Qu'est-ce que l'expérience client ? Le guide définitif de CX

Les propriétaires de petites entreprises savent que l'un des moyens les plus efficaces de se différencier de leurs plus grands concurrents est de fournir un service client exemplaire.

Vous avez déjà consacré une partie importante de vos ressources à l'élimination des problèmes courants de service client . Cependant, même après avoir résolu ces problèmes courants, vous ne constatez systématiquement qu'une brève augmentation du niveau de satisfaction des clients.

La vérité est que se concentrer exclusivement sur le service client pourrait vous coûter jusqu'à 78 % des achats potentiels.

L'expérience client est la pièce manquante du puzzle pour de nombreuses entreprises qui ne peuvent expliquer autrement une baisse de rentabilité, des clients mécontents et même des taux de rotation élevés des employés.

Améliorer l'expérience client globale plutôt que de se concentrer sur les interactions client individuelles est la solution.

Table des matières:

• Qu'est-ce que l'expérience client ?
• Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?
• Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?
• Comment mesurer l'expérience client ?
• Comment améliorer l'expérience client : trucs et astuces
• Tendances de l'expérience client à surveiller
• Les meilleurs logiciels de communication et de collaboration d'entreprise pour améliorer l'expérience client

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est le sentiment ou l'opinion global que les clients ont à propos de votre entreprise en fonction de leur historique d'interactions avec votre entreprise tout au long de leur parcours client.

L'expérience client n'est pas constituée d'une seule interaction, mais plutôt d'une série d'interactions qui incluent la recherche de votre entreprise, l'achat et l'utilisation de vos produits/services, l'obtention d'une assistance et la fourniture de commentaires.

L'expérience client d'un client peut être influencée par plusieurs canaux de communication, plusieurs départements et agents différents, des emplacements physiques distincts et leur expérience avec plusieurs produits ou services offerts par votre entreprise.

Quelle est la différence entre l'expérience client et le service client ?

La différence entre l'expérience client et le service client est que, bien que le service client se réfère uniquement à la partie de l'interaction où le client reçoit des conseils/une assistance sur un produit/service, l'expérience client englobe l'ensemble du parcours client du début à la fin - pas seulement le partie où ils reçoivent l'aide d'un membre de l'équipe.

Le service client n'est qu'une partie de l'expérience client globale. Discuter avec un agent en direct pour obtenir des conseils sur le produit spécifique à acheter est un exemple de service client.

CX est la somme de toutes les expériences sur plusieurs points de contact, de nombreux canaux de communication et différentes étapes d'achat. Il informe sur la façon dont les gens se sentent et pensent de votre marque.

Le tableau ci-dessous met en évidence les principales différences entre le service client et l'expérience client.

Qu'est-ce qui compose l'expérience client ?

Si l'expérience client est mieux comprise comme la somme de toutes les interactions client et comment elles font que les gens se sentent à propos de votre entreprise, alors quels types d'interactions composent l'expérience client ?

Des choses comme:

• Campagnes marketing de l'entreprise (publicités imprimées/vidéo, articles de blog, marketing par e-mail, avis en ligne)

• Présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux (le contenu que vous publiez/ auquel vous réagissez, la fréquence des publications et l'interaction des abonnés, le nombre d'abonnés, le marketing d'influence)

• Service client sur plusieurs canaux (chatbots, chat en direct, assistance téléphonique, assistance sur les réseaux sociaux, libre-service client via IVR, portails CS en ligne, bases de connaissances client)

• Expérience d'achat (magasins physiques/en ligne/achats d'applications mobiles, organisation des produits, modes de paiement acceptés, explication claire des fonctionnalités/produits inclus et de ce qu'ils font

• Expérience d'installation et/ou de livraison (mises à jour/vitesse d'expédition, emballage du produit, configuration sur site, processus d'installation)

• Qualité des produits ou services (fiabilité, garanties, pérennité, processus de production, fonctionnalités proposées, évolutivité)

• Tarification (équité/abordabilité, remises, ventes/coupons, programme de récompenses client, transparence des prix et des frais)

• Satisfaction client et service client (s'adapter aux besoins changeants des clients avec de nouveaux produits/services, les clients existants se sentent valorisés/priorisés, compréhension et empathie avec la clientèle, sondages auprès des clients)

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?

Les entreprises dépensent des dizaines de milliers de dollars chaque année pour améliorer leur service client et maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Malheureusement, beaucoup négligent l'importance de l'expérience client.

L'expérience client a un impact majeur sur les revenus et le retour sur investissement de votre entreprise, le taux de rotation des employés, les taux de fidélisation de la clientèle, et bien plus encore. En fait, les entreprises affirment que se concentrer sur l'expérience client est encore plus important pour elles que les produits/services qu'elles proposent réellement et le prix qu'elles factureront aux clients pour eux.

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Une expérience client de qualité augmente les revenus

Vous avez probablement dépensé plus pour des entreprises qui, selon vous, vous « comprennent », vous font vous sentir valorisé et offrent un service client et une assistance rapides .

Vous n'êtes pas seul, car 70 % des consommateurs affirment que leurs décisions d'achat sont principalement influencées par la façon dont ils se sentent traités. C'est probablement la raison pour laquelle plus de 85 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour un produit ou un service si cela signifie une meilleure expérience client.

Les entreprises qui réalisent plus d'un milliard de dollars de revenus annuels gagneront 700 millions de dollars supplémentaires en seulement trois ans après avoir investi dans une expérience client améliorée.

Ces augmentations de revenus sont encore plus spectaculaires pour les entreprises SaaS, qui pourraient potentiellement doubler leurs revenus annuels en investissant dans CX.

Notez que vous ne verrez pas seulement des bénéfices accrus grâce à une CX améliorée, vous réaliserez également des économies de coûts allant jusqu'à 79 %.

(Sources : Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

Une bonne expérience client réduit le taux de désabonnement des clients

Plus de 90 % des consommateurs qui ont une mauvaise expérience client avec votre entreprise n'achèteront plus avec vous - et beaucoup partageront leur expérience négative avec d'autres.

La bonne nouvelle?

92 % des entreprises qui ont donné la priorité à l'amélioration de l'expérience client ont constaté une augmentation importante de la fidélité de leurs clients.

Plus de 30 % des entreprises affirment que la principale raison pour laquelle elles investissent dans CX est d'améliorer les taux de fidélisation de la clientèle - et vous devriez faire de même.

(Sources : Glance , Dimension Data , Gartner )

Ignorer l'expérience client profite à vos concurrents

Plus des ⅔ des entreprises déclarent que l'expérience client est l'endroit où elles obtiennent les plus grands avantages par rapport à leurs concurrents.

C'est probablement la raison pour laquelle plus de 90 % des entreprises déclarent que l'expérience client est l'aspect numéro un sur lequel elles se concentrent lorsqu'il s'agit de battre la concurrence.

Sous-estimer l'importance de l'expérience client, ou même ne pas lui accorder la priorité par rapport à d'autres mesures, est un cadeau pour vos concurrents.

Mais si vous commencez à prendre CX plus au sérieux, attendez-vous à obtenir un avantage de 4 à 8 % en termes de revenus par rapport à vos concurrents qui ne le font pas.

(Sources : KPMG , Oracle , Gartner )

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client est tout ce qui permet à vos clients d'avoir plus facilement une interaction positive avec votre entreprise.

Par exemple, offrir une communication omnicanal par opposition à une communication monocanal permet aux clients non seulement de vous joindre, mais aussi de vous joindre sur leur canal préféré.

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Une bonne expérience client est une expérience pratique, cohérente, simple, rapide et personnelle.

Peut-être étonnamment, il s'agit moins de créer un "truc" ou de "perturber" une industrie que d'être fiable et simple.

Exemples concrets de bonne expérience client

Pour mieux comprendre ce qui fait une bonne expérience client, examinons quelques exemples concrets au cours de plusieurs phases clés du parcours client.

La phase de marketing : la gamification comme collecte de fonds dans le secteur à but non lucratif

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L'association allemande Misereor a utilisé la gamification dans sa stratégie marketing pour rendre inoubliable la sensibilisation et la collecte de fonds pour sa cause.

Pour aider les donateurs à comprendre où va réellement leur argent, ils ont créé la toute première affiche publicitaire interactive acceptant les dons par carte de crédit. Les images numériques de l'annonce montraient les mains liées d'un enfant. Lorsque quelqu'un glissait sa carte pour faire un don, l'image changeait et montrait les mains de l'enfant libérées de la corde.

La phase de recherche : les détaillants exploitent la puissance de l'IA

La pandémie de COVID-19 a complètement changé la façon dont les clients recherchent des produits, et des entreprises comme le magasin de vêtements BrandLabs utilisent l'IA pour combler l'écart.

Au plus fort de la pandémie, les acheteurs ne pouvaient plus essayer des choses en magasin, obtenir des échantillons de tissus ou même tester des meubles avant de les ramener à la maison.

BrandLab s'est associé à l'outil AI Style.me pour créer des magasins de vêtements virtuels que les clients pourraient « parcourir » dans le confort et la sécurité de leur propre maison.

Désormais, les clients cliquent simplement sur les pièces qu'ils aiment pour voir des informations sur les matériaux, la taille et le prix.

Le meilleur de tous? Les acheteurs peuvent télécharger des images d'eux-mêmes ou choisir parmi des avatars pour "essayer" virtuellement des tenues (les avatars sont enregistrés pour de futurs achats).

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Les marques de maquillage, les entreprises de lunettes et bien d'autres ont emboîté le pas, s'associant à des plateformes de médias sociaux comme Snapchat pour permettre aux acheteurs d'obtenir des avis d'assistants virtuels et de leurs amis en temps réel.

L'expérience d'essayage virtuel est devenue si populaire que de nombreuses marques en ont fait une option permanente.

La phase d'expédition/livraison : suivi en temps réel dans le covoiturage et la livraison de nourriture

« Quand ma nourriture arrivera-t-elle ? » « Avez-vous oublié ma commande ? » « Le chauffeur est-il en bas ?

Bien que les services de livraison et d'expédition soient plus pratiques que jamais, ils entraînent également d'innombrables appels de clients impatients ou perdus.

Les services de livraison d'épicerie comme Instacart et les applications de livraison de nourriture comme Seamless proposent désormais des cartes interactives qui permettent aux clients de suivre leur commande en temps réel, du moment où la livraison a été reçue jusqu'au moment où elle est livrée.

Au lieu de simplement fournir des mises à jour périodiques, les outils de localisation en direct permettent aux clients de regarder les coursiers se déplacer constamment. Ces outils permettent également une communication instantanée entre le coursier et l'acheteur pour résoudre des problèmes tels que la substitution d'articles ou les sonneries d'appartement cassées.

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Le géant du covoiturage Uber utilise également le suivi télématique en direct pour permettre aux clients de suivre l'emplacement en direct de leur chauffeur sur une carte. S'ils ne trouvent pas leur trajet, un chat en direct en un clic avec le chauffeur est disponible. Les passagers peuvent même envoyer leur voyage à leurs amis, qui peuvent suivre leur position en direct et s'assurer qu'ils rentrent chez eux en toute sécurité.

Désormais, les entreprises industrielles utilisent ces outils de suivi en direct pour améliorer la gestion de la chaîne d'approvisionnement et pour communiquer avec leurs conducteurs en temps réel.

La phase de service client : les compagnies aériennes et les rappels automatiques

Un bon service client prouve que vous appréciez le temps de vos clients et offre aux clients des options qui leur permettent de contrôler - deux choses pour lesquelles les compagnies aériennes ne sont pas vraiment réputées.

Pour mettre fin aux temps d'attente record pour joindre un agent en direct, des compagnies aériennes comme JetBlue, United Airlines et Delta ont désormais mis en place des rappels automatiques des clients .

Cela signifie que les clients n'ont plus besoin d'attendre au téléphone jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

Au lieu de cela, les clients peuvent choisir le meilleur moment pour recevoir un rappel de la compagnie aérienne. Cela conduit à des interactions beaucoup plus agréables entre les clients et les représentants, mais offre toujours aux clients flexibilité et choix.

La phase de rétroaction des clients : la transparence et la recherche de clients sauvent la réputation de Dominos

En réponse à l'afflux de critiques, Domino's a créé sa campagne "Pizza Turnaround" en diffusant une publicité vidéo mettant en évidence les mauvais avis des clients et en montrant les réponses brutales des groupes de discussion.

L'annonce présentait également le président et la direction de l'entreprise répondant aux avis des clients, fournissant l'historique de l'entreprise et discutant des mesures spécifiques qu'ils ont prises pour offrir aux clients une nouvelle recette basée sur les commentaires et les plaintes des clients.

L'annonce se termine avec le leadership de Domino conduisant à l'improviste au domicile d'un membre particulièrement mécontent d'un groupe de discussion précédent. Ils lui présentent leur nouvelle pizza, qu'elle adore.

Le spot a complètement sauvé leur réputation (et probablement toute l'entreprise.) Domino's examine toujours en permanence les commentaires des clients.

Qu'est-ce qui cause une mauvaise expérience client ?

Vous savez probablement déjà ce qui fait une mauvaise expérience client car, malheureusement, c'est quelque chose que nous avons vécu.

Généralement, une mauvaise expérience client se produit parce qu'une entreprise n'a pas répondu aux attentes d'un client ou n'a pas pu tenir ses promesses.

Plus précisément, une mauvaise CX est causée par :

• Longues durées de prise en charge
• De longs menus IVR qui rendent difficile de parler à une « vraie personne »
• Tarification incohérente et frais cachés
• Pression constante pour acheter de nouveaux produits ou mettre à niveau des produits existants
• Manque d'options de libre-service comme le paiement de factures en ligne, les bases de données et les forums d'auto-assistance, etc.
• Service client mal informé ou non pertinent
• Avoir à répéter les problèmes à plusieurs agents de support client
• Un produit défectueux, surtout sans garantie
• Sites Web mal conçus qui rendent difficile la recherche d'informations sur les produits/prix
• Un manque général de transparence avec les clients
• Produits/services obsolètes qui ne répondent plus aux besoins des clients
• Ignorer les commentaires des clients
• Employés/agents mal formés

Comment mesurer l'expérience client

En plus des exemples ci-dessus de bon CX, il existe plusieurs façons de mesurer et de quantifier l'expérience client.

Utilisez les sondages auprès des clients pour identifier votre personnalité client, vos points de contact clés, etc.

Une bonne première étape consiste à mener des enquêtes auprès des clients qui incluent un mélange de questions à choix multiples, de classements de 1 à 10 et de questions ouvertes.

Notez qu'au lieu d'exécuter une seule enquête, il est préférable d'exécuter simultanément plusieurs types d'enquêtes auprès des clients.

Enquêtes démographiques auprès des clients

Les enquêtes démographiques auprès des clients aident à identifier et à créer la personnalité du client de votre entreprise - un « client idéal » fictif mais factuel basé sur les réponses aux enquêtes les plus cohérentes. De nombreuses entreprises pensent connaître leur marché cible, mais les enquêtes révèlent souvent que leurs plus gros clients sont bien plus différents que ce qu'ils perçoivent.

Ces enquêtes doivent inclure des questions relatives à la démographie des clients, telles que :

• A quelle tranche d'âge appartenez-vous ?
• Quel est ton niveau d'éducation?
• Où travaillez-vous/quel est votre titre de poste ?
• Où es-tu Situé?
• Quelles langues parles-tu?
• Quel est votre état civil?
• Quel est votre revenu annuel du ménage?

Enquêtes sur les points de contact clés

Les enquêtes peuvent également fournir des informations sur les principaux points de contact client tout au long de l'expérience client, en particulier lorsqu'il s'agit de savoir où les choses tournent mal. Vous ne pouvez pas vous attendre à améliorer CX sans une solide compréhension de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

La carte ci-dessous présente les principaux points de contact client tout au long du parcours client sur lesquels poser des questions.

(Source de l'image)

Les enquêtes CX et la création de votre propre carte de parcours client basée sur les réponses vous aideront à identifier les blocs communs au sein du parcours client. Vous obtiendrez également un aperçu de l'efficacité globale de vos processus de vente et de service client actuels.

Enquêtes de satisfaction client

Les réponses à l'enquête CSAT identifient les principales raisons de l'attrition des clients, offrent un aperçu de la qualité du service client et de l'assistance, et montrent les plaintes récurrentes des clients et les problèmes à améliorer.

En plus de calculer votre taux de satisfaction client (dont nous parlerons ci-dessous), posez aux clients des questions telles que :

• Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de nos produits/services ?
• Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait du service client et de l'assistance dont vous avez bénéficié ?
• D'accord/pas d'accord avec cette affirmation : les produits/services fournis par notre entreprise ont répondu à vos attentes. (Les réponses possibles peuvent inclure tout à fait d'accord, d'accord, neutre, pas d'accord, pas du tout d'accord)
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami/membre de la famille ?
• Comment nos produits/services ajoutent-ils de la valeur à votre vie ?

Identifiez, calculez et suivez les bons indicateurs

En plus de poser des questions via des sondages auprès des clients, il existe des moyens plus mathématiques d'évaluer l'expérience client.

Ci-dessous, nous décrirons certaines des équations et des calculs les plus importants à prendre en compte et à suivre de manière cohérente pour mesurer l'expérience client.

Net Promoter Score (NPS)

Votre Net Promoter Score est le calcul le plus important pour évaluer l'expérience client.

Essentiellement, il mesure la fidélité à la marque/entreprise, la satisfaction client et l'expérience client en posant une question simple :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un membre de votre famille ou un collègue ? »

Les réponses sont divisées en trois catégories : Détracteurs (1-6) Passifs (7-8) et Promoteurs (9-10.) d la fidélité des clients à votre marque.

L'image ci-dessous explique comment calculer le NPS.

(Source de l'image)

Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le taux de désabonnement des clients est un excellent indicateur de votre score CX global, car il vous aide à comprendre à quelle vitesse vous perdez vos clients, ainsi que le pourcentage de vos clients globaux qui partiront probablement.

Vous pouvez calculer le CCR pour le mois, la date, l'année ou même dans une période définie après la sortie d'un nouveau produit ou apporté des modifications importantes à votre processus métier.

L'équation ci-dessous explique comment calculer le CCR sur une période de temps définie.

(Source de l'image)

Taux de résolution du premier appel (FCR)

Le FCR mesure le pourcentage d'appels au service client qui sont complètement résolus lors de la première interaction entre le client et le représentant.

Le FCR peut également être appliqué à d'autres canaux de communication en tant que "taux de résolution au premier contact", en suivant la même équation ci-dessous.

(Source de l'image)

Score CSAT (satisfaction client)

Votre score CSAT donne un aperçu de ce que vos clients pensent de votre entreprise et de ce qu'elle offre.

Il est basé sur des questions d'enquête auxquelles on répond sur une échelle de 1 à 5, 4 à 5 étant considérés comme des scores « positifs ».

Le CSAT est une mesure basée sur l'équation ci-dessous :

(Source de l'image)

Comment améliorer l'expérience client : trucs et astuces

Vous devez vous efforcer d'améliorer constamment votre score d'expérience client.

Ce n'est pas parce que les clients sont satisfaits aujourd'hui qu'ils auront toujours une opinion positive de votre entreprise demain.

Les trucs et astuces ci-dessous offrent des conseils sur la façon d'améliorer l'expérience client.

Valorisez le temps client avant tout

71 % des acheteurs déclarent que leur temps est la chose la plus précieuse pour eux - et il est peu probable qu'ils continuent à travailler avec des entreprises qui, selon eux, le gaspillent.

L'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour améliorer votre expérience client est de prouver aux clients que vous respectez leur temps.

Ceci peut être accompli par :

• Ajout d'options de libre-service omnicanal robustes
• Utiliser un logiciel CRM pour s'assurer que tous les agents ont accès aux informations les plus récentes sur les clients et à l'historique des conversations
• Offrir des rappels automatisés ou fournir des temps d'attente estimés
• Garder les menus IVR brefs
• Permettre aux clients de parler à un agent en direct à tout moment
• Inclure des chatbots ou des messages de chat en direct sur votre site Web
• Envoi de notifications automatisées aux clients concernant les mises à jour d'expédition, les ventes, les informations sur l'état des commandes, etc.
• Utilisation de fonctionnalités telles que le transfert d'appels à distance, la messagerie vocale partagée et le routage des appels pour accélérer le processus de résolution

Soyez franc et réaliste

Si vous voulez que votre expérience client reste positive, évitez de faire des promesses que vous savez que vous ne pourrez pas tenir.

Bien que dire au client ce que vous pensez qu'il veut entendre puisse être payant sur le moment, en réalité, cela ne fait que promettre une plus grande frustration plus tard - et un processus de résolution prolongé qui s'intensifiera probablement.

Éviter:

• Laisser les vendeurs promettre des remises/offres gratuites sans les confirmer auprès des supérieurs
• Exagérer la durée de vie de votre produit dans l'espoir de réaliser une vente/d'offrir une valeur plus élevée
• Délais de livraison/d'arrivée des techniciens prometteurs et irréalistes
• « Cacher » les frais excédentaires dans les petits caractères ou ajouter des frais sans en expliquer clairement la raison
• Blâmer (indûment) le client si un produit a été perdu ou est arrivé endommagé
• Mentir sur la durée d'attente/la durée d'attente avant qu'un appel ne soit renvoyé
• Faire des déclarations irréalistes sur les choses que votre produit ou service peut faire
• Ne pas préciser quelles fonctionnalités/services sont standard et lesquels sont payants

Utilisez Analytics pour savoir ce que les clients ne vous disent pas

Peut-être avez-vous entendu la célèbre statistique selon laquelle seulement 1 client mécontent sur 26 porte plainte.

Le reste disparaît tout simplement.

En plus d'utiliser les mesures que nous avons mentionnées ci-dessus pour mesurer l'expérience client, comptez sur les analyses pour combler les lacunes en matière de satisfaction client, de productivité de l'équipe, etc.

Par exemple, si vous avez remarqué une augmentation des temps d'attente des clients, cela aura probablement un impact négatif sur votre score CX. D'un autre côté, si vous avez remarqué une augmentation des taux de résolution au premier appel, il y a de fortes chances que les consommateurs soient plutôt satisfaits de votre service client.

Notre liste des principales métriques des centres d'appels fournit un aperçu plus détaillé des KPI à surveiller historiquement et en temps réel.

Établir une connexion personnelle

La bonne nouvelle est qu'il existe d'innombrables façons d'offrir une expérience client hautement personnalisée sans que les agents passent des heures à discuter avec les clients de leur vie personnelle.

La segmentation du marché utilise les données d'achat et démographiques passées pour diviser les clients en groupes d'acheteurs/clients ayant des intérêts similaires.

Par exemple, si un client achète un nouvel ordinateur, il aimerait probablement savoir quand les accessoires informatiques concernés seront mis en vente. Ils aimeraient probablement aussi recevoir des informations sur les mises à jour de produits pour cet ordinateur.

Peut-être que vos recherches ont révélé que les clientes entre 30 et 35 ans sont trois fois plus susceptibles d'acheter un produit spécifique que les autres. Au lieu d'envoyer à ces clients des e-mails sur des produits qui ne les intéressent pas vraiment, envoyez-leur des mises à jour lorsque leur produit préféré est en vente ou lorsque vous lancez un produit similaire.

Voici d'autres moyens d'optimiser la personnalisation :

• Automatisez l'inclusion du prénom du client dans des e-mails autrement formels
• Demandez aux agents de prendre des notes d'appel sur les clients en mettant en place un temps de travail après appel
• Créer des programmes de fidélité « VIP » et faire des recommandations de produits en fonction des intérêts passés
• Inviter les clients à des événements en magasin
• Investissez dans un emballage personnalisé
• Passer un appel vidéo si vous ne pouvez pas vous rencontrer en personne
• Utiliser les analyses et les données pour anticiper le comportement futur des clients

Ne sous-estimez pas les opinions de vos employés

Les entreprises les plus performantes savent qu'il est utile de demander des commentaires et des informations aux employés, non seulement pour réduire les taux de roulement, mais également pour mieux comprendre ce que les clients et les membres de l'équipe pensent de votre entreprise.

En plus de faire en sorte que vos employés se sentent valorisés, organiser des réunions ou envoyer des sondages anonymes à votre équipe vous aide à voir les problèmes courants des clients, les processus commerciaux inefficaces et même la mauvaise gestion du flux de travail que vous avez peut-être négligée auparavant.

Les employés heureux qui sont optimisés - et non surchargés - sont beaucoup plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour les clients.

Tendances de l'expérience client à surveiller

Pour vous assurer de garder une longueur d'avance, familiarisez-vous avec les tendances à venir en matière d'expérience client.

La liste ci-dessous présente les principales tendances auxquelles vous devriez vous attendre au cours de l'année à venir et vous aide à déterminer celles qui pourraient profiter à vos clients.

Transparence dans les processus de l'entreprise

Les clients veulent savoir ce qui se passe « dans les coulisses » de leurs entreprises préférées.

Utilisez des histoires sur les réseaux sociaux et envisagez de travailler avec des influenceurs pour donner à votre marché une place au premier rang pour vos réunions de conseil d'administration, vos installations de production et même votre processus d'expédition.

Lorsque c'est possible, rendez-le personnel. Présentez un nouveau membre de l'équipe chaque jour et permettez-lui de "prendre en charge" vos histoires sur les réseaux sociaux. Inclure des photographies des employés qui ont emballé ou fabriqué vos produits.

Le géant de la maison de vacances Airbnb a connu un grand succès avec cette tactique via sa campagne de rachat "All About Airbnb" .

Utilisez des bots pour fournir des réponses instantanées

90 % des clients s'attendent à une réponse "immédiate" (10 minutes ou moins) lorsqu'ils contactent une entreprise, qu'ils contactent une entreprise via un messager sur les réseaux sociaux, un chat en ligne ou par téléphone.

Pour satisfaire leurs clients, de plus en plus d'entreprises adoptent des chatbots automatisés qui répondent instantanément aux requêtes des clients. Ces robots peuvent informer un client que son message a été reçu, lui indiquer sa place dans la file d'attente pour parler à un agent en direct, ou même fournir une aide pertinente basée sur des réponses automatisées et des bases de données de connaissances en ligne.

Renforcer la sécurité pour accroître la confiance des consommateurs

Les clients ne veulent pas seulement aimer votre entreprise, ils veulent pouvoir lui faire confiance.

Montrer aux consommateurs que vous adoptez une approche proactive de la sécurité et de la confidentialité en mettant en œuvre une authentification à deux facteurs, en utilisant un cryptage de bout en bout et en offrant une transparence sur l'accès des tiers aux données des clients fera des merveilles pour votre CX.

Notre guide sur les menaces de sécurité VoIP et en ligne identifie les principaux problèmes de sécurité et propose des conseils sur la manière de s'en protéger.

Ne revenez pas au statu quo post-COVID

Le COVID a peut-être accéléré la transformation numérique, mais la vérité est qu'il était déjà bien parti pour devenir la nouvelle norme avant que la pandémie ne frappe.

Alors que le monde revient à la normale et que votre entreprise est capable de fonctionner comme avant, n'abandonnez pas les innovations que vous avez faites pour s'adapter à la distanciation sociale. Bien que les clients retourneront dans les magasins, assisteront à nouveau à des événements en personne et rencontreront des représentants commerciaux pour le déjeuner, ils continueront également à vouloir la commodité d'une connexion numérique.

Continuez à proposer des billets virtuels pour les événements en personne, continuez à autoriser les essais à domicile alimentés par l'IA, organisez des visites de produits en ligne et continuez à proposer des réunions vidéo.

Les meilleurs logiciels de communication et de collaboration d'entreprise pour améliorer l'expérience client

Les solutions logicielles d'entreprise d'aujourd'hui offrent des fonctionnalités et des analyses qui facilitent grandement le suivi et l'amélioration de l'expérience client.

Par exemple, les outils de collaboration d'équipe avec des fonctionnalités telles que l'édition de fichiers en temps réel, la gestion des tâches, la messagerie instantanée et la présence des utilisateurs optimisent les communications internes et rationalisent les flux de travail.

Le logiciel de centre d'appels offre une communication omnicanale, un SVI à plusieurs niveaux pour un meilleur libre-service et des options avancées de routage des appels pour augmenter les taux de résolution du premier appel .

Ces plateformes de communication peuvent envoyer des sondages automatisés post-appel, suivre le NPS et vous donner des informations en temps réel sur le comportement des agents et des clients.

Notre liste interactive des meilleures plates-formes de communications unifiées offre des informations détaillées sur les fournisseurs, les prix et les fonctionnalités qui améliorent votre expérience client.