CPaaS vs CCaaS : Différences, similitudes et quand l'utiliser

CPaaS et CCaaS sont deux services logiciels populaires qui offrent à votre entreprise des fonctionnalités et des canaux pour communiquer en interne et avec les clients.

Bien que les deux services offrent de nouvelles fonctionnalités de communication, ils présentent des cas d'utilisation, des avantages et des processus de mise en œuvre distincts.

Cet article comparera CCaaS et CPaaS, décrivant ce qu'ils sont, leurs différences et leurs similitudes, leurs avantages et quand les utiliser.

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• Qu'est-ce que le CPaaS ?
• Qu'est-ce que le CCaaS ?
• Quelle est la différence entre CPaaS et CCaaS ?
• Quelles sont les similitudes entre CPaaS et CCaaS ?
• Les avantages du CPaaS
• Les avantages du CCaaS
• Quand utiliser CPaaS
• Quand utiliser CCaaS
• FAQ

Qu'est-ce que le CPaaS ?

CPaaS (plate-forme de communication en tant que service) est une plate-forme logicielle hébergée dans le cloud fournissant des API de communication à connecter au code d'application de votre entreprise, ajoutant de nouvelles fonctionnalités telles que les appels vocaux, l'envoi de SMS et la vidéoconférence.

Les fournisseurs de CPaaS proposent des kits de développement logiciel (SDK), des API contenant le code des capacités de communication et de la documentation pour aider vos développeurs à implémenter les API dans votre application. Votre entreprise paie pour utiliser ces API (interfaces de programmation d'applications) à l'utilisation. De nombreux fournisseurs proposent des API pour la communication bidirectionnelle ainsi que la communication sortante programmable.

Les fonctionnalités de l'API CPaaS incluent :

• Appels vocaux entrants et sortants
• Envoi de SMS et MMS
• Messagerie instantanée en direct sur le Web
• Visioconférence et réunions
• Messagerie sur les réseaux sociaux
• SMS et chat bidirectionnels
• Messagerie en masse et automatisée

Utilisez ces API de communication pour renforcer la collaboration interne, le support client, les ventes, le marketing et d'autres cas d'utilisation.

Qu'est-ce que le CCaaS ?

CCaaS (centre de contact en tant que service) est une solution de centre de contact hébergée dans le cloud avec des fonctionnalités de communication omnicanal intégrées, un système téléphonique professionnel, des capacités de billetterie, des outils de gestion des appels, des capacités de routage et des analyses.

Payées via un abonnement mensuel par utilisateur, les solutions CCaaS sont hébergées par le fournisseur et offrent plusieurs niveaux de tarification.

Les centres de contact cloud unifient les services de communication numérique (appels vocaux VoIP, e-mails, SMS et MMS, vidéoconférences, médias sociaux et chat Web) et offrent les fonctionnalités suivantes :

• Routage des appels : IVR, groupes de distribution automatique des appels (ACD), files d'attente, groupes de sonnerie
• Collaboration interne : tableaux de bord, canaux de discussion, édition de fichiers et gestion des tâches
• Gestion des appels : parcage d'appels, transfert, transfert, blocage, mise en attente
• Outils de supervision : tableaux de bord de file d'attente en direct et moniteur/chuchotement/intervention/prise de contrôle
• Analytics : rapports, tableaux de bord, KPI et informations en direct et en temps réel
• Automatisations : outils de gestion des flux de travail, numéroteurs prédictifs, automatisations et déclencheurs de communication sortante
• Prise en charge de l'IA : options en libre-service telles que les chatbots, les outils d'IA tels que l'analyse des sentiments en direct et les résumés d'appels générés automatiquement
• Numéros de téléphone professionnels : Numéros mondiaux virtuels et gratuits
• Support client : outils pour créer et héberger une base de connaissances et un forum communautaire
• Enregistrement et transcription des appels et des messages vocaux

Quelle est la différence entre CPaaS et CCaaS ?

La différence entre CPaaS et CCaaS est que CPaaS est un code de programmation API qui se connecte à vos applications pour ajouter de nouvelles fonctionnalités de communication, tandis que CCaaS est une application logicielle entièrement développée et prête à l'emploi avec des fonctionnalités de communication.

Une plate-forme CPaaS offre les API, les SDK et la documentation permettant à vos développeurs d'ajouter une capacité isolée, comme les appels vocaux sortants, dans le code logiciel de votre application, débloquant ainsi de nouveaux cas d'utilisation. Cette API s'appuie sur une application métier que vous possédez déjà et que vous avez développée.

D'autre part, une solution CCaaS ne fournit pas seulement une fonction de communication, elle fournit une solution complète de centre de contact , avec une suite de canaux, de fonctionnalités et d'outils. Vous vous abonnez à une application complète, hébergée et détenue par le fournisseur de services.

Le résultat? Les solutions CCaaS ont moins de flexibilité, moins de contrôle, moins de propriété, mais une installation plus rapide et des fonctionnalités plus étendues, par rapport aux API CPaaS.

Quelles sont les similitudes entre CPaaS et CCaaS ?

CPaaS et CCaaS fournissent tous deux des outils de communication basés sur le cloud, profitent à vos utilisateurs finaux, améliorent l'expérience client et offrent plus de flexibilité et d'évolutivité que les systèmes de communication traditionnels sur site.

Lorsque vous utilisez un service CPaaS ou CCaaS, le fournisseur a déjà créé la fonctionnalité de communication : vous programmez le code API dans votre application avec CPaaS ou vous vous abonnez à une nouvelle application logicielle avec CCaaS.

Dans les deux cas, l'ajout de nouveaux utilisateurs est aussi simple que d'inscrire un nouvel employé sur votre compte auprès du fournisseur, d'attribuer un numéro de téléphone virtuel et de payer l'abonnement ou les frais d'utilisation.

Les avantages du CPaaS

Les plates-formes CPaaS sont rentables, intégrables, flexibles, évolutives et vous permettent de conserver la propriété de l'application.

Rentable

Avec CPaaS, vous ne payez que ce que vous utilisez et évitez les coûts supplémentaires liés à la configuration et à la maintenance du matériel et des logiciels.

Lorsque vous vous abonnez à des plates-formes logicielles en tant que service (SaaS) prêtes à l'emploi telles que CCaaS ou UCaaS, vous payez pour un niveau de tarification complet avec un ensemble de fonctionnalités. Bien que cela réduise les prix de ces fonctionnalités individuelles, vous êtes également obligé de payer pour certaines fonctionnalités que vous pourriez ne pas utiliser. La structure de tarification à l'utilisation de CPaaS signifie que vous ne payez que lorsque vous utilisez l'API pour passer un appel, envoyer un message ou lancer une réunion vidéo.

Intégrable

Les API CPaaS s'intègrent en douceur dans l'application métier de votre entreprise. Une fois que votre développeur a programmé le nouveau code, vos utilisateurs finaux peuvent profiter des nouvelles capacités de communication en plus des outils qu'ils connaissent déjà.

Les API CPaaS peuvent s'intégrer à :

• Pipeline de programmation
• Logiciel GRC
• Outils de vente et de marketing
• Autres canaux de communication
• Logiciel de centre de contact
• Logiciel de finances
• Bases de données, et plus

Les agents évitent d'avoir à cliquer sur plusieurs applications ou sites Web au sein d'un même flux de travail.

Flexible

Les capacités de communication compatibles CPaaS s'adaptent à une variété de cas d'utilisation : collaboration interne, ventes et interactions client réactives.

Les API programmables déclenchent des capacités de communication basées sur d'autres fonctions intégrées à l'application telles que les demandes de commande ou les mises à jour de la base de données, déverrouillant les cas d'utilisation améliorés de messagerie et de voix.

Les API CPaaS programmables activent et automatisent les cas d'utilisation, notamment :

• Messages et appels de confirmation de livraison
• Rappels et confirmations de rendez-vous
• Suivi des paniers abandonnés
• Demandes d'informations sur la base de données
• Réponses automatiques par SMS à la sensibilisation des clients
• Suivi des sondages vocaux ou numériques

La messagerie bidirectionnelle CPaaS et les API SMS facilitent les communications client intégrées à l'application et la collaboration des équipes internes, que les agents peuvent utiliser dans la même interface que les autres communications professionnelles.

Évolutif

Étant donné que les API CPaaS sont payantes, vous pouvez rapidement ajouter de nouveaux utilisateurs et capacités de communication.

L'ajout de nouveaux membres à l'équipe ne nécessite même pas d'inscription ou d'abonnement en ligne. Attribuez simplement à l'employé un numéro de téléphone professionnel et un accès à l'application, puis payez pour la nouvelle utilisation à la fin du mois.

Les API CPaaS sont parfaites pour étendre votre engagement client mondial car elles s'adaptent aux prix internationaux, aux frais de transporteur et aux réglementations de conformité. De nombreux réseaux d'opérateurs de fournisseurs CPaaS prennent en charge plus de 1 500 opérateurs de téléphonie mobile dans des centaines de pays. Notez que vous devrez payer des frais de messagerie et d'appels internationaux de la part des opérateurs internationaux.

La suppression ou l'ajout de nouvelles capacités de communication nécessite uniquement que votre développeur échange l'ancien code contre le nouveau code.

Conserver la propriété de l'application et augmenter la valeur

En connectant les API CPaaS à votre propre logiciel, vous conservez la propriété de l'application. Même si vous ne possédez pas tout le code du logiciel de votre application, vous possédez le code que vos développeurs ont programmé.

Conserver autant que possible la propriété des logiciels rend votre entreprise plus indépendante, ce qui augmente votre valorisation si votre entreprise cherche à être achetée.

Les avantages du CCaaS

Les applications CCaaS ne nécessitent aucune maintenance, ont diverses fonctionnalités, sont flexibles et évolutives, offrent une expérience fluide aux agents et offrent des analyses.

Zéro entretien

Étant donné que les fournisseurs CCaaS gèrent le logiciel, votre équipe n'a pas à maintenir de code : pas de corrections de bogues, pas de mises à jour, pas de tests avant le déploiement, pas de dette technique, pas de code inefficace et pas d'erreurs.

Vos développeurs gagnent du temps en évitant ces tracas, et votre entreprise réduit les besoins en recrutement de personnel de programmation.

Pour ajouter une nouvelle fonctionnalité, il vous suffit de vous y abonner auprès de votre fournisseur CCaaS. Beaucoup offrent des options de fonctionnalités à la carte en tant que modules complémentaires, prêts à fonctionner en quelques minutes. Les administrateurs et les développeurs peuvent être assurés que tout fonctionne correctement et en toute sécurité, sans risque de panne soudaine ou de temps d'arrêt.

Diverses options de fonctionnalités

Les solutions de centre de contact omnicanal et multicanal offrent divers canaux de communication, des fonctionnalités de routage et de gestion des appels, ainsi que des analyses qui débloquent de nombreux cas d'utilisation.

La plupart des fournisseurs de CPaaS offrent une gamme limitée de fonctionnalités : téléphonie vocale, messagerie texte et vidéoconférence.

Les fournisseurs CCaaS, quant à eux, offrent une réponse vocale interactive (IVR) personnalisable, la mise en file d'attente des appels, des analyses intégrées, une assistance en temps réel aux agents améliorée par l'IA, et bien plus encore. Ces fonctionnalités, qui nécessitent des années de développement pour être testées et déployées, sont accessibles à votre équipe en quelques minutes avec un abonnement CCaaS.

Flexible et évolutif

Bien que le logiciel CCaaS ne s'intègre pas directement dans votre code comme le font les API, vous pouvez toujours modifier facilement les fonctionnalités de votre application, les canaux de communication, les postes d'agent et la portée des clients en fonction des besoins de l'entreprise.

L'ajout de nouveaux membres à l'équipe nécessite uniquement l'ajout d'un nouveau numéro de téléphone virtuel et d'un abonnement au fournisseur. La plupart des plans tarifaires CCaaS incluent les appels et la messagerie numérique illimités aux États-Unis et au Canada, ainsi que des dizaines de pays que vous pouvez contacter avec des frais internationaux.

Expérience d'agent unifiée

Dans un système de communication traditionnel, un agent peut avoir à accéder à plusieurs applications ou sites Web pour effectuer une seule tâche : outils CRM, outils de vente, appareils d'appel et de messagerie, applications d'appel vidéo, domaines de messagerie, etc. Cela fait du support client, de la sensibilisation des ventes et de la collaboration interne une corvée frustrante.

Le logiciel de centre de contact unifie ces fonctionnalités de communication au sein d'une interface d'application unique, accessible sur mobile ou sur ordinateur. Les agents peuvent appeler un client, envoyer un message à un coéquipier et rechercher l'historique du client dans un tableau de bord, en passant l'appel à la vidéo en un seul clic. Étant donné que la plupart des centres de contact basés sur le cloud s'intègrent à des applications CRM, de calendrier et de messagerie tierces, vous pouvez unifier des outils d'agent auparavant séparés.

Les options de libre-service telles que les chatbots et les systèmes IVR acheminent non seulement les clients vers le bon agent, mais recueillent également des informations sur les clients telles que la raison du contact. Les agents rejoignent l'appel avec le contexte complet du client et l'historique du parcours, ce qui facilite leur travail.

Analyses et informations

Les centres de contact fournissent des rapports, des tableaux de bord, des métriques, des KPI et des informations en temps réel et historiques pour surveiller, prévoir et prendre des décisions concernant les fonctions du centre de contact.

Le logiciel CCaaS fournit les analyses suivantes :

• Performances du centre d'appels en direct : mesures en temps réel pour la surveillance du centre d'appels : volume d'appels, appels manqués, longueur de la file d'attente, agents en appel, durée moyenne des appels, etc.
• Analyse de l'utilisation du canal : statistiques d'utilisation du canal de l'agent, y compris les appels passés, les messages envoyés et les vidéos auxquelles ils ont participé. Des diagrammes et des graphiques permettent de visualiser et de comparer le retour sur investissement de chaque canal.
• Journaux d'appels avec résumés et analyse de la parole : L'IA d'enregistrement et de transcription des appels analyse le sentiment des clients et l'utilisation des mots-clés pendant les conversations, générant des éléments d'action de l'agent et des listes de tâches, inclus dans le journal de chaque appel.
• Self-service et analyses d'enquête : rapports et KPI concernant la fréquence à laquelle les clients utilisent le self-service, les flux de routage et les sélections de menu les plus populaires, ainsi que toutes les réponses aux enquêtes.

Quand utiliser CPaaS

Utilisez CPaaS lorsque vous avez déjà une application de communication ou lorsque vous souhaitez uniquement ajouter des canaux isolés.

• Vous avez déjà une application de communication professionnelle personnalisée : si votre entreprise a déjà créé une application avec les fonctionnalités de communication que vous utilisez, choisissez CPaaS plutôt que CCaaS afin que votre nouvelle fonctionnalité se branche sur ce que vous utilisez déjà.

• Vous souhaitez uniquement ajouter des canaux de communication isolés : contrairement aux plates-formes CCaaS qui incluent des suites de fonctionnalités, les API fournissent des fonctions de communication isolées, comme les appels vocaux ou la messagerie SMS. Ne payez pas pour des fonctionnalités que vous n'utiliserez pas.

Quand utiliser CCaaS

Utilisez CCaaS lorsque votre équipe n'a pas d'application ou de développeurs internes, ou pour ajouter une grande bibliothèque de canaux de communication et de fonctionnalités.

• Vous n'avez pas de développeurs ou d'applications internes : si votre équipe n'a pas de développeurs pour écrire des API dans votre code logiciel backend, ou aucune application pour écrire du code, les plates-formes CPaaS ne servent à rien. L'achat d'une solution logicielle de centre de contact entièrement fonctionnelle permettra à vos utilisateurs finaux de brancher et de jouer.
• Vous voulez une large gamme de canaux et de fonctionnalités de communication : étant donné que les plans tarifaires CCaaS contiennent de vastes bibliothèques de fonctionnalités et de canaux, les entreprises qui cherchent à ajouter par lots un grand nombre de fonctionnalités et de canaux économiseront de l'argent et du temps en achetant une application prête à l'emploi, plutôt que d'essayer de en construire un.

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