Intégration CRM VoIP : quels fournisseurs de téléphonie améliorent l'efficacité des agents ?

Comment utilisez-vous la gestion de la relation client (CRM) pour améliorer votre expérience client lorsque vous les contactez par VoIP ? Les logiciels CRM comme Salesforce sont devenus trop importants pour être ignorés, surtout si vous souhaitez fidéliser ces clients. L'obsession du client CRM offre un meilleur engagement et l'utilisation de l'intégration CRM VoIP pour fournir des informations client en temps réel se traduit par des expériences plus heureuses.

Selon Nucleus Research, pour chaque dollar dépensé en CRM, une valeur de 8,71 $ est gagnée.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d'une intégration CRM VoIP ?

Avant l'ère de la VoIP, les réseaux téléphoniques publics commutés (RTPC) à base de fil de cuivre constituaient la façon dont les entreprises communiquaient avec leurs clients. Ces réseaux téléphoniques étaient largement utilisés, mais les données clients devaient être gérées par saisie manuelle, et si vos clients avaient plusieurs numéros de téléphone ? Il était très difficile de tenir des registres précis et de tenir les agents informés en temps réel.

Le client a-t-il répondu plus agréablement à certains moments de la journée ? Quelle est la valeur vie client ajustée de chaque client ? Quels services ou produits le client a-t-il achetés ? Quel pourcentage de clients ont été attirés vers votre marque par de nouvelles initiatives marketing ? Chacun de ces points de données vitaux devait être géré dans une base de données distincte et lié manuellement aux informations client existantes.

Avec VoIP et CRM fonctionnant en tandem, ces informations sont ajoutées automatiquement lorsque vous ou vos agents interagissez avec le client. Par exemple, vous avez contacté une piste particulière sept fois, mais seulement trois de ces fois ont abouti à un contact réel. Il se trouve que ces heures de contact étaient autour de 14 heures en semaine.

Le logiciel CRM prendra automatiquement note de ces statistiques importantes, ce qui aidera vos agents à comprendre les meilleurs temps d'appel potentiels pour ce prospect particulier.

En effet, lorsqu'ils sont combinés avec la VoIP, les systèmes CRM associent les informations client aux enregistrements d'appels afin que des données de base complètes pour chaque client soient créées en temps réel. Le CRM n'est pas particulièrement nouveau ; le premier CRM est né au début des années 1970, mais sa mise en œuvre avec la VoIP en a fait l'une des technologies commerciales les plus essentielles pour les organisations au cours de la dernière décennie.

Voici quelques points critiques pour vous aider à comprendre la valeur du CRM avec VoIP et pourquoi votre entreprise en aura besoin :

• • Le CRM basé sur l'intelligence artificielle, comme l'IA de Salesforce, réduit la saisie manuelle des données, qui représente 17 % du temps des agents.
  • Mobile CRM augmente les taux de réussite des ventes.

• Les CRM augmentent les revenus jusqu'à 41 % par vendeur.
• Les prospects alimentés par le CRM ont tendance à dépenser 47 % de plus.
• Le CRM améliore les chances de conversion jusqu'à 300 %.

Quels sont les avantages de l'intégration CRM VoIP ?

L'intégration CRM VoIP peut être un coup de pouce significatif pour votre entreprise, surtout si les intégrations que vous utilisez rendent vos opérations quotidiennes beaucoup plus productives. Avec les bonnes intégrations CRM VoIP, votre système prendra les informations des deux plates-formes et les utilisera ensemble. Explorons quelques-uns des avantages dont votre entreprise peut bénéficier.

Active l'appel en un clic

Lorsque votre entreprise fait des efforts de vente, il est important de connaître les informations sur un prospect potentiel avant de passer l'appel pour le contacter. L'appel en un clic place toutes les informations critiques sur le même écran et vous permet de les voir tout en passant l'appel. Des informations telles que le meilleur moment pour les joindre et ce qui a été dit lors de la dernière interaction seront toutes disponibles pour les agents sur l'application CRM. Lorsqu'ils sont prêts à passer l'appel, il suffit d'appuyer sur un bouton.

Met à jour les données client en temps réel

Après chaque interaction, la base de données doit être mise à jour avant le prochain appel à passer. Cela offre des informations précieuses au prochain appelant et met en lumière les façons dont le prospect potentiel se transforme en plus. Lorsqu'un agent tape tout ce qui se passe dans le système, cela prend du temps. Avec l'intégration CRM, les informations peuvent être enregistrées en temps réel. Certaines intégrations CRM permettent à l'agent de joindre un fichier audio au profil à utiliser ultérieurement.

Crée des interactions client personnalisées

Lorsque l'intégration ajoute des informations sur l'écran d'un agent concernant les appels précédents, cela lui permet de personnaliser l'interaction. Lorsqu'un client est appelé par son nom, il a l'impression que l'entreprise valorise son entreprise. Cela réduit également le temps dont un agent a besoin pour vérifier les notes du client afin de trouver des détails qui pourraient l'aider pendant l'appel.

Un client a-t-il un surnom préféré ? A-t-il ou a-t-il un nouveau-né dont il aime parler ? Ces informations sont enregistrées par vos agents et utilisées ultérieurement pour rendre l'expérience plus personnelle et agréable pour l'appelant.

Selon votre entreprise et les intégrations CRM que vous utilisez, des informations telles que les recherches fréquentes et les achats antérieurs peuvent également apparaître dans la base de données. Cela permet à vos agents de se concentrer sur les préférences de l'individu et de mener potentiellement à une vente. Des interactions plus courtes conduisent à une plus grande satisfaction client, ce qui est votre objectif.

Combine les efforts de marketing et de vente

Dans toute entreprise, le marketing et les ventes vont de pair lorsqu'il s'agit d'obtenir de nouveaux prospects. Les deux jouent un rôle essentiel dans les interactions avec les clients, donc rassembler les efforts de toute l'équipe de vente est bénéfique pour l'ensemble du processus.

Pour un agent, voir comment un client réagit aux promotions marketing l'aide à savoir ce qui intéresse les clients avant d'entamer une conversation avec eux. Cela permet de réduire les temps d'appel et d'accélérer les ventes au lieu de compter sur de longues explications pour comprendre ce dont le client a besoin. D'autre part, les spécialistes du marketing ont l'avantage de savoir quand les clients sont chez eux pour voir leurs efforts de marketing. Cela prend toutes les estimations et rationalise les efforts de marketing et de vente.

Rend la gestion des équipes plus efficace

Gérer la performance de votre équipe est essentiel pour réaliser des ventes et vous assurer que vos employés traitent les clients de la même manière. Avec ce type d'intégration CRM VoIP, il est facile de suivre le nombre d'appels sortants passés, les conversations qui ont eu lieu et les ventes réalisées. Les temps d'appel sont également facilement traçables, et les responsables utilisent ces informations pour donner aux agents des commentaires constructifs qui les aident à devenir de meilleurs agents.

Cela aide également les gestionnaires à voir combien d'appels entrants sont répondus à des moments précis. Si les agents ne reçoivent que des messages vocaux et n'atteignent pas les prospects pendant une période donnée, ils peuvent ajuster le nombre d'agents dans le personnel.

Quelles sont les intégrations CRM indispensables ?

Chaque solution VoIP comprend des intégrations CRM optimisées. Certaines entreprises auront besoin de certaines fonctionnalités offertes par les intégrations CRM. Jetons un coup d'œil à quelques incontournables pour les entreprises.

Gestion des contacts

La gestion des contacts est un impératif pour améliorer la satisfaction client. Il aide les agents à savoir à qui ils parlent avant de commencer la conversation et garantit que les appels téléphoniques sont plus organisés et efficaces. Cela vous permet non seulement de disposer des informations de contact du client, mais également d'informations essentielles qui pourraient également aider à convertir un prospect en vente.

Cette fonctionnalité est disponible dans les CRM tels que :

• Force de vente
• Zoho
• Microsoft Dynamics

Gestion des prospects

La gestion des prospects aide à organiser les prospects dont dispose une entreprise. Il détermine si une piste potentielle mérite un suivi et le meilleur moment pour des résultats positifs. La notation prédictive des prospects est effectuée à l'aide d'informations démographiques et d'autres facteurs pour déterminer si continuer à appeler sera productif. Cela aide l'équipe à se concentrer sur les bonnes pistes aux moments appropriés.

Cette fonctionnalité est disponible dans les CRM tels que :

• Zoho
• SugarCRM
• Force de vente

Intégration du client de messagerie

L'intégration des e-mails vous permet d'utiliser votre interface CRM comme un client de messagerie dédié, de sorte que tous vos e-mails sur différents services sont accessibles sur une seule interface. Cela facilite la récupération des interactions par e-mail que chaque client avait auparavant.

Cette fonctionnalité est disponible dans les CRM tels que :

• Zoho
• Bureau Zen
• Coquille de noix

Synchronisation et partage de fichiers

La synchronisation des fichiers est importante pour vos agents afin que les informations sur un client soient disponibles en cas de besoin. Cette fonction vous permet de télécharger des e-mails, d'importer des feuilles de calcul et de synchroniser le tout afin qu'il devienne partageable avec d'autres agents.

Cette fonctionnalité est disponible dans les CRM tels que :

• Force de vente
• Zoho
• Coquille de noix

Gestion de campagne

La gestion de campagne est bénéfique pour toute entreprise qui gère plusieurs campagnes simultanément. Tout pour la campagne, y compris les analyses et la planification, est accessible à l'aide d'une seule interface utilisateur.

Cette fonctionnalité est disponible dans les CRM tels que :

• SugarCRM
• Zoho
• GRC agile

Gestion des médias sociaux

Les médias sociaux peuvent être difficiles à gérer, surtout si votre entreprise publie plusieurs campagnes plusieurs fois par jour. La fonctionnalité rationalise la façon dont les tweets et les publications sont créés en permettant aux agents d'utiliser des plates-formes à partir de différents emplacements.

Cette fonctionnalité est disponible dans les CRM tels que :

• Bureau Zen
• Force de vente
• Zoho

Top 7 des fournisseurs VoIP pour l'intégration CRM

Lors de la recherche d'un fournisseur, certaines des intégrations CRM que votre entreprise utilise quotidiennement peuvent être importantes. Vous devrez trouver un fournisseur qui permet l'intégration avec les services CRM que vous utilisez le plus afin que votre travail devienne beaucoup plus facile. Jetons un coup d'œil aux sept principaux fournisseurs de VoIP pour voir quelles intégrations CRM ils proposent.

Mégachemin

MegaPath est un pionnier de la VoIP qui a été fondé en 1996 et a été acquis par Fusion en 2018. Ce fournisseur de PBX hébergé offre des fonctionnalités d'appel qui permettent aux entreprises de rester mobiles et de rationaliser leurs efforts de communication. Cela se fait en ajoutant plus d'options d'intégration à sa plate-forme. Ce fournisseur a été inclus dans cette liste car il est compatible avec un certain nombre d'intégrations CRM. Si vous avez un CRM préféré, il y a de fortes chances que MegaPath le couvre.

Pour vous connecter, vous avez besoin de MegaPath Connector, qui est un simple plug-in qui connecte la voix hébergée du fournisseur au CRM en quelques minutes. MegaPath s'intègre également à Outlook et Skype Entreprise au cas où ces intégrations seraient essentielles pour votre activité quotidienne.

Idéal pour : les entreprises qui souhaitent disposer d'un système d'intégration de connexion plus fluide grâce au système Megapath Connector de Megapath.

Nextiva

Nextiva est un géant du monde de la VoIP qui propose quatre intégrations CRM critiques prêtes à l'emploi. Ceux-ci incluent Salesforce (bien sûr), Zendesk, SugarCRM et Microsoft Dynamics 365. Dans notre article sur Nextiva, nous avons déclaré que le service pour le fournisseur était incroyable, et leur logiciel comprend une suite de relation client qui inclut la possibilité d'ajouter des enquêtes et construire des rapports ainsi que des tableaux de bord personnalisés.

Nextiva propose également une solide offre de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui comprend des fonctionnalités telles que l'IVR à reconnaissance vocale qui vous aide à créer des flux d'appels IVR naturels et à augmenter les conversions. NextOS, qui est leur plate-forme tout-en-un pour la voix, le CRM et le chat, est une solution utile pour les entreprises qui souhaitent une interface simplifiée à partir de laquelle leurs agents peuvent travailler.

Idéal pour : Les entreprises qui ont besoin d'un système facile à utiliser pour administrer des sondages aux clients et prospects.

8×8

8 × 8 est la deuxième entrée de notre guide des alternatives Nextiva, vous pouvez donc vous attendre à un riche ensemble d'options pour les entreprises. En ce qui concerne l'intégration CRM VoIP, 8 × 8 a des intégrations avec plusieurs, notamment Salesforce, Netsuite, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk et SugarCRM. Chacun offre des fonctionnalités populaires telles que le clic pour appeler et la journalisation automatique des appels.

Comme Nextiva, 8×8 dispose d'une offre de centre de contact qui a une architecture flexible. Avec lui, vous pouvez intégrer plusieurs emplacements d'appel et utiliser le CRM pour aider vos agents à gérer l'expérience client.

Idéal pour : Les entreprises qui se développent depuis 8 × 8 ont plusieurs plans pour plusieurs niveaux de budget.

AnneauCentral

RingCentral est un autre fournisseur qui apparaît dans plusieurs de nos articles grâce à sa présence dans le Magic Quadrant de Gartner pour UCaaS et ses fonctionnalités VoIP globalement solides. Leurs prix et leurs plans sont variés, ils conviennent donc à une variété d'entreprises qui ont besoin d'une solution de communication qui s'adapte à la taille de l'entreprise. En ce qui concerne le CRM, RingCentral intègre plusieurs intégrations avec des plates-formes telles que Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk, Five CRM et SugarCRM.

Récemment, nous avons fait un article comparant RingCentral à Dialpad, qui est un autre fournisseur VoIP avec de bonnes intégrations CRM dont vous en saurez plus plus tard. Dans l'ensemble, RingCentral se démarque définitivement par ses intégrations - en dehors des connexions CRM, vous pourrez vous connecter à des centaines de solutions tierces.

Idéal pour : les entreprises qui ont besoin de fonctionnalités pour les centres d'appels ainsi que pour les communications unifiées.

Vonage

Grâce à la revitalisation de la marque Vonage, l'accent a été mis sur l'expérience client. Étant donné que le CRM concerne la manière dont le client interagit avec votre organisation, vous ne devriez pas être surpris que la plate-forme VoIP de Vonage offre plusieurs intégrations clés pour les CRM tels que Salesforce, Dynamics 365, Zoho, Zendesk et même Netsuite. Leur plateforme s'intègre même à des CRM moins connus comme Clio.

Leur application de bureau et mobile Vonage Business Cloud (VBC) facilite la gestion du CRM - chaque CRM est rapidement téléchargeable et s'intègre de manière transparente dans l'interface. Les prix et les plans de Vonage sont également compétitifs par rapport à plusieurs autres leaders VoIP, et avec le fournisseur, vous recevez des systèmes téléphoniques UC et professionnels avec plusieurs fonctionnalités d'appel utiles. Le support Vonage est réactif, comme nous l'avons découvert lors de notre entretien avec leur SVP des opérations client, Ken McMahon.

Idéal pour : les entreprises qui ont besoin d'équipes de support client fiables pour les téléphones UC et VoIP professionnels.

Pavé numérique

Dialpad est un service VoIP qui figure également dans le Magic Quadrant de Gartner pour UCaaS, et bien qu'il manque à l'entreprise quelques intégrations CRM VoIP, la présence de Salesforce, Zendesk et SugarCRM signifie que vous avez des options. Plusieurs développements récents chez Dialpad prouvent que l'entreprise améliore ses fonctionnalités d'expérience client, et des fonctionnalités telles que la possibilité de réaliser des enquêtes de satisfaction client amélioreront les données fournies dans votre CRM VoIP intégré.

Dialpad sert de fournisseur qui convient bien aux petites et moyennes entreprises, et la prise en charge des points de terminaison VoIP comme divers modèles de téléphones de bureau et de logiciels de bureau est relativement étendue.

Idéal pour : les petites entreprises qui cherchent à commencer à intégrer des CRM dans leurs processus commerciaux.

Réseaux PanTerra

Panterra est une solution VoIP moins connue, mais ils offrent des intégrations CRM VoIP utiles pour leurs clients. Nous avons passé en revue les fonctionnalités, les tarifs et les plans de Panterra Networks fin 2019, et le fournisseur a certainement des aspects que les entreprises devraient prendre en compte pour les communications unifiées et les appels professionnels. Les plates-formes CRM telles que Salesforce, Zoho et Freshdesk's Freshsales sont toutes prises en charge avec des fonctionnalités telles que la disposition des appels et les fenêtres contextuelles standard sur la plate-forme.

Panterra est également une plate-forme VoIP conforme aux normes HIPAA et HITECH, il est donc très facile de gérer les expériences client tout en gardant leurs données sensibles cryptées.

Idéal pour : les entreprises qui cherchent à sécuriser les informations de santé électroniques protégées (ePhi).

Salesforce se démarque dans l'intégration CRM VoIP

Pour notre argent, Salesforce, qui est le leader invaincu du marché du CRM, apporte simplement toutes les caractéristiques et fonctionnalités dont une entreprise comme la vôtre aura besoin pour améliorer l'expérience client. Ne vous méprenez pas : les solutions CRM telles que Zoho, SugarCRM et Zendesk sont toutes très utiles pour la gestion des clients, mais Salesforce les dépasse simplement car elles sont si bien prises en charge par la plupart des fournisseurs VoIP, à quelques exceptions près.

Vous vous demandez quels sont les meilleurs outils pour votre entreprise ? Consultez nos tableaux de comparaison interactifs pour la VoIP d'entreprise, qui décrivent clairement certains des meilleurs fournisseurs du secteur et détaillent ce que chacun offrira à votre organisation.