Qu'est-ce que le rappel client et pourquoi c'est important pour une excellente expérience client

Être mis en attente : c'est un problème de service client que la plupart d'entre nous connaissent malheureusement trop bien.

Que vous essayiez de reprogrammer un vol annulé, que vous tentiez de vous connecter avec un agent d'assistance pour obtenir de l'aide informatique ou que vous essayiez de planifier un rendez-vous chez le médecin, personne n'aime entendre le redoutable message "Tous les agents sont occupés en ce moment, veuillez patienter". .

Une étude de Harvard Business Review a révélé que la personne moyenne passe 13 heures par an en attente, mais les clients ne sont pas les seuls à perdre. Les longs temps d'attente coûtent aux entreprises environ 38 milliards de dollars en perte de revenus annuelle.

Le logiciel de rappel client est une technologie de centre d'appels qui élimine le besoin pour les clients de rester en ligne en attendant qu'un agent se libère.

En savoir plus sur ce qu'il fait, les avantages qu'il offre et les principaux fournisseurs ci-dessous.

Table des matières

• Qu'est-ce que le rappel client ?
• Conséquences des longs temps d'attente + avantages du rappel client
• Principaux fournisseurs de rappel client
• Rappel Genesys
• Rappel de la file d'attente AVOXI
• Rappel conscient VHT
• Rappel client Zendesk Talk
• Rappel Web du centre de contact Five9
• En savoir plus sur le logiciel de centre de contact

Qu'est-ce que le rappel client ?

Le rappel client, parfois appelé « attente virtuelle », permet aux clients d'éviter d'attendre pendant de longues périodes (ou simplement inconnues) en rappelant les clients une fois qu'un agent est disponible pour leur parler.

En d'autres termes?

Les clients peuvent raccrocher le téléphone au lieu de rester assis à attendre qu'un représentant prenne leur appel, sans perdre leur place dans la file d'attente virtuelle. Les clients seront toujours rappelés dans l'ordre dans lequel ils ont appelé, même après avoir raccroché le téléphone.

Vos appelants peuvent choisir d'être rappelés par le premier agent disponible, ou ils peuvent programmer un rappel à une heure ultérieure qui leur convient le mieux.

Les administrateurs peuvent choisir un temps d'attente estimé (par exemple, 20 minutes) pour commencer à proposer l'option de rappel, ou simplement fournir le temps d'attente estimé actuel et laisser les clients décider s'ils préfèrent attendre en attente ou choisir un temps défini pour être appelé.

Les temps d'attente prévus sont calculés en mettant en file d'attente des algorithmes prédictifs (puisque, par exemple, le temps d'attente de votre service client peut être beaucoup plus long que le temps d'attente de votre service de facturation.)

Que faire si le client ne décroche pas la première fois qu'il est rappelé ? Le logiciel essaiera au moins une fois de plus avant de les supprimer de la file d'attente.

Les conséquences des longs temps d'attente et les avantages du rappel client

Le plus grand avantage de la fonction de rappel est qu'elle élimine les conséquences commerciales de garder les gens en attente trop longtemps, améliorant ainsi à la fois le service client et les taux de fidélisation de la clientèle.

Ci-dessous, nous partagerons certaines de nos principales conclusions de recherche concernant l'impact négatif des longs temps d'attente.

• Plus de 60% des clients disent qu'attendre ne serait-ce qu'une minute est trop long (Source)
• Seuls 4 % des clients sont prêts à attendre jusqu'à ce que leur appel reçoive une réponse, et ⅓ des consommateurs déclarent qu'ils n'attendront pas du tout (Source)
• Le client moyen qui choisit de rester en attente n'attendra que 13 minutes avant de décrocher (Source)
• 30% des clients qui raccrochent après avoir été mis en attente trop longtemps ne rappellent jamais l'entreprise (Source)
• 66% des consommateurs envisageront de passer à l'un de vos concurrents après avoir été mis en attente trop longtemps (Source)

En plus d'aider les entreprises à éviter de perdre des affaires à cause de l'impatience et de la frustration des clients, ces outils offrent encore plus d'avantages, que nous explorerons ci-dessous.

Augmentation des taux de résolution au premier appel et diminution des taux d'abandon des appels

Les statistiques ci-dessus ont montré que la plupart des appelants qui raccrochent après avoir été mis en attente trop longtemps ne prendront jamais la peine de rappeler votre entreprise.

Des taux d'abandon d'appel élevés signifient une perte d'activité et beaucoup de temps perdu pour vos agents.

Lorsque les clients comprennent clairement combien de temps ils doivent s'attendre à rester en attente, ils sont beaucoup moins susceptibles de raccrocher. En fait, des études montrent que les solutions de rappel réduisent les appels abandonnés de plus de 30 %.

Mais si vous leur simplifiiez encore plus la tâche en les rappelant au lieu de les faire attendre ?

Ensuite, ils seront certainement plus enclins à décrocher le téléphone.

De plus, ces solutions sont un moyen beaucoup plus rentable de réduire les taux d'abandon que l'embauche de nouveaux agents.

Le logiciel augmente également votre taux de résolution du premier appel, c'est-à-dire la fréquence à laquelle les problèmes peuvent être entièrement résolus au cours du premier appel. Une cote FCR élevée est un excellent indicateur global de la satisfaction des clients et de l'efficacité des agents.

Personne n'aime les appels téléphoniques incessants, et ils prennent également un temps précieux aux agents. Mettez fin aux jeux d'étiquettes téléphoniques et assurez-vous que les agents sont parfaitement préparés pour l'appel du client lorsqu'ils sont prêts à rappeler le client via l'intégration CRM.

Satisfaction globale de la clientèle et réputation de l'entreprise plus élevées

La meilleure façon de comprendre à quel point ces outils vont améliorer votre expérience client ?

Imaginez à quel point vous seriez plus heureux de savoir que vous n'avez pas à passer une heure de votre journée à attendre en attente, à écouter la même musique d'attente incessante et les messages préenregistrés.

Lorsque les clients voient que vous accordez autant d'importance à leur temps qu'au leur, ils sont beaucoup plus susceptibles non seulement de continuer à faire affaire avec vous, mais aussi de recommander votre entreprise à leurs amis. Cela conduit à une meilleure réputation de l'entreprise, qui à son tour conduit à plus de ventes, plus d'argent et plus d'opportunités.

N'oubliez pas qu'il est plus facile que jamais pour les consommateurs d'aujourd'hui de dénoncer le mauvais service client de votre entreprise sur Internet, ce qui porte gravement atteinte à la réputation de votre marque. Tout ce que vous pouvez faire pour nier cela est une décision intelligente.

Les agents, eux aussi, bénéficieront du service.

Les clients en colère qui ont été retenus pour toujours sont beaucoup plus susceptibles d'exploser et de crier après les agents que ceux qui ont pu éviter d'être mis en attente.

Réduction des coûts opérationnels

Surtout maintenant, les entreprises recherchent des moyens de réduire les coûts opérationnels sans sacrifier la qualité de leur service client.

Un moyen facile de le faire ?

Mettre en place une solution de rappel.

Votre entreprise paie pour chaque minute d'attente d'un client. Surtout si votre centre d'appels a un volume d'appels quotidien élevé, cela peut coûter cher très rapidement. Sans parler du coût supplémentaire d'avoir à embaucher plus d'agents pour faire face aux heures de pointe et aux appels globaux plus longs.

Étant donné que la possibilité de rappeler les gens offre des durées d'appel plus courtes et élimine le besoin pour les clients de rester en ligne, vous réaliserez des économies dès le premier mois.

Augmentation des taux de conversion

En plus de réduire vos coûts opérationnels, vous constaterez également des taux de conversion plus élevés, c'est-à-dire plus de ventes.

Des taux d'abandon d'appel plus faibles signifient plus d'opportunités de conclure des affaires, et des clients plus satisfaits sont susceptibles de passer des commandes récurrentes et de vous apporter plus d'affaires.

De plus, vos agents auront le temps de passer plus d'appels commerciaux sortants et de collecter plus de prospects.

Amélioration de la gestion des volumes d'appels élevés et des heures de pointe

Que vous ayez quelques « heures chargées » chaque jour de travail, ou si une saison de l'année est toujours beaucoup plus mouvementée que les autres, les systèmes de rappel vous aideront à mieux gérer vos heures de pointe.

Lorsque vous aurez un meilleur contrôle sur les heures de pointe, les agents pourront prendre leur temps avec les clients au lieu de se précipiter sur les appels entrants pour passer au suivant dès que possible.

Ce logiciel rend les heures de pointe beaucoup moins agitées et stressantes sans qu'il soit nécessaire d'embaucher des agents supplémentaires.

N'oubliez pas que vous avez un contrôle total sur l'heure de la journée et les saisons spécifiques auxquelles vous souhaitez offrir aux clients la possibilité d'être rappelés.

Cela signifie que vous pouvez l'éteindre pendant vos saisons les plus calmes et gérer immédiatement le moins d'appels entrants, ou supprimer l'option de rappel une fois que votre bureau est fermé pour la journée afin que les agents n'entrent pas dans le bureau avec une longue liste d'appels à retourner.

Productivité accrue des agents

Ces outils rendent vos agents beaucoup plus productifs en plus de remonter le moral des employés.

Lorsque les agents sont préparés pour les appels et que les clients n'ont pas besoin d'exprimer leur frustration, il est possible de réduire la durée des appels.

De plus, puisque le logiciel stocke automatiquement les coordonnées de l'appelant, les agents ne composeront pas accidentellement le mauvais numéro ou ne perdront pas de temps à chercher le numéro de téléphone d'un client. Il en va de même pour les longs messages vocaux.

Il fournit également une planification plus efficace des agents.

Les membres de votre équipe peuvent choisir de gérer tous leurs rappels pendant les périodes creuses plutôt que pendant les périodes de pointe, surtout si les administrateurs n'autorisent les rappels que pendant une partie définie de la journée. Si nécessaire, les agents peuvent même reporter leurs appels de retour ou les transmettre à un autre agent disponible.

Principaux fournisseurs de rappel client

Non seulement les rappels offrent tous les avantages mentionnés ci-dessus, mais des études montrent également que plus de 60 % des clients les préfèrent en fait à l'attente.

Il est clair que ces solutions sont un investissement intelligent, mais quelles plateformes sont les plus efficaces ?

La fonctionnalité de rappel est proposée à la fois en tant que fonctionnalité du logiciel de centre d'appels et en tant qu'outil autonome. Les fournisseurs ci-dessous incluent des solutions de centres d'appels ainsi que des fournisseurs autonomes.

Ils sont:

• Rappel Genesys
• Rappel de la file d'attente AVOXI
• Rappel conscient VHT
• Rappel client Zendesk Talk
• Rappel Web du centre de contact Five9

Rappel Genesys

Genesys Callback, une fonctionnalité de Genesys Cloud Contact Center, aide à réduire les taux d'abandon des appels jusqu'à 40 % et peut réduire les coûts opérationnels du centre d'appels jusqu'à 25 %.

Son API RESTful fonctionne pour les appareils mobiles, les sites Web et l'IVR. Il s'intègre à la fois à Genesys Workspace ou aux outils de communication d'entreprise existants tels que Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM et Zendesk.

Les clients peuvent choisir d'être rappelés par le premier agent disponible ou d'en programmer un dans un délai spécifié. Si un appelant sélectionne l'option "premier disponible", sa place dans la file sera conservée même après avoir raccroché. S'ils utilisent le centre d'appels Genesys ou une plateforme CRM intégrée, les agents peuvent consulter l'historique complet ou simplement l'historique des contacts le plus récent. Ils peuvent également prévisualiser, reprogrammer ou même annuler des rappels.

Le routage intelligent des appels basé sur les compétences de Genesys envoie automatiquement les demandes de rappel au meilleur agent disponible et déplace automatiquement les rappels vers les heures creuses en fonction des données de volume d'appels.

Les administrateurs peuvent sélectionner à la fois le rappel pour le Web ou l'IVR. Les clients peuvent choisir d'être rappelés sur leurs smartphones Android ou Apple iOS, recevant une notification push lorsque l'agent est sur le point de les rappeler.

La tarification de l'outil de rappel autonome est basée sur un devis et n'est pas disponible sur le site Web de Genesys. Cependant, la solution Cloud Contact propose trois forfaits dont le prix varie de 75,00 $/mois à 140,00 $/mois.

Rappel de la file d'attente AVOXI

La fonction AVOXI Queue Callback fait partie du plan d'entreprise de la solution de centre d'appels cloud d'AVOXI, disponible à partir de 39,99 $/utilisateur par mois.

Il offre également des fonctionnalités avancées de gestion de la file d'attente des appels, affichant des données en direct concernant le nombre actuel d'agents en attente, le nombre d'appelants en attente, le temps d'attente moyen et le nombre d'agents disponibles.

Les clients peuvent choisir de recevoir un rappel automatique (pour le moment, ils ne peuvent pas planifier leurs heures préférées) sans perdre leur place dans la file d'attente. Au moment de l'appel, un script automatisé et personnalisable permettant aux clients de savoir qu'ils sont sur le point d'être connectés à un agent sur la base d'une demande de rappel sera joué.

La fonction Genius d'AVOXI collecte automatiquement les informations de contact d'un client avant qu'il ne termine son appel initial, avant de le placer dans la file d'attente pour les appels de retour.

Les intégrations CRM avec AVOXI fournissent des fenêtres contextuelles CTI lorsque les agents se connectent aux appelants. Les administrateurs peuvent également voir quels agents ont été affectés à quelles files d'attente de rappel et apporter des modifications si nécessaire.

AVOXI s'intègre à des outils tels que SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk et Bitrix24. Il peut également effectuer des rappels internationaux.

Rappel conscient VHT

VHT est un service de technologie de rappel permettant les rappels traditionnels et numériques, la messagerie texte, les notifications et les mesures/analyses. La fonctionnalité Mindful signifie que les clients peuvent choisir non seulement l'heure à laquelle ils souhaitent être joints, mais également le canal sur lequel ils souhaitent se connecter. La plateforme mémorise également ces préférences pour plus tard.

Les utilisateurs peuvent choisir s'ils souhaitent être rappelés dès que le prochain agent sera disponible, ou s'ils préfèrent programmer une heure fixe jusqu'à une semaine à l'avance via une interface de calendrier interactive. S'ils sélectionnent l'option "premier disponible", leur place dans la file d'attente sera conservée.

VHT permet même aux clients de demander une "seconde chance", ce qui signifie que les clients qui ont choisi de rester en attente peuvent à la place passer à l'option de rappel à tout moment.

Si les clients préfèrent envoyer des SMS aux appels - ou si un agent souhaite les contacter par SMS - VHT propose une messagerie texte bidirectionnelle. Ces messages peuvent être adressés à un agent en direct ou consister en des réponses automatisées telles que la confirmation et les rappels de rendez-vous, les notifications de solde de compte, etc.

Il propose également un widget de site Web intégrable qui permet de demander directement à être rappelé depuis le site Web, l'application mobile ou même le chatbot d'une entreprise. Il s'agit d'un excellent moyen pour les clients qui ne souhaitent pas interagir avec un « robot » par téléphone pour programmer un rappel sans jamais avoir besoin de passer un appel téléphonique.

L'analyse détaillée du volume d'appels et de l'activité des agents aide les utilisateurs à planifier plus efficacement les changements d'agents afin d'augmenter les chances qu'un premier appel aboutisse à une conversation en direct avec un représentant.

Il s'intègre également aux logiciels de centre d'appels populaires, notamment Genesys Cloud, Five9, Twilio et Avaya.

La tarification VHT n'est pas disponible sur son site Web, mais les clients peuvent remplir un formulaire en ligne pour recevoir un devis.

Rappel client Zendesk Talk

Zendesk Talk est une plate-forme d'appel VoIP qui peut s'intégrer à votre logiciel de centre d'appels actuel ou à un plan Zendesk Support Suite existant.

Sa fonction de rappel permet aux clients de choisir s'ils souhaitent rester en attente ou être automatiquement rappelés dès qu'un agent se libère. Zendesk permet aux appelants de choisir s'ils souhaitent être rappelés sur le numéro de téléphone actuel ou sur un autre.

Si l'appel n'a pas été renvoyé dans les 60 minutes, il est automatiquement supprimé de la file d'attente de rappel et transféré dans un ticket d'assistance.

Au moment d'écrire ces lignes, Zendesk Talk ne semble pas permettre aux clients de programmer une heure précise pour être rappelés.

Zendesk Talk propose 4 plans, dont une option gratuite. Notez cependant que l'outil de rappel n'est disponible que sur le plan professionnel (49,00 $/utilisateur par mois) et le plan d'entreprise (89,00 $/utilisateur par mois).

Pour un examen plus détaillé et une description des fonctionnalités supplémentaires, lisez notre Guide de Zendesk Talk.

Rappel Web du centre de contact Five9

(Source de l'image)

Five9 est un centre de contact omnicanal basé sur le cloud pour les appels entrants, sortants et mixtes.

Ses fonctionnalités IVR permettent un haut niveau de libre-service client et permettent aux appelants de connaître leur position actuelle dans la file d'attente ainsi que les temps d'attente estimés. Si les clients ne veulent pas attendre en attente, ils peuvent choisir de recevoir un rappel du prochain agent disponible sans perdre leur place actuelle dans la file d'attente. Les appelants peuvent également choisir d'être automatiquement transférés vers la messagerie vocale d'un agent, ou ils peuvent sélectionner une heure spécifique pour que leur appel soit renvoyé.

Les appelants peuvent également enregistrer leur nom lors de la planification de leur demande de rappel. L'enregistrement sera diffusé à l'agent directement avant qu'il ne renvoie l'appel du client, ce qui lui permet de mieux personnaliser l'expérience et de récupérer toute information supplémentaire sur le client qui pourrait être nécessaire.

Five9 propose également un service de rappel Web automatisé, qui permet aux visiteurs du site Web de demander à être rappelés directement depuis l'interface du site Web d'une entreprise via les API Cloud de Five9. Ces prospects sont automatiquement ajoutés aux listes d'appels sortants des agents. Des rappels instantanés et programmés sont disponibles, et les fenêtres contextuelles CTI fournissent des données client essentielles lorsque l'appel est passé.

Les prix de Five9 ne sont pas répertoriés sur son site Web, mais les plans commencent généralement à 100,00 $/mois par agent. Pour plus d'informations, lisez notre Guide ultime de Five9.

En savoir plus sur le logiciel de centre de contact

Les capacités de rappel client réduisent les délais de résolution, améliorent la productivité et améliorent l'expérience client globale.

Cependant, ils ne sont qu'une fonctionnalité essentielle du logiciel de centre d'appels - et si vous avez besoin de plus qu'un outil de rappel autonome, vous devez savoir ce qu'il faut rechercher dans une plate-forme de centre d'appels.

Notre tableau interactif présente les principaux fournisseurs de logiciels de centre d'appels, les fonctionnalités les plus importantes à rechercher et propose des avis de vrais clients.