Qu'est-ce qu'un score de satisfaction client (CSAT) et comment le mesurer

Ce n'est pas une nouvelle que garder les clients heureux et satisfaits est essentiel au succès à long terme d'une entreprise. Cela rend le score de satisfaction client (CSAT) extrêmement important. Un score de satisfaction client est un indicateur de performance clé qui mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d'une interaction spécifique ou de l'expérience globale avec l'entreprise.

CSAT aide les entreprises à estimer la satisfaction de leurs clients et la pilote également. Environ 77% des personnes ont une opinion plus favorable des marques qui demandent et acceptent leurs commentaires. De plus, les entreprises peuvent finalement utiliser ce type de commentaires pour renforcer la fidélité à la marque, améliorer l'expérience client (CX) et augmenter la rentabilité.

La seule façon précise d'évaluer la satisfaction est de demander aux clients eux-mêmes. À cette fin, le CSAT est calculé à l'aide d'une formule appliquée à des données mesurées par de simples enquêtes de satisfaction client contenant des échelles de Likert à 5 ou 10 points . Ces enquêtes ressemblent généralement à ceci :

Table des matières

1. Comment calculer le score de satisfaction client
2. Exemples de satisfaction client
3. Qu'est-ce qui fait un bon score CSAT ?
4. Quand mesurer la satisfaction client
5. Avantages et inconvénients de la notation CSAT
6. Utiliser votre score CSAT pour améliorer la satisfaction client
7. CSAT Vs. Autres indicateurs de satisfaction client ?
8. Infographie

Comment calculer le score de satisfaction client

Les entreprises calculent le score de satisfaction client, exprimé en pourcentage, où 0% représente une insatisfaction totale et 100% une satisfaction totale.

Les clients reçoivent un sondage leur demandant d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. Chaque chiffre représente un niveau de satisfaction spécifique. Ces sondages sont généralement envoyés immédiatement après une interaction, soit par chat, par e-mail ou sous forme de pop-up intégré à l'application.

Lors du calcul du score CSAT, seul le nombre des deux premières réponses de l'enquête, c'est-à-dire satisfait et très satisfait , est inclus car ce sont les meilleurs prédicteurs de la fidélisation de la clientèle . Selon l'échelle, ce serait le nombre de réponses pour 4s et 5s ou 9s et 10s. Ensemble, ils représentent le nombre de clients satisfaits.

L'équation pour calculer le score CSAT, qui reflète le pourcentage de clients satisfaits, est la suivante :

(Nombre de clients satisfaits / Nombre de réponses au sondage) x 100

Le résultat est le pourcentage global de clients satisfaits de votre entreprise.

Comme les scores CSAT utilisent des données structurées, chaque réponse possible a une valeur numérique ; ils sont relativement faciles à calculer.

Exemples de satisfaction client

Regardons la formule en action.

Supposons que la société X ait reçu 60 réponses à ses enquêtes de satisfaction client. Vingt-trois personnes ont sélectionné 4 (Satisfait), tandis que 27 personnes ont sélectionné 5 (Très satisfait) dans le sondage. Par conséquent, le nombre total de clients satisfaits s'élève à 50. Nous calculerions leur score CSAT de la manière suivante :

CSAT = (50/60) x 100 = 83%

C'est indubitablement un bon score, mais cela montre qu'il y a encore place à l'amélioration.

Voici quelques exemples des différents types d'enquêtes de satisfaction client mises en place par des entreprises réelles :

American Express

American Express est spécialisé dans les services de cartes de paiement et s'adresse à une clientèle diversifiée. Ils utilisent une courte enquête de 2 questions pour évaluer le niveau de satisfaction de leurs clients après quelques mois de service. L'enquête motive davantage de clients à répondre à l'enquête en expliquant brièvement l'importance de répondre à la courte enquête.

Amazone

Amazon permet à ses marchands de créer facilement des enquêtes post-chat pour mesurer les scores de satisfaction des clients ainsi que les performances des agents en contact avec les clients. Voici un exemple d'enquête CSAT en 5 points qu'Amazon présente à ses clients après chaque session de chat.

La source

Dominos

Domino's Pizza est l'une des chaînes de pizzas les plus appréciées aux États-Unis. Ils envoient une enquête en 10 points après chaque commande réussie pour avoir une idée de la satisfaction des clients avec le produit ainsi que de l'expérience.

Qu'est-ce qui fait un bon score CSAT ?

L'échelle de satisfaction sera différente pour chaque industrie et entreprise. Il s'agit généralement de savoir si votre service client, votre marque, vos services ou vos produits répondent ou non aux attentes des clients. Vos clients seront probablement satisfaits si vous répondez à leurs attentes.

Ce qui fait un bon score CSAT dépendra beaucoup de l'industrie. L' American Customer Satisfaction Index est un indicateur économique national mesurant la satisfaction aux États-Unis. Vous trouverez ici la référence de satisfaction client pour votre secteur .

D'une manière générale, un bon score CSAT se situe entre 75 % et 85 %, et si votre secteur n'est pas dans la liste ci-dessus, vous pouvez vous comparer au score de satisfaction client américain moyen, qui est de 74,4 %.

Voici les scores CSAT pour une douzaine d'industries différentes.

Quand mesurer la satisfaction client

Plusieurs fois au cours de l' expérience client , il est logique de mesurer la satisfaction client. Ci-dessous quatre d'entre eux:

1. Avant de renouveler votre service

Six mois avant le renouvellement, c'est le moment idéal pour envoyer une enquête de satisfaction. Ce délai donne à votre entreprise suffisamment de temps pour résoudre un problème en cas d'insatisfaction. Si vous effectuez l'enquête trop tard, l'entreprise pourrait même ne pas être au courant des problèmes, et à ce stade, il sera trop tard pour résoudre les problèmes.

Quoi qu'il en soit, compte tenu de la simplicité des sondages, ils peuvent être rapidement servis aux clients après chaque interaction de manière continue. Lorsqu'ils sont organisés de cette manière, il existe une boucle de rétroaction constante qui permet aux entreprises de calculer et de comparer leur score de satisfaction client au fil du temps.

2. Interactions après l'éducation

Il est essentiel de fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de vos produits et services. Sonder les clients après qu'ils ont interagi avec une base de connaissances, des FAQ ou des vidéos pédagogiques vous permettra de connaître leur efficacité. CSAT peut vous faire savoir si vous ne répondez pas aux attentes de votre public.

3. Après les interactions avec le support client

Demander aux clients ce qu'ils pensent de vous directement après une expérience de support client peut fournir des informations précieuses sur l'état de votre équipe. Les résultats peuvent permettre à votre service client de juger de ses performances et de prendre des mesures d'amélioration.

4. Après les moments du cycle de vie du client

Le déploiement d'enquêtes CSAT à des moments critiques du cycle de vie du client vous aidera à évaluer sa façon de penser et son ressenti. Mesurer leur satisfaction pendant les moments critiques, comme après l'intégration ou pendant la période de renouvellement, fournira des commentaires utiles.

Avantages et inconvénients de la notation CSAT

Aucune méthodologie d'enquête n'est parfaite, ce qui est également vrai pour le score CSAT. Cela étant dit, examinons de plus près les avantages et les inconvénients de l'utilisation de cette approche pour comprendre la satisfaction.

Avantages de la notation CSAT

Être conscient de la satisfaction de vos clients peut avoir de nombreux avantages. Examinons en détail certains de ces avantages.

• Cela aide à comprendre la perception des clients sur votre marque : le score CSAT montre ce que les clients pensent de votre marque à un moment précis. L'enquête est livrée après qu'un client achète un produit ou un service ou interagit avec l'entreprise. Si leur satisfaction est faible, il est facile de savoir ce qui doit être corrigé.
• Il peut être facilement personnalisé : les sondages pour la satisfaction client peuvent être adaptés pour répondre aux besoins de toute entreprise. Vous pouvez interroger les clients sur une interaction, un produit ou un service spécifique. Vous pouvez également utiliser ces enquêtes pour évaluer l'efficacité de l'application mobile, des campagnes marketing, du site Web, etc. d'une entreprise.
• Les sondages sont courts : les sondages plus courts obtiennent plus de réponses. Le questionnaire pour calculer le CSAT est généralement court et intuitif, ce qui rend plus probable que les clients prennent les quelques secondes nécessaires pour le remplir.
• L'échelle est adaptable : elle peut être modifiée en fonction du contexte et des préférences du public. Au lieu de chiffres, vous pouvez utiliser des étoiles, des indicateurs verbaux (très insatisfait, insatisfait, neutre, etc.), ou encore des émoticônes et des symboles internationaux.

• Ils fournissent des données précieuses et variées : le score de satisfaction client peut donner un aperçu de nombreux domaines, de l'intégration des clients et de la convivialité du site Web au processus de paiement en ligne et aux commentaires sur les événements ou les conférences.
• Cela aide à réduire l'attrition : lorsqu'elles sont bien faites, les enquêtes CSAT peuvent aider les entreprises à réduire l'attrition des clients , ce qui peut être un problème coûteux. Agir sur les résultats des enquêtes permet aux entreprises d'augmenter leurs revenus, d'améliorer leurs chances de succès à long terme, de fidéliser leurs clients et d'améliorer le CX.
• Il fournit des données exploitables : la réalisation d'enquêtes CSAT fournit aux décideurs des données exploitables à la fois qualitatives et quantitatives. Ces scores sont un excellent indicateur de fidélité et de CX. Les entreprises qui y prêtent une attention particulière peuvent tirer parti de ces informations pour améliorer leur réputation et augmenter les taux de rétention.
• Cela vous permet de vous démarquer : vous pouvez efficacement vous différencier de la concurrence lorsque vous recevez un excellent score CSAT et que vous publiez cette information. Si vous allez plus loin et publiez vos premiers temps de réponse, vous pouvez utiliser le score pour gagner de nouveaux clients ou renforcer votre relation avec les clients existants.

Inconvénients de la notation CSAT

Le score CSAT n'est pas une science exacte. Bien qu'il fournisse des informations précieuses à l'entreprise, il présente également certaines lacunes.

• Cela ne reflète pas une opinion de longue date : comme les réponses des clients sont basées sur une seule interaction ou sur leurs sentiments après un événement spécifique, le score reflète un sentiment à court terme.
• C'est subjectif : la satisfaction signifie différentes choses pour différentes personnes. Les clients peuvent dire qu'ils sont satisfaits, mais cela n'indique pas nécessairement ce que vous avez fait pour gagner leur satisfaction.
• Le sentiment varie selon l'industrie : bien qu'il existe des critères de satisfaction client pour différentes industries, il est toujours difficile de déterminer ce qui est considéré comme un bon ou un mauvais score.
• La satisfaction n'est pas un objectif : l'optimisation de la satisfaction n'est pas nécessairement l'objectif principal de la plupart des entreprises. La plupart viseront à améliorer la rétention et la valeur à vie , car la satisfaction est abstraite.
• Ils sont très simples : les enquêtes CSAT sont simples et manquent à la fois de détails et de profondeur. En conséquence, il est difficile de dire à quel point les clients sont fidèles ou déloyaux en fonction de leurs réponses. De plus, étant donné la nature de la question, les gens répondront par leur réaction à cette expérience spécifique, ce qui peut ne pas refléter leur perception globale de la marque et de CX.

Compte tenu des avantages et des inconvénients de l'utilisation des sondages CSAT, il est généralement judicieux de les compléter avec plus d'informations pour obtenir une vue globale du sentiment et de la fidélité des clients.

Utiliser votre score CSAT pour améliorer la satisfaction client

Une fois les données de satisfaction client recueillies, il est temps de se retrousser les manches et d'agir. Que votre score CSAT soit élevé ou faible, vous pouvez toujours faire quelque chose pour améliorer cet indicateur de performance clé.

La première étape devrait être d'analyser les données. Les informations recueillies doivent être utilisées pour apporter des améliorations tangibles à l'expérience client de votre entreprise. Compte tenu des inférences, élaborez un plan d'action avec des étapes complètes et créez une équipe qui sera en charge de l'exécution.

Bien que les scores CSAT soient relativement simples, ils continuent d'être l'un des principaux indicateurs que les entreprises utilisent actuellement pour mesurer l'amélioration de l'expérience client. Vous trouverez ci-dessous certaines des mesures couramment utilisées par les organisations pour mesurer l'amélioration de l'expérience client numérique - l'utilisation par rapport à 2020 et 2021.

La source

Une fois le plan mis en œuvre, la satisfaction des clients doit être mesurée fréquemment pour comprendre l'effet des changements. Les scores CSAT périodiques vous donneront une idée de si vous faites des progrès ou si des ajustements et des ajustements supplémentaires doivent être apportés.

Alors que les entreprises continuent d'évoluer et que les attentes et les désirs des clients changent, ce qui a un impact sur la satisfaction des clients. Les entreprises doivent continuer à surveiller leurs scores CSAT au fil du temps pour maintenir leurs scores de satisfaction et ajuster leurs plans ou pivoter si nécessaire.

Le score CSAT peut vous donner un aperçu précieux dans de nombreux domaines, tels que la communication, le professionnalisme, la réactivité, le temps de résolution et l'efficacité, ainsi que les connaissances et l'expertise des employés. Comprendre exactement ce que les gens pensent de votre entreprise dans tous ces domaines peut vous permettre de les améliorer individuellement pour un meilleur CX global.

Voici quelques stratégies spécifiques pour améliorer la satisfaction client :

Communiquer les objectifs

Assurez-vous que tout le monde est sur la même page en communiquant clairement vos objectifs. Faites savoir à tout le monde quels processus vous allez mesurer et comment vous prévoyez de les mesurer.

Améliorer le temps d'attente

Personne n'aime attendre en attente. L'amélioration du temps d'attente est extrêmement importante pour augmenter votre CSAT. En fait, les données montrent qu'une attente de plus de trois minutes peut faire chuter les scores de satisfaction des clients. Les clients apprécient les entreprises qui résolvent leurs problèmes immédiatement et ne les font pas attendre.

Automatisez là où ça compte

Les scores CSAT peuvent être améliorés grâce à l'automatisation, partout où cela a du sens pour votre entreprise. Cela peut inclure le routage automatique des appels vers les bons agents ou l' IA et les chatbots pour répondre rapidement aux clients.

Fournir un support omnicanal

Offrir une expérience transparente sur plusieurs canaux, tels que les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, augmente la satisfaction. Cela permet également aux clients de s'engager avec votre marque comme ils le souhaitent. Selon une étude d'Aberdeen, les marques qui utilisent le support omnicanal peuvent constater une augmentation de 89 % de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle.

Personnalisez votre marketing

Utilisez toutes les données client dont vous disposez pour personnaliser l'expérience. Annoncez des offres personnalisées lors de leurs journées spéciales et des recommandations de produits qui font mouche à chaque fois. Segmentez vos listes de diffusion et personnalisez les lignes d'objet des e-mails. Faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux augmente la satisfaction.

Examiner périodiquement les performances

Il est important d'examiner en permanence les performances du service client pour s'assurer qu'il répond à chaque fois aux attentes de vos clients.

CSAT Vs. Autres indicateurs de satisfaction client ?

Le CSAT est un KPI important en soi et ne doit pas être confondu avec d'autres mesures de satisfaction client, comme le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES).

Net Promoter Score (NPS)

Alors que le CSAT mesure la satisfaction, le NPS mesure la fidélité. C'est important car avoir des clients satisfaits ne garantit pas qu'ils soient également fidèles à votre marque ou au produit. L'analyse du NPS avec le CSAT peut vous donner un aperçu plus approfondi de la façon dont vos clients se rapportent à vos offres.

Score d'effort client (CES)

Le CES mesure l'effort que les clients doivent déployer pour acheter vos produits ou résoudre un problème via le support client. C'est important parce que plus vous êtes efficace et rapide pour aider les gens à résoudre leurs problèmes, meilleur est le CX. Cela a un impact direct sur la satisfaction des clients, et un CES élevé est censé prédire la fidélité des clients. L'utilisation de cette métrique avec le CSAT peut vous aider à mieux comprendre la fidélité de vos clients satisfaits.

Les entreprises devraient vraiment considérer les trois mesures ensemble pour évaluer efficacement le CX.

Mesurer régulièrement le service client est une première étape importante pour comprendre ce que ressentent vos clients et comment vous pouvez les garder heureux et satisfaits. Les entreprises qui envoient régulièrement des enquêtes de satisfaction client peuvent identifier les points faibles, mettre en évidence les problèmes, évaluer leurs relations avec les clients et identifier de nouvelles fonctionnalités et solutions à temps.

Le CSAT seul ne fera rien pour votre entreprise ; ce que vous faites avec les données compte vraiment. D'autres mesures telles que le NPS et le CES doivent être utilisées, ainsi que le CSAT pour améliorer les domaines d'activité clés, en particulier là où vous ne répondez pas aux attentes des clients.

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