Comment construire une stratégie d'expérience client en 2022

Dans un marché florissant et concurrentiel, plus que jamais, les entreprises doivent soutenir leurs clients et adapter l'expérience pour répondre à leurs besoins et demandes en constante évolution.

La meilleure façon d'y parvenir est de développer une stratégie d'expérience client.

L'expérience client (CX) fait référence à la perception globale qu'ont les clients de la façon dont ils perçoivent votre marque ou votre entreprise. C'est le résultat de chaque interaction d'un client avec votre entreprise.

L'objectif ultime est de créer une excellente expérience client entièrement transparente à tous les points d'interaction, des séquences d'e-mails que vous envoyez à la façon dont vous accueillez les gens dans votre magasin physique, en veillant à ce que les interactions des clients soient à la fois positives et significative.

Quand une entreprise fait ça, quand l'expérience client est complètement cohérente, ce n'est pas un hasard. Il y a beaucoup de travail à faire pour concevoir une expérience 100 % intentionnelle et centrée sur le client. Mais cela en vaut vraiment la peine : 86 % des acheteurs se disent prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.

Il existe une myriade d'avantages à offrir une excellente expérience client, donc si vous souhaitez stimuler la croissance et les revenus de votre entreprise, commencez à vous concentrer sur l'élaboration de votre stratégie d'expérience client.

Table des matières:

• Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?
• Expérience client vs service client
• Pourquoi l'expérience client est-elle importante
• Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?
• Comment construire une stratégie d'expérience client
• Conseils pour mesurer l'expérience client
• Conseils pour optimiser l'expérience client
• Infographie sur la stratégie d'expérience client

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

Une stratégie d'expérience client est un plan visant à aligner les objectifs commerciaux d'une entreprise sur les pratiques de service client, améliorant ainsi les taux de réussite globaux.

Selon Forrester, une stratégie d'expérience client réussie comprend :

• Une vision globale de l'expérience client
• Descriptions détaillées des clients, y compris les personnalités des clients
• Une analyse des lacunes des domaines d'amélioration prévus
• Une feuille de route pour atteindre les résultats souhaités
• Processus pour responsabiliser les membres de l'équipe
• KPI pour mesurer le succès

Une stratégie d'expérience client va au-delà de la simple gestion du service client - c'est ce qui structure l'expérience client elle-même.

La stratégie d'expérience client décrit une approche organisée et méthodique pour surmonter les points faibles et dépasser les attentes des clients. Les résultats souhaités de la stratégie d'expérience client doivent être réalistes, mesurables, fournir aux membres de l'équipe les ressources appropriées et s'aligner sur les objectifs commerciaux à court et à long terme.

Expérience client vs service client

Le service client peut être facilement confondu avec l'expérience client, mais ils sont en fait différents. Bien qu'ils se réfèrent tous deux à la façon dont nous traitons nos clients, quelques nuances critiques méritent d'être soulignées.

Le service client est un concept étroit, se référant principalement à un ensemble de scénarios où les clients contactent spécifiquement quelqu'un parce qu'ils ont une question ou ont besoin d'aide. Ils peuvent appeler pour demander un remboursement ou envoyer un e-mail pour se renseigner sur un produit. Les marques ont souvent un département entièrement dédié à ce domaine. Il existe des rôles spécifiques, comme l'assistant du service client ou le superviseur, qui s'efforcent de garder les gens heureux et satisfaits.

En revanche, la gestion de l'expérience client est une approche plus holistique. Il concerne tous les départements d'une entreprise qui travaillent pour offrir aux clients une expérience stellaire. Cela inclut le service client en général et s'étend aux médias sociaux, aux publicités télévisées, au traitement en magasin - tous les points de contact avec les clients.

On pourrait dire que le service client fait partie de la gestion de l'expérience client.

L'expérience client fait référence à chaque interaction d'un client avec votre entreprise, de l'utilisation du site Web à l'achat, à la réception du produit et à tout ce qui se trouve entre les deux.

Ces interactions ont un impact sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise, déterminant finalement s'ils restent ou non. De toute évidence, meilleure est l'expérience client globale, mieux c'est pour votre entreprise.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante

En 2022, la gestion de l'expérience client apparaît comme un puissant différenciateur de marque au lieu du prix et du produit, donc si vous n'y prêtez pas attention, vos objectifs commerciaux pourraient en souffrir.

La plupart des entreprises conviendraient sûrement que donner la priorité aux clients est toujours bon pour les affaires, et c'est là que l'expérience client entre en jeu. Après tout, les clients d'aujourd'hui sont plus exigeants que jamais et ont des attentes très élevées. Si vous ne les rencontrez pas, vous pouvez les perdre.

Les données montrent que 68 % des clients s'attendent à ce que les marques fassent preuve d'empathie et 66 % s'attendent à ce qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Comparé à 4 % en 2013, 52 % des clients en 2020 s'attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées.

Vous vous demandez comment répondre à toutes ces attentes ?

C'est possible, avec une stratégie d'expérience client sans faille.

Si vous y réfléchissez, CX est un outil puissant pour faire ressortir votre entreprise sur un marché encombré.

Lorsque les clients choisissent un produit, ils peuvent comparer le vôtre à celui de la concurrence et ils peuvent examiner la variété, la couleur et le prix, entre autres facteurs. Vous pouvez ou non surpasser vos rivaux dans ces domaines, mais de nos jours, cela se résume à qui offre une expérience client la plus stellaire.

Vous démarquer en CX vous donnera l'opportunité de développer des relations solides et durables avec vos clients. Lorsque les clients ont une expérience positive avec vous, cela peut augmenter la satisfaction client. Cette relation solide nourrit la fidélité des clients et ils continuent à revenir pour plus.

De plus, ils deviennent vos ardents défenseurs et vous envoient de nouveaux clients. Vous pouvez obtenir plus de références, de recommandations et de critiques positives et le nombre de plaintes et de retours de produits diminue.

En fonction de vos revenus et de votre secteur d'activité, le succès de vos clients peut ouvrir la porte à davantage de bénéfices, voire doubler vos revenus.

En fin de compte, une expérience client exceptionnelle peut réduire le taux de désabonnement des clients - si les gens sont satisfaits, ils n'ont aucune raison de partir - ce qui améliore directement votre résultat net. Les données montrent qu'une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

Investir dans votre stratégie d'expérience client peut également augmenter la valeur vie client moyenne. Mieux vous traitez vos clients et leur donnez exactement ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin, plus il est probable qu'ils resteront plus longtemps, ce qui apportera de la valeur à votre entreprise au fil du temps.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Nous savons tous ce qu'est une bonne expérience client. Vous avez déjà fait du shopping, n'est-ce pas ? Vous savez comment vous aimez être traité. Vous aimez les marques qui font un effort supplémentaire pour vous rendre — et vous garder — heureux.

Bien que chaque industrie et entreprise soit différente et que vous seul sachiez vraiment comment satisfaire vos clients, certaines stratégies universelles spécifiques garantissent une bonne expérience client. Ceci comprend:

• Offrir une expérience omnicanale
• Être proactif et poli en tout temps
• Offrir une interaction humaine
• Résoudre les problèmes de vos clients en temps réel
• Mettre en place un système pour recueillir les commentaires des clients, les analyser et agir en conséquence
• Aller au-delà chaque fois que vous le pouvez

Aussi important qu'il soit de savoir quoi faire, il est également important de savoir ce qu'il ne faut pas faire. Qu'est-ce que les clients détestent le plus ? Qu'est-ce qui les fera courir vers les concurrents? Quels sont leurs deal breakers ?

Les principales plaintes des clients lorsqu'ils fournissent des commentaires sur leur mauvaise expérience montrent qu'ils n'aiment pas du tout ce qui suit :

• Attente prolongée au centre de contact
• Interagir avec des employés qui ne comprennent manifestement pas les besoins des clients
• Problèmes, problèmes ou questions qui ne sont pas résolus
• Automatisation excessive et pas assez de contact humain
• Service non personnalisé
• Employés en colère ou impolis

Il convient de noter, cependant, que les problèmes et les plaintes de vos clients seront propres à votre entreprise et à votre secteur. Comme nous l'avons dit plus tôt, la meilleure façon d'identifier ces problèmes est de demander les commentaires des clients et de les écouter vraiment, vraiment.

Comment construire une stratégie d'expérience client

Êtes-vous prêt à commencer à élaborer une stratégie d'expérience client ? Pour ce faire, vous aurez besoin d'un engagement indéfectible de la part de toute l'entreprise, sans parler d'un plan complet qui garantit que chaque employé est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne l'expérience client.

Lorsque vous faites les choses correctement, vous serez en mesure de transformer les acheteurs ponctuels en acheteurs réguliers et, en fin de compte, en clients durables.

Personas d'acheteur d'artisanat

Si vous voulez servir vos clients au mieux de vos capacités, vous devez vraiment les comprendre. Comme, vraiment les comprendre. Vous devez découvrir ce qu'ils recherchent, quels sont leurs problèmes spécifiques, ce qui les satisferait vraiment, ce qui les motive et ce qu'ils apprécient.

Pour ce faire, une bonne première étape consiste à développer des buyer personas, qui sont des personnages fictifs qui représentent des clients potentiels. Ces personnages doivent incarner les traits et les caractéristiques de vos segments de clientèle les plus précieux.

Chaque personnage doit avoir une image et des besoins clairement énoncés, des points faibles, des citations, des motivations, des attributs et un profil démographique. Les données pour les créer doivent provenir des interactions et des entretiens avec les clients.

Lorsque vous comprenez mieux qui sont vos clients et de quoi ils parlent, vous pouvez développer de l'empathie pour eux, comprendre leur profil et vous connecter avec eux.

Un autre avantage de la création de personnalités d'acheteurs est que cela vous permettra de personnaliser votre marketing en fonction exactement de ce que les gens veulent. Il y a une tendance à la hausse des personnes à abandonner les marques qui ne parviennent pas à personnaliser l'expérience client - 43 %, contre 25 % en 2019.

Cartographie de l'empathie

Vous pouvez aller plus loin et développer vos personnalités d'acheteur en créant une carte d'empathie. Cet outil vous permet vraiment d'entrer dans la tête de vos acheteurs et de percevoir leur monde interne et externe de leur point de vue.

La cartographie de l'empathie examine deux grands composants :

• État d'esprit interne : il se concentre sur ce que le public ressent et pense de ses objectifs, de ses aspirations et de ses douleurs.
• Monde extérieur : Il se concentre sur ce que le public entend, voit, dit ou fait, c'est-à-dire comment il interagit avec le monde extérieur.

Une fois que vous comprendrez où en sont vos clients, vous pourrez mieux sympathiser avec eux et, par conséquent, mieux les servir.

Créer une carte de l'expérience client

Une carte de l'expérience client est un outil extrêmement précieux qui peut aider votre entreprise non seulement à affiner l'ensemble de l'expérience, mais également à identifier les lacunes de votre entreprise, ses points forts et ses opportunités.

La création d'une carte nécessite que vous extrayiez et agrégiez une tonne de données provenant d'un large éventail de sources pour trouver des éléments exploitables qui vous aident à comprendre l'expérience du point de vue des clients.

Cela vous oblige à examiner l'intégralité de la carte du parcours client et à prendre en compte chaque canal et chaque variable. Comme vous devez adopter une vision holistique, vous devez travailler avec des employés de tous les départements pour vous assurer de saisir chaque point de vue et chaque angle.

Cela semble intimidant ? Peut-être un peu. C'est pourquoi nous avons divisé l'ensemble du processus en étapes simples et réalisables. Voyons donc de quoi il s'agit.

1. Recueillir des données et des commentaires

La première chose que vous devrez faire pour commencer est de passer du temps à recueillir des données et des commentaires de vos clients et employés. Vous devez examiner tous vos points de contact client, là où les interactions ont lieu avec vos clients. Il peut s'agir d'appels téléphoniques, de publicité numérique, de magasins physiques, de médias sociaux, du site Web, de factures et de reçus et d'autres canaux publicitaires traditionnels.

Il ne manque pas d'endroits à partir desquels vous pouvez extraire des données.

• Commentaires de blogs
• Enquêtes
• Commentaires sur les réseaux sociaux
• Forums
• Analyses d'audience Internet
• Avis en ligne
• Témoignages
• E-mails et chats du service client
• Entrevues
• Analytique des centres d'appels

2. Mappez vos objectifs clients sur les points de contact

L'étape suivante consiste à mapper les objectifs de vos clients aux points de contact à différentes étapes du parcours de l'acheteur. , ce qui implique de déterminer le but de chaque interaction. Pour ce faire, il permet d'identifier les différents types d'interactions que les clients potentiels et les clients réels peuvent avoir avec votre entreprise.

C'est là que les 5 A du parcours client moderne entrent en jeu. Ils font référence aux principales interactions du cycle de vie du client. Ils sont:

• Conscient - Comment les clients deviennent-ils attirés par vous et informés sur votre produit ou service ? Cela peut être par le biais de publicités, de références ou de leurs propres recherches. Quoi qu'il en soit, c'est la première impression qu'un client a de votre marque. Si c'est positif, ils passent à la phase suivante.
• Attrait – Si la partie « notoriété » du parcours est positive, le prospect passe à cette étape, car il souhaite en savoir plus sur les produits ou services de la marque.
• Demander – À ce stade, la marque suscite la curiosité et le prospect souhaite en savoir plus sur son produit ou service. Ils peuvent consulter des avis, visiter un magasin, consulter le site Web ou consulter les médias sociaux de l'entreprise.
• Agir – Si la marque est ce qu'elle semble être, le prospect achètera et deviendra un client.
• Défenseur - Le client vérifiera si le produit est à la hauteur de ses attentes et décidera du service après-vente si le produit présente des défauts. Si le client est satisfait de l'expérience, il deviendra un défenseur de la marque ou du produit, partageant des avis positifs et attirant potentiellement de nouveaux clients.

3. Alignez les points de contact sur les étapes du parcours client

Ensuite, vous devez organiser vos points de contact par phases dans le parcours client. Au fur et à mesure que les acheteurs traversent différentes étapes de l'entonnoir de vente, vous devriez être en mesure d'identifier les points d'interaction pour chaque phase.

Le parcours d'un acheteur typique commence par l'étape de prise de conscience, suivie de l'examen, de l'évaluation, de la décision, puis de l'expérience post-achat.

4. Attribuez un objectif et un propriétaire à chaque point de contact

Une fois que vous avez cartographié tous les points de contact, vous souhaitez également identifier la raison pour laquelle ces points de contact existent et en établir la propriété. Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent Twitter pour le service client, Instagram pour faire connaître leur marque, des campagnes par e-mail pour promouvoir des offres spéciales et certains chevauchements.

Vous devez considérer les questions suivantes et y répondre du point de vue de vos clients.

• Que font-ils pour votre entreprise ?
• Comment aident-ils votre client ?
• Quel est leur impact ?
• Quelle est leur efficacité ?
• Correspondent-ils aux besoins de vos clients ?
• Favorisent-ils la vente incitative ou les achats répétés ?
• Est-ce qu'ils fidélisent la clientèle?
• Vous aident-ils à vous démarquer de la concurrence ?

Déterminez maintenant qui devrait être responsable de chaque point de contact client. Une fois que nous connaissons la raison d'un point de contact, nous pouvons identifier la personne, l'équipe ou le service responsable de la gestion des besoins du client à ce point de contact.

5. Créez votre carte d'expérience client

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations et recherches disponibles, l'étape suivante consiste à les convertir en informations exploitables, digestes et informatives. Les mises en page les plus courantes pour votre carte d'expérience client sont les chronologies verticales ou horizontales ou les roues (pour afficher un cycle répétitif).

Il existe un large éventail de contenus que vous pouvez utiliser sur votre carte. Vous voudrez probablement inclure :

• Points de touche
• Besoins des utilisateurs
• Opportunités
• Barrières de service
• Émotions et pensées des clients
• Attitudes, humeur et motivation des clients
• Le problème que vos clients cherchent à résoudre
• Actions du point de vue des consommateurs

Plus votre carte contient d'informations, plus sa conception est complexe. Voici un exemple de carte d'expérience client simple.

Source : Camille Brunette

Voici un autre exemple de carte d'expérience client complexe !

Source : Spotless.co.uk

Développer une solide équipe d'expérience client

Fournir une excellente CX nécessitera la participation de tous les membres de votre entreprise, qu'ils soient ou non directement en contact avec les clients. Tout le monde doit être à bord et connaître son rôle pour que la stratégie CX soit efficace.

De plus, lorsque vous combinez les connaissances, l'expérience, les compétences et l'influence de chaque membre, votre équipe devient plus forte et plus efficace. Cela étant dit, vous devez vous assurer que vos employés sont engagés, compétents et empathiques.

Il y a quelques points à garder à l'esprit ici.

• Une excellente communication est la clé : enseignez aux membres de votre équipe des compétences essentielles telles que la façon de faire preuve d'empathie, d'être patient et d'établir la confiance. Encouragez l'utilisation d'expressions positives afin que les clients puissent être sûrs que leurs problèmes seront résolus en temps opportun. Les interactions avec les clients seront positives s'ils ont des directives de communication claires à suivre.

• La formation sur les produits et services est essentielle : les employés doivent connaître les produits et services de fond en comble. Ils doivent être au courant des mises à niveau, des modifications et des problèmes à mesure qu'ils surviennent. Fournissez-leur une base de connaissances régulièrement mise à jour, afin qu'ils soient toujours au courant. Assurez-vous qu'ils savent qu'il est normal de dire « je ne sais pas ». Les clients apprécient l'honnêteté s'ils savent que vous ferez tout votre possible pour leur trouver la réponse.

• Il est important d'avoir la peau épaisse : les personnes en colère vous contacteront pour fournir des commentaires négatifs. L'équipe doit être capable de mettre son ego de côté et d'examiner objectivement les commentaires des clients. La satisfaction du client est le plus important et il est crucial de garder cela à l'esprit.

• L'éthique du travail est essentielle : les clients veulent être servis par quelqu'un qui verra leur problème jusqu'au bout, peu importe sa complexité et le temps que cela prendra, tant que vous les tenez au courant.

Il convient de noter ici que, pour garder vos clients heureux, vous devez également garder vos employés heureux. Les employés engagés sont plus susceptibles d'offrir un bon support client et les employés désengagés, qui sont moins investis dans leur travail, sont susceptibles de ne pas en profiter.

Utiliser des outils pour améliorer l'expérience

Lorsqu'il s'agit de développer une meilleure expérience client, vous devez disposer des bons outils. Les entreprises doivent s'efforcer d'ajouter des outils traditionnels et numériques avec un seul objectif final : satisfaire les clients.

Cela comprend l'investissement dans des outils qui :

• Permettre une communication proactive avec les clients
• Encouragez les clients à interagir davantage avec votre marque
• Vous permettent de répondre aux clients en temps opportun
• Gérer les réclamations clients rapidement et efficacement
• Surveiller le comportement des clients

Si vous voulez répondre aux attentes des clients, il est temps d'améliorer l'expérience client d'un cran… ou plusieurs. Vous trouverez ci-dessous une sélection d'excellents outils que vous pouvez ajouter à votre arsenal si vous ne l'avez pas déjà fait.

Commencez à utiliser un chatbot IA

La meilleure façon d'aider vos clients est d'utiliser un chat en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui affiche le deuxième taux de satisfaction client le plus élevé à 85 %. Ces types d'interactions vous permettent de résoudre immédiatement toutes leurs demandes de vente et d'assistance, souvent en temps réel, ce qui améliorera en fin de compte la satisfaction des clients et vous démarquera de la concurrence. L'engagement client personnalisé devrait toujours être l'un de vos objectifs finaux.

Cela étant dit, parfois, ce niveau de soutien n'est tout simplement pas réaliste. La meilleure alternative serait un chatbot basé sur l'intelligence artificielle. Les chatbots réguliers peuvent sembler robotiques et automatisés, mais ces robots innovants donneront à vos collaborateurs une expérience plus humaine. Les chatbots sont actuellement le canal de communication de marque qui connaît la croissance la plus rapide (augmentation de 92 % de l'utilisation depuis 2019).

Exploitez le potentiel des sondages auprès des clients

Si vous ne suivez pas déjà vos clients, arrêtez ce que vous êtes en train de faire maintenant et configurez-le. Les sondages auprès des clients offrent une mine d'informations si vous savez comment le faire correctement.

Grâce aux enquêtes, vous pouvez découvrir exactement ce que les clients ont aimé dans leur expérience avec votre marque ou ce qui les a suffisamment motivés pour se plaindre. Lorsque vous avez toutes ces informations, faites quelque chose avec.

Et ne vous contentez pas uniquement de sondages en ligne – appelez vos clients si nécessaire. Souvent, les sujets dont ils veulent vraiment parler ne figurent pas dans vos sondages, ce qui vous permet de passer un peu de temps en tête-à-tête avec eux.

Développer une application mobile

Les entreprises recherchent toujours des moyens de se connecter avec leur clientèle et le développement d'une application mobile vous donnera encore une autre option.

Une application dédiée peut être un excellent moyen de rationaliser l'expérience client et peut même vous permettre d'encourager les achats. Des magasins comme Target encouragent les gens à utiliser leur téléphone lorsqu'ils sont dans le magasin en offrant des remises et des coupons aux utilisateurs d'applications. De même, les restaurants offrent aux utilisateurs d'applications des boissons gratuites et des codes de réduction.

Comme de plus en plus de personnes utilisent leur téléphone portable pour faire leurs achats, laisser vos clients le faire sur une application conçue par des experts plutôt que sur votre site Web optimisé pour les mobiles pourrait changer la donne. Étant donné qu'environ 8 Américains sur 10 sont désormais des acheteurs en ligne, si vous n'avez pas d'application mobile, vous passez clairement à côté.

Allez encore plus loin avec l'écoute sociale

Les médias sociaux sont une excellente ressource pour les entreprises qui savent tirer parti de leur potentiel. C'est là que l'écoute sociale entre en jeu. Elle vous donne accès à des conversations en ligne sur votre entreprise, votre marque, vos produits et vos services, même lorsque vous n'y êtes pas identifié. Il donne aux entreprises des informations précieuses sur ce que leurs clients pensent d'eux, ce qu'ils pensent et ce dont ils ont besoin.

L'écoute sociale présente une multitude d'avantages, notamment :

• Tenir la direction au courant des tendances
• Montrer à la direction comment améliorer les expériences
• Vous permettant de découvrir de nouvelles ventes et prospects
• Vous aider à identifier les points douloureux
• Faciliter le suivi des concurrents
• Offrir un moyen de gérer les crises
• Vous permettant d'identifier les défenseurs
• Soutenir l'engagement avec les clients

Ces informations permettent également aux marques d'analyser, de suivre et de répondre aux conversations à leur sujet. C'est un élément essentiel de la recherche d'audience.

L'écoute sociale ne doit pas être confondue avec la surveillance des médias sociaux. Ce dernier examine le nombre de mentions et les taux d'engagement, tandis que le premier examine l'ambiance derrière les données et vous permet de savoir ce que les gens pensent vraiment de vous et de votre marque. Lorsque vous comprenez cela, vous pouvez mieux organiser vos efforts de marketing.

Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser à cette fin, tels que Hubspot, Social Sprout, Falcon.io et Buffer.

Analyser l'expérience client

Lors de l'analyse de l'expérience, vous voudrez examiner à la fois les problèmes au niveau macro et au niveau micro qui ont un impact sur vos processus, vos produits, vos politiques et l'état d'esprit de l'entreprise.

En ce qui concerne le niveau macro, vous voudrez avoir une vue d'ensemble et déterminer où vos clients rencontrent des problèmes dans le parcours client. Il est important ici de faire un peu de segmentation et de se concentrer sur les commentaires de vos acheteurs les plus importants, car ce sont les personnes que vous voudrez satisfaire. Vous voudrez peut-être ignorer les commentaires de ce segment de clientèle que vous ne pourrez jamais satisfaire, quoi que vous fassiez.

Vous voudrez également vous demander s'il s'agit d'un problème mineur ou si cela empêche les gens de se convertir. De plus, affecte-t-il beaucoup de gens, ou n'est-il pas très courant ou répandu.

Au niveau micro, lorsqu'une personne dépose une plainte, demandez à un responsable ou à un superviseur de la contacter et d'arranger les choses. Ensuite, cherchez la source de l'échec : s'il s'agit d'un salarié, privilégiez la formation. S'il s'agit d'une politique de l'entreprise, le responsable peut discuter avec les dirigeants et les parties prenantes pour apporter les modifications nécessaires.

Conseils pour mesurer l'expérience client

Vous devrez mesurer vos mesures pour voir ce qui fonctionne. Toutes ces analyses n'ont de valeur que si vous pouvez les comprendre et les utiliser pour améliorer l'expérience client.

De plus, si vous souhaitez vous distinguer de la concurrence, vous devez comprendre non seulement la performance de votre entreprise, mais également la perception que vos clients ont de votre entreprise, de vos services et de vos produits.

En ce qui concerne les mesures standard, chaque entreprise devrait mesurer et suivre les éléments suivants :

• Score d'effort client : il évalue l'expérience des clients avec vos services et produits. La facilité d'expérience peut également être mesurée en demandant aux clients de l'évaluer sur une échelle de 5 points, de très difficile à très facile.
• Intention du visiteur : Cela mesure la raison pour laquelle les clients visitent un site Web d'entreprise. Il peut aider les entreprises à optimiser leurs sites Web pour donner aux clients exactement ce qu'ils recherchent. Les clients se voient proposer plusieurs options dans un format d'enquête et ils choisissent celle qui correspond à l'objectif principal de leur visite. Cette métrique va au-delà de l'habituel, combien de temps les gens passent sur un site Web, pour mieux comprendre la raison de leur visite.
• Taux d'abandon de panier : Les personnes qui aiment votre marque et vos produits ne laissent pas leur panier derrière eux. Lorsque vous suivez le nombre de clients qui remplissent leurs paniers mais n'effectuent pas l'achat, vous saurez que quelque chose ne va pas avec l'expérience client en ligne. Ensuite, vous pouvez travailler à l'amélioration de leur expérience à la fois sur le Web et sur mobile.
• Satisfaction des employés : la satisfaction des employés est un élément essentiel pour garantir une expérience client positive. Demandez à vos employés s'ils sont satisfaits. Demandez-leur d'évaluer leur expérience ou de trouver d'autres moyens d'évaluer leur satisfaction. Ceux qui sont plus satisfaits offrent généralement un meilleur service client.
• Net Promoter Score (NPS) : cet indicateur examine l'expérience client et vous aide à comprendre si vos clients sont susceptibles de vous recommander à leur famille et à leurs amis.
• Score de satisfaction client : il s'agit de questions d'enquête qui demandent aux clients s'ils sont satisfaits de votre service ou produit. Cela vous permet de mieux comprendre ce que vos clients pensent de vous.
• Délai moyen de résolution : combien de temps faut-il pour résoudre les problèmes des clients ? Cette métrique mesure le temps total nécessaire pour résoudre un problème à partir du moment où un client le signale jusqu'à sa résolution. Trouvez la moyenne en divisant la somme de tous les temps de résolution par le nombre de cas résolus au cours d'une période spécifique.
• Fidélité de la clientèle : Comme vous souhaitez développer des défenseurs de votre marque, cette métrique est très importante. Suivez-le en mesurant la fréquence à laquelle les gens reviennent après leur premier achat pour effectuer des achats ultérieurs au lieu de passer à la concurrence.
• Sentiment : L'analyse des sentiments utilise généralement l'apprentissage automatique pour comprendre ce que les gens pensent de votre marque en fonction de ce qu'ils publient sur les réseaux sociaux. Cela peut aider les marques jouissant d'une excellente réputation à maintenir l'affection de leurs clients, et ceux qui ont du mal à gagner leurs clients peuvent avoir une meilleure idée de la raison pour laquelle ils se trouvent dans cette position.

Parmi les autres mesures importantes que vous devez mesurer, citons le taux de désabonnement, le taux de rétention et la valeur vie client.

Alors que certains paramètres sont standard dans toutes les industries et entreprises, de nombreuses entreprises développent leurs propres KPI pour les aider à comprendre les différents aspects qui leur sont propres.

Conseils pour optimiser l'expérience client

Optimiser l'expérience client vous permettra d'attirer plus de clients, de mieux les engager et d'améliorer leur parcours lorsqu'ils visitent votre site web. En fin de compte, cela vous aidera à maintenir et à améliorer l'image de votre marque sur le marché.

Pour une expérience client irréprochable, il faut leur offrir un environnement digne de leur temps et répondant à leurs attentes. Des visiteurs et des clients satisfaits s'engageront davantage, dépenseront plus et montreront une plus grande fidélité à la marque.

Dans cet esprit, examinons les différentes façons dont nous pouvons mesurer et optimiser cette expérience.

Assurez-vous que la culture de votre entreprise est centrée sur le client

Si vous souhaitez optimiser l'expérience client, assurez-vous que vos clients sont la principale attraction et traitez-les comme vous aimeriez être traité.

Pour que cette philosophie s'étende à toute l'entreprise, elle doit commencer au sommet et se répercuter sur le reste des employés.

• Il est impératif que les principaux dirigeants d'une entreprise et la direction en général adoptent cette approche centrée sur le client.
• Les nouvelles recrues doivent comprendre cette approche dès le premier jour et chaque employé, nouveau et ancien, doit savoir qu'il peut avoir un impact sur l'expérience client.
• Les employés auront besoin de rappels et de formations continus sur l'importance de l'expérience client en tant que cœur de métier de l'entreprise.

Supprimer la friction des interactions commerciales

Si vous pouvez réduire la frustration des clients à zéro, vous créerez une excellente expérience qui incitera les gens à revenir pour plus. Créez une expérience fluide et humaine et vos clients vous resteront fidèles.

Cela implique ce qui suit :

• Demandez à votre équipe d'écouter et de se connecter avec les états émotionnels des visiteurs.
• Parlez-leur dans leur langue en réutilisant les mots réels de vos clients pour des interactions vraiment authentiques.
• Peut-être plus important encore, ne faites pas attendre les gens. Assurez-vous que l'équipe de support client se consacre à la résolution de leurs problèmes - expédiez leurs produits rapidement, tenez-les informés et proposez une politique de retour rapide et facile.

Offrez une expérience omnicanale

Soutenez vos clients sur une grande variété de plateformes par e-mail, téléphone et chat. Avoir une stratégie CX omnicanale garantira que votre message est cohérent sur toutes les plateformes numériques et peut aider à renforcer la notoriété de votre marque. Les clients vivront la même expérience où qu'ils aillent, ce qui sera finalement positif.

Non seulement les clients qui interagissent avec les entreprises sur quatre canaux ou plus dépensent 9 % de plus en moyenne, mais les taux de fidélisation de la clientèle sont 90 % plus élevés pour les clients omnicanal que pour les clients monocanal.

Améliorez, améliorez et améliorez encore

Il y a toujours place à l'amélioration, même si vous avez mis en place une solide stratégie d'expérience client.

• Commencez par votre site Web, qui est le premier point de contact entre vous et votre public. Évaluez la mise en page de votre conception, la conception de votre page de destination, les appels à l'action, la vitesse du site, le chargement de la page et les formulaires. Puis réévaluez-les.
• Si vous avez une application mobile, vous voulez vous assurer que vous développez des API performantes qui fonctionnent aussi vite que possible et que vous avez optimisé leurs fonctionnalités. Il doit avoir un design propre et soigné avec une interface utilisateur épurée et une cohérence visuelle. Il doit avoir une vitesse de chargement très rapide, une fonctionnalité de formulaire intégré à l'application et un contenu attrayant et engageant.
• Qu'en est-il de votre messagerie ? Utilisez-vous les bons canaux pour les bons clients ? La conversation va-t-elle dans les deux sens ? Est-ce automatisé mais aussi humanisé ? Vos messages ont-ils une cohérence visuelle ? Tous les éléments interactifs fonctionnent-ils de la même manière ? En vous posant les bonnes questions, vous améliorerez l'expérience de vos clients.

L'expérience client est un domaine de plus en plus important que les entreprises doivent absolument consacrer du temps et de l'argent à améliorer, peaufiner et perfectionner. Une expérience client exceptionnelle vous donne un avantage concurrentiel sur les autres et a également le pouvoir d'augmenter la fidélisation, la fidélité, la valeur à vie du client et les bénéfices.

Une stratégie d'expérience client comporte de nombreux éléments mobiles et devra être élaborée avec soin et mise en œuvre au fil du temps après la collecte et l'analyse des données correctes. However, it's clear that those companies with a mature customer-centric philosophy and memorable, human experiences indubitably see the best results in the long term.

Customer Experience Strategy Infographic