10 demandes de service client que votre chatbot IA devrait traiter

Publié: 2019-01-09

Les gens ne dépendent plus d'aller au magasin pour acheter un produit. Ils préfèrent ne pas le faire. Et pourquoi devraient-ils le faire alors qu'ils peuvent simplement aller directement sur Amazon ? Il s'agit d'une interaction rapide et impersonnelle qui laisse au client exactement ce qu'il veut, pour l'essentiel. Si les choses ne se passent pas comme prévu — leur produit est endommagé, ils ont reçu le mauvais article, les frais de port sont trop élevés, le produit n'a pas été livré à temps, le produit ne ressemble en rien à la photo — ils sont obligés de faire face service à la clientèle, ce qu'ils voulaient éviter depuis le début.

Les chatbots sont beaucoup plus puissants que vous ne vous en souvenez. Ils utilisent l'IA, le traitement du langage naturel, l'analyse sentimentale, l'analyse prédictive et d'autres fonctionnalités puissantes pour résoudre des tonnes de problèmes simultanément, rediriger les gens vers l'agent approprié, proposer des recommandations de produits et diriger les gens vers les options de libre-service que l'entreprise propose déjà - tout tout en étant capable de générer des rapports plus précis qui peuvent avoir un impact significatif sur la stratégie d'expérience client d'une entreprise à l'avenir.

Les chatbots sont la solution pour un service client plus rapide que les gens recherchent, qui peuvent différencier votre entreprise de la concurrence. Mais pour amener les gens à les utiliser, ils doivent être en mesure de résoudre plusieurs demandes de service client qui satisferont et dépasseront les attentes du client. Ici, nous décomposons dix demandes de service client que votre chatbot IA devrait traiter pour votre entreprise en 2019.

Demandes que votre chatbot IA devrait traiter

Le service client va au-delà de la résolution des tickets. De nombreux agents jouent un rôle important dans les ventes et le marketing, mais cela peut également les éloigner de tâches plus complexes qui nécessitent leur attention. C'est là qu'interviennent les chatbots. La technologie n'est pas nouvelle, ce qui pose problème. Nous associons toujours les chatbots à un service robotique horrible, comme un moyen pour les entreprises de transmettre nos problèmes à un ordinateur. Décomposons certaines des demandes que les chatbots d'IA peuvent traiter tout en étant en mesure d'offrir une expérience client personnalisée et des cas d'utilisation qui correspondent à chaque demande.

1. "Pouvez-vous me connecter avec…"

Les gens veulent un service rapide, mais ils ne savent pas toujours à qui s'adresser lorsqu'ils ont une question ou veulent acheter un produit. Une personne qui a déjà fait affaire avec vous est plus susceptible de se rappeler avec quel agent elle a travaillé. S'ils ne s'en souviennent pas, travailler avec quelqu'un d'autre pourrait être trop stressant et les décourager de faire un futur achat.

Au lieu d'appeler le service client, d'attendre en attente, de demander à parler à quelqu'un d'un autre service, d'attendre à nouveau l'agent approprié et de ne pas avoir la garantie de la réponse que vous recherchez, vous pouvez parler à un chatbot dans le confort de votre domicile ou sur le chemin du magasin et demandez-lui de vous mettre en contact soit avec le dernier agent à qui vous avez parlé, soit avec un agent qui est le mieux placé pour répondre à vos questions. Pour ce faire, les entreprises programment des chatbots pour exécuter des commandes basées sur des mots déclencheurs liés spécifiquement au produit demandé par un client.

Lorsque les clients estiment toujours qu'une personne réelle est la mieux placée pour résoudre leur problème le plus rapidement possible, les chatbots sont un excellent moyen de combler le fossé qui existe entre une application ou un site Web et l'agent. Au lieu de considérer les chatbots comme des substituts aux interactions en face à face, considérez-les comme un pas dans la bonne direction, en particulier lorsque l'IA peut examiner les données des clients et prédire pourquoi ils appellent, interpréter le contexte des interactions précédentes et, pour la plupart, devinez avec précision ce qu'ils recherchent. Les intégrations de logiciels CRM rendent tout cela encore plus facile.

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Intégrez avec Alexa pour une fonctionnalité vocale supplémentaire.
Répondre aux questions sur les paiements.
Offrir des devis.
Connectez les gens avec des agents d'assurance.

2. "J'ai besoin d'informations sur mon dernier achat."

Il est également important que votre chatbot IA puisse afficher des informations concernant le dernier achat d'un client, telles que le numéro de commande pour les retours, les échanges ou les nouvelles commandes, le coût de ce produit pour voir s'il s'agit du même prix que la dernière fois, l'expédition les coûts pour déterminer s'il vaut la peine de se faire livrer ou ramasser le produit en magasin, ou la date de votre dernier achat pour déterminer la fréquence à laquelle vous avez besoin d'un produit si vous êtes un client régulier et que vous cherchez à planifier des commandes.

L'IA entre en jeu lors de la recherche et de l'interprétation de modèles dans le comportement d'achat d'un client, qui peut même ne pas être conscient de l'existence de ce modèle. Cela laisse également aux entreprises la possibilité d'utiliser des chatbots pour être plus proactives avec les clients précédents. Si un client se connecte à votre site Web, le chatbot peut examiner les habitudes d'achat de ce client en fonction de l'historique des commandes et d'autres mesures et prédire si ce client est de retour pour effectuer un autre achat similaire. Au lieu d'un simple "Bonjour", le bot peut commencer par un message personnalisé qui se lit comme suit : "Voulez-vous acheter X à nouveau ? Cliquez ici pour ajouter à votre panier.

Si la personne qui interagit avec le bot dit : « Non, j'aimerais effectuer un retour », le bot doit pouvoir interpréter le mot « retour » comme signifiant : « J'aimerais parler à un agent du service client, », puis demandez au client : « Souhaitez-vous que je vous mette en contact avec le prochain agent disponible ? Si ce client a un agent particulier en tête, le bot doit également être en mesure de déterminer qui a aidé le client et de connecter les deux pour accélérer l'interaction.

KLM Royal Dutch Airlines utilise des chatbots pour…

Permettre aux clients de recevoir des confirmations de vol.
Offrez des rappels d'enregistrement.
Recevez des mises à jour sur l'état des vols.
Bénéficiez d'un meilleur accès aux agents du service client.

3. "J'aimerais mettre à jour les informations de mon compte."

Ceci est bénéfique à la fois pour l'entreprise et pour le client. Si un client a une nouvelle méthode préférée pour effectuer un paiement, il devrait pouvoir demander à votre chatbot de la mettre à jour pour lui. De cette façon, le client peut se concentrer sur la recherche du produit ou du service qu'il recherche.

Avec l'IA, les entreprises peuvent théoriquement aller plus loin en stockant ce mode de paiement dans leur logiciel CRM, ainsi que toute autre information utile pouvant être utilisée pour segmenter les clients et leur offrir une expérience client plus personnalisée à l'avenir. Ceci est important lorsque votre objectif en tant qu'agent du service à la clientèle est de donner au client le sentiment de vouloir refaire affaire avec votre entreprise, quelle que soit la situation.

Au lieu de recevoir un message de votre chatbot qui demande : « Avez-vous récemment mis à jour les informations de votre compte ? vous pouvez demander à un client : "Voulez-vous que nous mettions à jour et enregistrions les informations de votre compte pour de futurs achats ?" Cette approche proactive et exploitable encourage le client à partager des informations avec votre équipe de service client qui peuvent aider à prévenir les problèmes potentiels, comme demander un remboursement et placer l'argent sur une carte spécifique.

Capital One utilise des chatbots pour…

Fournir des informations de compte aux clients.
Aidez les clients à effectuer des paiements via les smartphones.

4. « Quelle est votre politique de retour ? »

Il s'agit d'une demande que tout chatbot devrait être en mesure de gérer, alors comment les entreprises peuvent-elles utiliser les chatbots IA pour offrir une interaction plus exploitable ? Si un client demande quelle est votre politique de retour, votre bot demande s'il souhaite parler à un agent, et il dit non, l'interaction ne doit pas s'arrêter là. L'IA peut voir comment ce client a acheté en accédant à son historique d'achat/de commande. À partir de là, il sera en mesure de déterminer s'il a utilisé une carte, s'il a fait expédier le produit ou s'il l'a récupéré, l'adresse de facturation et quand il a effectué l'achat.

Ensuite, le bot peut dire quelque chose comme : "Voulez-vous que je vous envoie une étiquette d'expédition avec votre adresse de facturation actuelle ?" qui permet toujours au client d'avoir un contrôle total sur l'interaction tout en étant capable de gérer le problème lui-même. Le libre-service est impératif pour une stratégie de service client efficace. Sans cela, les clients qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement sont obligés d'utiliser des méthodes traditionnelles qui n'offrent pas la vitesse à laquelle ils s'attendent tout en éloignant les agents de tâches plus importantes.

Des problèmes surgiront toujours, quelle que soit la préparation de votre entreprise. Ce qui fait la différence, c'est la façon dont votre entreprise les gère. Les chatbots IA offrent aux clients la possibilité d'interagir rapidement avec une entreprise sans sacrifier sa personnalité. L'IA permet aux entreprises d'être proactives et de proposer des solutions exploitables au lieu de simplement envoyer les clients à une page FAQ. Cela ne suffit plus en 2019.

Narvar propose des chatbots qui peuvent…

Permettre des retours et des échanges transparents.
Offrez aux clients un libre-service.
Surveillez les tendances en temps réel pour offrir la meilleure expérience possible.

5. « J'aimerais acheter… » ou « Recommandez-vous… »

Cela peut ressembler davantage à une demande de renseignements pour les ventes ou le marketing, mais les agents du service client qui connaissent bien le produit ou le service proposé par l'entreprise peuvent aider à éliminer le besoin de mettre le client en attente alors qu'il souhaite simplement parler à une personne réelle. au téléphone. En fait, "68 % des clients ont déclaré qu'un représentant agréable était la clé de leurs récentes expériences de service positives, et 62 % ont déclaré que les connaissances ou l'ingéniosité d'un représentant étaient essentielles." Le service client est l'épine dorsale de toute entreprise, car les clients interagissent le plus avec ce service.

Et cela peut sembler être une enquête que seul un agent en direct peut gérer, mais l'IA, comme nous l'avons dit, peut examiner les habitudes d'achat, l'historique des achats, les pages de produits récemment consultées, les meilleures ventes et bien d'autres données pour déterminer ce qu'est un client. cherche. Les clients ne veulent pas utiliser un chatbot juste pour être redirigés vers un agent à moins qu'ils ne le demandent spécifiquement. Ils ne veulent pas non plus d'une liste de produits qui ne correspondent même pas à ce qu'ils recherchent. Chaque action doit avoir un but.

Pour que les clients aient l'impression qu'ils devraient utiliser un chatbot, ils doivent savoir que le chatbot est exploitable et facilitera l'achat d'un produit ou d'un service. Les attentes des clients augmentent avec les progrès de la technologie. L'IA en est encore à ses débuts, mais elle est assez courante à ce stade. Cela signifie que vos agents doivent être bien informés, vos canaux doivent travailler ensemble pour offrir une expérience omnicanal, et vos canaux au niveau individuel doivent offrir des solutions exploitables aux demandes des clients afin que les clients se sentent plus enclins à contacter le service client.

Arie utilise des chatbots pour…

Offrez aux clients de meilleures recommandations avec une méthode "ceci ou cela".
Parcourez les produits en fonction de l'humeur, de la doublure et des niveaux de push-up.

eBay utilise des chatbots pour…

Trouver des clients les meilleures offres.
Recommandez des produits en fonction des messages, des images et des vidéos envoyés.
Aidez les clients à trouver de nouveaux produits.

6. "Comment puis-je utiliser X différemment?"

C'est là que l'IA peut devenir intéressante. Nous savons tous comment fonctionne un produit avant de l'acheter. Ou nous avons, à tout le moins, une compréhension générale de ce que c'est, sinon, nous ne l'achèterions pas en premier lieu. Cependant, de nombreuses personnes achètent des produits pour leur usage et non pour ce pour quoi ils sont initialement destinés. La culture du bricolage a une base extrêmement répandue et passionnée qui alimente directement ce qu'est l'Amérique : tirer le meilleur parti de ce que nous avons.

C'est pourquoi le libre-service est si populaire et pourquoi les chatbots sont constamment améliorés avec l'IA. Les chatbots d'autrefois peuvent envoyer un client vers une base de connaissances où il peut tout savoir sur ce que fait le produit, mais cela ne va pas assez loin en 2019. Nous voulons des vidéos YouTube de vraies personnes utilisant des produits ; nous aimerions voir de l'inspiration sur Pinterest et Instagram ; nous avons besoin d'avis sur les produits de la part de professionnels et de clients réguliers.

Pourquoi faire en sorte que le client recherche tout cela lui-même alors que l'IA est plus que capable de rechercher sur votre site Web ou sur Internet tout ce qui concerne votre produit ? Nous utilisons déjà des assistants virtuels comme Siri et Alexa, il est donc temps d'intégrer cette même technologie dans le parcours de l'acheteur.

Whole Foods utilise des chatbots pour…

Aidez les clients à trouver des produits dans les magasins.
Simplifiez les interactions en permettant aux clients d'utiliser des emojis.
Offrez aux clients des recettes avec les articles qu'ils achètent.
Utilisez des mots-clés pour des recettes spécifiques qui tiennent compte des restrictions alimentaires.

7. "Où puis-je trouver X près de chez moi ?"

Votre entreprise va inévitablement manquer d'un produit. À quelle fréquence vos agents du service client entendent-ils "Quand X sera-t-il de nouveau en stock ?" quelle est une autre grande demande que votre chatbot IA devrait traiter pour votre entreprise en 2019 ? Une approche simple pour votre chatbot serait de suggérer de connecter le client à un agent, mais ce n'est pas une garantie.

Au lieu de cela, votre chatbot IA devrait regarder d'où vient la demande et envoyer au client une liste de magasins qui pourraient également avoir le produit qu'il recherche. Les grandes entreprises avec plusieurs magasins le font tout le temps. Les entreprises de vente au détail comme Target, Nordstrom et Macy's vendent des tonnes de produits qui, de temps en temps, peuvent se vendre. Lors de leurs achats en ligne, les gens veulent des résultats immédiats, donc quand quelque chose est en rupture de stock et qu'ils en ont besoin maintenant, l'option de courir au magasin est toujours là grâce au chatbot.

Et les appelants n'ont pas à perdre leur temps à se rendre au magasin et à faire la queue pour demander au service client quand le produit sera à nouveau en stock ou à rester bloqués. Cela facilite la vie du client et de l'agent, qui ont tous deux des choses plus importantes à faire. Au lieu de perdre une vente potentielle, le client peut commander ou visiter un autre magasin.

Stubhub utilise des chatbots pour…

Gardez vous et vos amis connectés via Skype.
Trouvez des billets de concerts et d'événements dans votre région.

8. « Qu'est-ce que les autres achètent ? »

Voici une autre enquête qui semble être meilleure pour un agent réel, mais comme nous l'avons mentionné à plusieurs reprises, les chatbots d'IA peuvent consulter les données des clients, générer des rapports basés sur ces données et déterminer quelle est la tendance et pourquoi. Lorsqu'un client demande ce que d'autres personnes achètent, il va au-delà d'une simple recommandation, dont nous avons déjà parlé.

Des recommandations simples demanderaient simplement à un chatbot de consulter les évaluations sur le site Web de votre entreprise, mais un chatbot IA pourrait parcourir Internet à la recherche de vidéos, d'articles, de mentions sur les réseaux sociaux et d'images d'un produit qui correspond à ce que le client veut en ce moment. Les clients se tournent vers les chatbots pour obtenir des réponses simples, mais beaucoup aiment descendre dans le terrier du lapin. S'il y a une opportunité pour un chatbot d'offrir une réponse développée à une question simple, pourquoi ne pas la saisir ?

Les bons produits sont recommandés aux amis et à la famille. À partir de là, des communautés se forment autour de ce produit. Un produit qu'un client recherche peut ne pas avoir de bonnes critiques en ligne car il se casse facilement ; cependant, creusez un peu plus et vous verrez peut-être qu'avec quelques modifications qui peuvent facilement être faites vous-même avec une vidéo YouTube comme guide, ce produit mal noté pourrait valoir la peine d'être acheté après tout.

NBC utilise des chatbots pour…

Adaptez les articles d'actualité aux clients en fonction de leurs intérêts et de leurs données démographiques.
Présentez les articles de presse qui sont actuellement à la mode.
Utilisez Facebook pour parler avec d'autres personnes partageant les mêmes idées.

9. « J'aimerais déposer une plainte à propos de… »

Cette enquête peut aller dans deux directions différentes : à propos d'un produit ou d'un employé. Si un client souhaite déposer une plainte concernant un produit qu'il aimerait avoir retourné, les chatbots devraient être plus que capables de demander au client ce qui n'allait pas et comment il aimerait résoudre le problème.

Si un client souhaite déposer une plainte contre un employé parce qu'il a eu une mauvaise expérience en magasin, il devrait pouvoir le faire dans le confort de sa maison et après avoir eu le temps de réfléchir plus clairement à la situation. Les employés du service client ont de mauvais jours comme nous tous, mais si un problème est suffisamment fou pour donner l'impression qu'une plainte doit être déposée, l'entreprise doit rendre ce processus simple et transparent.

La transparence est la clé d'une expérience client personnalisée. Les mauvais jours arrivent. Nous comprenons tous. Ce qui distingue une bonne entreprise d'une mauvaise, c'est la façon dont elle gère les mauvaises expériences. Ils ne doivent jamais être considérés comme des causes perdues, peu importe qui a tort ou raison. Permettre à un client de se plaindre d'un produit ou d'un employé permet d'éviter que la même situation ne se reproduise. L'IA peut entrer en jeu en interprétant les descriptions détaillées et en sélectionnant des mots-clés importants à l'aide du traitement du langage naturel pour déterminer quelle est la prochaine meilleure ligne de conduite et qui contacter.

En fin de compte, le chat en direct sur le site Web pourrait être la solution ici.

Medwhat est un chatbot médical qui peut…

Utilisez le traitement du langage naturel pour analyser le contexte et proposer des réponses personnalisées.
Apprenez et améliorez continuellement plus cela parle aux clients.
Acquérir plus de données pour offrir des réponses plus détaillées.

10. "Je voudrais acheter un ?"

Nous ne plaisantons pas. C'est une chose. Ce n'est pas une question de service client en soi, mais les chatbots devraient être capables de comprendre les emojis et même de répondre avec celui qui convient. Le chatbot de Domino's Pizza permet aux clients de commander une pizza en utilisant l'emoji pizza. Garder votre équipe de service client pleine de délicieuses pizzas suffit à égayer la journée de n'importe qui.

Blague à part, plus il est facile pour un client d'interagir avec un chatbot, même si cela signifie utiliser un emoji, ce client devrait pouvoir en envoyer un à la place du texte si c'est dans cette direction qu'il souhaite que la conversation aille. Les chatbots IA sont généralement livrés avec une analyse des sentiments, alors quelle meilleure façon de comprendre ce que ressent un client qu'en utilisant un emoji ?

Certaines personnes pourraient ne pas avoir confiance en leur anglais. Heureusement, les émotions sont universelles. Si un chatbot vous demande comment vous allez, mais que vous ne savez pas comment exprimer à quel point vous êtes contrarié par la réception d'un produit endommagé, cela devrait être plus que suffisant pour envoyer un visage triste et déclencher un chatbot pour configurer le client avec un live agent. Aller au-delà avec quelque chose d'aussi simple que les emojis peut faire ou défaire une expérience et laisser le client étonné de voir à quel point vous accordez la priorité à un service client de qualité.

Passer l'appel entre l'utilisation d'un chatbot et l'assistance d'un agent en direct peut faire la différence entre le retour ou non d'un client.

Domino's Pizza utilise des chatbots pour…

Permettez aux clients de commander une pizza avec l'emoji pizza.
Suivre une commande et estimer le délai de livraison.
Liez les comptes Google et/ou Facebook au compte Domino.

Savoir quand utiliser l'IA et quand ne pas le faire renforce la confiance

Les chatbots IA en sont encore à leurs balbutiements, ce dont nous parlons ressemble plus à des prédictions qu'à la réalité. Cependant, ils sont déjà utilisés de plusieurs manières surprenantes. Plus la technologie d'apprentissage automatique progressera, plus ce sera facile pour les entreprises, plus précisément les agents du service client tireront parti de leurs fonctionnalités puissantes telles que l'analyse des sentiments et le traitement du langage naturel à une échelle beaucoup plus grande.

Les chatbots sont un outil en libre-service qui existe depuis longtemps, mais ils sont connus pour être inutiles et incapables de traiter des commandes simples. Nous avons dépassé cela maintenant et leur popularité ne cesse de croître. Et ce n'est pas non plus une coïncidence si leur popularité augmente auprès des jeunes générations à mesure que l'IA devient plus courante. Nos attentes sont à un niveau record, ce qui signifie que les canaux en libre-service que nous proposons aux clients doivent répondre à ces besoins.

Le service client a une tonne dans son assiette. Ils sont souvent considérés comme l'épine dorsale d'une entreprise et comme des représentants de la mission de l'entreprise. C'est pour une bonne raison, si vous n'êtes pas sûr de l'importance du service client, consultez ces statistiques sur le service client. En cas de problème, le service client est là pour vous aider. Cette responsabilité s'accompagne d'une forte pression pour gérer chaque situation qui se présente à leurs agents le plus rapidement possible. Les chatbots IA atténuent cette pression en prenant en charge des tâches de plus en plus complexes qui feraient normalement perdre beaucoup de temps pendant la journée.

Au lieu de cela, ces agents peuvent se concentrer sur ce qui compte en 2019, à savoir l'expérience client. Ces dix demandes de service client que votre chatbot IA devrait traiter pour votre entreprise en 2019 ne sont que la pointe de l'iceberg. L'IA en est à ses balbutiements signifie que la technologie ne fera que s'améliorer à mesure que nous en apprendrons davantage sur le potentiel de l'IA. Pour l'instant, ces questions sont excellentes à garder à l'esprit lorsque vous essayez de donner la priorité au client.

Suivez notre guide de l'art de l'enquête de satisfaction client si vous voulez vous assurer que vos efforts continuent de donner la priorité aux clients.