Taux de désabonnement des clients : 10 conseils avancés pour la prédiction et la prévention en 2022

L'attrition des clients fait référence au moment où une personne cesse d'utiliser vos services ou produits et cesse d'être un client. C'est aussi connu sous le nom d'attrition de la clientèle. Le taux de désabonnement fait référence au pourcentage de clients qui ont cessé de faire affaire avec votre entreprise pendant une période donnée.

La perte de clients est un problème grave qui touche toutes les industries. Les entreprises doivent comprendre et analyser les raisons et travailler de manière proactive pour réduire le taux de désabonnement des clients. Les marques qui ne suivent pas cette métrique feraient bien de porter une attention particulière, car le taux de désabonnement des clients peut coûter aux entreprises jusqu'à 136 milliards de dollars par an .

La bonne nouvelle est que les entreprises peuvent utiliser de nombreuses stratégies pour réduire le taux de désabonnement des clients. Il s'agit notamment de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, l'expérience client et le service client . En fait, 67 % des désabonnements peuvent être évités si les entreprises résolvent les problèmes de leurs clients du premier coup.

Continuez à lire pour une explication détaillée de la façon de calculer et de prévoir le taux de désabonnement et, peut-être le plus important, comment le réduire et le prévenir.

1. Comprendre le taux de désabonnement des clients + modélisation
2. Pourquoi le taux de désabonnement est-il important ?
3. Causes du taux de désabonnement des clients
4. Analyse du taux de désabonnement des clients
5. Logiciel de gestion du taux de désabonnement des clients
6. 10 façons de gérer et de prévenir le désabonnement des clients
7. Infographie

Comprendre le taux de désabonnement des clients + modélisation

Le taux de désabonnement des clients est une métrique qui vous permet de mesurer le nombre de clients perdus sur une durée donnée et de documenter la progression dans le temps. La formule de calcul du taux de résiliation est la suivante :

Taux de désabonnement = (Clients perdus sur une période / Nombre total de clients au début de la période) x 100

La meilleure façon de comprendre la formule est de la voir en action.

Exemple:

Imaginons que votre entreprise compte 5 000 clients début janvier et 4 500 fin janvier. Vous avez perdu 500 clients pendant cette période.

Taux de désabonnement pour janvier : (500 / 5 000) x 100 = 10 %

Votre taux de désabonnement client est de 10 %.

Avant de déclarer un client perdu, il est important de déterminer quand vous considérez qu'un client s'est retourné. Cela varie d'une industrie à l'autre, car les cycles de vente pour des marchés spécifiques seront plus longs que pour d'autres.

Par exemple, quelqu'un qui porte des lentilles de contact ferait probablement des achats répétés chez un opticien, alors que quelqu'un qui achète un canapé ou une table à manger n'achèterait évidemment pas avec la même fréquence.

Pourquoi le taux de désabonnement est-il important ?

Pour toute entreprise, un certain taux de désabonnement est attendu. Tous vos clients ne resteront pas avec vous pour toujours. Cependant, le taux de désabonnement des clients devient un motif de préoccupation si le taux devient élevé ou montre une tendance à la hausse. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez garder un œil sur le taux de désabonnement des clients.

• Le taux de désabonnement peut entraver la croissance future : si vous avez un taux de désabonnement élevé, vos projets futurs peuvent ne pas se concrétiser. Par exemple, si vous envisagez de lancer de nouveaux services ou produits, vous pouvez compter sur les clients que vous avez déjà en tant qu'acheteurs et promoteurs naturels. Les clients fidèles sont sept fois plus susceptibles d'essayer un nouveau produit ou service lancé par vous. Ils sont également cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous et de vous pardonner les erreurs et quatre fois plus susceptibles de vous référer à leurs amis et à leur famille.

• L'attrition des clients coûte cher : L'acquisition d'un nouveau client peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Il est beaucoup plus logique d'entretenir et de maintenir une relation qui existe déjà que de repartir de zéro.

• Les clients mécontents peuvent avoir un impact négatif sur votre marque : les clients qui se détournent sont probablement mécontents. Ils sont plus susceptibles de parler mal de votre marque, de laisser des critiques négatives ou de partager leur mauvaise expérience avec les autres. Si vous pouvez identifier les clients existants qui semblent vouloir partir, il serait sage de réparer ces relations si possible. Les statistiques montrent que les gens sont plus susceptibles de partager de mauvaises expériences que de bonnes.

Causes du taux de désabonnement des clients

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients cessent de faire affaire avec vous ; certains vous pouvez contrôler tandis que d'autres sont hors de vos mains.

Le désabonnement volontaire fait référence au moment où les clients décident de partir de leur propre chef. Cela peut être dû à une mauvaise expérience avec votre entreprise ou à une offre plus attractive d'une marque concurrente. Pour réduire ce type de désabonnement, il faut bien comprendre les étapes à suivre pour améliorer la satisfaction client.

Le désabonnement involontaire, également connu sous le nom de désabonnement, se produit lorsque les clients partent sans avoir activement choisi de le faire. Il est le plus souvent observé dans l'industrie SaaS et est généralement attribuable à une défaillance du produit.

Examinons quelques-unes des raisons les plus courantes du désabonnement volontaire :

• Vous avez fixé le prix de vos produits ou services de manière incorrecte : il peut être difficile d'identifier précisément ce que vos clients sont prêts à payer, et à mesure que le marché évolue et que des concurrents font leur apparition, vos clients peuvent décider d'opter pour un autre fournisseur.

• Vos offres de renouvellement doivent être retravaillées : Il manque quelque chose à vos offres de renouvellement si les abonnements de vos clients arrivent à échéance et que vos produits ou services ne sont pas renouvelés. Il se peut très bien que vos offres ne soient pas à la hauteur, surtout si on les compare à celles de vos concurrents.

• Vous ne comprenez pas votre marché cible : les besoins de vos clients changeront probablement avec le temps, il est donc crucial de garder le doigt sur leur pouls. La meilleure façon de savoir ce qu'ils recherchent est de dialoguer régulièrement avec eux, de lire tous les commentaires de vos clients et d'agir en conséquence.

• Votre service client est médiocre : si vous n'êtes pas en mesure de fournir une expérience de service client exceptionnelle de manière constante, vos clients partiront indubitablement. De plus, ils peuvent partager leur expérience avec d'autres, ce qui nuit à votre entreprise. Assurez-vous d'être proactif plutôt que réactif et gérez les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en faisant en sorte que chaque client se sente valorisé.

• Vous communiquez trop avec vos clients : lorsque vous contactez vos clients, assurez-vous que chaque message sert un objectif et apporte de la valeur. Lorsque les gens ont l'impression d'être spammés ou de recevoir trop d'e-mails non pertinents de votre part, ils sont plus susceptibles de se désabonner.

• Il y a un manque de fidélité à la marque : il est de votre responsabilité de créer une clientèle fidèle en offrant une qualité et une valeur constantes et en offrant une expérience client inégalée. Lorsque les gens vous voient, vous et vos concurrents, comme interchangeables, ils n'auront aucune difficulté à vous remplacer pour quelque raison que ce soit.

Analyse du taux de désabonnement des clients

Maintenant que nous comprenons ce qu'est le churn, pourquoi il est important et ce qui le cause, il est temps de faire une analyse du churn.

Il est essentiel de déterminer les problèmes à l'origine du désabonnement pour identifier les bonnes solutions. De même, si vous avez déjà mis en œuvre une solution, vous devez évaluer si elle fonctionne ou non afin de pouvoir agir en conséquence.

Il existe deux méthodes différentes pour l'analyse de l'attrition : l'attrition par comportement client et le rapport de cohorte.

• Analyse du comportement des clients : vous pouvez analyser le taux de désabonnement en examinant de plus près le comportement de vos clients. Vous voulez identifier tous les modèles répétitifs. Vous pouvez également compléter différentes fonctions sur votre site Web pour voir à quel point elles sont transparentes et déterminer si elles ont un impact sur le taux de désabonnement. Cette approche permet aux marques d'améliorer les caractéristiques existantes des produits et services pour mieux fidéliser les clients et réduire l'attrition.

• Rapport de cohorte : cette approche analyse les unités de clients et leur taux de désabonnement au fil du temps. La cohorte fait référence à un segment de clients qui ont effectué des achats auprès de votre entreprise sur une période donnée. Par exemple, vous pourriez avoir une cohorte de janvier 2022, qui sera tous les clients qui ont acheté chez vous en janvier.
  
  Lorsque vous utilisez l'approche du rapport de cohorte, les chiffres ne sont pas influencés par l'acquisition de nouveaux clients. Par conséquent, ces chiffres sont plus précis et constituent un moyen facile d'identifier les modèles de désabonnement.

Logiciel de gestion du taux de désabonnement des clients

Les logiciels de réussite client et les logiciels de gestion de la relation client ne manquent pas pour vous aider à gérer et à réduire le taux de désabonnement. Jetons un coup d'œil à certaines de vos meilleures options.

Churnly , par exemple, utilise l'intelligence artificielle pour collecter des données auprès des clients et prédire avec précision quand ils sont les plus susceptibles de se désabonner, en fonction de l'étape du parcours client. Il permet également aux utilisateurs d'identifier des modèles et de découvrir les raisons pour lesquelles un client peut partir afin que les marques puissent prendre les mesures nécessaires pour les fidéliser.

Cet outil vous permet également de suivre l'activité et l'engagement, qui sont des indicateurs importants de la satisfaction de vos clients avec vos produits et services. Et il vous fournit des informations privilégiées en termes de revenus à risque afin que vous puissiez voir l'impact de l'attrition des clients.

ChurnZero est également un excellent outil qui fournit des aperçus de tout, de la segmentation des clients aux parcours des clients, et offre des alertes en temps réel et des informations sur les comptes. Il aide également les équipes à mener des conversations plus stratégiques avec les clients pour augmenter la productivité et permettre aux commerciaux d'intensifier leurs efforts et d'aider davantage de clients.

Zendesk Support est un autre puissant outil de fidélisation de la clientèle . Il s'agit spécifiquement d'une solution de billetterie qui aide les entreprises à apprendre, suivre et hiérarchiser les problèmes de service client. Il soutient l'équipe commerciale et lui permet de développer une gestion de la relation client unifiée et cohérente. Les fonctionnalités de Zendesk Support incluent des formulaires de ticket, des modèles de ticket personnalisables, du contenu dynamique et un outil de prévision de la satisfaction.

10 façons de gérer et de prévenir le désabonnement des clients

Bien que le désabonnement soit inévitable, les entreprises peuvent appliquer de nombreuses stratégies pour gérer et prévenir une forte attrition. Continuez à lire pour dix idées que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement.

1. Allez au-delà pour les clients fidèles

Les clients fidèles à votre marque effectueront généralement des achats réguliers auprès de votre entreprise. Ils peuvent également laisser de bonnes critiques et vous recommander à leurs collègues, amis et famille.

Vous devriez aller au-delà pour leur donner plusieurs raisons de rester fidèles. Ceux-ci peuvent inclure des réductions pour leur anniversaire ou des occasions spéciales, un système de points de récompense ou de fidélité, un accès exclusif/anticipé à de nouveaux produits ou services, des articles gratuits avec plusieurs achats et des conditions de service préférentielles.

2. Améliorez votre score d'effort client (CES)

Le score d'effort client mesure la quantité d'efforts nécessaires pour utiliser vos produits et services et la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes par le service client. Les entreprises qui comprennent les efforts nécessaires pour interagir avec eux peuvent s'assurer que les clients restent satisfaits et que leurs besoins sont satisfaits.

Vous pouvez améliorer votre CES en créant une expérience transparente, en anticipant les problèmes et en les résolvant de manière préventive, et en examinant les commentaires pour identifier des informations exploitables.

3. Donnez la priorité aux commentaires des clients

Si vous voulez empêcher vos clients de quitter le navire, vous devez entrer dans leur tête et comprendre ce qu'ils pensent. Demandez des commentaires et, surtout, agissez en conséquence.

Mais pas n'importe quel feedback : vous devez poser les bonnes questions pour obtenir le bon feedback afin de pouvoir prendre des décisions stratégiques éclairées et mettre en œuvre les changements nécessaires.

4. Fournir un service client de premier ordre

Un service client exceptionnel fidélise la clientèle. Vous pouvez ajouter de la valeur à vos produits et services en servant si bien vos clients qu'il leur est impossible de faire défaut et d'acheter chez un concurrent. Si un client sur trois dit qu'il quittera une marque après une seule mauvaise expérience, il n'y a vraiment aucune marge de manœuvre en matière de service client.

Les entreprises peuvent fournir un service de premier ordre en étant amicales, en répondant rapidement, en reconnaissant leurs erreurs, en résolvant les problèmes des clients de manière satisfaisante et en faisant preuve d'empathie et de respect.

5. Comprendre le "pourquoi" derrière le taux de désabonnement

Lorsque les clients cessent de faire affaire avec vous, vous devez être proactif. Décrochez le téléphone, appelez-les et demandez-leur pourquoi ils ne sont plus vos clients. Non seulement cela leur montre que vous vous intéressez généralement à eux et à répondre à leurs besoins, mais cela vous fournit également les réponses les plus rapides à vos questions.

Une majorité écrasante (68 %) de clients disent qu'ils abandonnent parce qu'ils pensent que l'entreprise ne se soucie pas d'eux. Montrez à vos clients que ce n'est pas le cas en les contactant personnellement.

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6. Tenez vos clients informés

Plus les clients ont d'informations à portée de main, plus il leur est facile de comprendre vos produits, services et politiques.

Assurez-vous d'avoir sur votre site Web une large sélection de supports, de FAQ, de vidéos éducatives et de blogs pour accroître les connaissances de vos clients. Vous pouvez également proposer des tutoriels, des démos, des webinaires et des formations pour que vos clients se sentent aussi soutenus que possible. Tout ce contenu peut être un excellent moyen de leur montrer le potentiel de vos produits et services, facilitant ainsi la fidélisation et la réduction du taux de désabonnement.

7. Mettez en valeur vos avantages concurrentiels

Dans un marché de plus en plus encombré, il est important de se démarquer de la foule. Si vos clients ne savent pas ce qui vous distingue de vos concurrents, qu'est-ce qui les empêche de changer d'équipe ? Assurez-vous que vos clients connaissent tous les avantages concurrentiels dont ils peuvent profiter lorsqu'ils font affaire avec vous. Mettez en évidence ce qui vous rend unique, afin que vos clients sachent ce qu'ils risquent de perdre s'ils décident de se désabonner.

Vous pouvez le faire en investissant dans le marketing numérique pour accroître la notoriété de votre marque, promouvoir systématiquement vos arguments de vente uniques dans l'ensemble de votre entreprise et soutenir le marketing de bouche à oreille en encourageant les défenseurs de la marque.

8. Utilisez les meilleurs talents pour gérer les clients mécontents

Sauver les clients au bord du barattage est un art délicat dont les représentants les plus compétents de votre entreprise devraient être aux commandes. Identifiez vos employés les meilleurs et les plus convaincants et laissez-les parler aux clients mécontents, et résolvez les situations les plus complexes.

Un représentant qui utilise la bonne quantité d'expérience, de charisme, d'empathie et d'écoute active a les meilleures chances de changer l'avis d'un client.

9. Suivez votre Net Promoter Score

Si vous n'avez pas suivi cette métrique critique, il est temps de commencer. Le Net Promoter Score (NPS) vous permet d'identifier vos clients fidèles, dits promoteurs, ainsi que les insatisfaits, dits détracteurs.

Le NPS reflète la satisfaction des clients et la perception de la marque et vous aide essentiellement à comprendre si vos clients sont satisfaits, si leurs opinions évoluent au fil du temps et si des changements doivent être apportés. Une fois que vous pouvez évaluer la satisfaction ou l'absence de satisfaction, vous pouvez réduire le taux de désabonnement.

10. Offrir une expérience client inégalée

L' expérience client (CX) est un élément essentiel que les entreprises doivent prendre en compte pour fidéliser leurs clients et en acquérir de nouveaux. Lorsque les consommateurs se sentent satisfaits à chaque point de contact de leur parcours, vous avez plus de chances de les convaincre pour la vie. Lorsque vous maximisez la satisfaction de vos clients, vous augmentez vos résultats.

Vous pouvez améliorer votre CX en utilisant la technologie pour créer des expériences client uniques et une approche omnicanal pour vous connecter avec des personnes sur différents appareils. Vous pouvez également proposer des enquêtes avec des commentaires en texte ouvert pour mieux comprendre les pensées et les sentiments de vos clients et personnaliser les expériences, afin que les clients se sentent spéciaux. Les données montrent que 80 % des personnes sont plus susceptibles d'acheter lorsque les marques personnalisent l'expérience.

Le taux de désabonnement des clients est un problème sérieux que les entreprises doivent résoudre à mesure que la concurrence sur le marché et les coûts d'acquisition de clients augmentent. Avec les bons outils, le désabonnement peut être analysé et prédit.

Vos clients partent-ils à cause des prix, d'un service client médiocre ou de problèmes de communication ? Pour comprendre le taux de désabonnement, il est essentiel de trouver les causes profondes. Ce n'est qu'alors que vous pourrez prendre les bonnes mesures et vous attendre à voir une baisse de l'attrition.

Infographie