Qu'est-ce que la valeur à vie du client (CLV) et comment la calculer ?

Garder vos clients satisfaits et revenir pour plus est une stratégie essentielle pour toute entreprise. Pourtant, de nombreuses entreprises sont myopes et se concentrent sur des achats ponctuels auprès de nouveaux acheteurs plutôt que sur des achats répétés auprès de clients existants.

S'accrocher aux clients réguliers et entretenir cette relation peut être extrêmement lucratif, étant donné que les clients réguliers dépensent généralement 67 % de plus que les nouveaux clients.

Une mesure en particulier peut aider les entreprises à comprendre la valeur des acheteurs existants : la valeur vie client.

La valeur à vie du client (CLV) est le montant qu'un client peut s'attendre à dépenser pour les services ou les produits d'une entreprise pendant toute sa relation ou sa durée de vie .

La CLV est essentiellement calculée comme suit :

Valeur moyenne d'une vente (x) Nombre de transactions (x) Période de rétention (x) Marge bénéficiaire

Le résultat variera selon les industries, mais, d'une manière générale, si le nombre est faible, vous avez du pain sur la planche, et si le nombre est élevé, vous pouvez ouvrir le pétillant (mais continuez à travailler pour l'améliorer ).

Prêt à en savoir plus ? Continuez à lire pour tout ce que vous aurez besoin de savoir sur CLV.

Contenu:

• Qu'est-ce que la valeur vie client ?
• Pourquoi la valeur à vie du client est-elle importante ?
• Comment calculer la CLV
• Facteurs qui contribuent à la valeur vie client
• Comment améliorer la valeur vie client + Exemples
• Infographie CLV

Qu'est-ce que la valeur vie client ?

La valeur à vie du client (CLV), également appelée valeur à vie (LTV), fait référence à la marge bénéficiaire qu'une entreprise peut s'attendre à gagner au cours de sa relation commerciale avec un client.

Garder cette métrique à l'esprit aide les entreprises à adopter une vision à plus long terme et à se concentrer sur les transactions simples vers la valeur étendue des affaires répétées.

Bien sûr, il est crucial de trouver de nouveaux clients pour que votre entreprise puisse se développer, mais pour que votre modèle commercial soit durable, il est également impératif de renforcer la valeur à vie des clients existants.

Malheureusement, de nombreuses entreprises rejettent, ignorent ou sous-apprécient cette métrique car elle peut être difficile à définir et à calculer. De plus, les données montrent que 44 % des entreprises se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients, tandis que seulement 18 % s'engagent à les fidéliser. Si vous faites partie de ce dernier groupe, il est temps de passer à la vitesse supérieure et de vous concentrer vraiment sur la valeur à vie du client.

Gardez à l'esprit qu'une simple augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices de plus de 25 %, donc cela en vaut clairement la peine.

Pourquoi la valeur à vie du client est-elle importante ?

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure cruciale car elle permet aux entreprises de comprendre la valeur des clients retenus. Si le taux de réussite de la vente à un client existant est de 60 à 70 % et à un nouveau client de 5 à 20 %, il est tout à fait logique que les entreprises essaient d'augmenter leur CLV de toutes les manières possibles.

Jetons un coup d'œil aux cinq raisons les plus importantes pour lesquelles la CLV est si importante.

1. Cela peut aider à augmenter les bénéfices : il a été démontré qu'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % augmentait les bénéfices de 25 % à 95 %. Ceci, du moins en partie, parce que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et que les statistiques montrent qu'ils dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.
   
   Ainsi, les clients réguliers augmentent votre CLV moyenne, car la fidélisation des clients peut améliorer non seulement le nombre de ventes par commande, mais également les ventes au fil du temps. Étant donné que vous ne dépensez qu'une seule fois pour acquérir un client et que la fidélisation de la clientèle coûte moins cher que le coût d'acquisition, la valeur de la durée de vie de votre client peut augmenter et se traduire par davantage de bénéfices.
2. Cela peut réduire les coûts d'acquisition de clients (CAC) : les entreprises qui interagissent avec leurs clients et les entretiennent bénéficieront de marges bénéficiaires plus élevées et d'un CAC plus faible. C'est en fait une proposition coûteuse pour les entreprises de sortir et d'essayer constamment de trouver de nouveaux clients. Si l'acquisition d'un nouveau client peut coûter entre 5% et 25% de plus que de s'accrocher à un client existant, il est tout à fait logique de prendre soin de vos clients actuels.
3. Cela peut vous aider à maintenir un flux de trésorerie stable : si vous obtenez des ventes répétées de la part de clients existants, cela créera un flux de trésorerie très agréable et régulier. Lorsque vous savez que vous avez de l'argent qui rentre, il est plus facile de le réinvestir dans votre entreprise. Lorsque vous savez que les gens reviendront pour plus, vous savez que vous avez un flux d'argent régulier avec lequel travailler.
4. Cela peut augmenter la fidélité et la rétention des clients : CLV permet aux entreprises d'identifier leurs clients les plus précieux et de leur offrir des récompenses et des incitations personnalisées. Dans le même temps, vous pouvez établir des relations solides avec de nouveaux clients et les fidéliser grâce à un support client exceptionnel, des programmes de fidélité attractifs et d'autres incitations lucratives pour gagner leur fidélité et leurs affaires à long terme. Lorsque vous avez des clients réguliers, vous obtenez plus de ventes, de bonnes critiques et de références.
5. Cela peut vous permettre de cibler vos clients idéaux : comprendre la valeur à vie des clients peut vous donner une meilleure idée du type de clients qui dépensent le plus d'argent pour votre entreprise. Il vous permet de segmenter votre audience en fonction de leur CLV. Ensuite, vous pouvez utiliser la modélisation des sosies pour adapter votre stratégie d'acquisition au public cible correspondant à vos clients avec la CLV la plus élevée. À partir de là, vous pouvez travailler pour augmenter encore la valeur vie client.

Comment calculer la valeur vie client

Pour calculer la valeur vie client, nous allons devoir prendre en compte deux autres mesures : l'ARPU, ou revenu moyen par utilisateur , et le taux de désabonnement .

L'ARPU mesure le montant d'argent qu'une entreprise peut s'attendre à générer d'un client individuel.

Pour le calculer, nous utilisons cette formule :

Total des revenus générés au cours de la période / Le nombre d'utilisateurs au cours de cette même période

Voici un exemple : supposons que votre entreprise ait généré 3 500 USD de revenus le mois dernier et qu'elle compte 250 utilisateurs actifs. Le revenu moyen par utilisateur serait de 3 500 $/250 $, soit 14 $.

Le taux de désabonnement est le taux auquel les clients arrêtent de faire affaire avec vous.

Pour calculer le taux de désabonnement, nous utilisons cette formule :

(Nombre total de clients en début de période – Nombre total de clients en fin de période) / Le nombre de clients en début de période

Voici un exemple : Votre entreprise avait 2 000 clients au début de l'année et s'est retrouvée avec 800 à la fin de l'année. Le taux de désabonnement serait de (2 000-800)/2 000, soit 60 %.

Formule de valeur à vie du client

Il existe plusieurs façons de calculer la CLV. Nous allons examiner ici deux possibilités, l'une utilisant l'ARPU et le taux de désabonnement que nous avons mentionnés ci-dessus et l'autre utilisant d'autres métriques. La formule que vous utiliserez dépendra principalement des données dont vous disposez.

La première méthode consiste à diviser l'ARPU par le taux de désabonnement :

Valeur vie client = ARPU / taux de désabonnement

Une deuxième méthode de calcul de la CLV consiste à utiliser la formule suivante :

Valeur vie client = valeur moyenne d'une vente x nombre de transactions
x Période de rétention x Marge bénéficiaire

Continuez à lire pour quelques exemples concrets.

Exemple de calcul de la CLV

Regardons deux exemples afin de mieux comprendre CLV.

Vous savez déjà que votre entreprise a un taux de désabonnement de 10 % et un ARPU de 30 $. En utilisant la première formule, on obtient :

30 / 0,10 = 300 $

La valeur vie client moyenne de votre entreprise serait de 300 $.

Utilisons l'autre formule.

Votre entreprise vend des vêtements pour hommes. La vente moyenne est de 75 $ et le client moyen achète chez vous 4 fois par an pendant 3 ans. Vous savez que votre marge bénéficiaire est de 20 % après prise en compte des frais généraux, du coût des marchandises vendues, des dépenses de marketing et des frais administratifs.

En utilisant notre formule, la CLV serait calculée comme suit :

75 $ x 4 x 3 x 20 % = 180 $

La valeur vie client moyenne de votre entreprise est de 180 $, et vous pouvez maintenant utiliser ces informations pour prévoir les flux de trésorerie. Vous pouvez également déterminer le nombre de clients que vous devrez acquérir et conserver si vous souhaitez atteindre votre rentabilité cible.

Facteurs qui contribuent à la valeur vie client

Plusieurs facteurs importants contribuent à la valeur vie client. Jetons un coup d'œil à trois des plus importants.

Taux de désabonnement

En termes simples, le taux de désabonnement (également appelé taux d'attrition et taux de désabonnement des clients) fait référence au taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise. Bien sûr, un taux de désabonnement inférieur est souhaitable. Un taux de désabonnement plus élevé affecte non seulement les revenus, mais suggère également que les clients sont mécontents ou insatisfaits de votre produit ou service.

Le taux d'attrition dépendra de nombreux facteurs, y compris depuis combien de temps vous êtes en affaires (par exemple, les start-up ont des taux d'attrition plus élevés que les entreprises qui existent depuis longtemps) et la façon dont vous servez vos clients et vous démarquez de la concurrence. concurrence.

Le taux de désabonnement et la valeur à vie du client sont étroitement liés. Plus le taux de désabonnement est faible, plus la CLV est élevée, car vos clients continuent d'acheter chez vous pendant une période plus longue. Par conséquent, plus vos clients continuent d'acheter chez vous, plus votre CLV est élevée.

Vous pouvez calculer la durée de vie de votre client, qui est la période pendant laquelle un client peut s'attendre à utiliser votre service ou à acheter chez vous, avec le taux de désabonnement. La formule est :

Durée de vie client = 1 / churn

Par exemple, si votre désabonnement est de 5 % par mois, la durée de vie du client est de 1/0,05, soit 20 mois.

Fidélité du consommateur

Les taux de fidélisation des clients sont une mesure clé et mesurent essentiellement le taux auquel les clients continuent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. Les taux de rétention moyens varient d'un secteur à l'autre : le taux de rétention d'un supermarché diffère de celui d'une société de réservation de vacances. Évidemment, plus le taux est élevé, mieux c'est.

La CLV est essentiellement une mesure de la fidélité des clients. Plus vous faites en sorte que les clients se sentent spéciaux, plus ils deviennent fidèles à votre marque. Plus ils sont fidèles, plus ils dépensent, plus ils font de recommandations et plus leur CLV est élevée, ce qui est excellent pour votre entreprise.

Pour connaître votre taux de fidélisation client, vous avez besoin des informations suivantes :

• Le nombre de clients existants au début de la période
• Le nombre total de clients à la fin de la période
• Le nombre de nouveaux clients ajoutés au cours de la période

Pour le calculer, soustrayez le nombre de nouveaux clients du nombre total de clients à la fin de la période et divisez ce nombre par les clients existants au début de la période.

Nombre de clients à la fin d'une période - Nombre de nouveaux clients qui s'inscrivent au cours de la période / Nombre de clients au début de la période

Par exemple : En janvier, vous avez 250 clients. A la fin du mois, vous perdez 25 mais gagnez 30, finissant le mois avec 255 : 255-30/250 soit 90%.

Le taux de désabonnement entre également en jeu ici. Une fois que vous pouvez voir où les clients se désengagent, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et travailler à la fidélisation.

Il convient de noter que la rétention et le taux de désabonnement sont deux mesures opposées. Le premier fait référence au ratio de clients qui reviennent faire affaire avec vous, et le second est le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période donnée.

Ventes et marketing

Les dépenses de vente et de marketing affectent également la valeur à vie du client, elles doivent donc être évolutives. Surtout si la croissance de vos revenus est liée à vos coûts de vente et de marketing, ces derniers devront être optimisés pour maintenir et augmenter la CLV.

Vous devrez suivre attentivement vos KPI et mesurer les performances afin de pouvoir changer les choses et pivoter si vous voyez que votre stratégie ne donne pas les résultats que vous souhaitez voir. Il sera essentiel d'effectuer des tests A/B, d'envisager de nouveaux canaux et d'optimiser les conversions si vous voulez augmenter vos efforts de vente et de marketing.

Comment améliorer la valeur vie client + Exemples

Une fois que vous avez calculé votre CLV, il est temps de déterminer comment vous pouvez l'améliorer. Vous trouverez ci-dessous sept stratégies que vous pouvez commencer à mettre en œuvre dès aujourd'hui, ainsi que des exemples d'entreprises qui les exécutent avec succès.

1 : Gardez les clients engagés avec un contenu personnalisé

Il est avantageux de savoir qui sont vos clients, ce qu'ils veulent et quelle valeur ils apportent à votre entreprise.

Une fois que vous savez qui achète chez vous, qu'il s'agisse d'un premier acheteur, d'un acheteur régulier ou d'un fan inconditionnel de votre produit ou service, vous apprendrez à mieux vous adresser à eux. La segmentation est un outil puissant. Une fois que vous aurez une meilleure compréhension de ce qu'ils veulent, cela vous permettra de segmenter vos clients en fonction de la valeur qu'ils apportent à votre entreprise.

Lorsque vous créez des segments CLV, vous pouvez regrouper vos clients en fonction du montant d'argent, passé et futur, que vous pouvez vous attendre à ce qu'ils dépensent pour votre entreprise. Ensuite, vous pouvez leur envoyer un contenu pertinent et personnalisé.

Vous pouvez cibler vos clients VIP en conséquence pour assurer la fidélisation et identifier vos clients "moins précieux" pour les revendre et augmenter leur CLV. De même, vous pouvez envoyer des campagnes ciblées à de nouveaux clients ou à des visiteurs récurrents qui, selon vous, ont le potentiel de dépenser un certain montant pour votre entreprise au cours de l'année.

Les consommateurs d'aujourd'hui veulent de plus en plus de contenu et d'offres personnalisés, et si vous pouvez utiliser vos calculs de CLV pour le fournir, vous aurez probablement une longueur d'avance sur la concurrence. En fait, 80 % des consommateurs se disent plus susceptibles d'acheter un produit ou un service d'une marque qui offre une expérience personnalisée. En comparaison, 72 % déclarent ne s'engager que dans des messages marketing adaptés à leurs intérêts spécifiques.

Exemple : le club de vin en ligne australien, Vinomofo , a réussi à segmenter son trafic Web en trois groupes : les nouveaux visiteurs, les visiteurs qui reviennent et les clients qui reviennent. Ils ont offert aux nouveaux visiteurs une incitation de 15 $ pour rejoindre leur communauté, tandis que les visiteurs qui n'avaient pas encore effectué d'achats ont reçu un rappel de leur bon de 15 $, et les clients réguliers ont reçu un argumentaire différent.

Vinomofo a segmenté les clients en fonction de la valeur relative et a été en mesure de réengager les clients périmés et d'augmenter les clients actifs et récupérés.

Ils utilisent même une stratégie de fidélisation de la surprise et du plaisir : ils savent que le nombre moyen de commandes clients par an est de quatre. "Nick" a fait trois achats jusqu'à présent, alors ils s'attendent à ce qu'il en fasse plus, alors ils lui envoient un cadeau pour le "surprendre et le ravir" dans l'intention de stimuler la croissance de son CLV.

Un autre exemple— Hébergement Canada a utilisé une approche différente pour segmenter ses clients. Il a envoyé à ses clients une enquête sur l'expérience utilisateur pour voir ce que les gens pensaient de l'entreprise. Ensuite, ils ont organisé les résultats en trois catégories principales : les personnes qui les aimaient et ne les quitteraient jamais, le groupe qui pensait qu'ils n'étaient ni meilleurs ni pires que la concurrence mais qui restaient parce qu'ils aimaient leurs options, et les clients qui semblaient ne pas aimer tout sur l'entreprise.

La stratégie? Ignorez le premier groupe parce qu'ils sont leurs fans en délire, ignorez le dernier groupe parce qu'ils étaient une cause perdue et consacrez toute leur énergie au deuxième groupe pour en faire des membres du premier groupe. Cela augmenterait essentiellement la CLV, entre autres mesures importantes. Ces efforts ont porté leurs fruits et Hébergement Canada a maintenu cette stratégie et n'a pas regardé en arrière.

2 : Fournir un service client de qualité supérieure

Ne sous-estimez jamais la puissance d'un excellent service client . Le vieil adage « le client a toujours raison » est bien vivant. Les gens peuvent changer de marque après une mauvaise expérience, même si le produit est meilleur que la concurrence.

Lorsque les entreprises offrent un service client de qualité supérieure, elles améliorent l'expérience client, ce qui peut aider à transformer les acheteurs en loyaux défenseurs et partisans d'une marque. Des études montrent que 70 % des expériences d'achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités.

Il existe de nombreuses façons d'aller plus loin en matière d'assistance après-vente. Les entreprises peuvent et doivent :

• Offrez une assistance en direct : les gens veulent que leurs problèmes soient résolus et leurs questions répondues le plus rapidement possible, et si cela peut être en temps réel, c'est encore mieux. Les entreprises qui offrent une assistance en temps réel constatent une augmentation de la satisfaction et des ventes, car la moitié de tous les clients préfèrent discuter avec quelqu'un en temps réel plutôt que par téléphone ou par e-mail.
• Restez actif sur les réseaux sociaux : Les clients recherchent l'engagement sur les réseaux sociaux car ils attendent une réponse rapide, alors assurez-vous de leur en donner une positive. Cela est particulièrement vrai s'ils partagent un problème ou une plainte. S'ils ne reçoivent pas de réponse, vous les trouverez peut-être en train de partager leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.
• Assumez vos responsabilités et répondez avec empathie : si vos clients identifient un problème, il est essentiel d'en assumer la responsabilité, de leur dire ce qui s'est passé et de leur donner un calendrier pour une solution. Faites preuve d'empathie, mettez-vous à leur place et faites-leur savoir que vous comprenez leur frustration et que vous faites tout ce que vous pouvez pour les aider. Chaque entreprise a des problèmes, mais la façon dont vous les gérez a un impact direct sur la perception de votre marque.
• Offrir une assistance 24 heures sur 24 : étant donné que les clients veulent que leurs problèmes soient résolus immédiatement, les entreprises qui fournissent une assistance 24h/24 et 7j/7 gagneront des points brownie ici. Cela peut être coûteux, mais si cela signifie pouvoir fidéliser vos clients, vous trouverez peut-être que cela en vaut vraiment la peine lorsque votre CLV moyen augmente. Si ce n'est pas une option, il est essentiel de répondre aux tickets d'assistance le plus rapidement possible.
• Offrez une assistance via plusieurs canaux : les utilisateurs changent souvent d'appareil au cours de la journée. Découvrez les appareils et les applications que vos clients utilisent le plus. Cela peut être Twitter, Instagram, Telegram ou Whatsapp. Ou peut-être que vos clients avec le LCV le plus élevé préfèrent les SMS ou les e-mails. Plus vous pouvez utiliser de plates-formes et de méthodes pour offrir une assistance, plus vous avez de chances d'aider vos clients et de les fidéliser.
• Allez au-delà : lorsque vous communiquez de manière proactive et développez des relations avec vos clients, vous pouvez plus efficacement fidéliser votre marque et transformer vos abonnés en amis. Connectez-vous avec eux. Posez-leur directement des questions sur leur expérience avec votre produit ou service. Demandez-leur de partager des photos. S'ils séjournent à votre hôtel, par exemple, envoyez-leur des fleurs ou des chocolats et remerciez-les de vous avoir choisi. S'ils ont acheté vos vêtements, envoyez-leur un code de réduction pour leur prochain achat.

Le service client peut faire ou défaire votre entreprise, d'autant plus que 72 % des clients déclarent partager leurs bonnes expériences et 62 % partagent leurs mauvaises expériences avec d'autres personnes.

Exemple : La nourriture d'avion a la réputation d'être tout sauf délicieuse. Sur un vol Virgin Atlantic , un client en première classe a été tellement consterné par la nourriture indienne qui lui a été servie qu'il a envoyé une lettre personnelle pour se plaindre à la compagnie.

Qu'ont fait Richard Brandon et son équipe ? Ils ont impliqué ce passager dans une refonte complète du menu de la compagnie aérienne, puis l'ont invité à participer au conseil culinaire de la compagnie aérienne.

Un autre bel exemple ? Zappos est fier de son excellent service client, opérant sous le slogan "Vow to Wow". Le fondateur Tony Hsieh a même écrit un livre sur la stratégie de l'entreprise intitulé Delivering Happiness. Zappos a attiré l'attention lorsqu'une cliente a expédié par erreur ses bijoux à l'entreprise. Zappos a soigneusement conservé le colis et l'a personnellement livré au domicile du client, sain et sauf.

3 : Créer un programme de fidélité facile à comprendre

Tout le monde aime être apprécié, et vos clients ne sont pas différents. Trouvez un moyen de les récompenser et ils reviendront sans cesse. À maintes reprises, ces programmes de fidélité se sont avérés efficaces pour améliorer la rétention, augmenter les références et augmenter la fréquence d'achat. Cela rend les programmes de fidélisation et d'engagement de la clientèle une évidence.

Mais que veulent exactement les clients ?

Cela dépendra de la nature de votre entreprise et du segment CLV que vous ciblez. D'une manière générale, les programmes de fidélité qui offrent des remises exclusives, des cadeaux et un accès aux premières versions de produits sont les plus efficaces à long terme. Les meilleurs programmes intègrent de manière experte des éléments d'économie comportementale, de psychologie et de jeu.

Un recensement de 2017 a révélé que 53 % des gens veulent un programme facile à utiliser, 39 % veulent des remises importantes et 37 % veulent quelque chose de facile à comprendre. Pendant ce temps, les utilisateurs abandonnent les programmes qui prennent trop de temps pour gagner des points contre des récompenses, n'offrent pas de prix intéressants ou envoient trop de communications non pertinentes.

Voici d'autres conseils pour créer un programme de fidélité qui fonctionne :

• Facilitez au maximum la rédemption
• Offrez des points bonus pour garder les gens engagés
• Personnalisez les récompenses en fonction de leur CLV
• Redonner à la communauté ou à des causes sociales
• Récompensez une grande variété d'actions des clients
• Transformez-le en jeu
• Offrir aux clients de nombreuses opportunités de s'inscrire
• Associez-vous à d'autres entreprises pour proposer des offres ou des récompenses uniques

Les entreprises doivent comprendre que tous les clients ne sont pas identiques et qu'ils ne doivent donc pas être traités de la même manière. Cela fait une énorme différence lorsque les entreprises donnent leur meilleur rapport qualité-prix à leurs meilleurs clients. Lorsque les entreprises traitent tous les clients de la même manière, peu importe depuis combien de temps ils sont clients ou combien ils dépensent, les clients les plus rentables commencent à chercher ailleurs de meilleures offres. Les programmes de fidélité sont une clé pour les garder accrochés.

Exemple : Une entreprise qui prend le gâteau avec son programme de fidélité est Starbucks . Starbucks offre des étoiles pour récompenser les clients, qu'ils peuvent ensuite échanger contre du café et d'autres produits. Les stars peuvent gagner une boisson personnalisée, des pâtisseries, des sandwichs et des salades, ainsi qu'une sélection de produits.

Les membres du programme de récompenses peuvent obtenir des offres pertinentes et personnalisées en fonction des données collectées par leurs cartes. Ils peuvent également verrouiller leurs commandes avant même qu'elles n'atteignent le magasin. La carte a été remplacée par une application numérique pour être plus durable.

Les membres peuvent également commander par commande vocale et obtenir des récompenses lorsqu'ils achètent du café emballé Starbucks dans les épiceries. La société de café a créé un élément de jeu qui permet également aux utilisateurs de gagner des points et de collecter des prix.

Avec plus de 19 millions de numéros, Starbucks agit depuis des années, au point d'avoir un impact sur l'ensemble du secteur de la vente au détail et de donner un exemple que d'autres entreprises peuvent, et devraient probablement, imiter.

D'autres programmes de fidélité qui fonctionnent mais qui sont moins complexes incluent l' abonnement Prime d'Amazon . Les membres bénéficient d'une livraison rapide et gratuite sur des millions de produits, sans oublier l'accès aux ventes spéciales Prime Day et au service de streaming de l'entreprise. Un autre bon exemple est CVS. Sa carte de récompenses offre aux membres ExtraCare 2 % de remise sur tous leurs achats quatre fois par an.

4 : Mettez en avant les clients fidèles et mettez-les sous les projecteurs

Imaginez être reconnu par une marque que vous aimez ? Cela ne peut qu'accroître la fidélité à la marque et faire crier vos clients sur les toits.

Les entreprises qui utilisent les médias sociaux pour présenter leurs clients et partager leurs expériences peuvent obtenir un immense engagement et une augmentation de la conversion. Lorsque vous présentez des fans et du contenu créé par des fans, vous leur faites savoir à quel point vous les appréciez. Il y a de fortes chances qu'ils vous rendent la pareille et deviennent un atout marketing précieux.

Par exemple, le contenu créé par les fans a un engagement supérieur de 28 % sur les réseaux sociaux et peut tout stimuler, de la génération de prospects au service client social. Le contenu créé par les fans présente de nombreux avantages.

Premièrement, il peut être réutilisé de multiples façons.

• Vous pouvez créer une vidéo et la partager sur YouTube.
• Vous pouvez faire un diaporama.
• Vous pouvez prendre l'audio des fans et en faire un podcast.
• Vous pouvez présenter les contributions des clients dans les articles de blog.

Ce contenu soutenant votre marque, produit ou service est déjà fait pour vous ; tout ce que vous avez à faire est de le partager.

Deuxièmement, cela vous rend plus authentique. Le contenu axé sur l'entreprise est très bien, mais lorsque de vraies personnes parlent de vos produits, c'est là que la magie opère. Les gens veulent voir d'autres personnes comme eux profiter de vos services.

En fait, 90 % des consommateurs déclarent que l'authenticité est essentielle lorsqu'ils décident quelles marques utiliser, et 79 % déclarent que le contenu généré par les utilisateurs a un impact sur leurs décisions d'achat.

Troisièmement, le contenu créé par les fans est le meilleur type de preuve sociale. L'effet de train en marche suggère que les gens sont plus susceptibles de s'engager dans quelque chose s'ils voient les autres le faire. Le contenu créé par les fans est un outil marketing simple et efficace pour convaincre les autres de la valeur de votre produit ou service.

Exemple : De nombreuses entreprises tirent parti de cette stratégie. L'un est Harpoon Harry's Crabhouse dans le Tennessee. Ce restaurant a transformé les convives en clients fidèles en créant des concours et en présentant les gagnants sur les réseaux sociaux. Il partage également les commentaires et photos de ses clients sur sa page Facebook , qui compte plus de 18 000 likes et plus de 18 300 followers.

De même, la marque de vêtements Free People économise de l'argent sur les modèles en incitant des clients réels à partager des photos d'eux-mêmes portant leurs vêtements. Ces photos apparaissent sur le compte Instagram de l'entreprise . C'est une situation gagnant-gagnant. Les photos offrent une preuve sociale de la popularité de la marque, et les acheteurs peuvent voir exactement à quoi ressemblent les vêtements sur les gens ordinaires, stylés de différentes manières.

Free People permet également aux utilisateurs de commenter et d'aimer ces images pour avoir des conversations entières autour de leurs vêtements.

5 : Créer une communauté

Un excellent moyen d'augmenter la CLV est d'aider à créer une communauté pour vos clients où ils peuvent interagir avec des personnes partageant les mêmes idées. Lorsque vous faites appel au sens de la communauté d'un acheteur, vous fidélisez essentiellement. Les consommateurs auront plus de mal à quitter une marque avec laquelle ils ont des liens communautaires.

Surtout aujourd'hui, alors que les gens se sentent plus seuls et isolés que jamais, la création d'une communauté en ligne donne aux gens un sentiment d'appartenance et leur donne l'impression de faire partie de votre marque.

Construire une communauté est une stratégie à long terme qui peut porter ses fruits pendant longtemps, mais il y a quelques règles à suivre. Tu dois:

• Avoir une raison attrayante pour que les gens rejoignent
• Faites en sorte que cela vaille la peine de s'engager avec votre marque et son public
• Facilitez le partage et l'invitation des membres

Les avantages ne manquent pas une fois que vous avez créé votre communauté. En plus de favoriser la fidélité à la marque, cela peut réduire les coûts de support, car les utilisateurs et les membres peuvent demander de l'aide et résoudre les problèmes ensemble. La communauté d'une marque peut créer du contenu généré par les utilisateurs, y compris des questions-réponses authentiques, des critiques de produits et des commentaires.

Une communauté augmente l'exposition et la crédibilité de votre marque. Lorsque les membres partagent et promeuvent la marque sur les réseaux sociaux, cela peut être une source de données et de commentaires inestimables grâce auxquels vous pouvez en savoir plus sur ce que pensent vos clients. En fait, 67 % des entreprises utilisent les informations fournies par leurs communautés pour lancer de nouveaux produits, fonctionnalités et services.

Exemple : Disney est un excellent exemple d'entreprise qui tire parti de sa communauté pour se développer. Bien sûr, cela existe depuis un siècle, mais même quand même, Disney a été capable de créer une série de personnages avec lesquels les gens développent des relations émotionnelles spéciales et durables.

La communauté Disney s'étend aux quatre coins du globe et a donné lieu à une série d'événements et de traditions qui rassemblent tout le monde. L'un de ces événements est le Dapper Day, lorsque les gens visitent les parcs à thème vêtus de vêtements sophistiqués. De même, le D23 Expo , un événement annuel de 3 jours, cherche à rassembler les membres de la communauté Disney pour célébrer la magie et partager l'expérience.

Sephora est une autre entreprise experte qui utilise l'approche communautaire. Créer un sentiment d'appartenance autour des produits de maquillage est une excellente idée car les consommateurs sont généralement intéressés par le partage d'expériences et l'apprentissage de nouveaux produits.

Sephora a créé une communauté en ligne appelée Beauty Insider , qui est essentiellement un immense forum qui relie les consommateurs et leur donne un endroit pour partager des idées, poser des questions et faire résoudre leurs problèmes de beauté par d'autres membres.

Sur le Beauty Board de l'entreprise , les utilisateurs sont invités à télécharger leurs photos en utilisant les produits Sephora. Ensuite, ils ajoutent des liens vers ces photos, ce qui permet aux clients de les acheter facilement.

6 : Écoutez très attentivement vos clients

Les entreprises qui fidélisent le plus leurs clients écoutent toujours activement leurs clients. Chaque interaction, chaque achat, chaque ticket d'assistance client est une opportunité de se connecter avec votre public idéal et d'apprendre exactement ce que pensent vos acheteurs. Vous pouvez apprendre beaucoup si vous faites attention.

Lorsque vous comprenez vraiment les goûts, les aversions et les méthodes de communication préférées de vos clients, vous avez alors la possibilité de vous engager véritablement avec eux et de prolonger cette relation sur une plus longue période.

Les clients vous disent s'ils sont satisfaits ou non. Ce que vous faites de ces informations et la façon dont vous les gérez ont un impact sur votre relation avec vos clients, les transformant en transfuges ou en fans. Les écouter vous permet de garder le doigt sur le pouls de l'entreprise.

Il existe de nombreux endroits où une entreprise peut écouter ses clients :

• Commentaires : les commentaires des clients peuvent vous informer des améliorations que vous devez apporter à votre entreprise et des produits sur lesquels vous devez vous concentrer. C'est la clé pour savoir mieux satisfaire vos clients actuels et en attirer de nouveaux à l'avenir. Pour recevoir des commentaires, vous pouvez effectuer un suivi après une vente, envoyer un sondage à vos clients et offrir une remise s'ils répondent à vos questions.
• Critiques : écoutez les bonnes et les mauvaises critiques. Prenez tout cela comme une critique constructive, assurez-vous de l'analyser et apportez des modifications en conséquence. Lorsque vous avez des clients satisfaits, il est essentiel de comprendre les facteurs déterminants de cette satisfaction, et lorsque vous avez des clients mécontents, il est tout aussi important de comprendre cette insatisfaction pour apporter les améliorations correspondantes.

Aidez vos clients à laisser des avis facilement. Si les clients prennent le temps de laisser un avis, assurez-vous de prendre le temps de répondre. Remerciez-les d'avoir partagé leurs idées et faites-leur savoir que vous les écoutez. Incroyablement, 42 % des entreprises n'écoutent pas leurs clients. Ce n'est pas assez.

• Groupes de discussion : Une autre excellente façon d'écouter vos clients est de créer des groupes de discussion. Lorsque vous réunissez un groupe de vos clients, en personne mais surtout en ligne, ils peuvent fournir des informations précieuses. Les entreprises peuvent même créer des groupes de discussion avec des clients du monde entier, ce qui peut les aider à comprendre les différents problèmes dans différents endroits.

Exemple : McDonald's au Royaume-Uni a montré qu'il était à l'écoute lorsqu'il a décidé de passer des pailles en plastique aux pailles en papier, grâce à une campagne qui a recueilli plus d'un million de signatures.

Cette décision a non seulement montré l'engagement de la marque envers le développement durable et l'environnement, mais aussi qu'elle est activement à l'écoute de ses clients et est prête à changer ses politiques pour les satisfaire.

L'entreprise de pain Bimbo a également montré qu'elle prêtait attention à ses clients lorsque sa friandise de velours rouge a provoqué un tollé. La société vend un produit appelé le Gansito, similaire au Twinkie, qui est populaire aux États-Unis et au Mexique. Lorsque Bimbo a vendu une version en édition limitée du Gansito en velours rouge, ils se sont vendus comme des petits pains aux États-Unis, mais les consommateurs mexicains étaient furieux de ne pas avoir accès à ce régal.

Lorsque l'entreprise a vu une augmentation massive des mentions et des conversations en ligne du velours rouge Gansito, elle l'a rendu disponible dans deux villes mexicaines pour évaluer l'intérêt. It sold out four weeks earlier than anticipated. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic