L'art d'une enquête de satisfaction client efficace [A How To]

Mis à jour le 12 novembre 2019

Une enquête de satisfaction client donne aux équipes de vente et aux cadres supérieurs un aperçu de ce que pensent leurs clients. Cela peut jouer un rôle essentiel dans la mesure du retour sur investissement et la formulation de la stratégie.

Cependant, l'enquête doit être satisfaisante à sa manière. Une enquête de satisfaction qui frustre les clients ou qui n'attire que les roues les plus grinçantes fera plus de mal que de bien. Savoir pourquoi une enquête de satisfaction client est importante peut vous aider à comprendre comment améliorer l'expérience client avec la vôtre.

1. 1. 1. Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client
      2. Gestion de l'expérience client et entonnoir de vente
      3. Quel est l'impact réel d'un suivi ?
      4. Comment lier les questions d'enquête à vos KPI
      5. Comment les leaders de l'industrie utilisent les enquêtes de satisfaction client
      6. L'art d'une enquête de satisfaction client efficace
      7. Conclusion : les sondages sur les commentaires des clients maintiennent la compétitivité de votre entreprise

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client est un outil d'audit de suivi avec des questions à choix multiples, ouvertes ou simples « oui ou non ». L'objectif d'une enquête auprès des clients est de créer un ensemble global de mesures couvrant la qualité du service client, des produits et d'autres points de contact.

Les questions du sondage auprès des clients doivent offrir des commentaires significatifs et exploitables sur un produit/service. Ils doivent dire à une entreprise comment ils peuvent améliorer la qualité de leurs services et leur contact avec les clients.

Pour obtenir les commentaires qu'une entreprise ou une marque recherche, l'enquête en ligne doit être engageante. Il doit susciter plus que des réflexions et des inquiétudes superficielles de la part des clients.

Une enquête de satisfaction du service client doit recueillir les commentaires de vos clients les plus satisfaits et des clients les plus frustrés si elle vous donne des mesures de haute qualité. La gestion de votre expérience client commence par savoir comment vos clients se sentent.

Gestion de l'expérience client et entonnoir de vente

Chaque directeur des ventes de la planète connaît l'importance de nourrir les prospects et les nouveaux clients. Les responsables commerciaux qui réussissent comprennent qu'une fois que vous fermez un prospect, le travail d'un parcours client recommence. En effet, pour la plupart des entreprises, la fidélité a autant besoin d'être entretenue que ces prospects initiaux qui se déversent dans votre entonnoir et se transforment en ventes.

96 % des spécialistes du marketing vantent l'importance de la gestion de l'expérience client, car ils savent que le service client est essentiel à la fidélisation. Pour fidéliser vos clients, votre entreprise doit en savoir plus sur vos clients, les écouter et créer un ensemble de données autour de ce qu'ils recherchent. Bien que vous pensiez connaître la manière idéale d'approcher vos clients, ce sont eux qui devraient mener la conversation.

Une enquête client bien construite doit être dynamique. Vous devez créer des sondages pour approcher les clients avec qui vous avez fait affaire pour la première fois et ceux qui sont revenus dans votre entreprise. Selon les types de produits ou de services que vous proposez, vous pouvez poser des types de questions dans une enquête de sortie aux clients qui n'ont pas décidé de travailler avec vous pour savoir où vous vous êtes trompé.

Laissez chaque point de contact avec votre entreprise informer la manière dont vos équipes marketing et commerciales déploient un produit ou un service. Intégrez les données de vos enquêtes à votre logiciel CRM et votre outil CXM. Cela garantit que vous élargissez votre entonnoir et que vous perdez moins de personnes entre la phase de prise de décision et la phase d'achat.

Une fois qu'ils sont sortis de la phase d'achat, votre outil de gestion de la relation client doit les remonter en haut de l'entonnoir pour les pousser à nouveau dans le processus. Un contact de suivi les ramènera dans la boucle et augmentera leur niveau de satisfaction.

Les données des enquêtes de satisfaction client peuvent être intégrées à un logiciel de gestion pour calculer votre Net Promoter Score. Votre NPS évaluera la fidélité des clients à l'aide d'un seul sondage. D'autres types d'enquêtes de satisfaction client mesureront la satisfaction via un score CSAT comme résultat de votre enquête.

Quel est l'impact réel d'un suivi ?

Lorsque vous obtenez des commentaires de clients, vous devez faire plus que simplement assurer à vos clients que vous tiendrez compte de leurs opinions. Si vous montrez à un client que vous êtes prêt à mettre en œuvre ses commentaires de manière substantielle, vos clients sont 97 % plus susceptibles de vous être fidèles.

Les enquêtes de satisfaction sont une excellente solution de suivi client car elles donnent la parole à vos clients et clients. L'enquête de satisfaction leur permet de savoir que leur opinion compte.

Une solide stratégie de fidélisation de la clientèle considère les commentaires des clients comme un objectif clé de sa mise en œuvre. Par le biais de SMS, d'e-mails et d'appels téléphoniques, vous pouvez dire aux clients que vous appréciez leur entreprise et découvrir ce qu'ils en pensent. La plupart des gens accepteront un produit imparfait, mais si une meilleure fonctionnalité se présente avant qu'ils ne fidélisent la marque, vous risquez de les perdre.

Alors que certaines personnes pensent que leur smartphone est un espace sacré et personnel, plus de 60% des utilisateurs optent pour des remises par SMS. Cela signifie que la clientèle répondra aux SMS lorsqu'elle en verra la valeur réelle. Si vous pouvez associer de la valeur à vos SMS de suivi ou à vos messages sur les réseaux sociaux, vous pouvez créer des clients fidèles depuis l'intérieur de la poche d'un client.

Les e-mails contenant des offres entraînent une augmentation de près de 50 % des revenus par rapport à un e-mail de suivi sans offre. Si vous souhaitez avoir une stratégie efficace de sensibilisation des clients, connectez leur satisfaction à votre stratégie de messagerie. Incluez une offre ou une offre et vous obtiendrez les commentaires que vous recherchez dans votre e-mail de suivi.

Envisagez d'ajouter un suivi client rapide à chaque appel d'assistance client ou interaction par chat en direct. Même si un client part insatisfait, vous aurez la possibilité de le laisser exprimer ses griefs. Bien que vous ne les rendiez pas très satisfaits, ils offrent des commentaires précieux à ajouter à votre étude de marché.

Si un client vous a déjà appelé pour bénéficier du service client, assurez-vous de faire un suivi avec lui. S'ils sont satisfaits du service que vous leur avez offert, ils prendront le temps de consacrer quelques instants à votre enquête de suivi. Cependant, si vous ne fournissez pas de valeur à la fin de l'enquête, il y a peu de chances que cela les encourage à parcourir à nouveau votre entonnoir de vente.

Comment lier les questions du sondage à vos KPI

Vous devez en savoir plus que savoir si vos produits et services correspondent ou non aux besoins de votre prospect. Vous devez également savoir si votre prospect vous convient ou non. Cela fait partie de la qualification de vos prospects une fois que vous les avez générés ou collectés lors de ventes précédentes.

Commencez par des questions qui vous permettent de savoir s'il s'agissait ou non d'un acheteur ponctuel ou s'il est possible d'acheter à nouveau vos produits. Obtenir des commentaires négatifs de la part de quelqu'un qui n'a pas l'intention d'acheter à nouveau des produits et services comme les vôtres pourrait ne pas être utile. Vous pouvez éliminer ces données et accéder directement aux statistiques significatives.

Associez les questions de votre enquête de satisfaction client à ces cinq KPI pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre service commercial.

1. Ventes supplémentaires par campagne

Lorsque votre entreprise exécute plusieurs campagnes, elles doivent être plus qu'un simple effort pour vous générer des revenus. Pour évaluer la satisfaction du client, faites correspondre vos données sur le prospect avec des informations de base sur le produit qu'il a acheté.

Vous devriez déjà savoir quels produits ils ont achetés. Composez des enquêtes de satisfaction client avec des questions à choix multiples pour savoir combien ils ont dépensé ou prévoient de dépenser. Associez cela à leur satisfaction et vous saurez si votre campagne attire le bon marché.

2. Revenu moyen par unité

Posez des questions qui vous amènent à des mesures plus précises sur le montant d'argent que vous gagnerez de chaque client. Il existe des façons assez simples de poser cette question sans être rebutant.

Posez des questions d'enquête pour savoir combien vos clients ont dépensé avec vous dans le passé. Demandez-leur combien ils prévoient de dépenser à l'avenir. Cela vous donne un chiffre vous permettant de calculer combien vous gagnez à partir de chaque prospect.

3. Performances du produit

Avec des questions sur les performances du produit, vous pouvez découvrir si vos dépenses globales pour créer et commercialiser un produit sont payantes. Bien que les chiffres de vente vous donnent un aspect de la performance, vous pourriez remercier votre service marketing. Un service marketing solide peut vendre un produit, quelle que soit sa qualité.

Avec des questions d'enquête client concernant les performances spécifiques d'un produit et des réponses ouvertes, vous donnez une chance d'obtenir des commentaires significatifs. Votre entreprise en apprend également davantage sur le cycle de vie d'un produit, ce qui est utile à presque tous les départements.

4. Ventes par méthode de contact

Il existe plusieurs façons de faire correspondre la satisfaction des clients avec ce KPI. Savoir quelle méthode de contact fonctionne le mieux pour votre équipe de vente vous évite de gaspiller votre budget et évite également que les clients ne s'irritent.

Demandez simplement à quelle méthode de contact ils préfèrent recevoir des avis et des offres. Vous constaterez que vos clients voudront recevoir des mises à jour par SMS sur l'arrivée de leur colis. Cependant, ils ne souhaitent peut-être pas que les offres et les mises à jour de produits passent par le même canal.

Si vous massez correctement votre message et équilibrez votre portée, vous pourriez entrer en contact d'une manière qui augmente votre profit sans irriter vos clients.

5. Taux de conversion des prospects

Déterminer si votre taux de conversion des leads est stable peut vous aider à prévoir votre croissance future. Bien que vous ayez peut-être atteint un certain rythme avec une certaine tactique de marketing ou un produit phare, ce taux de conversion des prospects doit se maintenir au fil du temps.

La satisfaction globale de vos clients, leur probabilité de retour et le nombre d'impressions doivent correspondre à vos efforts de marketing. Formez des questions d'enquête auprès des clients qui vous permettent de savoir quand vous pouvez vous attendre à ce qu'ils vous rendent visite à nouveau.

Saisissez ces données dans votre logiciel CRM ou votre outil CXM et vous découvrirez que vous disposez de données utiles pour planifier votre prochain projet.

Comment les leaders de l'industrie utilisent les enquêtes de satisfaction client

La plupart des leaders de l'industrie raccourcissent le délai entre les interactions avec les clients et les suivis. Alors que certains articles plus importants peuvent obliger les clients à passer du temps avec un produit ou un service pour comprendre ce qu'ils ressentent, les interactions courtes nécessitent des cycles plus courts. Vous ne savez peut-être pas ce que vous pensez de la fabrication d'équipements pendant quelques mois, mais vous savez immédiatement ce que vous pensez d'un trajet en taxi.

Voici quelques exemples d'enquêtes utilisées par les principaux fournisseurs de services.

Uber

Après chaque trajet, Uber demande à ses deux clients ce qu'ils pensent de l'expérience. Ils veulent informer leurs chauffeurs des clients problématiques avant de les prendre en charge. Ils veulent également assurer aux pick-up un trajet en toute sécurité dans leurs véhicules.

Uber utilise seulement deux questions simples sur la satisfaction du service client pour garantir l'engagement. Plutôt que d'essayer de plonger profondément dans les données explicatives, ils facilitent les choses pour eux-mêmes et leurs clients. Si vous cliquez sur quelque chose de moins qu'une note complète de cinq étoiles, vous obtiendrez une invite avec quelques plaintes courantes.

Grâce à cette double enquête, Uber en apprend plus sur son produit et ses clients.

Amazone

Peu d'entreprises disposent d'autant de données sur les habitudes de leurs clients qu'Amazon. Cependant, l'une des clés de leur succès est un effort constant d'amélioration.

Ils utilisent également leurs données pour faciliter les achats de futurs clients grâce aux commentaires des clients. Cela aide à réduire le nombre de retours et responsabilise les clients dans leurs achats.

Avec des questions simples, ils peuvent découvrir les performances de leurs services d'expédition, la qualité de leurs vendeurs et l'exactitude des descriptions d'articles. Leur modèle d'enquête de satisfaction client est simple, mais cela le rend facile à utiliser.

Skype

Skype fait partie de ces services qui demandent un retour immédiat sur la qualité de leur service. Au cours d'un appel vidéo ou audio, ils disposent de données sur des problèmes de connexion ou sur un rythme de transfert de données plus lent. Ils peuvent associer ces informations à la qualité de l'appel telle que perçue par l'utilisateur.

Avec juste une note rapide par étoiles et quelques cases à cocher couvrant les problèmes audio et vidéo courants, ils collectent rapidement des informations. Au lieu de demander à leurs clients de déduire le problème, ils peuvent voir quelles régions ils desservent le mieux et faire des ajustements avec les futures itérations de leur logiciel.

L'art d'une enquête de satisfaction client efficace

Il est important de respecter les bonnes pratiques lorsqu'il s'agit d'une enquête de satisfaction client. Les meilleures pratiques d'une entreprise peuvent ne pas convenir à votre marque. Cependant, il existe certains principes de base à mettre en œuvre si vous souhaitez engager les clients d'une manière qui soit utile aux deux parties.

Reste positif

Si vous mentionnez une tache sur votre chemise lorsque vous démarrez une conversation avec quelqu'un, il ne pourra rien voir d'autre. La même chose est vraie si vous mentionnez des points négatifs associés à vos produits, services ou au nom de votre entreprise.

Ne posez pas une question avec une perspective négative, forçant les utilisateurs à répondre par « oui ». Au lieu de cela, la bonne question à poser doit provenir d'une perspective positive et si vos clients ont besoin d'en dire plus, laissez une zone de texte pour plus d'exposition.

La clarté compte

Poser des questions vagues ou peu claires rendra vos clients frustrés par une enquête auprès des clients. Votre suivi doit être court et doux, avec autant de déclarations directes que possible.

Si vous posez à vos clients des questions ouvertes comme « Qu'avez-vous aimé dans notre service ? », vous vous retrouverez avec un client pris comme un cerf dans les phares. Ils sont susceptibles de vous donner une réponse vague à votre question vague. Étant donné que votre enquête doit avoir des objectifs clairs, posez directement des questions sur l'aspect de votre service que vous souhaitez connaître.

Faites confiance à votre client

Lorsque vous posez des questions suggestives qui vous donnent une réponse spécifique que vous recherchez, vous n'obtenez pas les données dont vous avez besoin. Vous allez masser les données et mettre votre doigt sur l'échelle de notation. Vous souhaitez obtenir des taux de réponse élevés, mais si vous poussez sur les données, vous n'obtiendrez pas une réelle compréhension de leur niveau de satisfaction.

Si vous avez une question dont vous pourriez penser qu'elle a une réponse évidente, dressez la liste des réponses au sondage par ordre alphabétique ou alphabétique inversé afin qu'ils prennent un moment pour réfléchir. Rompre avec un ordre d'importance perçue donne plus d'autonomie à vos clients.

Les sondages auprès des clients maintiennent la compétitivité de votre entreprise

Bien que les sondages sur les commentaires des clients jouent principalement un rôle d'introspection, ils vous permettent de prendre le pouls de ce que ressentent vos clients. Lorsque vous collectez des données et que vous les connectez à votre logiciel CMS, vous obtenez une image plus claire de vos performances. Vous aurez un aperçu des produits et services les mieux adaptés à quels marchés tout en renforçant la confiance avec vos clients.

Votre réputation se construira là où se trouvent vos clients. Envisagez des outils qui s'intègrent aux médias sociaux où vous pouvez toujours projeter de la positivité en essayant d'établir des relations avec les détracteurs. En les rencontrant là où ils se trouvent, vous réduisez le score d'effort du client en ce qui concerne la force avec laquelle il doit travailler pour résoudre ses problèmes.

Consultez notre guide des meilleures options logicielles CRM disponibles pour les entreprises afin d'en trouver une qui s'intègre à votre configuration actuelle.