Le guide ultime pour une cartographie efficace du parcours client

Publié: 2018-11-26

Aujourd'hui, les entreprises essaient constamment de trouver des moyens de donner la priorité à l'expérience client pour rester pertinentes dans un océan de concurrence. Les clients ne différencient plus les entreprises en fonction des produits qu'ils vendent. Ils le font par l'expérience qu'ils reçoivent. Offrir une bonne expérience prend du temps et de l'argent, mais cela en vaut toujours la peine.

Le retour sur investissement d'une expérience client positive est extrêmement élevé pour plusieurs raisons. La première est que les clients qui reçoivent une expérience client positive ont tendance à parler aux autres de la qualité de l'expérience. Au lieu de payer plus pour de meilleures stratégies de marketing, offrez une expérience positive et laissez les clients être vos spécialistes du marketing. La seconde est que les expériences client positives se traduisent généralement par des expériences personnalisées, ce qui signifie que vous accordez la priorité aux besoins du client. Cela signifie que vous ne devinez pas ce qu'ils veulent et ne veulent pas.

Savoir ce que veulent vos clients et aligner vos stratégies commerciales pour répondre à ces besoins peut être délicat, surtout si vous ne savez pas qui sont vos clients. Pour en savoir plus sur qui sont vos clients, vous pouvez vous référer à une carte de parcours client. Ici, nous allons expliquer ce qu'est la cartographie du parcours client et comment l'utiliser efficacement dans notre guide ultime sur la cartographie du parcours client.

  • Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
  • Pourquoi l'expérience client est importante
  • Comment créer une carte du parcours client
    • État actuel
    • État futur
    • Jour dans la vie
  • Erreurs dans la cartographie du parcours client
    • Faire des hypothèses
    • Segmentation des acheteurs
    • Décrivant le voyage
    • Cartographier les processus internes
    • De la place pour grandir
  • Modèles de cartographie du parcours client
  • Comment construire le meilleur parcours client
    1. Identifier les prospects et les clients
    2. Identifier les points de contact
    3. Identifier les goulots d'étranglement
    4. Visualisez votre parcours
    5. Décrire les objectifs du client
    6. Recueillir des données à partir d'un logiciel CRM
    7. Laissez place au changement
    8. Surveiller les résultats
  • Les statistiques prouvent que la cartographie du parcours client fonctionne
  • Chaque carte de parcours client est différente

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

Les cartes de parcours client sont des représentations visuelles du parcours client du point de vue du client. Cette dernière partie est essentielle ici : du point de vue du client. L'intérêt d'une carte de parcours client est de mettre en évidence la façon dont le client interagit avec votre entreprise à chaque étape du parcours. Vous ne construisez pas une carte de vos processus internes du point de vue d'un initié.

La carte du parcours client couvre également l'ensemble de l'expérience client : du moment où un prospect montre de l'intérêt pour une entreprise, ou un responsable marketing considère qu'un prospect est intéressé, jusqu'au moment où il finalise un achat. Une erreur courante que les gens commettent lorsqu'ils essaient de saisir le concept d'une carte de parcours client est de le comparer à un pipeline de ventes. Le pipeline de vente décrit simplement les étapes du processus de vente par lesquelles passe un prospect après avoir été jugé qualifié par l'équipe marketing. Les parcours clients vont beaucoup plus loin. Voici un exemple rapide de ce à quoi on ressemble — nous allons entrer plus en détail ci-dessous :

Ils décriront comment le client a réagi à une annonce par téléphone, e-mail, SMS ou réseaux sociaux ; ils décriront comment ils ont réagi à l'approche d'un agent commercial pour leur vendre le produit ; ils peuvent même aller au-delà de la finalisation d'une vente et décrire comment le client a répondu à une demande de commentaires. L'entonnoir de vente décrit les étapes de vente, montrant aux agents comment un client se déplace dans le pipeline. La carte du parcours client montre aux agents du point de vue du client à quoi ressemble l'expérience de déplacement tout au long du parcours.

Il est important de comprendre cette différence car le but, comme nous l'avons dit, est de comprendre comment chaque étape du parcours de l'acheteur affecte la décision du client de faire un achat. Si vous recherchez une expérience client positive et personnalisée, votre carte doit refléter ce que le client vit et non ce que vous voulez qu'il vive.

Pourquoi l'expérience client est importante

La cartographie du parcours client est à la mode pour plusieurs raisons. Plus important encore, les entreprises accordent la priorité à l'expérience client. Afin d'optimiser vos stratégies commerciales pour répondre aux besoins du client, vous devez savoir qui est le client. Vous devez également savoir comment cette relation client entre qui ils sont et chaque étape du parcours d'un utilisateur aboutit à ce que vous essayez de vendre.

En d'autres termes, vous envisagez vos stratégies du point de vue du client parce que vous êtes conscient que ce sont eux qui considèrent votre entreprise plus comme un guide que comme une source de pouvoir intouchable. Les entreprises ne disent plus aux clients pourquoi elles ont besoin d'un client. Les clients se rendent dans les entreprises et les entreprises répondent en indiquant comment elles peuvent contribuer à améliorer l'expérience globale.

Lorsque vous savez comment un client interagit à chaque étape du parcours de l'acheteur, vous savez comment optimiser vos stratégies de vente, de marketing et de support client, et vous pouvez voir où cela fonctionne afin de ne pas réparer quelque chose qui n'est pas cassé. . Utiliser le client pour offrir une perspective impartiale de la réussite de vos stratégies commerciales est impératif pour en savoir plus sur la façon dont vos stratégies résistent dans la vie réelle. Sur le papier, ils peuvent sembler formidables et devraient générer une tonne de revenus, mais nous savons tous que les choses ne fonctionnent pas toujours comme prévu.

S'adapter à ces éléments en donnant la priorité à l'expérience client à l'aide d'une carte de parcours client est un bon début. C'est pourquoi vous voyez des fournisseurs de logiciels CRM comme Salesforce et SugarCRM mettre en œuvre la cartographie du parcours client dans leurs produits. Avec l'essor de l'IA, nous pouvons nous attendre à ce que la cartographie du parcours client devienne encore plus puissante et devienne une nouvelle norme dans les logiciels CRM.

Comment créer une carte du parcours client

Construire une carte de parcours client est un choix judicieux lorsque l'on s'engage à donner la priorité à l'expérience client. Cependant, il y a de bonnes et de mauvaises façons de le faire. Ici, nous allons simplement discuter de trois types de cartes de parcours client que votre entreprise peut créer. Nous reviendrons dans quelques instants sur les erreurs à éviter. Pour l'instant, examinons ce que sont les cartes de parcours client actuelles, futures et quotidiennes.

État actuel

Les cartes de l'état actuel, comme leur nom l'indique, décrivent comment un client interagit avec votre entreprise en ce moment. Ce type de carte peut être efficace lorsque vous essayez de déterminer pourquoi les clients quittent votre entreprise. Vous ne savez jamais quand ni pourquoi un client cesse de faire affaire avec vous. Avec une carte de l'état actuel, vous pouvez voir où se situent exactement les problèmes.

Alors, à quoi ressemble une carte du parcours client de l'état actuel ? Prenons un exemple rapide :

Pour commencer, les cartes de parcours client de l'état actuel sont généralement divisées en cinq étapes ou phases : sensibilisation, engagement, évaluation, achat et post-achat. À chaque phase, vous souhaitez suivre la manière dont le client interagit avec elle. Dans la phase de sensibilisation, vous souhaitez suivre la façon dont un client prend connaissance de votre entreprise. Cela peut prendre la forme d'une publicité, d'une annonce sur Facebook ou du bouche-à-oreille.

Ensuite, vous voulez porter une attention particulière à l'engagement. Comment le client interagit-il avec votre entreprise ? Ont-ils parlé à un agent, sont-ils allés directement sur votre site Web, ont-ils cliqué sur une annonce, utilisé la fonction de chatbot sur votre page d'accueil ou quelque chose de différent ? La façon dont un client interagit avec votre entreprise vous en dira beaucoup sur la façon dont il souhaite que le voyage se poursuive et sur ce qu'il attend pour la prochaine fois.

Ensuite, vous allez prendre note de la façon dont le client évalue si un achat est nécessaire ou non. Disposent-ils de tous les outils dont ils ont besoin ? Les agents sont-ils disponibles et prêts à répondre à toutes les questions à tout moment ? Qu'en est-il des options de libre-service ? Ici, vous voulez porter une attention particulière à ce que font vos concurrents et mettre en évidence la façon dont votre entreprise se démarque.

Ensuite, vous allez documenter comment le client effectue un achat. Préfèrent-ils effectuer des achats en ligne ou préfèrent-ils effectuer la transaction en personne ? Quelque chose d'aussi petit que d'accepter Apply Pay peut faire la différence, il est donc particulièrement important de porter une attention particulière à cette étape. S'il n'est pas facile de conclure une transaction, peu importe l'efficacité de votre entreprise à toutes les autres étapes.

Enfin, vous allez regarder ce qui se passe après l'achat. Ce n'est pas parce que vous avez finalisé une transaction que le travail est terminé. Si un client n'est pas satisfait de l'achat, il doit avoir un moyen d'exprimer son mécontentement. Si, par exemple, un produit a été cassé pendant l'expédition, vous voulez qu'il soit facile pour un client de vous dire exactement ce qui s'est passé afin que vous puissiez réagir en conséquence. Sinon, ils demanderont un remboursement et vous recommencerez à la case départ.

État futur

La carte de l'état futur sert de modèle pour les stratégies futures de votre entreprise. Son objectif est le même que la carte de l'état actuel en ce sens qu'il s'agit d'un aperçu du point de vue du client. La différence, cependant, est que vous planifiez simplement en fonction de ce qui doit actuellement être optimisé et de la manière dont vous souhaitez que le voyage se déroule.

Examinons donc un autre exemple de ce à quoi ressemblerait une carte de parcours client de l'état futur et en quoi elle différerait d'une carte de parcours client de l'état actuel :

Tout d'abord, vous souhaitez identifier tous les nouveaux points de contact que votre entreprise pourrait envisager lors de la recherche de prospects. Il est important de comprendre comment vos clients contactent actuellement votre entreprise, car certains points de contact peuvent ne pas convenir pour attirer le type de clients auxquels vous souhaitez vendre.

Ensuite, vous voulez déterminer s'il y a des points de contact client que vous souhaitez éliminer tout en déterminant quelles en seront les répercussions. Si vous utilisez des canaux traditionnels pour trouver des prospects et que vous souhaitez toucher un public plus jeune, mais que la majorité de vos clients préfèrent les points de contact traditionnels, vous risquez de faire plus de mal que de bien. Encore une fois, savoir qui sont vos clients sera essentiel pour déterminer si l'élimination des canaux en vaut la peine ou non.

Ensuite, vous devez décrire les nouvelles façons dont les agents commerciaux communiqueront avec les prospects et les clients. Cela peut couvrir les suivis : combien, combien de temps entre chacun, etc. Cela peut également couvrir les canaux et quelles méthodes sont les meilleures pour les conversions.

Enfin, sur la base de toutes ces informations, et comme la carte de l'état actuel, vous devez décrire comment vous aimeriez/comment vous vous attendez à ce que vos clients utilisent vos produits en fonction de toutes les interactions précédentes.

Jour dans la vie

Une carte de parcours client Day-in-the-Life offre une image claire de la façon dont un client utilise un produit, des difficultés qu'il pourrait rencontrer lors de son utilisation et des moments dans le temps qui inspirent les achats (comme les vacances). Ils agissent de la même manière que les cartes de parcours client Current Day, mais ils examinent plus largement la vie du client en dehors des achats.

Examinons maintenant cet exemple de la façon dont une carte Day-in-the-Life pourrait être décrite. Ce n'est pas le seul exemple que vous pouvez regarder, mais il y a quelques différences clés que nous devons souligner.

Tout d'abord, vous allez commencer avec un buyer persona. Vous voulez savoir qui sont vos clients, et cela peut être fait en examinant les données démographiques, les modèles de comportement et les motivations psychologiques. Décrivez autant d'informations que possible pour comprendre à qui vous vendez.

Ensuite, vous souhaitez examiner ce qu'ils font dans leur vie quotidienne et déterminer si des problèmes potentiels peuvent être résolus par votre produit ou vos services. C'est ce qui sépare la carte Day-in-the-Life de la carte Current State. L'objectif est d'optimiser le parcours client dans les domaines qui affectent les activités quotidiennes normales plutôt que de simplement optimiser votre parcours pour répondre aux besoins de vos clients lorsqu'ils envisagent de faire un achat.

Enfin, vous voulez vous assurer que vos agents commerciaux sont conscients de la façon dont les clients vivent leur journée pour optimiser le moment où les contacter et les suivre, pour comprendre comment un prospect ou un client doit être atteint (quel canal est le meilleur ou à quelle heure de la journée ils peuvent parler), et de savoir quel type de produit aura un impact immédiat sur leur vie. C'est pourquoi cet exemple met en évidence le type de client en fonction de la façon dont il interagit avec un produit au quotidien.

Voici un conseil important : lors de la rédaction de la carte du parcours client Day-in-the-Life, au lieu de cartographier les phases de votre parcours, vous pouvez mettre en évidence les actions d'un client le matin, l'après-midi, le soir et la nuit. En cours de route, vous pouvez noter comment le client utilise votre produit, comment il souhaite pouvoir utiliser votre produit, ce qui l'empêche d'utiliser le produit comme il le souhaite et comment votre produit peut lui faciliter la journée. .

Erreurs dans la cartographie du parcours client

De nombreuses entreprises ne réalisent pas à quel point il est facile de gâcher une carte de parcours client. Comme nous l'avons déjà mentionné à plusieurs reprises, l'objectif de la carte du parcours client est de décrire le parcours depuis le moment où un prospect/client manifeste son intérêt pour un produit jusqu'à la vente finale, le tout du point de vue du client . Les cartes de parcours client peuvent devenir compliquées, mais elles ne doivent pas l'être. S'ils sont trop compliqués, cela pourrait être un indicateur que quelque chose doit changer dans votre stratégie. Cet exemple simple ci-dessous est ce que vous devriez rechercher. En fin de compte, la clarté est l'aspect le plus important d'une carte. Ici, nous allons présenter brièvement quelques erreurs à éviter lors de la création d'une carte de parcours client.

Faire des hypothèses

Les cartes de parcours client doivent être construites sur la base de mesures et des commentaires des clients plutôt que sur la façon dont vous pensez que vos clients sont et sur la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Supposer que vous savez qui sont vos clients sans consulter aucune donnée est une recette pour un désastre. Vous pourriez avoir de la chance et deviner juste de temps en temps, mais si vous n'êtes pas sûr et que vous êtes pris à supposer, le client verra la tentative comme un moyen de l'aliéner dans le parcours client et vous passerez pour agissez comme si vous saviez ce qu'ils veulent alors que le contraire est vrai. Ni l'un ni l'autre n'est bon pour votre entreprise.

Segmentation des acheteurs

La segmentation doit être utilisée pour créer plusieurs personnalités d'acheteurs pour un contexte supplémentaire. Les clients ne suivent généralement pas le même parcours pour finaliser une vente. Beaucoup ont des chemins différents, mais partagés, qui peuvent être tracés à l'avantage de votre entreprise. La segmentation de vos acheteurs permet une plus grande personnalisation du parcours client, ce qui peut l'accélérer considérablement. Cela signifie que les agents sauront exactement ce que veut votre client en fonction de la démographie, des tendances comportementales et des motivations psychologiques.

Décrivant le voyage

Les cartes de parcours client sont destinées à décrire le moment où un client contacte votre entreprise jusqu'au moment où il finalise un achat. Il ne s'agit pas d'un pipeline de vente où vous vous concentrez uniquement sur la façon dont un client interagit avec un agent et sur le processus de vente. Vous gardez une trace de ce qui les a initialement motivés à en savoir plus sur votre entreprise et même après avoir effectué un achat. Si vous vous limitez à une partie du parcours, vous passerez à côté du contexte important qui aide souvent les entreprises à déterminer où l'optimisation doit avoir lieu.

Cartographier les processus internes

La carte du parcours client est destinée à décrire chaque étape par laquelle le client passe et non ce qu'est déjà votre processus de vente. En d'autres termes, vous cartographiez les choses du point de vue du client. Encore une fois, il ne s'agit pas d'un pipeline de vente dans lequel vous ne faites que cartographier les étapes du processus de vente et déterminer où se trouve le prospect. Vous allez beaucoup plus loin en examinant comment ils interagissent avec chaque étape de l'ensemble du parcours de l'acheteur.

Ne répondent-ils pas assez bien à vos campagnes par e-mail ou à vos publicités sur les réseaux sociaux ? Ont-ils des points faibles après l'achat parce que le processus a pris trop de temps ? Les agents commerciaux étaient-ils suffisamment informés pour offrir une expérience plus personnalisée ? Si votre carte n'aide pas à répondre à ces questions, vous savez que vous devez creuser plus profondément en créant des enquêtes sur l'expérience client et en effectuant un suivi supplémentaire.

De la place pour grandir

La cartographie du parcours client n'est pas une stratégie unique pour améliorer l'expérience client. Ils doivent être conçus en tenant compte du fait qu'ils changeront à mesure que les besoins changeront. Les besoins changent à mesure que la technologie progresse, que les trajets s'optimisent et que les stratégies changent d'orientation. Ce qui fonctionnait il y a dix ans ne fonctionnera plus maintenant. Si c'est le cas, vous n'avez probablement pas besoin d'une carte de parcours client, car vous avez trouvé de l'or. Cependant, les meilleures entreprises laissent place à la croissance parce qu'elles comprennent que les choses changent. Ils semblent toujours être naturellement au-dessus des besoins de leurs clients, mais en réalité, ils investissent massivement dans l'élaboration de stratégies qui laissent place à la croissance.

Modèles de cartographie du parcours client

Maintenant que nous savons ce que sont les cartes de parcours client, quels types il en existe et quelles erreurs éviter, nous pouvons mettre en évidence quelques exemples de cartes de parcours client tout en décomposant chacune sur ce qui fonctionne et en quoi les storyboards diffèrent les uns des autres.

Comme nous l'avons déjà mentionné, les cartes de parcours client sont une représentation visuelle de l'ensemble du parcours client. Ici, vous pouvez voir clairement les étapes décrites, en commençant par la sensibilisation et en terminant par la fidélité. En bas, vous pouvez également voir les étapes qui décomposent chaque étape. La bonne chose à ce sujet est que le logiciel n'est même pas nécessaire. Cela peut être étiré à condition que vous mettiez à jour le voyage régulièrement. Cependant, un logiciel CRM, par exemple, peut automatiser l'ensemble de ce processus et garantir que l'erreur de l'utilisateur n'y joue aucun rôle.

Ici, nous avons un modèle un peu plus simple que le premier modèle, mais il présente toutes les mêmes informations de manière claire et codée par couleur. Ils décrivent tous les deux comment un client est ciblé par le marketing ou trouve votre entreprise, comment il passe par le pipeline de vente, ce qui mène à un achat final, et enfin plonge dans les suivis pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Si vous voyez que votre carte est pleine d'étapes comme celle-ci, vous pouvez facilement déterminer quelles étapes sont nécessaires et lesquelles peuvent être éliminées.

Cet exemple ne montre pas nécessairement une carte pour une entreprise, mais la clé à retenir ici est la gamme d'émotions affichées concernant l'expérience utilisateur globale. Cela couvre toujours toutes les mêmes informations dont nous avons discuté précédemment, mais d'un point de vue émotionnel. Ceci est facilement adaptable à votre stratégie commerciale actuelle. En vous concentrant sur une gamme d'émotions tout au long du voyage, vous pouvez voir les effets positifs et négatifs de chaque phase ou étape. Si les trajets se situent principalement dans la partie négative de la carte, vous devez optimiser votre trajet.

Comment construire le meilleur parcours client

Pour récapituler brièvement ce dont nous avons parlé jusqu'à présent et pour décrire quelques autres éléments essentiels qui entrent dans une carte de parcours client, nous allons vous fournir une liste de contrôle de ce qui doit être dans une carte de parcours client pour la rendre efficace. et adaptable.

1. Identifier les prospects et les clients

Vous voulez savoir qui sont vos prospects et vos clients. La segmentation aidera ici. Sans savoir qui sont vos clients potentiels, vous ne saurez pas comment les cibler avec une expérience personnalisée.

2. Identifier les points de contact

Déterminez comment vos prospects et clients entrent en contact avec vous. S'ils aiment passer des appels, votre entreprise doit s'adapter avec des lignes téléphoniques supplémentaires. S'ils aiment envoyer des e-mails, assurez-vous que votre entreprise dispose d'un e-mail dédié pour traiter les achats potentiels. Ignorer la façon dont vos clients vous contactent est un excellent moyen de perdre une tonne de prospects avant même d'essayer de les contacter.

3. Identifier les goulots d'étranglement

De la même manière que vous examinez la durée des prospects dans un pipeline de vente, vous allez examiner votre carte pour déterminer où se situent les retards potentiels dans le parcours. S'il y a trop de canaux inutilisés qui causent l'indécision dès le départ, simplifiez vos stratégies de vente et de marketing multicanal/omnicanal. La même chose se produit après un achat. Si les clients ont du mal à contacter vos agents, indiquez pourquoi.

4. Visualisez votre parcours

L'intérêt de la carte du parcours client est d'agir comme un guide visuel pour votre entreprise. Assurez-vous de tirer parti du logiciel CRM, du logiciel de gestion des tâches, du logiciel de cartographie du parcours, ou même de le dessiner sur un tableau blanc pour voir chaque étape, canal, segment et chronologie. Les humains sont des apprenants visuels, c'est pourquoi les guides visuels ont tendance à être extrêmement efficaces.

5. Décrivez les objectifs du client

Recueillez des données à partir d'enquêtes sur l'expérience client pour déterminer les objectifs de vos clients. Ne pas savoir pourquoi ils sont intéressés à faire un achat en premier lieu désavantage votre carte. Si vous savez ce qu'ils veulent, vous pouvez adapter votre parcours aux besoins des clients. La carte du parcours client est centrée sur le client, alors n'oubliez pas que vous construisez la carte en fonction de ces objectifs plutôt que de décrire uniquement les stratégies internes.

6. Recueillir des données à partir du logiciel CRM

Le contexte est tout. Les sondages sur l'expérience client sont un bon début pour déterminer comment votre parcours devrait fonctionner, mais certains objectifs ne sont pas réalistes. Les entreprises ne disposent pas de fonds illimités pour investir dans le voyage. Il faut parfois faire des sacrifices. Cependant, savoir où investir et dépenser judicieusement les ressources disponibles peut atténuer une grande partie de la pression. Le logiciel CRM aidera à recueillir des données auprès des équipes de vente, de marketing et de support. Il utilisera ces données pour générer des rapports que vous pourrez ensuite utiliser pour déterminer quelles sont vos prochaines étapes.

7. Laissez place au changement

Au fil du temps, les entreprises vont modifier leurs stratégies de marketing, de vente et de support pour répondre aux besoins du client. Si vous travaillez avec une ancienne carte de parcours client qui ne reflète pas l'expérience et le parcours client actuels, vous ne saurez pas où vous devez apporter des modifications et où tout va bien. Assurez-vous que vous utilisez un logiciel qui permet ces modifications.

8. Surveiller les résultats

N'oubliez pas de surveiller les résultats de toute modification que vous apportez au parcours client. N'en faites ni trop ni trop peu à la fois. Les changements les plus infimes peuvent avoir les impacts les plus importants, alors assurez-vous d'être patient et appliquez les changements de manière régulière, mais gérable. Enregistrez vos découvertes et déterminez quels devraient être vos prochains changements à partir de là.

Les statistiques prouvent que la cartographie du parcours client fonctionne

Comme nous l'avons mentionné à plusieurs reprises, la création d'une carte de parcours client présente de nombreux avantages. Cela permet d'optimiser les personnalités des clients et l'expérience client globale. Si vous n'êtes toujours pas convaincu que c'est le cas, voici quelques chiffres à examiner concernant l'expérience client et pourquoi il est important de commencer à cartographier vos parcours client.

  • « 79 % des consommateurs veulent voir que les marques se soucient d'eux avant d'envisager un achat » (Wantedness).
  • « 55 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience garantie » (HuffPost).
  • "87 % des consommateurs déclarent que les marques doivent redoubler d'efforts pour créer une expérience fluide pour les clients" (Zendesk).
  • "D'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque" (AnswerDash).
  • "Les clients pleinement engagés représentent une prime de 23 % en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de revenus et de croissance des relations par rapport au client moyen" (Gallup).

Les cartes de parcours client contribuent à améliorer l'expérience client globale. Comme vous pouvez le constater, lorsque vous accordez la priorité à l'expérience client, vous pouvez vous attendre à des taux de rétention plus élevés, à des expériences client plus positives, vous vous démarquez de la concurrence et vous pouvez vous attendre à une augmentation significative des revenus.

Chaque carte de parcours client est différente

La cartographie du parcours client est un élément important de la stratégie d'expérience client de toute entreprise. Si vous ne cartographiez pas déjà vos clients et n'utilisez pas cette carte pour déterminer comment optimiser vos stratégies commerciales, vous vous placez dans une position désavantageuse. Les clients ne différencient plus les entreprises des produits qu'ils vendent. Ils veulent vivre une expérience positive et sont prêts à dépenser plus pour cela. Si vous ne pouvez pas fournir cette expérience, ils iront à quelqu'un d'autre qui le peut. C'est pourquoi il est essentiel de cartographier le client et la façon dont il interagit avec votre entreprise.

Nous vous avons montré quels types de cartes existent, les erreurs à éviter, comment créer votre propre carte et ce qu'il faut inclure dans votre carte de parcours client. Nous devons souligner que toutes les cartes ne se ressembleront pas. Vous ne pouvez tout simplement pas copier la carte de quelqu'un d'autre et espérer que vos clients correspondent à ce que vous voulez qu'ils vivent. Vos clients vont dicter comment ils veulent être traités et ce qu'ils attendent de vous. Vous ne pouvez pas laisser parler vos produits car cela ne suffit plus.

Ce guide ultime de la cartographie du parcours client devrait vous aider à orienter votre entreprise dans la bonne direction, que ce soit la première fois que vous cartographiez le parcours client ou que vous n'obteniez pas les résultats dont vous avez besoin/attendus de votre carte actuelle. Il y a quelques éléments essentiels qui doivent figurer sur une carte pour donner à votre entreprise les meilleures chances de succès, mais ils se résument tous à une chose : l'expérience client doit être personnalisée et hiérarchisée. Il est impératif que vous commenciez à optimiser votre voyage dès maintenant ; plus vous attendez, plus vous risquez de prendre du retard sur la concurrence.