16 stratégies essentielles d'engagement client pour les équipes de vente avancées

L'importance d'établir des stratégies d'engagement client n'est pas négociable pour les entreprises qui ont un gros appétit. Ces stratégies vous permettent d'attirer l'attention des clients et d'assurer une expérience exceptionnelle lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Environ 65 % des consommateurs déclarent qu'ils seraient des clients à long terme d'une marque qui offre un CX positif.

Avoir une stratégie d'engagement client bien planifiée est nécessaire pour que toutes les entreprises aient une assise stable dans leurs secteurs respectifs. Les entreprises qui réussissent à fidéliser leurs clients peuvent bénéficier d'une diminution de 63 % de l'attrition de la clientèle , d'une part de portefeuille 55 % plus élevée et d'une productivité 50 % plus élevée.

Discutons de 16 stratégies d'engagement client de haut niveau pour que vos clients s'évanouissent devant votre marque.

Contenu

1. Services vitaux
2. Modules complémentaires
3. Pré-vente
4. Après vente
5. Comment suivre l'engagement des clients
6. Mettez en œuvre votre stratégie d'engagement client dès aujourd'hui
7. Infographie

1. Utilisez le chat en direct pour dialoguer avec les clients en temps réel

• Permet aux agents d'établir des relations avec les clients
• Rend le service client facilement accessible
• Donne aux clients le sentiment d'être une priorité

Le chat en direct est l'un des meilleurs moyens d'interagir avec vos clients. Non seulement vous pouvez traiter et résoudre leurs questions en temps réel, mais vous pouvez également tirer parti de ces moments pour vraiment vous connecter, comprendre et établir des relations avec eux. C'est un excellent moyen de créer l'expérience client que vous souhaitez en faisant preuve d'empathie et de patience.

Dans le paysage actuel, les clients souhaitent avoir accès à une assistance 24h/24 et 7j/7. Environ 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, et le chat en direct est un excellent moyen d'y parvenir.

Le chat en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 du détaillant Modcloth sert les clients 24 heures sur 24 et garantit qu'ils sont satisfaits à 100 % des réponses à leurs questions.

2. Créez du contenu utile

• Augmente la réputation de la marque en renforçant la confiance
• Améliore le référencement
• Augmente les conversions

Considérez ceci : vos clients n'achètent pas réellement votre produit ou service, mais achètent une solution à leur problème. Avec ce changement d'état d'esprit, vous pouvez les impliquer en créant des ressources utiles et authentiques pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

Rendez votre contenu disponible dans différents formats, tels que des vidéos, des livres électroniques, des webinaires, des blogs, des FAQ, etc. Assurez-vous de fournir des conseils et des techniques bien organisés, faciles à lire et vraiment utiles, et vous trouverez plus de personnes qui interagissent avec ta marque.

La société de matelas Casper est un excellent exemple de marketing de contenu à son meilleur. Bien qu'elle n'existe que depuis quelques années, l'entreprise a généré 400 millions de dollars de revenus en 2018. Casper a un blog perspicace avec des informations authentiques et des conseils faciles à suivre pour les personnes qui achètent des matelas, tandis que sa chaîne Youtube n'est pas moins divertissante. et informatif.

3. Communiquer en continu avec les clients

• Aide à mettre en valeur l'autorité sur le sujet
• Peut aider à générer des prospects
• Fournit de la valeur aux clients
• Rend la marque fiable aux yeux des clients

Rester connecté avec vos clients est essentiel pour créer un groupe engagé d'acheteurs et de followers. La meilleure façon d'y parvenir est de communiquer avec eux régulièrement et de manière proactive. Cela vaut pour les prospects, les clients actuels et les clients qui se sont détournés. Il existe de nombreuses façons de communiquer avec vos clients. Vous pouvez envoyer des newsletters, solliciter des commentaires et organiser des ateliers, entre autres actions.

Un bon exemple est Please Advise, organisé par les gens de la société de logiciels Top Hat . Il regorge d'informations et de recommandations utiles pour les spécialistes du marketing. Please Advise est une newsletter marketing envoyée quotidiennement et divisée en trois sections simples : Look, Do et Try.

4. Soutenez votre équipe de service client

• Augmente la créativité et la productivité
• Motive les employés à fournir un service client supérieur
• Améliore la satisfaction au travail

La première étape pour rendre les clients heureux est de s'assurer que vos employés sont heureux . Le personnel en contact avec les clients peut jouer un rôle crucial dans l'engagement des clients. Par conséquent, cela mérite de bien prendre soin de votre équipe. Donnez-leur la technologie et la formation dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail. Motivez-les et récompensez leur travail acharné. Lorsqu'ils sont satisfaits et engagés, vos clients le sont aussi.

L'entreprise technologique nationale Nvidia est considérée comme l'un des meilleurs endroits où travailler. Il fournit à son équipe un soutien, une formation et des avantages tels qu'un soutien en matière de santé mentale, 22 semaines de congé parental, des congés personnels, un plan d'achat d'actions pour les employés et un accès aux soins médicaux et aux conseils de professionnels par le biais du programme Stanford Health Navigator.

5. Surprendre les clients

• Transmettez vos valeurs à vos clients de manière unique
• Restez dans l'esprit des clients en apparaissant dans des endroits inattendus

Vos clients savent qu'ils bénéficieront d'offres spéciales et de réductions autour d'événements importants, mais pourquoi ne pas augmenter l'engagement en les surprenant de temps en temps pour les intriguer. Il n'est pas nécessaire que ce soit quelque chose de grandiose. Cela pourrait être aussi petit que l'envoi de cartes de vœux spéciales pour favoriser la nostalgie et faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux en même temps.

Que diriez-vous de leur permettre de vous trouver facilement en créant des codes QR et en les distribuant dans les transports en commun dans les zones où vous opérez. Un autre excellent moyen utilisé par le principal détaillant de chaussures en ligne, Zappos , était de peindre des peintures murales de rue pour attirer l'attention de ses clients.

Ils ne les ont pas utilisés à des fins publicitaires, mais uniquement pour développer leur marque et montrer aux clients ce qu'ils représentent. Ils ont transformé leurs dix valeurs fondamentales en peintures murales et les ont fait peindre dans différentes villes américaines, telles que Boston, Chicago et San Diego. Les peintures murales comprenaient des messages tels que "Soyez humble" et "Construisez une équipe positive et un esprit de famille".

Source : embellir

6. Redonner aux bonnes causes

• Améliore la perception que les gens ont de votre marque
• Établit un lien émotionnel avec les clients
• Mot de marketing par les clients participants

Les gens sont plus socialement conscients que jamais auparavant. Ils veulent acheter auprès d'entreprises socialement responsables et faire le bien dans le monde. Par conséquent, les entreprises qui soutiennent des causes sociales peuvent en tirer parti pour gagner la bonne volonté de leurs partisans.

Qu'il s'agisse de travailler à réduire votre empreinte carbone, d'améliorer les politiques de travail ou de promouvoir la diversité et l'inclusion, plus vous impliquez vos clients dans vos initiatives de responsabilité sociale d'entreprise (RSE), mieux c'est pour tout le monde. En fait, 86 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques mènent des actions sociales au-delà de leurs produits et de leur activité.

La célèbre ligne de chaussures TOMS est un brillant exemple de RSE en action. Elle offre une paire de chaussures à un enfant dans le besoin pour chaque paire vendue. Le programme One For One a été lancé en 2006 et a fait de l'entreprise un pionnier du commerce caritatif.

Bien que le programme se soit récemment terminé, TOMS a fait don de 100 millions de paires de chaussures tout au long de son parcours. L'entreprise s'est engagée à reverser 1/3 de ses bénéfices nets à son fonds caritatif à l'avenir.

7. Utilisez la co-navigation pour améliorer CX

• Permet la résolution de problèmes en temps réel
• Économise du temps d'assistance à la clientèle
• Minimise les frictions pour les clients

La technologie de co-navigation permet aux agents du support client de naviguer et d'interagir avec le navigateur Web d'un client en temps réel. Si quelqu'un a du mal à acheter un produit ou à remplir un formulaire, les agents peuvent naviguer ensemble sur l'écran du client et l'aider à terminer la tâche. Cela réduit les coûts de support client et augmente la satisfaction en réduisant les efforts des clients.

Les entreprises qui utilisent des logiciels de co-navigation incluent Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm et Drivecentric . Upscope est une société de logiciels de co-navigation, et vous pouvez voir son outil en action dans la vidéo ci-dessous.

8. Organisez des concours sur les réseaux sociaux

• Augmente les abonnés et les abonnés
• Incite les gens à suivre votre marque
• Renforce la communauté et la sensibilisation

Organisez des compétitions amicales avec des concours sur les réseaux sociaux et offrez des cadeaux. Il est important de les organiser stratégiquement, sinon l'engagement sera de courte durée. Assurez-vous d'avoir un plan en place pour vous assurer que les clients participants resteront avec vous sur le long terme et attireront encore plus de personnes vers votre marque.

Le détaillant de chaussures DSW a lancé un concours très réussi sur les réseaux sociaux où les participants devaient publier une vidéo dansant sur la chanson Footloose avec le hashtag #DSWCutLoose. Ils ont choisi dix gagnants, qui ont chacun reçu une carte-cadeau de 200 $ au magasin. Le concours n'a coûté à l'entreprise que 2 000 $ en prix, mais il a reçu plus de 8 milliards de vues sur TikTok.

9. Offrez une expérience numérique fluide

• Aide les entreprises à collecter des données
• Fournit aux clients plus d'opportunités d'interagir avec la marque
• Améliore l'expérience client globale

Vos clients voudront probablement utiliser vos services et produits via différents canaux. Cela inclut les applications, votre site Web, les SMS et les e-mails, entre autres possibilités. Vous souhaiterez créer une expérience aussi transparente que possible, où vos clients pourront interagir sans effort avec votre marque, quel que soit le canal.

L'une des entreprises qui excellent dans ce domaine est Chipotle . Pour améliorer CX, l'entreprise a lancé une application mobile intuitive et a repensé son site Web. De plus, sa fonction de commande en déplacement permet aux clients de passer une commande avant de se rendre au restaurant. L'application leur rappelle leurs plats préférés et le dernier endroit où ils ont passé une commande. Cette transformation numérique a permis à l'entreprise d'augmenter ses revenus de plus de 200 % .

10. Humanisez l'histoire de votre entreprise

• Crée un lien plus profond avec le public
• Vous aide à atteindre les bonnes personnes
• Génère UGC, qui peut être utilisé pour le marketing
• Stimule le marketing de bouche à oreille
• Vous aide à vous démarquer de la concurrence

La connexion avec votre client est la clé de l'engagement. Lorsque vous partagez des informations sur votre entreprise de manière mémorable et pertinente, vous humanisez votre marque et aidez les gens à croire en votre mission. Aidez les acheteurs à comprendre votre pourquoi , et s'ils trouvent un écho en eux, ils pourraient très bien vous rejoindre dans l'aventure.

L'entreprise, Burt's Bees , excelle dans l'utilisation de la narration pour faire croire à sa philosophie. La marque est spécialisée dans les produits de soins corporels naturels et dispose d'une page À propos détaillée qui explique son objectif, son histoire, ses valeurs et ses normes.

Burt's Bees cherche à se connecter avec ses clients en s'engageant pour le bien commun. La marque implique également ses clients dans son activisme, en lançant en 2016 sa campagne Bring Back The Bees pour les sensibiliser au déclin des populations d'abeilles. Pour chaque selfie posté avec le hashtag #SelflessSelfie , l'entreprise a planté 5 000 fleurs sauvages pour nourrir les abeilles.

11. Connectez-vous avec les clients sur les réseaux sociaux

• Vous permet d'interagir avec votre communauté cible au sens large
• Améliore la notoriété de la marque
• Crée un effet de bouche à oreille

Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour différencier votre entreprise de la concurrence et fidéliser vos clients. Les médias sociaux peuvent engager vos abonnés ainsi que des clients potentiels. C'est une excellente plateforme pour les informer des nouveaux produits, des ventes et d'autres avantages.

Que vous utilisiez Twitter, Facebook, Instagram ou une autre plateforme, ces canaux offrent l'occasion idéale de renforcer votre relation et de mieux vous connaître.

Nike se distingue indubitablement dans l'utilisation de cette stratégie. L'entreprise offre une assistance 24h/24 et 7j/7 sur son compte Twitter et répond individuellement aux questions des clients.

12. Personnalisez l'expérience client

• Les clients reçoivent un service plus rapide et plus pratique
• Vous permet de diffuser des messages et des offres sur mesure
• Les acheteurs se sentent plus connectés à votre entreprise
• Augmente la satisfaction des clients

Les clients aiment se sentir spéciaux, les entreprises doivent donc s'efforcer de personnaliser différents aspects du parcours client. Par exemple, vous pouvez utiliser un logiciel pour proposer aux acheteurs des recommandations basées sur leurs achats précédents ou leur historique de recherche.

Alternativement, vous pouvez demander aux clients de remplir un profil ou de répondre à des questions où ils choisissent leurs préférences et vous permettent d'en savoir plus sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour personnaliser le CX.

Les membres d' Amazon Prime qui achètent chez Whole Foods sur leur site Web peuvent profiter d'une expérience incroyablement personnalisée. Les articles qu'ils achètent sont enregistrés et organisés afin que les acheteurs puissent les rechercher et les commander à nouveau. Le site Web utilise également l'historique de recherche pour envoyer des recommandations de recettes et de nouveaux produits. Lorsque les clients se trouvent dans un magasin Whole Foods ou à proximité, ils reçoivent des notifications ciblées et des offres spéciales.

13. Créer un programme de fidélité client

• Augmente la fidélisation de la clientèle
• Augmente les recommandations de clients
• Renforce la fidélité à la marque

Un programme de fidélisation de la clientèle est un moyen infaillible de stimuler l'engagement. L'objectif est de récompenser les clients fidèles avec des remises, des points échangeables ou des cadeaux uniques pour les remercier de s'engager avec votre marque.

Il y a 3,3 milliards d'adhésions de fidélité aux États-Unis et 90% des entreprises ont une sorte de programme de fidélité. Ces programmes gardent les clients heureux car ils ont hâte d'acheter chez vous pour gagner des récompenses. De plus, 76% des clients déclarent que les programmes de fidélité sont excellents pour renforcer leurs relations avec les marques.

Starbucks est un excellent exemple d'entreprise dotée d'un système de récompense exceptionnel. Elle a été l'une des premières entreprises à créer un programme de fidélité disponible via son application mobile. Les amateurs de café peuvent utiliser le programme, Starbucks Rewards, pour gagner des étoiles qui peuvent être échangées contre du café gratuit, des offres alimentaires, une commande express et un ramassage, entre autres friandises.

Il y a actuellement plus de 24 millions de membres actifs, ce qui représente 51 % des dépenses dans les magasins américains de l'entreprise, ce qui représente une augmentation de huit points de pourcentage par rapport aux niveaux d'avant Covid.

14. Écoutez les commentaires et agissez en conséquence

• Permet aux entreprises de prendre des décisions commerciales éclairées
• Fait en sorte que les clients se sentent entendus
• Aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients
• Permet aux marques d'améliorer leurs produits et services

Les commentaires des clients sont un excellent moyen de savoir si les clients sont satisfaits ou non et vous permettent de mieux comprendre leur expérience avec votre marque. Qu'ils soient positifs ou négatifs, demander des commentaires à vos clients vous aide à en savoir plus sur les attentes des clients, vos points forts et vos points faibles et les ajustements nécessaires à votre succès continu.

Presque toutes les entreprises envoient une sorte de demande de commentaires après chaque interaction. La plupart ressemblent à ceci :

Le site de streaming musical Deezer excelle dans l'acceptation des commentaires. Initialement lancé en 2007, il compte environ 16 millions d'auditeurs actifs. Sur sa page communautaire, les utilisateurs peuvent demander des fonctionnalités qu'ils aimeraient voir et entamer des discussions sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans l'entreprise. Les conversations sont modérées et répondues par les employés de Deezer.

15. Répondre et mettre en évidence les avis positifs

• Fournit une preuve sociale et renforce la crédibilité
• Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) diffuse le bouche-à-oreille
• Permettez aux consommateurs de faire votre marketing pour vous
• Aide à comprendre vos clients et à améliorer le service client

Les données montrent que 49 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Donc, il n'y a pas de mal à klaxonner de temps en temps. Tirez le meilleur parti du contenu UGC en partageant des critiques Google ou Yelp positives sur vos plateformes sociales pour faire connaître à tout le monde les aimables paroles de vos clients.

De plus, si quelqu'un prend le temps de vous dire à quel point votre entreprise est fantastique, vous devriez prendre le temps de répondre et de le remercier.

Source : TripAdvisor

16. Créer un fan club

• Permet aux entreprises de travailler directement avec les consommateurs
• Leur permet de stimuler la sensibilisation de manière organique
• Vous permet de construire une communauté authentique pour promouvoir votre marque

Il est essentiel de garder un œil sur vos plus grands fans. Un excellent moyen de stimuler l'engagement est de créer un fan club ou un programme d'ambassadeurs. Ici, vous pouvez vous connecter avec vos plus grands supporters et transformer leur enthousiasme pour votre marque en un outil de marketing pour votre entreprise.

Une façon d'y parvenir est de créer un club pour les clients VIP afin de montrer votre gratitude pour tout leur soutien. Les membres du club bénéficient d'un accès anticipé aux remises, ventes, produits et services, et à leur tour, vous pouvez publier leurs commentaires en tant que preuve sociale. Après tout, 92 % des personnes déclarent faire confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis plutôt qu'à la publicité.

Une autre stratégie consiste à embaucher vos plus grands fans et à leur offrir des avantages tout en faisant activement la promotion de votre entreprise. C'est ce que fait Red Bull avec son programme Student Marketeer. L'entreprise compte actuellement 4 000 étudiants dans le monde entier qui travaillent pour eux afin de générer de la notoriété et de l'enthousiasme autour de la marque.

Comment suivre l'engagement des clients

Après avoir défini vos objectifs et mis en œuvre vos stratégies d'engagement client, il est essentiel de suivre les résultats. Cela inclut la création de rapports sur les indicateurs de performance clés et l'analyse des commentaires des clients. Les mesures que vous devez suivre peuvent être le Net Promoter Score , les coûts d'acquisition de clients , le Customer Effort Score , le taux de désabonnement des clients et votre Customer Satisfaction Score .

D'autres moyens de mesurer l'engagement incluent le suivi des avis et des commentaires, positifs et négatifs. Ces commentaires offrent un aperçu énorme et vous permettent de savoir ce que vous faites bien et où vous pouvez vous améliorer. Vous pouvez utiliser des outils spécifiques, comme Brandwatch et Critical Mention, pour suivre les commentaires et surveiller les sentiments.

Vous pouvez surveiller l'engagement à l'aide des tableaux de bord ou des outils d'analyse des plateformes. Vous pouvez également analyser les likes, les partages et les commentaires sur les réseaux sociaux. L'engagement global peut également être mesuré en examinant la façon dont les clients interagissent avec les blogs, le nombre de téléchargements de podcasts que vous avez et le nombre de vues de vos vidéos.

Suivez l'engagement du site Web en examinant de près le taux de rebond, les visiteurs réguliers, les abonnements et le temps passé sur le site. Vous pouvez également suivre l'utilisation de vos applications et appareils par les clients.

Mettez en œuvre votre stratégie d'engagement client dès aujourd'hui

Les entreprises doivent profiter de chaque occasion pour faire bonne impression auprès de leurs clients. Ajouter de la valeur à leur expérience garantira qu'ils garderont votre marque à l'esprit. Et plus votre clientèle est engagée, plus elle est fidèle. Cela peut vous aider à réduire le taux de désabonnement, à augmenter la satisfaction des clients, à fidéliser les clients, à améliorer l'identité de la marque et, en fin de compte, à améliorer vos résultats.

Il n'est jamais trop tard pour préparer et mettre en œuvre votre stratégie d'engagement client. Les clients pleinement engagés représentent une prime moyenne de 23 % en termes de part de richesse, de rentabilité, de revenus et de croissance des relations.

Commencez à engager les acheteurs dès aujourd'hui et récoltez les fruits sur toute la ligne. Les idées ci-dessus peuvent être adaptées à votre marché spécifique et vous inspirer pour développer vos propres idées innovantes pour votre entreprise. N'oubliez pas que pour que votre stratégie réussisse, elle doit être mesurable et vous permettre de recueillir des commentaires et des données pour changer, ajuster et pivoter si nécessaire.

L'engagement organique peut croître lorsque vous êtes véritablement une entreprise centrée sur le client, s'efforçant de fournir une expérience client exceptionnelle et un service client de qualité supérieure. Mais c'est toujours une bonne idée de travailler de manière proactive pour engager vos clients.

Infographie