Qu'est-ce que le libre-service client ? Ses avantages et meilleures pratiques

Le passage au travail à distance et l'essor des logiciels basés sur le cloud ont considérablement augmenté le nombre de tickets de service client quotidiens attribués aux représentants du support.

Un pourcentage important de ces tickets sont des questions répétitives auxquelles les agents du service client doivent répondre encore et encore.

Aujourd'hui, nous allons vous montrer comment le libre-service client peut aider à résoudre ces problèmes, en apportant un soulagement à vos agents et un support rapide et de qualité à vos clients.

Table des matières

• Qu'est-ce que le libre-service client ?
• Avantages du libre-service client
• Comment créer un portail client libre-service
• Meilleures pratiques en matière de libre-service client
• Meilleur logiciel de libre-service client
• Libre-service : l'avenir du support client ?
• FAQ sur le libre-service client

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client est un modèle d'assistance dans lequel les entreprises fournissent aux clients les informations nécessaires pour résoudre leurs propres problèmes grâce à des outils tels que l'IVR, des chatbots automatisés et même des manuels d'assistance en ligne.

Souvent, les solutions en libre-service éliminent le besoin pour un client de se connecter avec un agent en direct, réduisant la charge de travail de l'équipe d'assistance et permettant aux utilisateurs de résoudre rapidement leurs propres problèmes de base.

Avantages du libre-service client

Examinons cinq des principaux avantages que votre entreprise peut tirer d'un système de libre-service client.

Ceux-ci incluent une meilleure expérience de service client, une réduction des coûts, des temps de résolution plus rapides, une productivité accrue et la possibilité d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7.

Meilleure expérience client

Bien que vous puissiez supposer que tous les clients préfèrent recevoir l'assistance de représentants en direct, les données nous indiquent le contraire. Le rapport 2020 sur les tendances de l'expérience client de Zendesk a révélé que 69 % des clients préfèrent en fait le libre-service.

Les clients veulent éviter d'attendre en attente, ont besoin de réponses rapides et veulent apprendre à résoudre leurs propres problèmes au cas où le problème se reproduirait à l'avenir.

Réduction des coûts de support client

Étant donné que votre équipe d'assistance n'aura pas à gérer autant de tickets, un modèle en libre-service peut également réduire considérablement vos dépenses CS.

Si une page FAQ bien rédigée ou une base de connaissances du moteur de recherche client réduit le nombre de tickets de 50 %, vous pourriez facilement voir vos coûts annuels de support client réduits de moitié.

Temps de résolution du support client plus rapides

Oui, un technicien qualifié peut être plus efficace pour résoudre les problèmes de service client qu'un chatbot.

Cependant, considérez le temps qu'il faut pour connecter un appelant à l'agent idéal, demandez à l'agent d'identifier correctement le problème, guidez les appelants tout au long de sa résolution et devrez éventuellement répéter le processus si la première solution ne fonctionne pas. Surtout pendant les heures de pointe, les longs temps d'attente et les rappels des clients ralentissent encore les choses.

Le libre-service raccourcit les délais de résolution du support tout en gardant les agents libres.

Les clients peuvent se servir rapidement, car ils connaissent déjà le problème qu'ils rencontrent, ce qui ne fonctionne pas, ce qu'ils voient sur leur écran et le résultat qu'ils espèrent obtenir.

Lire la documentation sur une base de connaissances est également beaucoup plus rapide que de rechercher le numéro de support et d'attendre dans la file d'attente un agent disponible.

Personnel de soutien plus productif

En libérant vos représentants du support client des questions répétitives, ils auront plus de temps et d'énergie pour se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement leur attention ou pour passer des appels téléphoniques sortants.

Cela signifie également une charge de travail plus équilibrée, un moral d'équipe amélioré et des niveaux de productivité d'équipe accrus.

Même dans les cas où les clients finissent par contacter votre personnel d'assistance après avoir épuisé toutes les ressources en libre-service, la résolution du problème est beaucoup plus facile pour les agents. Après tout, le client dispose des informations requises et a déjà éliminé les solutions potentielles qui ne fonctionnaient pas.

Assistance 24 heures sur 24

Alors que vos agents de support sont liés par des heures de fonctionnement normales, un client armé d'un portail en libre-service robuste sera en mesure de résoudre ses problèmes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et pas seulement pendant les heures de travail.

Cela réduit les cas où les clients sont bloqués dans l'attente d'une assistance jusqu'au matin ou pendant le week-end, ce qui réduit les taux de désabonnement des clients.

Votre entreprise bénéficiera également d'un support "toujours actif".

Au lieu de payer une petite fortune pour faire fonctionner une équipe d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous réduirez les coûts tout en augmentant simultanément la satisfaction de la clientèle.

Comment créer un portail client libre-service

En parlant de portails en libre-service robustes, discutons de la façon d'en créer un qui aide réellement les clients à faire leur travail.

Voici les 5 meilleures méthodes pour créer un portail en libre-service.

1. Base de connaissances en ligne

Les bases de connaissances en ligne sont l'une des options de libre-service les plus populaires en raison de leur simplicité. Essentiellement, une base de connaissances est une collection de ressources instructives, comme des vidéos ou des didacticiels écrits, qui guident les utilisateurs à travers diverses activités.

Ils offrent des informations sur des éléments tels que la configuration des comptes clients, la mise à jour des préférences du compte, la résolution des problèmes de logiciel ou de produit de base ou la gestion des factures.

La base de connaissances bien organisée de RingCentral

Les bases de connaissances sont très efficaces pour aplanir la courbe d'apprentissage de l'intégration des clients et continueront d'être une source d'informations à toutes les étapes du parcours client.

Cela dit, vous pouvez faire certaines choses pour tirer le meilleur parti d'une base de connaissances.

Tout d'abord, assurez-vous que les gens savent réellement qu'il existe en l'intégrant dans les envois d'e-mails ou les newsletters des clients, ainsi qu'en fournissant un lien clair vers celui-ci sur votre site Web.

Ensuite, assurez-vous que les articles de la base de connaissances sont bien organisés. Le portail doit avoir une barre de recherche et doit être intuitif à trier (l'attribution de balises et d'étiquettes pour catégoriser les ressources aide.)

Enfin, envisagez d'ajouter des captures d'écran, des graphiques, des vidéos et d'autres médias au contenu de votre base de connaissances pour briser les murs de texte. Cela rendra votre base de connaissances beaucoup plus attrayante tout en améliorant sa capacité à éduquer les clients avec une variété de types d'apprentissage.

2. FAQ

Tout comme une page "À propos de nous", les pages FAQ sont désormais un incontournable de la plupart des sites Web.

Bien qu'elles ne soient peut-être pas aussi approfondies qu'une base de connaissances, les pages de FAQ jouent toujours un rôle clé dans la réduction des tickets d'assistance et aident les clients confrontés à des problèmes courants.

FAQ de Zoom

L'un des avantages d'une liste de FAQ par rapport aux bases de connaissances est qu'elle présente les réponses aux questions courantes en un seul endroit. Les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir à rechercher une ressource ou un document spécifique - et il leur est beaucoup plus facile d'identifier leur problème lorsqu'ils le voient sous forme de question.

Il y a quelques points à noter lors de la rédaction de votre page FAQ.

Tout d'abord, restez concis - l'essentiel est des réponses rapides, pas une documentation approfondie (bien que vous puissiez/devriez inclure des liens vers des pages de base de connaissances pertinentes dans vos réponses.)

Ensuite, soyez intelligent avec votre formatage. Si vous pouvez faire passer le message plus rapidement grâce à l'utilisation de puces ou de listes déroulantes, allez-y.

Enfin, incluez vos coordonnées ou CTA à la fin de la page pour les clients ayant des questions supplémentaires.

3. Forum d'assistance en ligne

Un forum d'assistance en ligne est un excellent moyen d'optimiser votre infrastructure en libre-service sans nécessairement augmenter le temps, l'argent et les efforts que votre entreprise doit y consacrer. En termes simples, un forum d'assistance en ligne ou un babillard électronique est un site Web où les clients peuvent poster des messages et discuter entre eux.

Assistance communautaire en ligne et forum d'utilisateurs de Jitsi

En établissant une communauté en ligne pour vos clients, vous leur permettrez de se poser des questions ou de rechercher dans d'anciens fils de discussion pour voir si quelqu'un a déjà résolu le problème auquel ils sont actuellement confrontés.

Les forums peuvent même aider à fidéliser les utilisateurs, car ils offrent aux clients une plate-forme pour interagir entre eux et avec votre entreprise. Assurez-vous de faire savoir aux clients que leur voix est entendue en demandant à un représentant de l'assistance de surveiller et de répondre de temps à autre aux commentaires et aux discussions du forum d'assistance.

4. Chatbots et assistants virtuels

Les chatbots et les assistants virtuels sont le moyen idéal pour tirer parti des avancées de l'IA/ML pour atteindre vos objectifs de libre-service.

Un exemple de conversation avec le service client d'un chatbot

Les IVA - à ne pas confondre avec les IVR, qui sont des menus utilisés pour permettre aux clients d'acheminer leurs propres appels - sont le plus souvent associés à des assistants populaires comme Siri, Alexa, Cortana ou Google Assistant.

Pour plus de détails, consultez notre article de comparaison sur les IVR et les IVA.

Si vous avez une équipe de développeurs, les faire coder un chatbot de service client est toujours une option.

Cependant, vous n'avez besoin d'aucune connaissance en codage pour créer un chatbot, car il existe plusieurs constructeurs sans code sur le marché.

La plupart des fournisseurs de services proposent une solution plug-and-play qui vous permet de configurer le chatbot en quelques minutes, puis de modifier son apparence ou son script ultérieurement. Nous passerons en revue certaines des meilleures options logicielles vers la fin de cet article.

Si vous voulez en savoir plus sur les chatbots et comment ils se comparent aux représentants humains, n'hésitez pas à lire notre plongée en profondeur sur Chatbots vs Live Chat.

5. Tutoriels sur les produits

Un didacticiel de produit est un outil extrêmement puissant pour la satisfaction, la fidélisation et la réduction des tickets de support client. Essentiellement, un didacticiel de produit est un atout de vitrine qui illustre le fonctionnement de votre produit ou service afin que les clients sachent ce que vous vendez.

Un tutoriel Zoom montrant aux utilisateurs comment activer le mode Focus

Vos tutoriels peuvent consister en des infographies, des vidéos pédagogiques ou des webinaires à la demande pour garantir que vos clients n'aient que l'embarras du choix lorsqu'ils essaient de résoudre eux-mêmes des problèmes.

Si la plupart de vos tickets d'assistance proviennent de clients bloqués lors de l'intégration, envoyez un e-mail de didacticiel proactif décrivant les principales étapes d'intégration.

Meilleures pratiques en matière de libre-service client

Toutes les bases de connaissances et le contenu des guides ne sont pas créés égaux. Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre système de libre-service client et laisser vos clients satisfaits, il y a quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit.

Rendez le libre-service facile à trouver

Avoir un système d'assistance en libre-service est formidable, mais votre portail ne servira à rien aux clients s'ils ne savent même pas qu'il existe. Faites toujours du libre-service une option visible et accessible sur chaque page de site Web - et même sur les réseaux sociaux en ajoutant des liens dans les profils.

Si vous avez une page FAQ, épinglez-la dans l'en-tête ou le pied de page de votre site Web afin que les clients puissent la trouver facilement.

Pour faciliter la recherche d'une base de connaissances, ajoutez un widget flottant ou joignez le lien vers le formulaire d'assistance que les utilisateurs voient avant de lancer un chat en direct.

N'hésitez pas à promouvoir votre matériel en libre-service sur d'autres plateformes.

Tweeter vos vidéos de didacticiel ou les partager sur votre page Facebook est un excellent moyen de faire savoir aux clients que des options en libre-service sont facilement disponibles.

Mesurer l'efficacité des options de libre-service

Si vous voulez vraiment tirer le meilleur parti de votre infrastructure en libre-service, il est essentiel que vous disposiez d'un système pour mesurer l'efficacité de chaque canal.

Bien que vous puissiez vous fier aux tendances du volume de tickets d'assistance ou aux scores de satisfaction client, une meilleure approche consiste à utiliser la métrique Self-Service Score, mise au point par Zendesk.

Pour calculer votre SSS, divisez le nombre de visiteurs uniques qui ont interagi avec votre contenu en libre-service par le nombre d'utilisateurs uniques avec des tickets.

Cela devrait vous aider à suivre l'utilité réelle de vos ressources en libre-service et peut guider les décisions futures sur la façon de développer votre base de connaissances.

Mettre en évidence les problèmes d'assistance courants

Lorsqu'il s'agit de distribuer votre contenu pédagogique, donnez la priorité aux ressources qui aident les clients à résoudre les problèmes les plus courants.

Il s'agit peut-être d'une étape spécifique du processus d'intégration, d'une partie délicate/non intuitive de la configuration du compte ou de tout autre problème qui survient régulièrement.

En plaçant ces informations au premier plan, vous simplifierez de manière proactive le parcours client tout en réduisant le nombre de tickets d'assistance que votre équipe de service client et vos représentants d'assistance doivent résoudre.

Examinez régulièrement le contenu en libre-service pour plus de fraîcheur

Le contenu en libre-service est un élément clé de l'ensemble du modèle d'assistance, mais certaines ressources sont plus permanentes que d'autres.

Par exemple, les fournisseurs de logiciels qui viennent de publier une mise à jour majeure de leur produit doivent revoir le contenu de leur base de connaissances pour s'assurer que toutes les ressources pédagogiques sont toujours à jour.

De même, mettez à jour les scripts de chatbot en cas de changement de prix, d'heures d'ouverture mises à jour ou de nouvelles coordonnées pour vous assurer que les clients reçoivent des informations précises à partir des canaux en libre-service.

Ne forcez pas le libre-service en rendant difficile de vous contacter

Les entreprises rendent souvent difficile pour les clients de contacter leurs représentants de service dans l'espoir de générer plus de trafic vers leur base de connaissances.

C'est loin d'être la meilleure approche, car elle pourrait laisser les clients se sentir bloqués chaque fois qu'ils rencontrent un problème complexe qu'ils ne sont pas en mesure de résoudre par eux-mêmes.

Non seulement cela nuira à l'expérience client, mais cela pourrait également nuire à votre réputation si de nombreuses critiques mentionnent qu'il est difficile de joindre vos agents de support.

Meilleur logiciel de libre-service client

Maintenant que vous connaissez les avantages et les meilleures pratiques du libre-service client, il est temps de trouver le bon logiciel pour vous aider à mettre en œuvre votre propre stratégie de libre-service.

Voici un tableau pour vous donner un bref aperçu de nos sept meilleurs choix en matière de logiciel libre-service client :

Bureau Zen

Zendesk, déjà une plate-forme polyvalente, offre un support exceptionnel et de nombreuses intégrations.

Il prend également la tête du support omnicanal, avec des dispositions pour le courrier électronique, la voix, les SMS, le chat en direct, Twitter et Facebook.

Le plan Suite Growth (79 $/mois pour chaque utilisateur) permet aux utilisateurs de localiser leur centre d'aide dans plus de 40 langues. Les mises en page des tickets d'assistance sont également hautement personnalisables, ce qui rend l'interface utilisateur flexible pour les agents.

Zendesk est facilement le roi des intégrations tierces, avec plus de 1 200 applications répertoriées sur leur place de marché. Un outil à intégrer est Setmore Appointments qui aide vos agents à réserver une place sur le calendrier d'un client pour s'assurer qu'ils n'oublient pas de suivre le ticket.

Genesys

Genesys est une solution leader dans le domaine des centres de contact hébergés dans le cloud pour plusieurs raisons.

D'une part, il possède des fonctionnalités d'expérience client qui profitent à la fois aux PME et aux grandes entreprises. Il propose également des packages spécifiques à l'industrie pour les entreprises des secteurs de la vente au détail, de la santé ou de la finance.

Sa suite de centre de contact englobe à la fois les communications entrantes et sortantes, tandis que la fonctionnalité de prise en charge des bots ouvre la porte aux interactions de service omnicanales, à la prise en charge de l'IA et à l'automatisation. Genesys AI présente quelques avantages essentiels.

Les capacités NLU (compréhension du langage naturel) vous permettent de créer des bots vocaux pour chaque numéro de téléphone, tandis que son routage prédictif peut faire correspondre les clients à l'agent de support approprié en temps réel. La création de chatbots est également très simple grâce au générateur de flux visuel par glisser-déposer de Genesys.

Interphone

Intercom est devenu un nom familier pour la plupart des entreprises en raison de sa domination dans l'espace de messagerie.

Il offre une assistance par chat en direct, des flux de travail de billetterie, des visites de produits, des bases de connaissances, des chatbots, etc.

Les intégrations Facebook et Twitter sont également prises en charge. Cela rationalise le support omnicanal, garantissant une réponse rapide lorsque votre support en libre-service n'est pas suffisant pour le problème d'un client.

De plus, Intercom dispose d'un robot de suggestions d'articles pour s'intégrer parfaitement à votre base de connaissances et aider les clients à trouver rapidement la bonne ressource.

Tout cela aboutit à une offre assez complète.

Agent en direct

Fondé en 2006, LiveAgent a été le premier logiciel à offrir des fonctionnalités de chat en direct pour soutenir les équipes. Avec plus de 150 millions d'utilisateurs, il ne semble pas que ce logiciel chevronné ralentisse de sitôt.

Bien que son forfait gratuit impose de nombreuses limitations comme un historique des tickets de 7 jours, une seule adresse e-mail et uniquement des rapports de base, les trois forfaits payants sont polyvalents et riches en fonctionnalités.

À seulement 15 $/mois pour chaque agent, le plan Ticket offre un historique illimité des tickets, des rapports avancés, un portail client, une gamification et plus de 200 intégrations parmi lesquelles choisir.

Le plan est également livré avec une configuration haut de gamme pour une mise en œuvre sans tracas.

Bureau de discussion

Talkdesk se présente comme une solution CCaaS complète avec plus de fonctionnalités et d'intégrations que la majorité de ses concurrents.

Plus précisément, il compte plus de 60 intégrations, dont Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho et Slack.

Le portail de solutions en libre-service Talkdesk utilise la technologie AI et NLP pour fournir les ressources les plus pertinentes pour chaque requête client. Son interface est également entièrement personnalisable, permettant une image de marque cohérente.

Enfin, votre flux de travail ne sera jamais interrompu par une maintenance de serveur ou des pannes inattendues grâce à la garantie de disponibilité à 100 % de Talkdesk. Le seul inconvénient est son prix premium, car même le forfait le moins cher coûte toujours 75 $ / mois pour chaque utilisateur.

NICE CXone

Anciennement connu sous le nom de NICE inContact, CXone est surtout connu pour son IVR, qui propose une synthèse vocale multilingue et la possibilité de mettre en œuvre le système dans plusieurs centres de contact.

Cela dit, il a beaucoup plus à offrir que la seule fonctionnalité IVR.

Son créateur de chatbot omnicanal hautement personnalisable est convivial et intuitif. La plate-forme dispose également de capacités de gamification des agents et d'analyses qui suivent plus de 250 mesures de centre d'appels.

La tarification de CXOne est strictement basée sur des devis, vous devrez donc contacter leur équipe de vente avant de pouvoir espérer la comparer avec d'autres solutions.

Dans l'ensemble, CXone offre une combinaison attrayante d'intelligence artificielle, d'outils en libre-service, de productivité des agents et d'analyse de KPI.

Freshdesk

De la famille d'outils Freshworks, Freshdesk s'est imposé comme un choix de premier ordre avec des clients comme Honda, Toshiba et Cisco à son actif. L'hybride support-CRM présente de nombreux avantages, en particulier en ce qui concerne la facilité d'utilisation globale.

Cependant, les utilisateurs doivent acheter le plan Enterprise coûteux (95 $ / mois pour chaque utilisateur) pour utiliser Freddy AI de Freshdesk à n'importe quel titre, que ce soit pour des réponses par e-mail ou des suggestions d'articles.

Pourtant, avec plus de 1 000 applications sur son marché, il y a certainement des avantages à utiliser Freshdesk. Par exemple, sa suite de centre de contact prend en charge les agents de plus de 90 pays. Enfin, Freshdesk ajoute toujours de nouvelles fonctionnalités, comme le routage automatique des tickets et le suivi des vacances.

Libre-service : l'avenir du support client ?

Bien que nous ne pensons pas que les représentants humains vont disparaître de si tôt, il est clair que les entreprises et les consommateurs se tournent vers le support en libre-service. La bonne nouvelle est qu'il ne manque pas de systèmes de communications unifiées utiles et de logiciels de chat en direct qui simplifient la mise en œuvre d'un système en libre-service.

Si vous avez aimé découvrir les avantages du support client, les meilleures pratiques en libre-service et les principaux fournisseurs que vous devriez envisager, assurez-vous de partager cet article avec un ami ou deux. En fin de compte, nous ne sommes que des consommateurs qui espèrent ne pas avoir à attendre dans une longue file d'attente chaque fois que nous avons besoin d'aide.

FAQ sur le libre-service client

Ci-dessous, nous avons répondu à quelques questions fréquemment posées sur le libre-service client.