Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client et quelle est la meilleure solution pour votre entreprise ? (Commentaires)

À mesure qu'une entreprise se développe, il est essentiel de disposer d'outils pour gérer vos interactions. Que vous enregistriez des appels dans votre ligne d'assistance, rassembliez l'historique des achats ou enquêtiez sur leurs autres achats, votre objectif devrait être d'améliorer leur expérience à chaque point de contact.

Un client a-t-il appelé votre service client ? Écouter le message d'accueil de votre messagerie vocale professionnelle et laisser un message ? Faire bonne impression sur une annonce FB ? Ajouter un de vos produits ou services à un panier, mais l'abandonner ensuite ? Faire un abonnement d'un an ?

Chaque point de contact client peut et doit informer le marketing, les ventes, le service client et même vos équipes d'ingénierie pour augmenter la valeur globale du client.

Si votre équipe n'a pas encore intégré un CXM dans vos pratiques, suivez notre guide pour savoir ce dont vous avez besoin et les outils qui peuvent vous aider à y parvenir.

1. 1. • Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client
      • Obstacles à la gestion de l'expérience client
      • Avantages de la gestion unifiée de l'expérience client
      • 5 avantages de la gestion de l'expérience client
      • L'expérience client nécessite une transformation numérique
      • Comment la gestion de l'expérience client mène-t-elle à la croissance
      • Top 5 des solutions logicielles de gestion de l'expérience client
      • Tableau comparatif des logiciels CXM
      • Le logiciel de gestion de l'expérience client pilote le flux de travail

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

Populairement connue sous le nom de CEM ou CXM, la gestion de l'expérience client est la gestion de chaque interaction client, à la fois numérique et physique. CXM va au-delà des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour augmenter à la fois les taux d'engagement et de conversion.

Plus de 96 % des spécialistes du marketing considèrent le CXM comme "important ou critique". Parce qu'il s'agit d'une approche omnicanale du service, la gestion de l'expérience client nécessite un changement de processus ainsi que de nouveaux outils technologiques.

Obstacles à la gestion de l'expérience client

Il y a de vrais inconvénients à ne pas bien faire CXM. Lorsque le client interagit avec votre entreprise, il ne se soucie pas de la façon dont les choses fonctionnent en interne. Les clients veulent deux choses : un excellent rapport qualité-prix et un excellent service.

Au lieu de cela, les clients fidèles d'une décennie ou plus se retrouvent souvent avec leur temps abusé et traités comme des débutants. Il y a une explication simple à cela si votre CXM est cloisonné : l'équipe de votre centre d'appels connaît peut-être bien le client, mais quelqu'un du service d'assistance par e-mail n'en a même jamais entendu parler.

Tout cela se manifeste lorsqu'une entreprise cloisonne CXM. Les appels prennent plus de temps et les échanges de courriels atteignent les deux chiffres. Le client a l'impression d'être obligé de sauter à travers des cerceaux sans fin pour obtenir une seule réponse. En fin de compte, les clients repartent avec le sentiment que leur histoire avec votre entreprise est sous-évaluée.

Avantages de la gestion unifiée de l'expérience client

Cependant, lorsque la gestion de l'expérience client est bien faite, les clients profitent de la même expérience chaque fois qu'ils contactent votre entreprise : l'accueil chaleureux dû à un client apprécié et fidèle

Que votre client préféré aime appeler votre hotline ou échanger des e-mails, une plate-forme unifiée fournie par un logiciel de gestion de l'expérience récupérera les mêmes détails. L'intégralité de leur parcours client sera exposée à l'agent, idéalement avec un résumé actualisé de leur expérience.

Pour le client, il est clair que cela est préférable à devoir expliquer à chaque appel sur quel forfait de services il est déjà client.

Pour votre entreprise, épargner au client la tâche de détailler tous les problèmes douloureux qu'il a rencontrés avec votre produit ou service se traduit par une amélioration de la satisfaction, des conversions et de la fidélisation de la clientèle, ce qui vous permet d'augmenter vos revenus. La création d'enquêtes de satisfaction client permet de documenter ces données.

5 avantages de la gestion de l'expérience client

1. Comprenez vos clients

Pour la première fois peut-être, le point de contact du client peut pleinement comprendre quelle est la perception qu'a son client de l'entreprise en dehors de sa sphère opérationnelle. Bien sûr, un employé ne peut interagir avec les employés que par e-mail, mais il aura également accès aux notes d'appel, aux données relatives aux impressions d'annonces, à l'historique de facturation, etc.

2. Plus d'informations signifie plus de bonheur

Si vos agents par téléphone ou par e-mail ont plus d'informations à portée de main, ils seront prêts à aider vos clients. Le choix de la bonne solution de gestion des données client entraîne moins de frictions pour les clients et les employés, car vous répondez individuellement à chacun des besoins de vos clients.

3. Une plate-forme unifiée signifie des coûts réduits

Plutôt que de gérer plusieurs plates-formes différentes, vos employés n'ont qu'à apprendre à utiliser un seul système. Cela économise le budget sur la formation des nouveaux embauchés et mutations, ainsi que sur le personnel titulaire.

4. Augmente la fiabilité des données

Vos équipes de vente, de marketing digital, de service client et d'ingénierie parleront enfin toutes le même langage ! Une fois que toute votre entreprise est à bord de la même plate-forme CXM, vos équipes n'auront plus besoin de traduire différentes terminologies métriques dans les dialectes des autres.

5. Gestion omnisciente

Une plate-forme CXM unifiée permet à l'équipe de direction de comparer et de contraster les performances de l'équipe, ainsi que leur impact sur l'expérience client.

Les avantages de la mise en œuvre d'un logiciel d'expérience client sont nombreux et variés.

L'expérience client nécessite une transformation numérique

Ce n'est pas parce que c'est important qu'il est facile de gérer l'expérience client. Pour réaliser un CXM unifié, votre équipe devra envisager une transformation numérique complète.

Consolider toutes les données

Pour créer une vue unique du parcours de votre client sur tous les canaux (de la télévision au téléphone en passant par Internet, la brique et le mortier, et au-delà), vous devrez unifier les données de chaque service de votre entreprise.

Rationalisez l'expérience de la marque

Avec ces données en main, il est temps de créer une expérience de marque qui reste cohérente tout au long du parcours client. Ils doivent se sentir aussi à l'aise au téléphone que par e-mail, recevoir des publicités personnalisées sur les réseaux sociaux et cesser de recevoir des dépliants par courrier postal s'ils sont déjà clients !

Comment la gestion de l'expérience client mène-t-elle à la croissance ?

Il existe de nombreuses opportunités de croissance à exploiter avec l'aide d'un logiciel de gestion de l'expérience client. Votre solution logicielle CXM doit stocker et présenter des informations sur vos clients qui vous aident à mieux les servir et à montrer votre feuille de route aux cadres de niveau C. L'objectif devrait être de fournir une excellente expérience client répondant aux besoins des clients et de fidéliser la marque tout en collectant des données clients qui garantissent la croissance.

Analytique client

Vos équipes commerciales et marketing ont besoin d'analyses de données pour mieux comprendre votre client. Sans les bons outils à portée de main, ils tirent à l'aveuglette. L'analyse des clients fournit des informations sur les habitudes des clients qui éclaireront leurs tactiques de marketing et de vente, ce qui se traduira par des taux de conversion plus élevés et une rétention plus profonde. En collectant des informations sur les performances de votre stratégie d'expérience client, vous obtenez des informations que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement des clients et rationaliser la cartographie de votre parcours.

Marketing mobile

L'obtention des données et l'analyse sont rendues plus compliquées par le fait que le marketing s'effectue aujourd'hui sur de nombreux canaux et appareils différents. Une statistique attribue 60 % du temps des utilisateurs de médias numériques à l'utilisation du mobile. Les clients interagissent avec votre marque par e-mail, réseaux sociaux, applications, SMS et MMS, et plus encore, à l'aide d'appareils allant d'une tablette à une smartwatch. L'expérience utilisateur est la clé de la fidélisation de la clientèle, alors assurez-vous que votre marketing mobile offre une bonne expérience client à chaque point de contact client.

Le marketing mobile est le nouveau bouche à oreille et doit être un élément essentiel de votre stratégie de gestion de l'expérience client.

Services basés sur la localisation

Parce que le mobile est de plus en plus le nom du jeu, vos équipes de vente, de marketing et de service client doivent tenir compte de l'emplacement géographique de chaque appareil. Les agents du centre d'appels qui répondent, les offres à durée limitée et autres promotions, et même les articles suggérés doivent tous correspondre à l'emplacement d'un appareil.

Les attentes des clients ont changé et leur confort autour d'expériences ciblées augmente. L'utilisation d'approches localisées peut être un différenciateur majeur entre vous et vos concurrents lorsque vous vous efforcez de fournir l'expérience la plus centrée sur le client.

Analyse émotionnelle

Pour vous connecter avec votre public, vous devrez aller au-delà des larges seaux superficiels de "positif, négatif ou neutre". Avec des outils sophistiqués, l'analyse émotionnelle pourrait aider votre entreprise à plonger dans des réponses émotionnelles plus nuancées pour fournir des solutions plus significatives qui tiennent compte du point de vue de votre client.

La personnalisation a permis à la campagne par e-mail du 20e anniversaire d'EasyJet de monter en flèche pour atteindre plus de 100 % de gains par rapport aux taux d'ouverture précédents. Les réponses les plus populaires des clients à leur campagne d'e-mail ? "Aimer."

Le logiciel CXM permet à votre public de bénéficier d'une UX améliorée. Nous voyons déjà des équipes de vente exploiter la technologie portable pour informer les expériences d'achat, comme lorsqu'eBay a découvert que sa boutique éphémère stressait les acheteurs. Des expériences personnalisées tout au long du cycle de vie du client pour accroître l'engagement global du client.

Intelligence Artificielle (IA)

Alors que la mise en œuvre massive de technologies portables pour informer l'expérience client peut prendre des années, Forbes prédit que d'ici 2025, 95 % de toutes les interactions avec les clients seront prises en charge par l'intelligence artificielle. Votre marque pourrait tirer parti de l'IA de deux manières :

Les chatbots sont l'un des meilleurs moyens de tirer parti de l'IA. Non seulement les chatbots sont bien placés pour personnaliser les interactions avec les clients, mais ils peuvent également accélérer la résolution. Des demandes concernant un produit particulier au support client, les chatbots peuvent soit fournir une réponse directe, soit aider à diriger une requête vers le bon destinataire.

Bien que cela ne fonctionne pas pour toutes les marques, même la technologie de reconnaissance faciale peut être utilisée via le logiciel CXM. KFC a fait la une des journaux pour son partenariat avec le géant chinois des moteurs de recherche Baidu pour reconnaître les visages des clients, puis utiliser des données et des analyses prédictives pour rappeler leurs favoris et suggérer des articles de commande potentiels. Les préoccupations en matière de confidentialité peuvent l'emporter sur cette utilisation potentielle dans certains pays, mais d'autres sont déjà favorables à l'idée.

Autant de défis qu'il y a à CXM, le logiciel d'expérience client fournit plus de fonctionnalités que jamais pour aider à les surmonter.

Top 5 des solutions logicielles de gestion de l'expérience client

Bien que certaines des approches ci-dessus puissent sembler farfelues ou inapplicables aujourd'hui, vous trouverez ci-dessous cinq logiciels CXM différents que vous pouvez utiliser aujourd'hui pour améliorer les conversions et l'engagement à chaque étape du parcours client :

1. Nuage d'expérience Medallia

Medallia exploite les données recueillies grâce aux commentaires directs et indirects des clients, ainsi que celles cachées dans vos opérations. Ses moteurs d'analyse traitent à la fois les statistiques et le langage, puis appliquent l'IA et l'analyse prédictive pour prédire et modéliser le comportement des clients.

Au-delà des informations sur les clients, Medallia surveille également les performances des employés afin d'identifier les opportunités d'augmentation de la satisfaction des clients et d'autres domaines d'amélioration. Les commentaires des clients sont une fois de plus liés à l'information sur les moyens par lesquels l'entreprise peut innover et mieux servir sa clientèle, renforcer la réputation de sa marque et accroître la fidélité de ses clients.

La plate-forme Enterprise-Grade de Medallia, avec des clients tels que Paypal, ajoute de nombreuses fonctionnalités utiles à la plate-forme :

• Traitement des données en temps réel
• Capacité multilingue
• Commentaires personnalisés mappés au rôle de chaque utilisateur dans votre organisation
• Intégrations avancées
• Et plus

2. Aperçu Intouch

Intouch Insight vise à fusionner toutes vos données opérationnelles et d'expérience client en une seule plateforme. Insight extrait des données d'enquêtes, de centres d'appels, de SMS, d'e-mails, de pages Web, etc. En tant qu'utilisateur, vous pouvez créer un nombre illimité de tableaux de bord personnalisables pour exploiter ces données.

La plateforme est conçue pour aider votre équipe à atteindre quatre objectifs principaux :

• Recueillir des données liées à l'expérience client à partir de n'importe quel canal
• Identifiez les domaines du parcours client qui nécessitent le plus d'améliorations
• Prendre et évaluer des actions en termes de retour sur investissement maximal
• Suivez les performances sur tous les sites

Insight garantit que vous serez opérationnel en 30 jours ou moins et offrira aux clients insatisfaits un remboursement sur toute partie du service non utilisée pendant cette période.

3. Bureau Zen

Utilisé par des noms connus tels qu'Uber et Disney, Zendesk est fier de sa capacité à fusionner les expériences client sur tous les canaux en une seule plate-forme facile à interpréter.

Des médias sociaux aux e-mails, des appels téléphoniques aux chats de messagerie, votre équipe de service client sera entièrement intégrée. Au-delà du service client réactif, Zendesk prend également en charge une base de connaissances où le client proactif peut rechercher des réponses sans jamais impliquer votre équipe.

Que votre équipe soit petite ou à grande échelle, Zendesk est conçu pour grandir avec vous. Cette croissance est rendue possible par les analyses de Zendesk qui accompagnent la plate-forme, fournissant à vos équipes des données de référence, des renseignements sur les clients, etc.

4. Expérience client Qualtrics

Qualtrics Customer Experience a été conçu avec un seul objectif en tête : créer une plateforme si agile que votre équipe trouvera plus facilement que jamais « surveiller, répondre et améliorer chaque point de contact tout au long du parcours client ». Microsoft, Coca-Cola et de nombreuses autres entreprises et organisations à l'échelle de l'entreprise s'appuient sur Qualtrics pour mesurer les expériences client sur chaque point de contact, puis utilisent l'analyse pour « prédire les facteurs clés d'expérience » et prendre des mesures décisives.

S'enorgueillissant d'un tableau de bord par glisser-déposer visuellement simple et entièrement personnalisable, les résultats de l'exploitation des données et des analyses de Qualtrics sont tout sauf décevants. Exploitant les déclencheurs d'e-mails, les données intégrées, la randomisation, plus de 100 types de questions et d'autres sources inestimables informant votre équipe sur l'expérience client, Qualtrics offre ses services sur trois fronts principaux :

• Référence : en mesurant les expériences de vos clients tout au long du parcours client, Qualtrics établit des points fixes pour comparer les performances futures.
• Analyse prédictive : Qualtrics vous aide à prévoir les besoins futurs des clients en mettant en évidence les principaux facteurs d'expérience.
• Suivi et optimisation : grâce à des études de consommation automatisées et complexes réparties sur un large éventail de segments, votre équipe peut tester des publicités et des produits à un coût bien inférieur à celui de l'externalisation auprès de fournisseurs.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus propose des tableaux de bord interactifs qui affichent des données provenant du support client, des ventes et du marketing. L'intégralité du parcours client est contenue dans un fil unique, de sorte que chaque équipe peut intervenir et extraire les informations dont elle a besoin, sans avoir à évaluer et à comprendre les systèmes d'une autre équipe.

Pour les moments où le toucher manuel est nécessaire, l'application mobile du CXM, ASAP, connecte les agents de support directement avec le client à tout moment. Allant au-delà de la gestion manuelle de l'expérience client, la fonction Blueprint de CXM automatise les processus entre les équipes.

Avec toute l'intégration et l'automatisation réduisant le besoin pour les équipes d'échanger des messages si un membre de votre équipe se sent isolé et seul, ils peuvent toujours activer Zia, l'assistant vocal basé sur l'IA de Zoho CRM Plus. En plus d'une petite entreprise, Zia fournit aux membres de l'équipe des suggestions sur les délais de messagerie optimaux, les prévisions de tendances commerciales, etc.

Tableau comparatif des logiciels CXM

L'objectif de ces plates-formes CXM est la capacité de gérer une expérience client omnicanal. Cette mission complexe rend difficile de déterminer ce que le logiciel d'expérience client vous fournit parfois, nous les avons donc présentés côte à côte dans un simple tableau ci-dessous :

Le logiciel de gestion de l'expérience client pilote le flux de travail

Choisir quel logiciel convient aux besoins de votre entreprise et de vos clients signifie considérer quel logiciel pourrait piloter le flux de travail. Par exemple, si vous envisagez de commencer avec un logiciel d'assistance mais que votre budget est limité, consultez ces fournisseurs de logiciels d'assistance gratuits.

Bien que le choix initial nécessite une réflexion approfondie, le principe derrière le logiciel CXM est qu'il réduira la quantité de communication et le temps passé par votre équipe. Dans le même temps, après avoir mis en œuvre un CXM efficace, votre entreprise créera une meilleure expérience client. Cela se traduit par une expérience de meilleure qualité non seulement pour le client, mais aussi pour vos employés.

Les CXM réduisent les frictions dans l'ensemble de l'organisation en intégrant et en rationalisant les systèmes, en tirant parti de l'automatisation et de l'analyse prédictive pour éliminer les redondances et combler les lacunes, et en identifiant les domaines critiques à explorer pour assurer la croissance future.

Si vous avez besoin d'un coup de pouce supplémentaire pour convaincre les cadres supérieurs pourquoi vous devez donner la priorité à votre CXM, consultez nos recherches sur le retour sur investissement de l'expérience client.