Mesures de fidélisation de la clientèle pour les petites et grandes entreprises

La constitution d'une clientèle permanente occupe une place importante dans le plan d'affaires d'une entreprise et passe par le processus de fidélisation de la clientèle. Les clients peuvent développer un lien avec une entreprise pour diverses raisons - grâce à des valeurs partagées, à la nécessité ou à des raisons de coût. Pour ce faire, diverses mesures ou aides à la fidélisation de la clientèle telles que la mise en place de services à la clientèle ou l'utilisation du marketing par e-mail sont utilisées. Il existe même divers programmes de fidélisation de la clientèle qui conviennent non seulement aux grandes entreprises, mais également aux petites et moyennes entreprises.

Mesures de fidélisation client : définition

Comme son nom l'indique, les mesures de fidélisation de la clientèle sont des actions qu'une entreprise entreprend pour fidéliser ses clients et ainsi élargir sa clientèle régulière. Si vous avez lu notre article "Qu'est-ce que la fidélité client ?" Vous savez déjà que la fidélité des clients joue un rôle important dans la performance d'une entreprise dans le monde du marketing. Parce qu'une partie considérable du bénéfice ne peut pas être attribuée à de nouveaux clients, mais à des clients réguliers. Un système de fidélisation client réussi utilise diverses mesures pour assurer une fidélité à long terme et empêche les clients de migrer vers la concurrence.

Les différents types de fidélisation client

Si vous avez l'intention de convertir les clients occasionnels de votre entreprise en clients réguliers, sachez qu'il existe cinq voies différentes de fidélisation de la clientèle que vous pouvez emprunter :

Fidélisation émotionnelle des clients

Ce premier type de fidélisation de la clientèle est l'un des plus importants et peut être recherché par tout type d'entreprise, petite ou grande. Parce que l'accent est mis ici sur la satisfaction générale des clients et sur la relation de confiance entre l'entreprise et les clients. Plus ces deux aspects sont bons, plus les clients deviennent des clients réguliers. Le marketing émotionnel et l'image de marque émotionnelle sont utilisés dans cette fidélisation émotionnelle de la clientèle.

Fidélisation client technico-fonctionnelle

Les entreprises qui utilisent cette forme de reliure offrent à leurs clients un service technique qui n'est pas compatible avec les produits d'autres fournisseurs. Dans ce cas, les clients dépendent de votre entreprise lors de l'achat de technologie supplémentaire et en dépendent. Une telle forme de liaison est également – ​​avec une connotation quelque peu négative – comme un verrouillage du vendeur.

Fidélisation situationnelle des clients

Imaginez la situation suivante : un hôtel propose des lits inconfortables et un service de chambre médiocre. En règle générale, cela se traduit par des clients qui recherchent une chambre ailleurs pour la nuit. Mais comme l'hôtel est le seul endroit à des kilomètres qui offre un endroit pour dormir, ses clients doivent être satisfaits des conditions données. Ainsi, si votre entreprise propose des produits ou des services qui sont (presque) introuvables ailleurs, cela liera naturellement les clients à vous.

Fidélisation légale de la clientèle

Cette forme de fidélisation de la clientèle passe par la conclusion d'un contrat. Dès que le client a apposé sa signature, il est lié à une entreprise jusqu'à la fin d'une durée contractuelle déterminée. Cela peut être le cas, par exemple, lors de l'abonnement à un magazine ou de l'adhésion à un club de sport.

Fidélisation économique de la clientèle

Enfin, pour des raisons économiques, les clients peuvent choisir de s'engager auprès d'une entreprise. Dans ce cas, l'accent est mis sur la pondération et la réduction des coûts, car les clients qui souhaitent s'adresser à un fournisseur concurrent doivent s'attendre à des coûts dits de commutation ou de résiliation. De plus, si vous migrez, vous perdrez tous les avantages dans lesquels le fournisseur actuel a déjà investi.

Les mesures de fidélisation de la clientèle et leur fonctionnement

Tout comme il existe différents types, il existe également plusieurs mesures distinctes de fidélisation de la clientèle que votre entreprise peut prendre pour attirer des clients fidèles. Nous avons compilé quelques-uns des plus importants pour vous :

La bonne façon de traiter avec les clients

Cela va sans dire, mais il faut tout de même noter qu'une interaction amicale et honnête est l'un des principes les plus importants de la fidélisation de la clientèle. Les personnes intéressées par un service ou un produit veulent avoir le sentiment qu'elles et leur opinion sont valorisées et qu'elles sont à leurs côtés avec des conseils et des actions. Votre entreprise peut évoquer ce sentiment, par exemple, en offrant un service client fiable, régulièrement disponible pour les questions et les requêtes et qui reste calme même avec les clients ayant un biais de confirmation. Obtenir du feedback et le prendre à cœur a également un effet positif sur la relation client-entreprise et s'inscrit tout à fait dans le marketing de recommandation.

Avantages clients et cadeaux

Une autre stratégie de fidélisation consiste à distribuer des avantages et des cadeaux aux clients. De nombreuses entreprises conçoivent leurs propres cartes de membre avec lesquelles leurs clients peuvent accumuler des points à chaque achat ou utiliser certaines offres de services. De même, il n'est pas rare que des programmes de bonus soient lancés dans lesquels le remplissage de cartes de timbres promet des réductions, des bons et des cadeaux exclusifs. Les clients réguliers, en particulier, doivent être rappelés par de petits cadeaux à quel point leur fidélité à long terme est importante pour une entreprise. Les cadeaux créatifs pour les anniversaires, Noël ou les anniversaires d'entreprise sont toujours les bienvenus.

Outils techniques

Il existe différents outils techniques que vous pouvez utiliser pour créer et renforcer les liens entre votre entreprise et vos clients. Un mot-clé important ici est le marketing par e-mail. Vous pouvez utiliser des e-mails et des newsletters personnalisées pour tenir vos clients informés ou pour les informer des promotions spéciales. Surtout lors d'occasions spéciales/saisonnières, cela laisse une impression positive lorsque vous surprenez vos clients avec des vœux d'anniversaire, de Pâques ou de Noël. Cependant, il est crucial que les e-mails contiennent une forme de salutation qui s'harmonise avec le groupe cible et l'image de votre entreprise.

Votre entreprise doit également utiliser les plateformes de médias sociaux pour fidéliser sa clientèle. Le commerce social offre de nombreuses options pour la participation et l'implication actives des clients. Publiez des photos et des vidéos qui vous donnent un aperçu des coulisses de votre entreprise ou créez une communauté de clients. Cela peut également susciter l'intérêt de nouveaux clients potentiels. Il n'y a guère d'endroit où l'effet de train se produit autant que sur les réseaux sociaux.

Événements et projets

Votre entreprise peut également planifier des événements spéciaux auxquels les clients peuvent participer ou même participer personnellement. Des ateliers aux séries d'événements en passant par les concours, vous disposez de nombreuses options dont vos clients se souviendront peut-être longtemps.

Et si votre entreprise (seule ou avec d'autres) faisait preuve d'engagement social ? Les campagnes de financement et autres soutiens dans des situations et/ou des zones de crise mettent votre entreprise sous un bon jour devant le monde et donc aussi devant vos clients.

Programme de fidélité : types et exemples

Les programmes de fidélisation de la clientèle (également appelés programmes de fidélisation) sont utilisés de différentes manières dans de nombreuses entreprises. Il s'agit d'une stratégie marketing qui s'appuie sur la volonté du client de collecter et crée une fidélité basée sur la perspective de récompenses futures.

Si vous vous demandez maintenant si vous devez mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle dans votre petite ou moyenne entreprise, alors laissez-moi vous dire qu'une telle stratégie marketing n'est pas seulement profitable pour les très grands. Si votre intention est de créer une relation à long terme avec vos clients ou d'augmenter l'attractivité globale de votre entreprise, alors l'utilisation d'un programme de fidélité peut faire exactement cela. De plus, la fidélité des clients dans les petites entreprises est souvent beaucoup plus intime.

Pour vous montrer quels types de programmes de fidélisation existent, nous en avons listé cinq différents qui sont utilisés avec succès :

Pas à pas – le programme pas à pas

Avec ce type de programme de fidélité, une entreprise propose à ses clients différents niveaux de fidélité, qu'ils peuvent gravir progressivement grâce à des achats ou des promotions. Comme pour les anniversaires de mariage, ces niveaux portent souvent le nom de métaux et peuvent aller du bronze au platine. Chacun offre des avantages exclusifs, le plus élevé contenant naturellement le plus attrayant afin de créer une impression désirable sur les clients. Par exemple, la société de sous-vêtements ThirdLove utilise un tel programme de fidélité. Ici, les clients peuvent gravir trois niveaux et ainsi obtenir plusieurs récompenses allant d'un cadeau d'anniversaire annuel à des offres saisonnières exclusives. Avec des clients qui se sentent très fidèles à une entreprise, la montée en gamme des produits porte aussi souvent ses fruits.

Le sentiment de connexion – le programme communautaire

Avec un programme commun, votre entreprise offre à ses clients une plate-forme sur laquelle l'accent est mis sur l'échange personnel sur des sujets qui tournent autour de vos produits, services et marque. Le distributeur de cosmétiques Sephora possède sa propre communauté avec plus de cinq millions de membres qui peuvent discuter, participer à des défis et s'informer sur les événements. En conséquence, Sephora peut toujours être sûr de recevoir des commentaires clients à jour et est également un acteur important du marketing de dialogue.

Point par point – le programme de points

Ce programme est l'un des plus populaires car il suit un principe simple : Gagnez des points en faisant vos achats chez nous. Les clients ont ici un compte de points qui se remplit avec chaque produit qu'ils achètent. Dès qu'un certain nombre est atteint, les points peuvent être échangés contre divers bonus, allant des réductions aux cadeaux. Une entreprise qui utilise ce programme est Lidl, par exemple. Le discounter propose à ses clients une application appelée Lidl Plus, qu'ils peuvent utiliser pour collecter des points avec leurs achats et les échanger contre des réductions.

Pour une bonne cause – le programme caritatif

Comme mentionné précédemment, une entreprise peut également renforcer la fidélité de ses clients en faisant preuve d'engagement social. Cette mesure peut également être intégrée à un programme de fidélisation en utilisant la charité comme composante ou élément de base. Par exemple, votre entreprise pourrait reverser une partie de ses revenus à une bonne cause ou offrir des récompenses de fidélité à ses clients sous forme de dons. Par exemple, un restaurant populaire de New York appelé Hatch a profité de son emplacement à Long Island et a soutenu deux programmes de conservation pour aider à conserver les voies navigables locales. Hatch a fait don de cinq dollars pour chaque client qui est allé au restaurant.

Ensemble vers l'objectif – le programme partenaire

Les partenariats commerciaux peuvent également avoir un effet positif sur la fidélité des clients. Avec un programme de partenariat unique (coopération avec une autre entreprise) ou un programme multipartenaire (coopération avec au moins deux entreprises), vous pouvez répondre encore plus aux besoins de vos clients et augmenter les options parmi lesquelles ils peuvent choisir. Donc, si vous avez une entreprise qui vend des claviers d'ordinateur, par exemple, vous voudrez peut-être travailler avec une entreprise qui commercialise des tapis de souris. Le fournisseur d'articles de sport Nike, par exemple, coopère avec Apple et propose l'accès à Apple Music sur son application "Nike Run Club".

Privilèges payants - Le programme payant

Une autre alternative serait d'offrir un programme (limité dans le temps) qui n'est mis à la disposition que des clients qui sont prêts à payer pour cela. Nous parlons d'adhésions qui contiennent divers avantages ou offres spéciales. Les membres reçoivent souvent le statut VIP ou un autre titre qui les distingue des autres clients. Un exemple d'application bien connu pour cela est l'adhésion Prime chez Amazon, qui propose une livraison premium gratuite et de nombreux autres contenus.

Réservé aux abonnés – le programme d'abonnement

Si vous faites une pause et que vous vous demandez si les programmes payants ne sont pas la même chose que les programmes d'adhésion payants, alors nous pouvons répondre à cette question par un non catégorique. Les programmes d'abonnement diffèrent en ce sens que vous pouvez proposer à vos clients une offre temporaire qui est scellée avec un achat unique et ne nécessite pas de frais mensuels. Le fournisseur de café Bean Box propose une forme créative de ce programme. Ici, les clients peuvent s'abonner à différents types de grains de café et ne plus jamais se passer de leur café du matin pendant cette période.