémentaire.

La plupart des fournisseurs offrent également des remises sur l'utilisation en gros, ce qui peut faire économiser beaucoup d'argent aux grandes entreprises.

Conformités

Vous devrez également vous assurer que l'outil que vous choisissez est conforme aux réglementations de conformité de votre secteur.

Toutes les plates-formes doivent être conformes au GDPR et au TCPA, et certaines peuvent également être conformes à la HIPAA. Des options de haute qualité offriront également des infrastructures IP privées dotées d'un cryptage de bout en bout.

Langages de programmation pris en charge

Étant donné que vous implémenterez le code vous-même, vous devez également vous assurer que l'outil que vous choisissez prend en charge votre langage de programmation préféré.

Les principales langues incluent :

• C++
• Java
• Python
• Rubis
• Javascript
• Aller
• Unité

Les meilleurs fournisseurs de CPaaS en 2021

Maintenant que vous en savez plus sur la façon de choisir un fournisseur CPaaS, discutons de certains des fournisseurs CPaaS les plus prometteurs de 2021.

Les principaux fournisseurs du marché CPaaS incluent :

• MessageBird
• Twilio
• Vonage
• CPaaS Avaya OneCloud
• Bande passante
• Plivo

MessageBird

MessageBird est une solution CPaaS avancée axée sur l'offre de nombreux canaux de communication pour améliorer l'expérience client.

Les utilisateurs peuvent se connecter via la messagerie SMS, les appels vocaux, les plateformes de médias sociaux, le chat en direct et le courrier électronique.

Ce qui distingue MessageBird de ses concurrents, c'est qu'il permet aux utilisateurs d'ajouter de nombreux canaux de communication populaires via une seule API, appelée "Conversations programmables".

Cela simplifie l'ajout de la communication omnicanale à vos applications et vous permet de vous connecter avec les clients sur plusieurs canaux au cours d'une seule interaction. WhatsApp Facebook Messenger, WeChat et Telegram peuvent tous être ajoutés à votre plateforme avec une seule API.

Les clients peuvent choisir leurs canaux préférés et les agents peuvent accéder à un profil client à 360 degrés et à des fils de conversation unifiés. De cette façon, lorsqu'un employé reprend la conversation, il pourra voir tous les contacts antérieurs avec le client.

MessageBird s'intègre aux outils CRM et de collaboration d'équipe essentiels tels que Salesforce, Microsoft Office365, GSuite, Zendesk et Zapier. Les utilisateurs peuvent acheter leurs propres numéros de téléphone locaux, multicanaux et masqués à partir de l'API REST de MessageBird, ou transférer des numéros existants.

De plus, il s'intègre à Google Business Messages, ce qui vous permet d'envoyer des messages aux consommateurs à partir de Google Maps et de la recherche.

Les fonctionnalités SMS incluent :

• Créateurs de campagnes
• Vérifier l'API pour les contrôles d'accès au compte
• L'outil de création de flux vous permet de personnaliser les itinéraires des messages entrants
• E-mail vers SMS
• Communication automatisée

La fonction vocale comprend :

• Jonction SIP élastique évolutive
• Points de présence mondiaux
• Configuration d'appel instantanée
• Pas de gigue
• Identification de l'appelant
• Texte pour parler
• Musique d'attente personnalisée
• Transfert d'appel
• RVI

Idéal pour : MessageBird est idéal pour les entreprises qui ont besoin d'ajouter une communication omnicanal en temps réel à leurs applications. Il est également idéal pour les entreprises de toute taille qui se connectent principalement avec les clients sur les plateformes de messagerie des médias sociaux.

Twilio

Twilio est un centre d'appels de communication cloud personnalisable conçu pour une échelle mondiale. Il propose des API SMS, chat, messagerie WhatsApp, voix, vidéoconférence et e-mail.

Twilio propose également des API de sécurité solides conçues pour présenter la fraude. Les utilisateurs peuvent authentifier les connexions et les transactions avec une authentification à deux facteurs ou valider les utilisateurs avec des SMS, des messages vocaux et des e-mails.

L'API de recherche aide à augmenter les conversions et garantit que vous diffusez le message en utilisant le meilleur support possible en fonction des données de l'opérateur et du numéro de téléphone de l'utilisateur.

Le générateur par glisser-déposer simplifie la gestion de vos flux de travail de communication, tandis que la fonction de pilote automatique vous permet de créer des bots d'IA multicanaux pour améliorer l'expérience client et permettre un niveau de libre-service plus élevé.

Les fonctionnalités SMS peuvent inclure :

• Alertes SMS de masse et offres marketing
• SMS bidirectionnels
• Rappels de rendez-vous
• Fonctionnalités de désactivation avancées
• Messaging Insights, y compris les taux de livraison, les taux de désinscription, les conversions OTP, les réponses, etc.

Les fonctionnalités de l'API vocale incluent :

• Enregistrement d'appel
• Appel en file d'attente
• Détection de répondeur
• Enregistrement et transcription des appels
• Options de routage avancées
• Reconnaissance de la parole
• Texte pour parler

Pour en savoir plus sur les produits Twilio, lisez notre avis complet sur Twilio.

Idéal pour : Twilio est idéal pour les petites et grandes entreprises qui souhaitent créer un centre de contact sur mesure à partir de zéro. Ceux qui recherchent la plate-forme CPaaS avec le plus d'options de personnalisation seront les plus heureux avec Twilio. Il est également idéal pour ceux qui ont besoin d'une communication omnicanal (cross-canal), ainsi que pour les industries ayant des problèmes de sécurité majeurs et des exigences réglementaires.

API Vonage

Vonage APIs (anciennement Nexmo) est un outil CPaaS offrant des API d'authentification, de gestion et de communication.

Les API de communication incluent les SMS, les liaisons SIP, la vidéo, les médias sociaux et la messagerie de chat social, les applications vocales et les e-mails. La livraison de messages multicanal est également disponible. Les API d'authentification incluent des fonctionnalités d'analyse et de vérification des numéros, tandis que les API de gestion offrent des rapports et des analyses avancés, un audit de compte et la création de sous-comptes par projet.

Vonage propose également des numéros locaux et des codes abrégés dédiés.

Son API vidéo est particulièrement populaire, car elle permet une communication en face à face dans l'application en temps réel. Les fonctionnalités vidéo incluent le partage d'écran, les diffusions vidéo à grande échelle et les kits de développement logiciel (SDK) pour la création d'applications Android, iOS, Windows et Linux. Mieux encore, les appels vidéo avec Vonage sont à la fois conformes au RGPD et à la HIPAA.

Les canaux de messagerie instantanée disponibles incluent :

• Viber
• SMS
• SMS
• Facebook Messenger
• Whatsapp

Les fonctions de communication vocale incluent le suivi des appels, le routage avancé des appels, l'IVR et les notifications d'alerte vocale.

Idéal pour : L'API Vonage est souvent utilisée dans le secteur de la logistique et du transport, en particulier pour les mises à jour de livraison du dernier kilomètre. Il est également populaire dans l'industrie de l'hôtellerie et du voyage, ainsi que dans les entreprises de commerce électronique. Les entreprises qui communiquent souvent par chat vidéo bénéficieront également de Vonage.

Avaya One Cloud

Avaya OneCloud est une solution CPaaS offrant la voix, la messagerie, les services d'opérateur et les numéros de téléphone.

Les fonctionnalités vocales incluent :

• Reconnaissance vocale automatique et fonctionnalité IVR
• Enregistrement SIP (monde avec IP PBX et terminaux SIP)
• Synthèse vocale dans 20 langues prises en charge
• Numéros de téléphone mondiaux
• Conférence vocale audio
• Analyse des appels en temps réel
• Transcription en temps quasi réel des appels téléphoniques
• Effets vocaux
• Identification de l'appelant
• Enregistrement d'appel sur canal partagé
• Fonctionne avec des fournisseurs d'IA
• Suivi des appels

Les fonctionnalités de SMS d'Avaya simplifient l'envoi de SMS automatisés qui restent personnels, tout en vous fournissant des analyses précieuses pour évaluer le succès de votre campagne de SMS. Les fonctionnalités MMS vous permettent d'envoyer des vidéos et des images aux clients, et vous pouvez même activer la messagerie SMS sur vos numéros de téléphone professionnels existants. Les codes abrégés partagés ou dédiés, le fractionnement automatique des textes longs et les identifiants d'expéditeur personnalisés améliorent l'expérience d'envoi de SMS professionnels.

Avaya propose également des services d'opérateur qui vous permettent de rechercher des informations sur n'importe quel numéro de téléphone, y compris les recherches BNA et CNAM. Ils proposent également des numéros de téléphone gratuits locaux et DID dans plus de 100 pays, ainsi que des codes abrégés dédiés et partagés. Vous profiterez également de l'intégration en un clic de Google Contact Center AI.

Idéal pour : Avaya OneCloud CPaaS est idéal pour les PME à la recherche d'une solution qui fournit un service client et un marketing de messagerie texte professionnels bidirectionnels avancés. Il est actuellement utilisé par les prestataires de soins de santé pour offrir des mises à jour précieuses sur les vaccinations COVID-19, pour planifier un ramassage en bordure de rue chez les détaillants et même pour améliorer le processus de recherche des contrats.

Bande passante

Bandwidth est un fournisseur de plate-forme API qui possède son propre réseau national de niveau 1, ce qui lui permet d'offrir des prix compétitifs et un haut niveau de service avec une infrastructure solide.

Il offre des capacités vocales et de messagerie, ainsi que des numéros d'accès et de téléphone 911.

Les fonctionnalités vocales incluent :

• Acheminement des appels et système téléphonique IVR
• Cliquez pour appeler
• Enregistrement et transcription des appels
• Texte pour parler
• Facturation par tranches de 6 secondes
• Audioconférence
• Suivi des appels
• SDK et documentation pour les développeurs

Les API Bandwidth Voice sont compatibles avec les numéros de téléphone de nombreux opérateurs, ce qui signifie que vous pouvez transférer votre numéro existant. Notez que la bande passante ne prend pas en charge les appels à partir de numéros internationaux pour le moment, mais vous permet de passer des appels sortants vers des numéros internationaux.

En plus d'utiliser votre numéro actuel, vous pouvez acheter jusqu'à 5 000 numéros de téléphone locaux, numéros sans frais et ajouter l'identification de l'appelant. Un tableau de bord des numéros convivial simplifie la gestion des numéros en vous permettant de rechercher les numéros disponibles et de mettre à jour les numéros actuels.

Les fonctionnalités de l'API de messagerie incluent des messages texte et MMS qui prennent en charge les vidéos, les fichiers audio, les emojis et les GIF. Vous profiterez également de la messagerie SMS sans frais, idéale pour les SMS volumineux, les codes abrégés et les fonctionnalités de passerelle SMS. La livraison en temps réel et les confirmations de lecture facilitent encore plus l'analyse de votre stratégie de messagerie texte professionnelle actuelle.

Les fonctionnalités avancées du E911 facilitent la connexion des utilisateurs aux services d'urgence, fournissent un routage de localisation dynamique ou intègrent des fonctionnalités d'appel d'urgence dans votre application existante. En savoir plus sur les capacités de la bande passante E911 dans cet article.

Idéal pour : La bande passante est un outil idéal pour les entreprises qui se concentrent le plus sur l'ajout de fonctionnalités vocales et textuelles à leurs applications. Mettre à jour l'état des commandes sur les applications de livraison de nourriture ou de vente au détail, envoyer des SMS d'urgence en masse aux étudiants du secondaire ou des universités, et réserver des services comme les promeneurs de chiens ou les rendez-vous chez le coiffeur - ce sont tous des cas d'utilisation courants de la bande passante.

Plivo

Plivo est une plate-forme d'API textuelle et vocale payante au niveau de l'entreprise.

Son API vocale offre le transfert d'appel, un IVR évolutif, des ponts de conférence téléphonique et la transcription de la messagerie vocale. Les utilisateurs bénéficieront également d'alertes vocales, qui vous permettent de créer et d'automatiser des notifications vocales à envoyer aux clients. De cette façon, vous pouvez envoyer des messages vocaux préenregistrés aux clients pour leur rappeler les rendez-vous, les paiements à venir et tout ce que vous souhaitez.

L'outil Voice Survey est une autre fonctionnalité remarquable, car il envoie des sondages audio automatisés aux clients à des intervalles définis ou directement après la fin d'un appel. Vous pouvez personnaliser ces enquêtes et les clients peuvent répondre en sélectionnant des numéros sur leur clavier.

Plivo propose également Zentrunk, qui est une liaison SIP basée sur le cloud offrant une connectivité mondiale et des appels simultanés illimités. L'authentification IP, les troncs cryptés, la protection contre la fraude et les alertes offrent un excellent niveau de sécurité. De plus, chaque jonction possède son propre domaine SIP, ce qui facilite grandement la segmentation du trafic.

Les autres fonctionnalités principales incluent :

• Identification de l'appelant
• Appel en file d'attente
• Chasse aux appels
• Tenir la musique
• Chuchotement d'appel
• Texte pour parler
• Appels en plusieurs parties
• API de recherche de numéro
• RVI
• Enregistrement d'appel
• Authentification à deux facteurs
• Enquêtes SMS
• Répondeurs SMS
• Outils de marketing par SMS

Idéal pour : Plivo est le meilleur pour les entreprises au niveau de l'entreprise avec un volume d'appels quotidien élevé, en particulier lorsqu'il s'agit d'appels sortants et de messagerie SMS. Il est également idéal pour les entreprises qui ont besoin de plusieurs numéros de téléphone professionnels dans plusieurs sites nationaux et internationaux, ainsi que pour les entreprises qui dépendent fortement de la communication automatisée.

En savoir plus sur les solutions CPaaS

Que vous soyez prêt à mettre en œuvre une plate-forme CPaaS maintenant, ou si vous voulez simplement savoir ce qu'il faut rechercher lorsque vous en aurez besoin à l'avenir, ces outils offrent le plus d'avantages aux entreprises de toute taille qui ont besoin d'une communication d'entreprise hautement personnalisable et évolutive. solutions.

Si vous avez des besoins de communication plus standards, et si vous n'avez pas les connaissances en programmation nécessaires pour implémenter des API, vous pouvez plutôt opter pour une plateforme UCaaS (Unified Communications). En savoir plus sur UCaaS vs CPaaS ici.

Pour une ventilation plus approfondie et des avis d'utilisateurs sur certaines des plates-formes mentionnées ici et d'autres fournisseurs de services populaires, lisez notre guide des meilleurs fournisseurs de CPaaS.

Pour une comparaison côte à côte des fournisseurs, des prix, des fonctionnalités et de l'expérience utilisateur, consultez notre tableau de comparaison CPaaS.